大源村智慧服務廳：智慧供水便民服務

文｜廣州市自來水有限公司

營商環境是區域經濟發展的核心競爭力。一座城市活力大小、發展動能是否強勁，企業發展情況最具有說服力。近日，廣州水投廣州自來水公司打破傳統的供水營業廳運作模式，將打造“智慧營業廳”作為優化營商環境的重要抓手，充分發揮“互聯網+”優勢，通過強化服務部門間互聯互通、數據共享、協同聯動，探秘5G 技術支持下的新服務，打造智慧服務理念營業站點，不斷提升供水服務水平，讓企業和群眾真切感受到供水服務的高效率，聚焦辦事方便，進一步營造利企便民的營商環境。

應用成效

大源村智慧服務廳已于2021年6月30日正式投入使用，成為廣州第一個以智慧供水為主題的服務廳。全廳實現5G 網絡全覆蓋，設置了黨建品牌區、人工服務區、互動體驗區、自助服務區等功能區域，打造家門口的便民供水服務場所。

自助服務區：設有身份智能識別、業務自助辦理、線上營業廳等功能，提供水費咨詢、水費繳納、用水訴求等32 項業務線上辦理，實現居民在家門口就可輕松辦理用水業務。

人工服務區：在做好各項防護措施的前提下，營業廳提供人工服務窗口，提供水費咨詢、水費繳納、用水訴求等業務辦理，解答用戶疑問，滿足用戶需求。

黨建品牌區：結合黨史學習教育活動，全面展示公司精心打造的“水善旗紅潤萬家”黨建品牌，以時間軸形式，展示了70 多年來廣州自來水在中國共產黨領導下，牢記初心使命，保障人民用水，高質量發展的光輝歷程。

互動體驗區：利用VR 模擬現實技術，市民可通過配戴VR 眼鏡，切身體驗水廠生產流程的三維立體圖像模型以及超濾膜凈水工藝的三維動態演示，真實感受到水廠的智慧化生產全流程，讓供水服務更具可視化。

創新點

1.制度創新

一是以服務審視改進運營管理。以精細化管理支撐對外服務，建立完善公司制度流程、績效考核、薪酬管理、員工培訓“四大管理體系”。通過制定標準化服務體系，向市民公布各項辦事程序、收費標準、辦結時限、服務承諾等，提高用戶服務感知度和滿意度。

二是以滿意度調查健全監督機制。堅持問需于民，問計于民，主動查找供水服務短板，千方百計提高服務滿意度。每年以“世界水日”為契機，在微信公眾號、APP、網上營業廳等網絡渠道上開展供水服務滿意度調查征求客戶意見，以外部監督力量倒逼內部服務管理。

2.模式創新

打造“指尖上的水管家”服務模式。廣州自來水公司不斷推進服務智能化，依托互聯網技術，通過供水熱線96968、微信公眾號、官網、政務服務網等多種渠道，為市民提供水費查繳、自報行度、用水申請、報漏報修等40 項線上服務，實現供水服務“零跑腿”。

3.技術創新

一是5G 網絡全覆蓋。利用專業設備，將5G 移動信號轉換為WiFi 信號，市民現有的4G 手機、PAD、筆記本電腦等設備通過WiFi 可充分體驗高于4G 網絡速度10 余倍的5G 高速網絡。

二是AI 人臉識別測溫。利用人臉識別測溫一體機，實現人臉識別、NFC 識別、體溫異常提醒等功能，自動完成測溫和身份識別功能，確保滿足防疫要求。

三是智慧供水云平臺創新支撐。借助“云、大、物、移、5G、BIM、GIS、網格”等信息技術，按照“堅持一個統一云服務平臺，達成服務與數據兩項集中管理，提升生產調度、管網、營業三大核心業務能力，創建服務、管理、技術三項一流”的“1233”建設思路，圍繞IaaS，PaaS 和SaaS 三個層次建設供水云服務平臺底座，為智慧服務提供系統支撐。

四是5G 智能預警，現場搶修快速響應。隨著智慧供水系統應用的推廣和水壓、水質、流量監測點以及智能水表安裝的持續覆蓋，實現供水管網全面測流測壓。基于大數據、云計算技術，當管網供水壓力或者供水量出現異常，系統自動預警和定位，5G 搶修車快速到位搶修，并將相關數據傳送至遠程指揮中心，保障市民用水。

下一步計劃

總結經驗，全面推廣。聚焦“智慧服務”，總結大源村智慧服務廳建設經驗，逐步向其余營業廳推廣使用，來實現“創新服務內涵、增強營業廳全方位服務能力、提升客戶滿意度”的目標。