供電企業客戶溝通內容及溝通渠道創新分析

丘雪媚 李樹榕 榮婕

（廣東電網有限責任公司惠州惠城供電局，廣東惠州 516000）

0.引言

對于企業來說，客戶的滿意度將基于產品質量、服務質量以及客戶的期望值，因此加強企業與客戶的溝通管理就變得極為重要。通過多方面的溝通渠道讓客戶避免因信息反饋不及時而產生抱怨的心態，提高客戶對企業的評價與滿意度，有助于形成包括客戶在內的企業文化。

1.闡述供電企業與客戶溝通的重要性

在曾經的電力市場中，電力企業是主體，當時的社會發展正處于普及全民用電的階段，電力的需求日益提高，身為供電源頭的電力企業更是市場上最惹人注目的存在[1]。農村雖比不上城市的用電量，但也需要基本的電力提供來滿足日常生活需求，電力得高昂費用讓農村的經濟發展變得緩慢。為減輕農民負擔，促進經濟發展而黨中央、國務院發布了“兩改一同價”改革方案，具體方案是改革農村電力管理體制、改革農村電力管理體制、改造農村電網，實現城鄉用電同網同價。“兩改一同價”方案通過實施電網建設與改造工程，初步改變了農村電網裝備簡陋、供電與改造工程，初步改變了農村電網裝備簡陋、供電能力差、電能損耗大等狀況。城鄉用電同價政策的實施，能夠降低農民用電負擔，加快新農村建設，具有十分重要的意義[2]。現在的電力市場中，買家是主體，現如今社會的發展已經將電力變成每家每戶都需要的必需品，買家不僅會把電力的提供視為基本需求，更會對電力的質量與供電企業的服務質量有著越來越高的標準。在最初實施兩改一同價的改革方案時，由于方案的宣傳、解釋力度不夠，讓農村的村民對于這項政策并不了解，對政策改革帶來的收益也不清楚，導致最初開展改革工作時沒有得到村民們的大力支持與順利推廣。因此現如今的供電企業需要與客戶保持溝通聯系，掌握客戶的需求，滿足客戶的用電條件，從而適應市場發展[3]。

2.分析供電企業與客戶溝通的內容

供電企業是面向群眾的企業，每個群眾都在生活中將電力當做日常生活的必需品，為了迎合城市發展的潮流將企業壯大起來，分析企業與群眾之間具體溝通的內容能更好地促進兩者之間的溝通。

2.1 企業文化與服務形象

優秀的企業文化功能將帶領企業走向未來。企業文化的功能是指企業文化發生作用的能力，首先是導向功能，企業文化需要對員工行為具有導向的功能，同時包括對員工的約束、自控、凝聚，指的是企業通過制度文化、倫理道德規范來約束員工的言行。其次是激發功能和調試功能，能最大限度地激發員工的積極性和工作精神[4]。激發功能具體包括信任激勵、關心激勵和宣泄激勵，調試功能是為了給員工創造一種良好的環境和氛圍，給予員工心理調節與人際關系調節，使其更好地融入公司環境。企業文化實質就是要對員工的工作意識進行管理，讓員工形成共同的價值觀念，提高企業的凝聚力。但對于客戶來說，需要企業加強員工對于顧客的服務理念與態度，可以通過標志性的廣告將該企業的服務理念推廣出去，逐步加大顧客對企業的認可，培育優秀的價值觀理念拉攏客戶，向客戶展示自家企業能夠產生的實際作用，將企業的服務定位展現給顧客等措施，迎合市場節奏，在市場中站穩腳跟[5]。

2.2 產品信息和服務內容

供電企業需要為顧客提供安全、穩定的電力能源以及持續維護，這能夠看出供電企業需要為客戶提供產品與服務。產品即是安全、穩定的電力能源，服務即是電費繳費、業務辦理、增值服務等相關服務。從用戶體驗的視角來看，這幾種信息需要特別的關注：停電信息、及時繳費信息、業務辦理流程、如何運用快捷有效的溝通渠道。其中停電信息是客戶需要及時了解的重要信息，不及時傳達停電信息將會給客戶的生活帶來嚴重的影響。停電信息包括提前通知檢修排查用電日期與總計檢修時間，和迅速通知突發狀況導致意外停電的信息，這種關鍵信息的及時傳達會關系到客戶對于供電企業的滿意程度是否有所改變。而業務辦理是保證客戶了解電力產品的具體信息，電力使用標準，幫助客戶繳納電費等多項問題的重要溝通手段。合理提高業務辦理效率將為客戶帶來更高質量的服務，提升客戶對供電企業的滿意度[6]。

2.3 客戶建議與抱怨信息

客戶反饋的信息包含建議與抱怨。建議一般是客戶在產品的使用過程中產生的幫助改善問題的意見，抱怨是指在使用過程中或是在服務過程中出現的問題所產生的不滿與投訴。這些來自于客戶直面的評價信息需要供電企業嚴格重視，成立獨立的部門專門應對來自于客戶的反饋信息，通過收集—反饋—處理問題—回訪的完善結構流程響應客戶的反饋信息，讓客戶了解到自己的反饋得到了回應，提高客戶對供電企業的信賴感。例如隨著城市的發展，電力的需求也日漸增高，電力的收費標準就會有所變動，作為居民日常所需的能源，其收費標準的變動也變成居民日常所關注的焦點。當居民對于電力收費標準變動進行詢問時，需要供電企業的服務人員友好的進行回答，幫助居民了解電力收費變動的原因，清楚地知道目前電力收費的標準。企業如果能夠妥善地解決來自居民的抱怨，就能夠形成良好的互動溝通，讓心存抱怨的客戶慢慢減少，從而加強企業與客戶的關系[7]。

2.4 增值服務

在城市用電中個人用電程度有著大小差異。大部分居民只會對于家庭用電情況進行處理，而少部分居民，例如中小企業的老板，不光要處理自家的用電情況，還要負責公司的用電情況，在與供電企業進行用電情況核對時就會比較煩瑣。因此供電企業可以推出增值服務，幫助用電情況復雜的人快速解決這種困難。增值服務可以涵蓋差異化服務和情感溝通等多方面內容，是對企業溝通服務的較高要求。目前大多數的供電企業開展的服務性質工作包括差異服務、關懷服務、主動服務等。當企業想要融入市場開始競爭時，獨立的企業就要從效益方面立足，通過合理且完善的增值服務來提高顧客的忠誠度，但同時企業也要考慮服務的成本與回報是否得當[8]。

3.創新供電企業與客戶溝通的渠道

客戶對于用電情況的反饋極為重要，及時處理反饋信息能夠幫助客戶解決問題，增加客戶對于供電企業的信賴，供電企業對于停電之類的電力情況及時向客戶發送信息，能避免客戶在不知情的情況下因失去電力而造成困擾，能讓客戶未雨綢繆，加強供電企業的在客戶心中的可靠性。改善溝通渠道能加強企業與客戶的聯系，幫助企業迎合城市發展。

3.1 上門溝通渠道

上門咨詢客戶用電意見是依靠基層服務人員與客戶進行面對面交流的模式，在溝通過程中可以完善客戶的相關信息，推廣企業中適用于客戶的服務產品，對于顧客來說是最為直接的溝通方式，能夠提高顧客滿意度。但這種模式需要耗費大量人力，如果供電企業能夠將實際工作與上門溝通結合到一起，成為基層服務員工的日常工作范圍，將取得可觀的效益和收獲。為了加強供電企業與客戶之間的溝通聯系。

“咱房間內的用電設施都檢查過了，平時一定要注意用電安全，有問題隨時聯系我們。”用和藹可親的言語與態度與群眾進行交流，讓群眾對該供電企業有了好的印象。同時，引導客戶合理、科學、安全、節約用電，向客戶推廣介紹“南網在線”App業務功能應用，讓客戶及時了解自己家中的用電賬單、余額等情況。通過上門服務的方式取得客戶對供電服務工作的理解和支持，該供電企業將繼續開展入戶走訪活動，真正實現供電服務“全覆蓋、零距離、高質效”，確保客戶的用電安全更為可靠、更加舒心。

3.2 實體營業廳溝通渠道

營業廳作為供電企業的實體渠道，對于服務產品的推廣，服務信息的溝通都是非常重要的信息載體，現階段供電營業廳可以滿足客戶大部分的需求，包括業務辦理、充值繳費、接受建議與抱怨等，營業廳是供電企業最為重要的宣傳溝通載體之一。這就需要營業廳對每位工作人員都要其嚴格遵守規章制度和規程規定，對于逃避客戶投訴，對工作不認真的員工，嚴格按照經濟考核的規定進行處罰，要不斷提高人員服務意識，落實服務承諾，提高服務質量。營業廳工作目前存在許多工作難點，例如客戶滿意度有待提高、員工的專業知識和綜合素質有待提高、需要優化服務工作中存在的困難等問題，積極改善這些問題將提高營業廳的整體工作效率與質量，讓客戶對該供電企業充滿信任感。

基于此，為了進一步提高針對客戶群體的服務工作水平，除增強人員服務意識以外，也要重視加強內部管理、打造良好對外形象以及創新服務手段與拓展服務渠道等方面工作開展，如在內部開展“廣東電網、情系南粵”等客戶服務活動，并在本省各地區實體營業廳積極開展與落實，邀請客戶對營業廳服務工作提出寶貴意見，與客戶進行全面溝通和交流。一方面便于更好地了解不同客戶群體實際需求，可對其提供針對性產品服務，降低客戶投訴率，另一方面利用多樣性客戶服務活動，拉近供電企業與客戶之間的距離，建立有效性溝通服務平臺，積極采納客戶所提出的各種建議，既能優化客戶溝通流程，又能逐漸形成具有本企業特色的服務文化，樹立為客戶負責，以民眾利益為核心的企業形象，以此來獲得廣大客戶群體認可。此外，針對客戶投訴問題，管理人員應與各業務部門進行溝通，了解投訴成因，再配備專業協調人員與投訴客戶進行溝通，從多個維度剖析客戶對產品不滿意的因素，建立良好溝通關系，提高日常服務工作水平，真正解決供電企業與客戶溝通存在的實際問題。

3.3 電子溝通渠道

電子渠道包括電網網上營業廳、微信服務號、支付寶生活號與在線App等，是將信息時代化作為背景而構筑起的電子溝通服務渠道，這類溝通渠道可以大幅度提高信息交流的效率，顯著提高顧客對于電力服務方面的方便與快捷。隨著越來越多的群眾運用網絡購買商品，供電企業也開始推出讓用戶在網上購買電能的網上營業廳，通過網絡，用戶可以在任何時間都能享受繳納電費、故障報修與在線投訴等服務。在當前的手機App內，含有停電公告、網點導航等服務業務，未來也將不斷完善更新，讓用戶享受更多的智能化服務。

3.4 媒體溝通渠道

媒體溝通渠道包含平面、視頻等，能夠將覆蓋范圍擴大化，并且傳播速度極快，但是投放媒體廣告或是與媒體進行溝通時，投放成本比較高昂，投放的費用與收獲的效益是供電企業需要準確衡量的一個問題。

4.結語

為了加強企業與客戶的溝通，提升客戶對企業的滿意度，需要從溝通內容入手探索溝通的手段與效益，不斷完善企業與客戶的交流渠道，才能幫助企業迎合城市發展，在市場中立足。