基于服務質量模型的綜合醫院門診患者就醫體驗調查與分析

鮑 娟 沙 蕊 梅光亮 姚 云

皖南醫學院弋磯山醫院門診部，安徽蕪湖 241000

在我國，優質醫療衛生資源相對集中在綜合醫院，就診人員多，這一現象成為衛生行政主管部門的一大難題。綜合醫院門診人流量大，每日出診醫生需要接待大量的就診患者，服務及溝通難免有不到位的地方，導致醫患關系緊張，患者就醫感受差[1-2]。《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020 年）》[3]中強調，本計劃的目標是提升患者的就醫感受。20 世紀80 年代，美國學者通過測試患者在接受醫療服務過程中的體驗及感受來研究患者就診的滿意程度[4]。服務質量（service quality，SERVQUAL）量表是通過了解期望與實際感受服務水平之間的差距，找出差距產生的原因，進而針對性地提出改進方案[5-6]。本文以SERVQUAL模型為基本理論框架，采取門診患者實際的就醫體驗與期望相結合的方式，對門診就診患者進行抽樣調查，為提高患者的就醫感受提供參考依據[7]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

安徽省某三級綜合醫院，日門診量約7 000 人次，選取2020 年10 月至11 月于該醫院門診就診患者為調查對象，調查對象均自愿填寫調查表，不涉及倫理問題。

1.2 調查量表

依據修訂的中文版SERVQUAL 模型[8]，根據醫院具體情況制訂醫院門診SERVQUAL 調查問卷，經過預調查，問卷信效度良好，Cronbach’s α 系數為0.884。調查內容包括人口學資料、患者對門診服務感受的6 個維度共20 個條目（分期望和實際感受兩方面），采用Liker 5 級評分法，分數越高代表期望或感受越好。

1.3 調查方法

對門診各診區就診的患者進行隨機抽樣，在內科及外科診區發放調查表各70 份，婦產科及兒科診區發放調查表各35 份，共計發放210 份。

1.4 統計學方法

采用Epidata 3.0 雙錄入，采用SPSS 17.0 對所得數據進行統計學分析。計量資料采用均數±標準差（）表示，比較采用t 檢驗。計數資料采用例數和百分率表示。以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

本研究實際回收207 份，其中有效問卷204 份，有效回收率為98.55%。

2.1 調查對象一般資料

本研究共調查門診患者204 例，其中第一次就診64 例（31.4%）。選擇來該院就診的原因技術水平高140 例（68.6%），設備條件好104 例（51.0%），服務態度好72 例（35.3%），距離近72 例（35.3%），藥品豐富58 例（28.4%），收費合理48 例（23.5%），醫保定點單位28 例（13.7%），有熟人10 例（4.9%）。調查對象一般資料見表1。

表1 調查對象一般資料

2.2 門診患者SERVQUAL 調查問卷各維度期望得分與實際就醫體驗得分比較

門診患者SERVQUAL 調查問卷6 個維度的期望得分均高于實際就醫體驗得分，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 門診患者SERVQUAL 調查問卷各維度期望得分與實際就醫體驗得分比較（分，，n=204）

表2 門診患者SERVQUAL 調查問卷各維度期望得分與實際就醫體驗得分比較（分，，n=204）

注 SERVQUAL：服務質量

2.3 門診患者SERVQUAL 調查問卷各條目期望得分與實際就醫體驗得分比較

門診患者SERVQUAL 調查問卷20 個條目期望得分均高于實際就醫體驗得分，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表3。

表3 門診患者SERVQUAL 調查問卷各條目期望得分與實際就醫體驗得分比較（分，，n=204）

表3 門診患者SERVQUAL 調查問卷各條目期望得分與實際就醫體驗得分比較（分，，n=204）

注 SERVQUAL：服務質量

3 討論

3.1 門診服務水平期望值與實際就醫體驗之間存在差距

本研究調查結果顯示，患者對診斷結果明確性的期望值最高，其次是醫務人員技術水平和醫德醫風；期望值較低的是服務措施方便，其次是看診服務時間長短。6 個維度中，期望值從大到小排序為保證性＞響應性＞可靠性＞關懷性＞經濟性＞有形性；實際感受中醫務人員儀表、醫德醫風、技術水平較高，看診服務時間長短、服務措施方便感受較差；6 個維度中，對保證性的實際感受最好，關懷性感受較差。

從以上結果可以看出，該醫院作為區域醫療中心，患者來院就診，對其診斷及技術水平、醫德醫風非常認可，在此方面患者的期望和實際感受也非常吻合。同時，本研究一般資料中也提示，患者選擇來該醫院就診原因前3 位分別是技術水平高、設備條件好、服務態度好。但是患者對看診服務時間長短和服務措施方便的期望和實際感受均較差，需要醫院管理者高度關注。

本研究結果顯示，門診患者SERVQUAL 量表的6 個維度期望得分均高于實際就醫體驗得分，6 個維度下的20 個條目期望得分均高于實際就醫體驗得分，差異有統計學意義（P ＜0.05），可以看出門診服務水平還有較大的提升空間。綜合醫院患者就診人數多，醫院診療任務相對重，患者看病需要花費更長的時間，與患者對綜合醫院整體服務期望造成差距，導致就醫體驗差，成為影響患者滿意度的敏感因素[9-10]。

3.2 基于服務水平差距模型提升綜合醫院門診患者就醫體驗的建議

3.2.1 倡導人性化服務，加強關懷性 醫院門診的診療及服務水平，直接反映該醫院的服務水平高低，影響患者對就醫的滿意程度。本研究中31.4%的患者為初次到該院就診，環境的陌生、流程的不熟悉、未知疾病的恐懼，都會給患者帶來一定的恐懼感。調查結果提示，患者關懷性維度的實際體驗較差，其中醫生看診時間長短感受得分較低，有研究結果表明，患者對醫生診療過程滿意度較低[11-12]，提示醫院管理者需要在患者隱私權保障、服務時間等方面進一步改進，積極努力倡導人性化服務。比如借助信息化手段，采取“互聯網+”的方式整合醫療資源，優化就診流程，使醫生看診時間延長，提升診療效率和質量[13-15]。同時還可以在門診加大自助設備使用，縮短患者的排隊時間；構建助老服務平臺，改善老年人的就醫感受；增加導醫服務項目及內涵，讓患者感受到更加人性化的服務。

有研究結果顯示，患者及家屬對于互聯網醫療平臺接受度普遍較低[16]，現場排隊的習慣仍較普遍[17]。利用新媒體的宣傳，提高患者對就診流程和互聯網醫療平臺的知曉率，能使患者快速明確就診流程[18]，開展遠程專科管理和線上專科門診，可滿足門診患者的就診需求[19-20]。

3.2.2 強化服務內涵建設，增進可靠性 努力改善醫療服務模式，營造“兩圍繞”服務氛圍。醫護人員圍繞患者幫助解決問題，醫院職能部門圍繞臨床一線醫護人員，為他們排憂解難。根據醫院績效考核指標體系，促進醫院的精細化管理水平[21]，確保有效提升自身的服務工作質量；培育各專病門診，對于各種病情復雜、疑難疾病的門診患者，積極開展多學科聯合會診，提供專家團隊的診療服務；提升主動服務意識，使患者在獲得精準治療的同時，也獲取到來自醫護人員的關懷和尊重。

3.2.3 優化門診診療環境，改善有形性 以患者為中心的服務和管理模式的構建，有助于提升患者就醫感受[22-24]。本研究中患者對醫院就診環境舒適和整潔程度、醫院為患者就醫便利所提供的服務措施（導診、停車）實際感受低，期望與實際感受之間的差距也較大。分析原因，患者就診量大，院內停車難，醫院導診人力不足，人流量較大引起的室內嘈雜令患者不滿。醫院管理者需要加大管理力度，思考改善就診環境和提供患者就診需要的便利措施。比如完善門診導向系統；增加導診人力資源、提供智能化導診服務；宣傳分時段預約，減少高峰時段人流，同時也減輕了院內停車壓力等。

3.2.4 創新服務模式，提高響應性 和諧的醫患關系建設受到醫療服務水平的直接影響，患者在就診過程中出現的不滿投訴，如果不能及時解決，會導致患者的就診體驗差。本研究中，對醫院處理問題的態度和速度患者的期望和實際感受差距較大，在2020 年度全國公立醫院移動互聯網滿意度安徽省調查報告中也提示對看病期間，抱怨及不滿能得到及時回應位列不滿意率中的第一位，構建以患者為中心的門診創新服務模式，提供精準且具有個性化的醫療服務，讓患者真切地感受到更多的“獲得感”[25-26]。成立一站式綜合服務中心，遵循“一次辦好”的原則，實現集中服務，增加對患者的回應性。

在國家衛生保障制度日趨完善的基礎上，醫療改革不斷創新，服務理念愈加人文化，關注患者真實的感受，期望為其帶來更好的就醫體驗[27]。開展與就醫體驗相結合的滿意度測評，努力提升醫院整體運營能力[28]，為醫療體制的進一步改革提供參考性的建議。