互聯網醫院導航護理崗位的設立及實踐探索

沈鳴雁 馮志仙 陳翔 胡穎瑜 孫炳雪

互聯網醫院是以實體醫院的醫療資源為基礎，以互聯網技術為依托，為患者提供從線上到線下、前端到后端的醫療護理服務，在提高服務可及性、優化資源利用、降低成本等方面具有獨特優勢[1-2]。2020年，因新冠肺炎疫情防控需要，國家衛生健康委員會和國家醫療保障局等部門密集出臺一系列政策，大力推動互聯網醫院發展[3-4]，截至2020年12月31日，國內已有互聯網醫院1 004家[5]。醫院“狀態”的改變，催生了各種數字化醫療服務需求，亟須科學設定崗位來應對。現有實踐和研究多集中于“互聯網+護理服務”的模式構建、安全管理、改善服務體驗等方面[6-8]，護理崗位管理體系的研究報道較少。本研究所在的互聯網醫院是以三級綜合醫院的醫療資源為支撐、線上虛擬院區為入口，提供預約掛號、圖文問診、視頻問診、藥事配送、科普宣教、居家護理等服務。經過切合實際的崗位分析，于2020年2月設立了導航護理崗位。該崗位借鑒的“患者導航”（Patient Navigation，PN）概念，最初是為解決腫瘤患者在診療過程中遇到的障礙，由導航護士協調各醫療團隊工作，提高診療效率，同時為患者及其家庭提供全方位幫助，降低其應激和焦慮水平[9]。近些年來，導航護士角色逐漸延伸到放射科、加速康復外科、出院患者管理等領域，在以患者為中心的全程護理和監控診療方案實施中起到關鍵作用[10-12]。本院經過一年的探索和實踐，取得良好效果。現報告如下。

1 互聯網醫院導航護理崗位的設立與管理

1.1 崗位構建小組設立與工作內容

互聯網醫院具有功能迭代的持續性、線上服務的開放性、服務對象的多樣性等特點，崗位需求不同于實體醫院。本院按照“科學管理、按需設崗、保障線上患者安全和服務質量”的原則，由護理部主任（兼任互聯網醫院副院長）、人力資源部副主任、醫務部副主任、用戶服務部副主任、信息部專員、醫院運營專員組成互聯網醫院護理崗位構建小組。小組采用崗位分析方法，通過現場觀察工作流程和對員工進行半結構訪談，全面收集崗位信息。在調查中發現，互聯網醫院線上咨詢應答、醫患對接等環節由信息部門人員兼職處理，無法保障線上醫療和服務的安全有序進行，亟須增設專職人員。小組討論后設置導航護理崗位，并采取焦點訪談法分析崗位職責及主要工作內容。導航護理崗位的職責貫穿于互聯網醫院服務全過程，主要包括回復線上咨詢、線上分診及導診服務、線上回訪、健康教育、線上服務質量監控等工作。

1.2 崗位設立及人員資質

根據互聯網醫院導航護理崗位的工作性質、內容、責任及技術難度等要素，制定了崗位說明書。結合導航護理崗位的技術性和專業性特點，明確準入標準：本科及以上學歷；主管護師及以上職稱；5年以上三級甲等醫院護理工作經驗；有較強的溝通能力和團隊協作能力；有全科護理、護理管理、互聯網醫療工作經驗者優先。崗位構建小組在綜合考慮線上導航護理服務可及性和運營成本合理性的基礎上，初期將從事導航護理崗位的護士人數設為1個，后期可隨互聯網醫院業務量的發展進行動態調整。按照雙向選擇和公平公正原則進行院內招聘，1名護士擇優錄取。該護士在接受崗前培訓后，參與互聯網醫院上線前的籌建工作，互聯網醫院上線1個月后完成考核，獲得護理部頒發的崗位資格證。互聯網醫院上線后，導航護理崗位的護士人數從1個逐步增加至3個，并增加1名文員輔助對接工作，滿足互聯網醫院服務增量的需求。

1.3 護士培訓與考核

1.3.1 崗前培訓

崗前培訓共計80課時，包括：①崗位相關知識和技能。如全科護理、健康教育、護士禮儀、質量管理知識、信息化產品使用、護患溝通技能等；②互聯網醫院政策制度、服務流程；③數字化溝通模式；④互聯網醫院信息系統、輿情監測、常用數據分析技術；⑤線上服務應急預案；⑥互聯網醫療企業和互聯網醫院實地見習。崗前培訓后完成理論考核，實踐考核包括完成5個線上咨詢（含2個投訴建議）、5個線上問診訂單追蹤（含1個視頻問診訂單）、1份互聯網醫院APP試用報告。

1.3.2 繼續教育

導航護士上崗后參加所在層級的護理分層培訓課程，完成專業技術繼續教育學分25分/年；利用院內和院外教育資源提高護理專業和管理專業水平；參加互聯網醫院的培訓如計算機技能、數據管理等，拓寬信息化思路。

2 互聯網醫院導航護士的工作模式及質量管理

2.1 工作模式

2.1.1 資源配備和工作時間與地點

配備工作用筆記本電腦、手機，軟件包括：①電腦端數據管理平臺，實現互聯網醫院訂單信息查詢、數據提取和統計功能；②手機端“移動訂單管理平臺”，實現與線上醫護專家對接功能；③微信小程序“客服助手”，實現與患者線上溝通、及時解決問題、推送健康教育等內容；④互聯網醫院數據大屏實時顯示線上用戶數量和特征，有助于合理安排工作。導航護士周一至周五08：00—17：00在醫院實地工作，17：00—22：00及節假日實行輪流線上值班。

2.1.2 工作內容

（1）完成線上咨詢：導航護士掌握各種常見疾病的癥狀、線上科室設置情況，醫療護理專家特色、就醫和報告查詢流程，回復患者咨詢和完成分診服務，幫助患者及家庭獲得醫療資源和信息，消除其線上就醫障礙。

（2）參與線上導診和應診：導航護士監測線上問診訂單回復及時率，發現延時訂單，主動提醒臨床醫生及時回復，遇到特殊情況做好患者端的溝通，緩解醫務人員同時兼顧線上和線下工作的壓力。視頻問診流程較圖文問診復雜，導航護士按需對接專家和患者，確定視頻時間、完善病歷資料上傳、網絡質量測試等工作，加快醫患溝通效率，保障視頻問診順利進行。

（3）為線上醫務人員提供支持服務：線上醫務人員是互聯網醫院的核心資源，其服務能力是醫院高效運作的關鍵[13]。有別于線下的團隊合作模式，醫務人員在線上服務過程中遇到的困難和問題需要及時獲得協助和應答。導航護士指導醫務人員線上溝通技巧、信息產品的使用等；協助線上醫務人員有需求時迅速獲得團隊的支持合作；收集互聯網醫院信息系統及服務流程的存在問題，在能力范圍內及時解決問題，如無法解決，及時向信息部門和運營部同事反饋，共同商討解決，并追蹤結果。

（4）推進線上健康科普工作：導航護士負責收集問診及咨詢的主題詞，提交互聯網醫院運營部。多學科討論后確定線上科普選題，邀請專科醫護人員錄制科普小視頻，放在互聯網醫院首頁的“科普視頻”專欄，熱門話題設置滾動屏推送；編寫科普文章，在微信公眾號推送。導航護士和醫務人員在線上咨詢服務和診療時，可將相關科普視頻和文章鏈接點對點推送給患者，實現健康科普知識精準教育，提高患者自我健康管理能力和健康素養。

（5）參與質量管理工作：包括每日監督線上問診服務態度和回復質量，統計線上訂單數量及類型、患者咨詢主題類型、參與協調例數、系統故障及處理情況等；每周統計患者滿意率、訂單退費率、線下就診轉化率等，并在每周二的互聯網醫院例會上進行匯報；每月進行數據分析報告，參與系統流程分析改善。如導航護士通過分析2020年5月患者線上咨詢的主題，發現38.0%的問題與“為什么醫生未及時應答”相關，進一步提取數據，發現82.5%患者線上就診時間＜10 min，發起訂單后的等待時長卻為480（156，960） min。針對此問題，導航護士分析現有線上接診流程呈開環狀態，無法保證服務質量，之后導航護士聯合多部門再造互聯網醫院線上接診流程并開發移動訂單提醒系統，詳見圖1。

2.2 質量管理

由護理部和用戶服務部共同管理導航護士的工作質量。用戶服務部副主任每周查檢導航護士的線上咨詢回復情況，包括及時率和合規率、工作流程是否符合要求，每月收集合作部門的意見和建議。護理部每月進行工作質量評價，評價項目包括流程制度（20分）、業務技術（20分）、服務態度（20分）、滿足需求（20分）、多學科溝通（20分），每個項目分別設立質量標準和扣分標準，總分100分，＜90分為不合格。對存在的問題實施整改，并于下個月循環評價、持續改進。

3 效果

3.1 導航護理崗位工作情況

3.1.1 總體工作情況

互聯網醫院上線初期（2020年4月—9月），導航護士參與信息化產品需求提交報告、平臺功能調試共計48項，參與業務流程缺陷分析和改進項目共計55項。2020年10月后，互聯網醫院運營進入穩定期，每月對導航護士工作量進行考核，其中護士咨詢回復及時（＜10 min）率為94.1%、工作質量評價均分為94.8，詳見表1。

3.1.2 單項分析

（1）線上咨詢應答質量評價：用戶服務部每日抽查線上咨詢完成質量，包括標準溝通模式執行率、問題解決率、答復質量合格率等。2020年10月至2021年4月，共 抽查450例，標準溝通模式執行率95.0%、問題解決率98.5%、答復質量合格率96.0%。

（2）線上健康科普視頻推送量：2020年10月至2021年4月，導 航護士參與推出科普教育視頻90期。除新冠疫情常態化防控科普視頻外，以感染科、心內科、呼吸科、兒科、婦科、五官科、口腔科疾病的科普視頻為主。

（3）互聯網醫院線上接診流程再造的效果評價：抽取流程改善前后的283份、445份線上接診訂單，患者訂單發起后的等待時長從604（71，486）min降 至169（27，149）min，差異具有統計學意義（Z=-8.435，P＜0.001）。

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3.2 滿意度和認同度評價

互聯網用戶服務部每月進行滿意度測評，滿意度=選擇“非常滿意”與“滿意”的人數/接受調查的總人數。2020年10月至2021年4月，部門同事對導航護士的滿意度測評平均為100.0%、患者對線上咨詢服務的滿意度評價平均為98.0%。另外，對3名導航護士的訪談結果顯示，從事該崗位工作后，促進了自身專業發展，提升了職業自豪感，并對今后研究方向有了清晰規劃。

4 討論

4.1 互聯網醫院導航護理崗位設置的必要性和有效性

互聯網醫院與實體醫院相比，服務對象、服務內容和服務方式等都發生很大改變，這些改變不僅給患者和醫務人員帶來“不適感”，還對人力資源管理、醫療安全保障、服務質量監督等方面提出了更高要求[14-16]。實施崗位管理是提升科學管理水平、調動護士積極性的關鍵舉措，是穩定和發展臨床護士隊伍的有效途徑[17]。本研究中的導航護理崗位正是為順應互聯網醫療模式下的新型醫-護-患關系而設置。在招聘時重點考察了護士的綜合素養，聘任的導航護士不僅具備較強的溝通能力和全科護理背景，還具備一定的信息化素養和管理能力。上崗后實施科學、合理、規范化的在職培訓體系，內容包括全科業務知識、產品設計和流程再造、數據分析技術、線上溝通、糾紛應對、突發事件應急處理等，培訓形式有理論課程、項目實訓、部門間交流等，不斷提高導航護士的崗位勝任力。經過一年的實踐，導航護士能積極開展線上咨詢及導診分診、承擔多學科間的協作管理工作、參與線上科普視頻制作、綜合運用可及資源開展質量改善項目。在此期間，護理部聯合用戶服務部實施科學的考核與評價，持續提升導航護理工作的效率和質量。表1顯示，自2020年10月互聯網醫院進入運行期后，導航護士的線上咨詢量、回復及時率、月度工作質量評價均處于理想水平，主導開展線上接診流程再造、推廣線上科普工作，受到了患者和醫護人員的高度認可。在實踐中豐富護理專業內涵、體現護士工作價值。

4.2 互聯網醫院導航護理工作實施特點

4.2.1 導航護士的多重角色特點

護士角色是護士應具備的與職業相適應的社會行為模式。互聯網醫院的運行特點對導航護士的角色定位提出了新的要求。本研究中的導航護士是以護理實踐者角色為核心，兼顧協調者、教育者、管理者、研究者角色。①護理實踐者：導航護理實踐屬于“虛擬護理”[18]范疇，護士在線上會面對不同疾病和年齡層的患者，需具備敏銳的觀察能力、全面的知識體系，根據線上患者實際需求，針對性地提供護理咨詢、導診分診、慢性病回訪追蹤等工作。②協調者：成為醫務人員和患者、醫務人員和醫院部門之間的橋梁，在保證患者線上就診的滿意度同時，讓醫務人員獲得良好的服務體驗，包括準確評估患者在線上就診過程中的障礙和需求，予以協調解決；參與互聯網醫院信息產品設計和測試、提供合理的開發建議，更具有服務患者的視角。③教育者：負責線上醫務人員溝通技巧培訓，規范線上醫療護理服務行為；評估患者知識掌握程度及接受能力、借助數字化媒體提供健康促進指導。④管理者：參與互聯網醫院質量管理評價和管理、建立和優化線上服務流程，監控線上問診訂單的時效性及質量改善。⑤研究者：主動開展實踐相關研究，應用科學方法解決導航護理工作中的復雜問題，探索導航護士在醫院數字化轉型過程中的工作模式和職業發展路徑。上述的5個角色充分體現了導航護士的核心能力要求，在具體實踐過程中，各角色需根據場景變化而有所側重，真正實現人崗匹配。

4.2.2 線上溝通模式符合數字化服務特點

在醫療活動過程中，有效的溝通與患者安全、服務質量以及滿意度密切相關[19]。在互聯網醫院，人際溝通多借助網絡直接發生連接，因此，導航護士充分考慮執業環境的特殊性，面對不同的溝通對象和場景，使用不同的溝通技巧。本研究中，導航護士對患者采用以流程為導向的六步標準溝通法[20]，即“接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開”6個步驟組成，并根據線上溝通特點予以優化：①線上互動最初的15秒是形成良好印象的關鍵所在。導航護士的頭像照片為身穿護士服、淡妝、笑容甜美的形象；和患者問好后配合黃色笑臉表情符號。②根據溝通步驟制作標準化溝通話術集，加快回復速度，提高溝通效果。③對于打字不方便的老年患者，主動建議對方采用語音代替文字輸入；對有特殊語言需求患者，請用戶服務部的志愿者協助。④用戶服務部每日抽查線上咨詢完成質量，并將結果反饋給導航護士。導航護士和醫生溝通采用SBAR模式[21]，即“現狀、背景、評估、建議”。從自身專業角度進行判斷分析后逐項報告：即線上患者基本信息和需求、患者的上傳資料和主訴、患者現存的異常反應、已采取的干預措施及對問題處理的建議。上述溝通模式在互聯網醫院實行期間，導航護士執行到位，患者對線上咨詢服務的滿意度評價平均為98.0%；部門同事滿意度測評平均為100.0%。

4.2.3 以數據驅動線上服務質量改善

《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》[22]中明確指出“圍繞群眾日益增長的需求，利用信息技術，優化服務流程，提升服務效能，提高醫療服務供給與需求匹配度”。以數據驅動醫院管理決策日益受到重視，全面的數據信息和正確的輔助分析有助于提高管理者洞察力，減少決策的不確定性[23]。本研究中，互聯網醫院信息系統支持多類型數據提取，線上診療和咨詢行為數據均可追溯。導航護士在完成線上服務的同時，收集患者咨詢及投訴主題、分析延時接單原因、觀察患者滿意率和退費率等指標變化，透過數據和事件識別流程薄弱點，開展質量改善工作。如導航護士通過分析線上患者咨詢主題，識別線上接診流程的問題點，聯合信息工程師及運營專員，基于信息傳遞模型再造了互聯網醫院線上接診流程，承擔了信息的再傳遞（二級信宿），在醫、護、患之間建立了有效的信息交互渠道，參與構建了移動訂單管理平臺，實現了閉環管理模式。改善后，患者訂單發起后等待時長從604（71，486）min降至169（27，149）min，保障了服務響應效率。隨著互聯網醫院用戶習慣的養成及系統的穩定，導航護士在工作時間分配上，應更側重于機動事件和質量把控工作，進一步拓寬服務深度。

5 小結

本研究基于崗位管理原則，設立互聯網醫院導航護理崗位并進行科學管理，在醫院數字化轉型實踐中發揮了積極作用，也為互聯網醫療服務過程中的角色拓展提供了參考。由于僅在一家互聯網醫院運行，存在一定的局限性。今后的研究方向在于構建互聯網醫院導航護士勝任力模型，區分基準勝任力特征和鑒別勝任力特征，為導航護士的選拔、培訓、考核、工作評價等提供科學依據；進一步完善導航護士的工作內容、知識技能范圍及信息化素養要求，形成可復制的有益經驗，推廣到更多的互聯網醫院；開展線上服務語言的標準化建設，方便數據提取和分析，為改善工作質量和效率提供有力支持。