掘開前期物業服務的寶藏

文／陳玥、歐旭光、劉旭

建筑如同人類，也有自己的生命周期。一個物業在開發建設階段，就如同人的孕育期和嬰幼兒期，是最為重要、最需要投入關注的時期。物業管理公司在工程建設前期的服務工作，對于建筑物的合理設計、精細施工和降低成本都會起到很大的作用。

根據有關研究機構統計數據顯示2022年1-5月全國商辦物業新開工面積為4800 萬m2，其中辦公樓新開工面積為1300 萬m2，雖然受疫情影響新開工面積同比下降，但不難看出隨著疫情得到有效的控制和我國經濟長期向好，消費市場空間巨大，商辦物業將迎來大范圍的增長，市場對物業服務有較大的需求。物業管理公司如何開發新的增長點以及體現自身的價值將是所有物業管理公司面臨的挑戰。在全過程物業管理服務中前期物業服務就蘊含著巨大的商業價值，而物業管理公司恰恰能夠協助開發商掘開這一寶藏。然而，在多數房地產項目的開發中前期物業管理不到位，沒有發揮出物業管理在工程項目開發前期應有的作用。與此同時，物業管理行業目前存在的有些問題，多數產生于項目開發的前期；因此，前期物業管理服務工作的重要性和作用不言而喻。

物業管理的前期階段一般指物業從設計至投入使用一年之間的這段時間。前期工作可以分為設計、施工、接管驗收和開始正常管理4 個階段。前期物業服務中蘊含著巨大的商業價值，如果物業管理能及時介入這些前期工作，并真正發揮應有的作用，將會對項目的成功開發產生十分重大的意義，同時也為開發商掘開這一寶藏。

在物業項目的設計階段，物業管理公司的前期介入能夠幫助開發商提升物業的整體品質，并最終使業主受益。一個好的物業管理師在前期設計過程中所起到的作用，常常是設計師、設計單位無法取代的，他（她）能夠為業主帶來長期的甚至是貫穿物業終生的益處。物業管理公司在項目立項時參與整體設計并提出建設性的意見對后期維護的便利性具有革命性的意義。因為物業管理公司通過常年一線服務積累了大量的實踐經驗，在樓宇的運行維護和保值增值方面有絕對的話語權。

我們曾經管理過北京市某大廈的地下車庫，沒有安裝供暖設備，但車庫內冬天的溫度仍能滿足要求，這就是開發商在建設初期接受我們的建議特意修改了設計方案的結果。當時我們根據對北京市氣候條件的多年經驗和該大廈的地理位置及構造情況，經研究論證，確定這座大廈的地下車庫即便不安裝供暖設備，在冬季的室外溫度零下10℃的條件下室溫也能保持在零上5℃以上。基于此，我們建議開發商取消在地下車庫安裝供暖設備的設計，僅此一項就為開發商節約了近60 萬元的直接投資，此外每年還能節約12 萬元的供暖費，這其中的巨大商業價值不難看到。

還有一個很好的例子，也能充分說明前期物業服務所帶來的巨大商業價值?，F在很少有建筑設計師會想到，北京的氣候過渡期很短，因此樓宇從停暖到開冷凍機一般只有1 個月左右的間隔時間。在這樣一種情況下，如果一幢大廈能夠投資20 萬左右購置一臺板式換熱機，同時利用冷卻塔循環換熱，就可以將過渡期延長至2 個月。如此一來，一幢10 萬m2的大樓每天僅此一項可以節約能源費用2 萬元左右，一個月就是60 萬元左右。我們現今管理的一個項目就是根據我們的建議做了相應的改進，節約了大量的能源投入。

李嘉誠曾說過這樣的一句話：“要成為（商業）領袖，就是在從事的所有領域都比競爭對手多走一步?！蔽艺J為物業管理公司的這些前期服務就能起到“多走一步”的作用。

在物業的建設施工階段，如果有專業物業管理人員參與，由于他們與建設單位、建筑設計師考慮問題的角度不同，他們便往往能夠從日常使用的角度去審視工程、管理工程，因此他們通常能夠發現很多施工中不易被發現的問題，并且提出許多細節上的建議。這些問題和細節在施工單位看來也許是無關緊要的，但從物業使用的角度來看，卻決定了物業能否實現“人性化”和“以人為本”。舉例來說，我們曾經服務過一家日本樓宇管理公司就曾經要求施工單位將衛生間的每一根出墻水管的位置都要恰好在瓷磚的十字交叉縫上，這一做法使幾乎所有的參觀者對大廈的精心建造贊不絕口。試想，如果一幢大廈所有衛生間的管線都是從瓷磚的十字交叉線上穿出，而不是隨意的在墻上打洞，我們相信一定會讓客戶在視覺上感覺舒適，而且細節的完美也會堅定他對這個項目的購買或租賃信心。

有“精益求精”的也有“粗制濫造”的。讓專業的人做專業的事說來簡單,但又有多少企業能夠做到呢？我們正在服務的一個商辦樓宇，開發商進行舊樓翻新改造，由于開發商的在建設工程方面專業能力不足，又未聘請專業的物業公司進行施工監管，施工分包商對工程施工粗糙，我司在物業接管后發現樓宇漏水、漏煙、漏風等多項問題，導致商戶沒辦法正常使用。而施工分包商完工后未結算尾款就撤離，對后期的使用維保概不負責。鑒于上述情況，我司對水、電、暖、排水等八大系統均進行了逐項檢查、完善及更新改造，利用近半年的時間，使樓宇環境和功能全面達到了正常使用要求，為租戶創造了更舒適的商辦環境，為開發商節約更新改造費用約500 萬元，期間也省去了開發商其他管理上的麻煩。

事實上，舉例中的要求在技術上很容易實現，但如果在前期沒有專業物業管理公司介入，這些細節就很可能被忽視。這里還有一個反面的例子，某大廈開發商在大廈裝修階段采購用料有地毯一項，開發商在采購時多采購出了一定比例，以備用于損耗。然而由于管理不力，最終致使3 千多m2的備用進口地毯無故流失，造成了幾百萬的損失。在這種情況下，如果前期有一家專業物業公司介入，將會很好地避免這種事件的發生，因為物業管理公司能夠按照嚴格的要求和嚴密的程序做好物資的接收、登記和管理工作，杜絕物資的流失，使開發商的每一分錢都花到實處。

由此可見，物業管理公司的前期介入，可以為開發商節約大量費用，或者很好地保障開發商的資產。而相對于這些得到的巨大商業價值，開發商只需向物業管理公司支付少量的費用。例如上面提到的地毯的例子，如果能夠保證備用地毯不流失，可為開發商節約幾百萬元，而開發商卻只需向物業公司支付很少的服務費。

在物業的接管驗收階段，專業物業管理公司也能為開發商創造巨大的商業價值。眾所周知，一個完善的物業接管驗收過程，實際上是一個復雜而細致的檢驗、查收過程，并且在常規的驗收工作之外，往往還需要根據發現的問題做大量的工作來完善大廈的各項設施，以確保大廈的各項設施從一投入使用就能正常運行?？墒聦嵣犀F在很多大廈做不到這一點，造成了現在如果某大廈入住后沒有出現問題，客戶倒會覺得很偶然的怪現象。似乎一座大廈在使用前期出現問題，比如漏水、線路連接不暢，是天經地義的，但實際上并非如此。如果在加拿大或美國買過房子，你就會發現在入住時不但物業的所有設計功能都可以實現，而且你還會發現房間里會有幾小桶與你房子所用油漆相同的油漆，供你在墻面損壞時使用。他們的建筑益于完善的驗收工作。一個物業的驗收如果能夠達到這個程度，就可以真正使客戶放心、舒心了。而這一工作，恰恰需要專業物業管理公司來完成，一方面他們擁有豐富的物業使用和管理的經驗，能夠從業主使用的角度去考慮問題；另一方面他們對于在驗收的過程中發現的問題可以提出專業的整改意見，避免了物業投入使用后再次返工。如果開發商能夠選擇一個好物業管理公司參與到驗收過程中來，將會使開發商的投資真正全部發揮它的效用，使物業的品質得到保證。

我公司所管理的某科技研發中心，物業工程前期介入團隊在大廈驗收前共提出數百項工程整改意見,并配合甲方完成部分施工改造的監管落實工作。在所有的改進意見中優化大廈安防設計方案是具有借鑒意義的，多年的安防管理經驗為優化方案起到支持的作用。我們通過分析人員動線、功能分區、空間管理多角度研判管控區域，本著“外緊內松”的原則通道門門禁設備由285 個優化為94 個，減少安裝門禁設備191 個。對甲方所選監控系統功能的分辨率、廣角度、存儲空間等多項參數進行研究，配合調整固定攝像頭和云臺攝像頭的位置，最終樓內監控攝像點位由原來218 個點位優化為164 個。為客戶節約設備投入約30 萬元，同時，后續維修保養的費用也會有所減少。所有的優化方案都不是“一蹴而就”的，是通過物業管理專業角度，建筑安裝規范的理解和設施配置、設備選型等方面提出合理化建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足業主方的需求，既保證質量又節約了成本。

此外，現在大家普遍追求建筑的智能化，開發商在智能化建設上也經常會投入大筆資金； 但是如果沒有專業的物業管理人員參與建筑的驗收和接管，物業的質量將會大打折扣。這就像買手機一樣，一部手機可能有很多種功能，但由于前期沒有專業人士一項項去驗收，結果可能買了以后才發現只有少數一些功能可以用或會用到，其余的都成了擺設。同樣的道理，如果在物業驗收階段有專業物業管理公司介入，對所有設備的合同條款、技術參數等約定事項進行驗收，就能夠確保這些設備具備它應當具備的功能。我們提倡和堅持為客戶執行驗收任務時，除了表面物的清點、安裝狀況的確認和試運行以外，一定還要進行諸如空調的風量平衡，電氣容量的平衡，噪音、有害氣體、水源等環保要求的確認，以及竣工資料、備品、備件的收集、清點、接收整理和保存等一系列的工作，只有這樣才能保證大廈的投資能夠物有所值，并給開發企業帶來長遠的利益。

在物業正式管理階段，需要有專業物業管理公司建立標準化管理體系，這一工作不能僅靠幾個人的作用，需要有一套標準化、網絡化、成規模的運轉系統來支持。美國ServiceMaster 公司曾提出，他們的每一個管理項目都不是一個物業經理在提供服務，而是有500 個物業經理在提供服務，因為ServiceMaster 的每一個物業經理都集中了他們公司所有人的物業管理經驗，在他背后有ServiceMaster 遍布全世界的工程師的經驗和技術作為強大支持，他們都在為這一項目服務。此外，ServiceMaster 在全世界有9000 多個機構客戶，分布在40 多個國家，ServiceMaster 通過網絡和成熟的物業管理軟件來實現這些項目和客戶的信息共享，同時根據其50 多年的運作實踐和眾多專業物業管理人員的經驗，ServiceMaster 可以為任何一個客戶提供標準化、系統化的服務。顯然，這樣的服務，其價值是難以用金錢來衡量的，而要做到這一點，必須有專業的物業管理公司。

隨著社會發展進步的日新月異，物業管理的發展進入快速成長階段，已經成為我國房地產業發展的重要組成部分，經過多年的探索和實踐，其巨大的社會效益、環境效益、經濟效益、強大的生命力和廣闊的發展前景日益顯著，物業管理是一個朝氣蓬勃的行業。與此同時，隨著中國經濟的日益發展水平的不斷提高，市場也越來越需要高品質的物業服務。這就要求我們的物業管理公司必須不斷提高自身的服務品質，來滿足業主的需求。