景區游客接待中心建設及裝修改造中應注意的問題

文／劉新海 哈爾濱大觀旅游文化研究院 黑龍江哈爾濱 150090

引言：

隨著中國經濟近四十年的高速發展，我國2021年GDP 總量已經達到17 萬億美元，位列世界第二位；人均GDP及人均可支配收入均已經進入到中等收入國家行列，人均GDP 已經達到1.2 萬美元以上，超過了世界平均中位數水平。世界旅游組織研究表明，當人均GDP 達到1000 美元以上時，旅游市場開始萌發，人均GDP 達到2000 美元時，旅游市場將進入上升空間，人均GDP 達到3000 美元時，旅游市場將進入爆發式增長階段，人均GDP 大于5000 美元時，旅游市場將進入成熟階段，成為國民經濟支柱產業。這些研究成果與中國旅游行業的發展現狀是吻合的。中國旅游業真正的形成市場化的產業發展，正是從改革開放后的七十年代末從人均GDP156 美元到現今超過1.2 萬美元，經歷了起步、成長、拓展和綜合發展四個階段，近年來除了受疫情影響的2020、2021年以及2022年至今，旅游產業增速始終保持在10%以上的增長速度，從旅游人數來看，2013年以來，我國旅游人數一直保持兩位數增長速度，2017年更是首次突破50 億人次。2018年上半年，旅游消費需求保持旺盛，國內旅游人數28 億人次，比上年同期增長11.4%，全年旅游人數在60 億人次，同比增長11.8%。旅游產業收入已經占到國民經濟收入的6%，旅游市場已經完成了從不成熟到完善的轉變。

隨著全域旅游概念的不斷深化，文化與旅游的深度融合及社會資本對于旅游這樣一個朝陽產業的追逐與關注，旅游產業投資不斷加大，各地的旅游項目建設如雨后春筍，景區已經成為社會各界與資本投資的焦點，面對更加成熟的旅游市場與多樣化的選擇空間，個性化、休閑化、自主化的旅游發展趨勢，傳統旅游產業從產品供給側、運營理念等已不能滿足及其快速變化的市場化新需求以及行業發展趨勢，以至于對景區的策劃、規劃、設計與建設等方面提出了更高的要求，更細致的要求。也為景區策劃、設計團隊提供了一個更為廣闊的空間，進入了一個百家齊鳴的階段，從世界知名團隊到國內的新銳力量，均在各自領域展示自身力量，但是，由于很多團隊原本不是專業從事旅游景區的規劃、設計的，而且很多投資方對于旅游行業也是新兵，于是，在產業紅利預期與投資躁動鼓舞交匯下，一些景區的建設出現了策劃出來很激動、設計出來很美，運行起來很難，改起來很浪費的狀態，是當前景區建設應當要非常注意的事情。

由于筆者多年從事廣告設計、環境藝術設計行業與旅游服務、咨詢行業，參與了數十個個旅游景區的前期策劃、規劃、設計、A 級景區的創建咨詢輔導等工作，對旅游行業有一個相對較深入的了解。愿意將過往工作中的一些經驗與心得與大家分享與交流，為促進旅游產業貢獻一份力量。由于景區主體景觀建設是大家關注的核心，設計方案會經過反復推敲，所以總體情況較好，各有千秋特色，相對成熟，但一些輔助設施的建設，大家往往會忽略細節，在此，針對景區建設中的一些輔助設施建設常出現的一些問題，想將多年積累的經驗來進行分析與總結，與大家共同探討，今天，首先談談游客中心的建設。

游客接待中心，顧名思義就是旅游景區、文化場館為參觀游覽者提供綜合服務的場所，是為方便廣大游客而設立的服務平臺，它常常作為景區的第一印象出現在游客的面前。目前國內做景區規劃時，都非常重視景區本身的景觀與設施規劃，往往忽略了游客接待中心的規劃與裝修設計方案，導致日后的經營中，因不能滿足各種需求，而導致造成不必要的損失與麻煩。所以筆者結合目前景區建設實際情況，建議在進行規劃、裝修設計時應注意以下幾個個方面：

1、游客接待中心要充分考慮景區獨立IP 打造、宣傳與應用

現階段旅游景區的營銷層面最火熱的話題就是營造“獨立IP”:在當下旅游景區同質化嚴重、旅游市場競爭激烈的情況下，IP 的打造確實是一個能夠有效引流，增加吸引力與競爭力的手段，目前大部分景區都宣揚IP、重視IP，那么道里什么是IP 呢？IP 的英文全稱是“Intellectual Property”，指的是受版權、商標、設計權和專利法律保護，具有商業價值的品牌、知識、創意的集合體。而大部分景區對于這個概念并沒有深入理解，而是對這個概念生拉硬套，覺得設計出一個吉祥物就是有獨立IP 了。筆者認為，IP 在旅游景區行業應該有自己的內涵與表現形式。

對于景區來講獨立IP是可持續長期發展的關鍵所在，是景區特有的超級概念形象符號，是引流的關鍵。看到他，特定人群便可以在最短的時間節點內對景區的文化、興趣點、概念、實物有一個形象反射，從而形成吸引力變為消費行動。這個IP 不僅僅狹義的局限于一個卡通形象，他的內在是包含的可以是景點、可以是故事，也可以是獨特的味覺。相對于景區，他是一個有自己獨特個性的立體的包容了視覺、味覺、感觀的綜合體，他，就是一個感知概念。有了自己的旅游IP 就等于賦予了整個景區以靈魂及生命力。在如今移動互聯網時代，流量為先，誰具有引導流量的能力，誰就勝者為王，景區的獨立IP，就是“引流的能力”。那么如何吸引流量就是如何打造景區獨立IP 的過程，IP 與廣告學中CIS 系統概念有重合的范疇，但又區別于CIS，它屬于CIS 的延展與補充，比CIS 更鮮活、更生動，他是CIS 的移動互聯時代的升級版的典型符號。CIS 包括VI 視覺識別系統、MI 理念識別系統、BI 行為識別系統，其中VI 是以企業標志(LOGO)、標準字體、標準色彩、標準形象為核心展開的完整的視覺傳達體系，是將抽象表達轉換為具體形象符號的概念，塑造出獨特的企業或社會組織形象。視覺識別系統VI 在CIS 系統中最具有傳播力和感染力，是社會大眾所接受，并擁有前導地位的外表與形象相結合的識別系統。MI 是統領VI 與BI 的，MI 決定BI、VI 的具體展現與形式，屬于市場定位、經營方針、產業構成、組織體制、發展規劃與社會責任的企業意識形態范疇，是企業實際經營與創造企業文化的思想核心，是企業內部建立完善的管理規范、職員教育、組織制度行為規范和福利制度，以及對外開拓市場調查并進行產品開發和社會公益文化活動、營銷活動傳達企業理念，以此獲得社會公眾認同的形式。BI 行為識別系統MI 指導下的在特定目標人群展現的一種溝通手段與行動，它包括企業的公共關系活動、營銷活動、回饋活動、客戶服務標準化流程等，通過BI 來獲得目標群體認同的一種手段。

綜上所述，當我們回歸到景區獨立IP 概念的時候，它作為CIS（VI/MI/BI）的移動互聯網時代升級版對于游客更具有吸引力與體驗，這是景區獨立IP 與以往CIS 最根本的不同。這個不同是時代的發展與進步導致的技術手段的更新帶來的，帶來的是可以不同維度，不同平臺衍生與非線性的傳播特質。他們本身不矛盾，不沖突，所以，景區的IP 的打造首先要以CIS 的導入為著力點，即視覺形象依舊是IP 打造的基礎。因此，作為景區最早接觸游人的游客接待中心的規劃與裝修設計，首先要從外立面的風格出發，充分考慮景區本身的屬性特點是屬于自然風光類，還是歷史文化古跡類亦或是民俗民族風情類或現代游樂場等，要么采用風格順應，要么采用視覺沖擊等的設計手法，同時設計之初就要有VI 系統概念作為約束性設計條件，游客接待中心作為宣傳資料中最頻繁出現的也是主要形象要保證具備文化相沿，具有代表性與符號性。我們可以從外輪廓、外立面、外材質等幾個方面出發，進行考慮，風格上，可以采取輪廓抽象提煉，外立面材質相近或相容，外立面風格與景區協調或完全對立等角度進行考慮，甚至要考慮從VI 形象里面尋找設計元素與色彩設計。其次，要把企業VI 系統的標準準確無誤的應用于游客接待中心的裝修設計當中去，使VI 能夠良好的貫通全線，讓游客通過形象的不斷強化形成識別認知。但實際上因為設計CIS 系統的通常是廣告公司完成的，設計游客接待中心的通常是景觀設計團隊，所以目前大部分景區的設計VI 的團隊與設計游客中心的團隊往往是脫節的，也就造成了兩個體系銜接的不暢、脫節的問題，這也是需要景區投資者在前期要考慮并盡力避免的問題。另一方面從MI 理念識別層面上，通過游客接待中心設計來充分展現景區服務理念，這也是人文關懷等方面在硬件的體現，如游客入園閘機的設計與風格，從外觀及材質上是否與景區形象能夠融合，閘機票務介質是否能設計精美，是否能夠成為景區紀念品的一部分；多次入園的驗票驗證方式，是蓋章的還是視頻識別的，蓋章的圖案是什么樣的等等；對哪一類人群著重關注，老人或兒童是否有特殊通道，殘障人士是否有無障礙通道等，用興趣點吸引特定人群、對特殊人群的關懷等。MI 雖然是抽象的，看不見的，但他可以通過硬件上的表現傳達給廣大游客，這是大家往往忽略的事情。從BI 的角度講，正是因為游客接待中心第一接觸游客的絕對印象會對游客體驗產生先入為主的印記，必須充分考慮如何傳達給游客，所以，我建議進行游客接待中心規劃設計時，要充分考慮旅游景區充分展示BI 的需求。這種需求包括場地面積的規劃，是否充分考慮了景區與游客公關活動互動的需求等方面。總之，游客中心是游客與景區溝通的第一面，把游客中心變成景區營造IP 的重要陣地，把游客中心建設成為景區獨立IP 宣傳推廣的重要陣地，讓游客把景區的獨立IP 帶回家里，帶到心里。

2、游客中心規劃設計要與A 級景區評定標準結合

我國的旅游景區質量等級劃分為五級,從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 級旅游景區。不同A 級的景區是由國家旅游景區質量等級評定委員會或者授權省級、市級旅游景區評定委員會,依照《旅游景區質量等級管理辦法》國家標準進行評審，旅游景區的A 級評定是每一個景區都非常重視的工作。評A 之后對于景區未來戰略推廣以及政府相關主管部門對區域旅游資源的推介都將起著重要的推動作用。景區的A 評有著嚴格的評審體系，按照《旅游景區質量等級管理辦法》、《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）的標準，從景區旅游景觀資源評價，到附屬服務設施的建設水平以及軟性的經營管理能力，都有著明確的評分標準。近年來，在A 評的實際工作中已經將游客接待中心、導視系統、廁所等作為重要關注點。但很多景區在建設時并沒有考慮相關標準中對于游客接待中心的要求，以至于因游客接待中心不達標被扣分而未能通過A 級景區創建目標的情況比比皆是，需要耗費大量時間、精力與資金投入來重新完善，且經常因為先天不足導致最終的改善結果也差強人意。所以，筆者建議在景區游客接待中心初期建設時就應優先考慮以下兩個問題：

第一，要確定好未來自己景區想要申請的A 級景區評定的級別，并提前根據該級別，對照標準進行游客接待中心的規劃與設計，重點注意功能區的劃分與動線安排的合理性規劃。以目前發展趨勢來看，未來的游客接待中心是一體化的綜合服務平臺，以AAAA 級景區游客接待中心標準要求為例，應具備游客接待、售票、咨詢、導游服務、投訴、郵政與通訊、影音區、貴賓接待室，醫務室、嬰幼服務、無障礙設施、旅游紀念品銷售、電子查詢、游客休息、衛生間等、行李寄存等功能，其中，應該尤其注意接待臺的設置，應保證接待、咨詢、投訴、導游服務等最基本的柜員臺席；功能區劃分上，要充分考慮游客動線需求，以服務柜臺為核心，將常用功能設置在服務柜臺周邊，便于游客以最小行動軌跡滿足最大需求；另外，功能區的設置，也需要充分考慮動靜相宜，例如兒童樂園一類應盡量遠離游客休息及影音區等；再者，需要考慮功能連貫性，例如旅游商品銷售，可以考慮與行李寄存及郵政服務設置在同一區域，便于旅游商品銷售及解決后續攜帶不便的問題，這樣設置，可以拉動商品銷售功能。游客接待中心的功能布局不僅僅是要考慮平面功能區劃分，空間的利用也是要十分重視的：例如游客中心必須要對本景區執業導游或講解員進行公示，需要設置導游（講解員）公示板、投訴流程（電話）公示板及景區總導覽圖等，以上這些都是硬件要求非常重要的打分項，而未經周密設計的導游公示板、投訴流程、總導覽圖等設施會嚴重影響感官效果，也會影響游客動線走線，為游客帶來不便及非良好的視覺感官體驗，這些空間布局也要考慮便利性的問題，像總導覽圖，要設置在游客接待中心的顯著位置；導游（講解員）公示應設置在提供導游(講解)服務的服務臺附近；

第二，游客接待中心的功能規劃設計，還應十分注意衛生間的規劃設計。廁所革命最早由聯合國兒童基金會提出，倡導發展中國家對人居廁所進行改造的一項舉措，優良的如廁環境是衡量社會文明的重要標志，改善廁所衛生狀況直接關系到這些國家人民的健康和環境狀況。2017年11月，習近平總書記就旅游系統推進“廁所革命”工作做出重要指示，這是總書記三年來第二次對“廁所革命”做出重要指示，2018年、2019年及2021年都對“廁所革命”做出過批示，可見對“廁所革命”的重視程度，“廁所革命”隨后被各省、市納入旅游發展規劃，成為提升城市形象的重要舉措。隨著我們國家推行“廁所革命”，號召體現人文關懷的戰略提出，衛生間在A 級景區評定中官方的關注度越來越大，但卻又經常被景區投資與管理方忽略。《旅游景區質量評定與劃分》《細則一》中，有明確的對于旅游景區廁所設置數量，廁位數量、星級廁所占比、第三衛生間的設置等要求。但景區實際情況中，對于衛生間設置可能會受到景區環保政策，自然保護區保護政策、供水、供電等條件限制，無法達標，所以，在進行游客接待中心規劃設計時，應至少保證游客中心的衛生間達到標準，并可考慮用該衛生間的指標去均衡旅游景區游覽區中受現實條件制約無法設置達標衛生間的指標。對游客接待中進行規劃時，應該嚴格對照星級廁所的標準進行設置，首先，從面積上，以AAAA 級景區為例，應保證不低于60m2，層高最低不低于2.3m；在男女廁位設置比例上，應保證不低于2:3 的比例；男廁小便池與大便池的比例不低于2:1；坐、蹲位設置比例不低于1:5 且需要在廁位門等顯著位置做好標識區分；大小便位中應至少保證一個兒童便位，且在兒童為主要游客的景區應該考慮適當增加兒童便位的數量。如遇廁位為全部為男女通用廁位，應至少保證一個坐便廁位；每個廁位寬應該不低于1m，長度不低于1.3m，且廁位隔板上端應保證不低于1800MM，下端距地面應該保持1500MM 高度。在實際建設規劃時，可能面臨面積不夠用的情況，可考慮將殘疾人衛生間、嬰幼護理臺，兒童馬桶集合在第三衛生間，這樣既可以將第三衛生間完全獨立出來，又可以增強其隱私性，更好地服務景區游客，提升整個景區服務水準第三衛生間的面積不應低于6.5m2。同時，廁位的設置應注意隱私的保護，例如，廁位盡量不要設置在門正對的方位，且小便池之間應該設置隔板等；要考慮好游客使用衛生間的便利性，例如設置置物臺，掛鉤等設施，按照標準根據廁位數量設置干手器，化妝鏡、洗手液等設施；同時還應該考慮廁所文化的建設，在墻面、廁位上方等位置設置景區圖片，景區文化宣傳、幽默小文等等。另外衛生間還應注意通風設計，應保證具有每小時5 次以上的通風能力保證衛生間室內空氣清新通暢；裝飾材料要環保、地面一定要選擇防滑材料。最后需要注意的還有細節：（1）一定要提前查找、確認相應的廁所標準，這里值得注意的是旅游廁所的國家標準已經有了改動，而在《旅游景區(點)質量劃分與評定》中沒及時更改，還在沿用舊的星級衛生間標準，但在實際評審核查時已經開始使用新的A 級旅游廁所標準；（2）《旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T18973-2016》標準中旅游廁所的標識顏色給出的色標值是錯誤的，我們在具體執行規劃的時候應予以注意，要靈活掌握，不要被誤導，以免出現制作錯誤的情況。

結語：

以上就是筆者對景區游客接待中心設計、裝修、改造過程中應注意的問題提出的一些看法和意見，在此供同行們共同探討與指正。