基于馬斯洛需求層次理論提升急診科護士工作滿意度的干預效果

張建霞 張夢杰 李寧 于淼 楊振楠

急診是搶救急危重癥患者生命的前沿陣地，患者具有病情危重且變化迅速的特點，使得急診科護士長期處于高風險、高強度、高壓力的工作狀態(tài)。在這種情況下，護士易出現疲憊感、倦怠感，甚至可能漠視工作、喪失同情心等，并導致護士工作滿意度降低[1]。護士工作滿意度與醫(yī)療服務質量、工作效率、護士離職率及患者滿意度高度相關[2]。護士是優(yōu)質護理服務的主體，提升護士工作滿意度是提高護理質量、工作效率及穩(wěn)定護理隊伍的重要途徑。現有針對護士工作滿意度的研究大多是現況調查，以分析影響因素為主，關于提升滿意度的干預性研究較少[3-5]。本研究基于馬斯洛需求層次理論，實施可以滿足護士生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現多方面需求的綜合管理措施，持續(xù)提升了急診科護士工作滿意度，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法選取北京市某三級甲等公立醫(yī)院急診科護士為研究對象。納入標準：①在急診科工作1年（含）以上；②取得護士執(zhí)業(yè)證書；③調查期間在急診科工作；④自愿參加本調查。排除標準：①處于實習、進修或輪轉期間；②當年連續(xù)休病假、產假＞6個月。

1.2 研究方法

1.2.1 基于馬斯洛需求層次理論的綜合管理措施

1.2.1.1 提高福利待遇，滿足護士基本生理需求

提高工資福利待遇，滿足護士基本生理需求。2019年初，科室管理者根據急診工作性質以及在醫(yī)院中收入的排名，同時調研北京市同等級別醫(yī)院急診護士收入水平，向醫(yī)院領導及科室領導提交改革急診績效核算的申請。改變過去根據收減支（收入減去支出等于利潤）進行核算的方法，充分考慮急診的社會效益、工作風險，以及急診在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件，保證急危重癥患者救治效果方面所作的貢獻。醫(yī)院對急診科進行多維度的績效改革，逐步提高急診工作人員收益。同時，科室內部也完善激勵機制，在同工同酬的原則下，根據崗位風險、技術難度、工作質量等修訂了獎金系數，體現多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的分配原則；對表現突出，受到患者表揚的護士進行額外獎勵。此外，根據護士需求，完善自選班次、預約休假等制度；嚴禁在夜班結束后安排各種學習與活動，保證護士休息充分。

1.2.1.2 優(yōu)化工作流程，提供安全的工作環(huán)境

提供安全的工作環(huán)境，為滿足護士安全的需求提供保障。科室群策群力發(fā)揮集體智慧，開展“金點子”創(chuàng)新活動、“假如我是患者”患者體驗活動等，根據活動反饋優(yōu)化工作流程，促進護士與患者共情；根據急診各個區(qū)域工作特點，配置足量的急救設備，強化護士急救技能培訓，保證搶救質量，減少隱患，降低糾紛的發(fā)生風險。從2019年開始，科室每年進行多種形式安全風險教育，包括風險案例分析、情景模擬、角色扮演等。構建安全護理文化，落實不良事件無懲罰上報制度，并將安全教育作為新進員工的“入科第一課”。新冠肺炎疫情發(fā)生后，2019年底科室進一步完善職業(yè)防護制度，每周進行1次強化安全培訓，專人督導防護落實，保證護士防疫安全。疫情常態(tài)化管理期間，嚴格落實護理部“四好管理要求”，結合科室特點細化“管好大門、管好陪住、管好探視、管好感控”的具體內容，為護士創(chuàng)造安全、有序、整潔的工作環(huán)境。2020年，醫(yī)院加強了急診安保力度，在分診處、診室、護士工作站等高風險區(qū)域配備一鍵報警裝置，并安裝收聲視頻監(jiān)控，保障護理工作安全。

1.2.1.3 增進醫(yī)護人員溝通與交流，滿足護士愛與歸屬的需求

促進醫(yī)護間、護護間溝通與交流，滿足護士愛與歸屬的需求。科室于2019年開始實施護士動態(tài)化管理，急診流水、搶救室、急診監(jiān)護室、留觀病房4個區(qū)域間每半年進行四分之一人員的輪換，依次循環(huán)進行，既保證了護士技能和管理的同質化，又實現了科室護士的大融合。科室近3年借助護士節(jié)和教師節(jié)組織多次集體活動，將護士分為4個小組參加活動，要求每組成員來自4個不同的病區(qū)，通過多種形式的集體活動，為護士提供了彼此交流的機會，增強了合作能力及集體榮譽感。2018年年底，各病區(qū)設立“心語信箱”，對于不方便當面和護士長、同事溝通的問題，可以通過信件形式進行雙向提醒、反饋與激勵。與此同時，科室內醫(yī)護人員進行融合，落實小組責任制，醫(yī)護一體化交班，護士參與醫(yī)生查房、患者病情討論，共同提高患者服務質量和患者預后水平。

1.2.1.4 營造以人為本的護理管理和護理執(zhí)業(yè)環(huán)境，滿足護士被尊重的需求

激發(fā)護士對成就或自我價值的個人感覺，感受他人對自己的認可與尊重，滿足護士對被尊重的需要。護士長樹立“管理就是為護士做好服務”的理念，做好護理跟班，不斷完善規(guī)章制度、優(yōu)化工作流程，為護士創(chuàng)造良好的護理執(zhí)業(yè)環(huán)境。關注護士感受，建立磁性護理文化和理念，在實現高質量護理的共同目標下充分給護士授權，鼓勵護士變革、創(chuàng)新，營造尊重護士勞動成果的工作環(huán)境。修訂科室考核規(guī)定，減少處罰性條目，增加激勵、獎勵性項目，如在微信群中表揚表現優(yōu)秀的護士等。每年護士節(jié)開展以“走近患者”為主題的健康科普活動，為患者及其家屬講解日常生活中突發(fā)情況的簡單急救知識，營造了尊重護士的社會氛圍。

1.2.1.5 提供自我實現的平臺和空間，滿足護士自我實現的需求

自我實現需求是馬斯洛需求層次理論的最高層次，包括個人成長、發(fā)揮個人潛能、實現個人價值等。管理者借鑒磁性管理理念，在科室積極營造人才發(fā)展的良好環(huán)境，完善全員參與質量管理架構，按照科室工作和發(fā)展要求設立多個管理組和專業(yè)組，遵照人人參與、自愿選組、按需調整的原則，為護士提供專業(yè)和管理多重職業(yè)發(fā)展選擇，為每名護士提供發(fā)揮專長的平臺。對傾向于專科發(fā)展的護士，設立了專科、專病護士，如危重癥、血液凈化、傷口、靜脈治療、糖尿病、卒中、胸痛等專科護士；對傾向于參與科室管理的護士，納入患者安全、整體護理、人文關懷、教學與科研等管理小組。建立個人職業(yè)發(fā)展檔案，設定發(fā)展和晉升目標，記錄培訓和教學活動。管理架構中人文小組組長和護士長每季度對不同級別護士進行訪談，對護士自我發(fā)展進行指導和跟進；科研小組對有論文發(fā)表需求的護士進行科研輔導和論文指導。此外，2019年—2021年科室連續(xù)開展“榜樣的力量”“我心中最美的教師”等人文演講比賽和護士技能標桿、科研標桿等評選活動，進一步激發(fā)護士的成就感和價值感，以滿足護士成長、發(fā)展和自我實現的需求。

1.3 調查工具

調查工具分為三部分。第一部分為自行設計的一般資料調查表，包括性別、年齡、工作年限、職稱、最高學歷等。第二部分為護士工作滿意度調查表，基于陶紅等[6]研制的護士工作滿意度評定量表編制，并結合我院急診科工作特點與實際情況進行修改，最終形成急診科護士工作滿意度調查量表。量表包含管理、工資與福利待遇、工作本身、工作被認可、與同事關系、工作負荷、個人成長及發(fā)展、家庭與工作的平衡8個維度38個條目。采用Likert 5級評分法，從“非常不滿意”到“非常滿意”分別計1～5分，得分越高說明滿意度水平越高。急診科護士工作滿意度調查量表具有良好的信度、效度，總量表Cronbach’sα系數為0.815，各維度Cronbach’sα系數在0.726～0.812之間，8個公因子累計方差貢獻率為55.99%。第三部分為護理質量綜合督導調查問卷，醫(yī)院護理部每月對全院科室進行三級護理質量綜合督導，內容包括患者安全、制度規(guī)范落實、病房管理、優(yōu)質護理服務等內容，滿分為100分。

1.4 資料收集方法

遵循知情同意的原則進行問卷調查，使用問卷星編制電子問卷，采用統(tǒng)一指導語向研究對象說明調查的目的和意義。護士點擊問卷星鏈接，以匿名方式自行填寫。同一用戶只能填寫1次，題目全部作答完畢才可提交。2018年、2019年、2021年每年10月進行調查，問卷由各區(qū)域護士長負責推送，指導填寫，問卷鏈接有效時間為7天。

1.5 統(tǒng)計學方法

數據采用SPSS 20.0軟件進行統(tǒng)計學分析。一般資料采用均數±標準差、頻數、率、構成比描述，統(tǒng)計推斷采用方差分析、χ2檢驗等。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 護士一般資料

2018、2019、2021年，全科室符合研究納入、排除標準的護士分別有112、111、114人，自愿參與并完成護士工作滿意度問卷調查的有108人（96.4%）、103人（92.8%)和110人（96.5%），其年齡分別為（28.58±6.07)歲、（29.18±6.70)歲、（31.24±6.76)歲。3個年份參與調查的護士中，女性分別有103人（95.4%）、98人（95.1%）和104人（94.5%），男性分別有5人（4.6%）、5人（4.9%）和6人（5.5%）；大專學歷53人（49.1%）、40人（38.8%）和33人（30.0%），本科學歷55人（50.9%）、63人（61.2%）和76人（69.1%），碩士研究生學歷0人、0人和1人（0.9%）；護士職稱26人（24.1%）、15人（14.6%）和11人（10.0%），護師職稱66人（61.1%）、69人（67.0%）和72人（65.5%），主管 護 師 職 稱16人（14.8%）、19人（18.4%）和27人（24.5%）；工作年限＜5年 的 有51人（47.2%）、28人（27.2%）和11人（10.0%），工作年限為5～10年的有30人（27.8%）、46人（44.7%）和66人（60.0%），工作年限＞10年的有27人（25.0%）、29人（28.2%）和33人（30.0%）。

2.2 護士滿意度的變化

急診科護士工作滿意度在2018年到2021年幾年間總體呈現上升趨勢，并且在工資及福利待遇、工作本身、工作負荷、家庭與工作平衡、個人成長及發(fā)展、工作被認可、管理和與同事關系等維度均呈現逐年增長的趨勢（P＜0.05）。3個年份護士工作滿意度最低的維度均是工資及福利待遇，最高的維度均是與同事關系，見表1。

2.3 護理質量綜合督導結果

3個年份間急診科護理質量明顯提升（P＜0.05）；護理投訴率（投訴人次/來診患者人數）明顯下降（P＜0.05），結果見表2。

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3 討論

3.1 基于馬斯洛需求層次理論的管理實踐能提升護士工作滿意度水平

美國心理學專家馬斯洛于1943年在其發(fā)表的《人類激勵理論》中首次提出需求層次理論[7]，將人類的需求從低到高分為生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現需求，共5種。馬斯洛的需求層次理論是組織行為學的重要理論之一，被廣泛應用于臨床護理研究中，在患者護理、護理教學、護理管理及對患者的需求調查研究中均取得了良好的效果[8-12]，且該理論在不斷發(fā)展中，也成為各種人員滿意度調查問卷研發(fā)的重要理論依據[6，13-14]。護士工作滿意度是護士對其工作的感受，是對護士工作價值或公平性的評估結果[15]。本研究中，通過基于馬斯洛需求層次理論的綜合護理管理，逐漸滿足了護士5個層次的需求，全面提升了護士滿意度。本研究結果顯示，急診科護士工作整體滿意度從2018年到2021年不斷提升（P＜0.05）。急診科作為醫(yī)院搶救急危重癥患者的第一線，急診科護士作為接觸患者的“第1人 ”，其工作滿意度的高低直接影響到護理質量和患者生命安全[3]。通過提高護士工作滿意度，可以使護士以更加積極、良好的心態(tài)面對工作和患者，從而間接提高護理工作質量。本研究結果表明，隨著急診科護士工作滿意度的提升，科室綜合護理質量明顯提高，護理投訴率明顯下降（P均＜0.05）。

3.2 提高工資與福利待遇可滿足護士基本生理需求

馬斯洛需求層次理論第1個層次是生理需求，護士生理需求反映在滿意度中主要是對工資與福利待遇的滿意度，提升工資與福利待遇是提高護士工作滿意度的基礎。本研究結果顯示，雖然護士工作滿意度的各個維度都有了很大提高，但是工資及福利待遇在3個年份的調查中都是得分最低的維度，這與既往的研究是一致的[4，16]，所以工資及福利待遇水平仍有待提升。周冬娜等[17]基于三維績效的結構考核機制，曾英等[18]基于平衡計分的考核方案，均通過對急診護士進行績效改革，有效提高了護士工作積極性和職業(yè)獲益感水平。也有研究顯示，較高的績效薪酬能夠通過提高護士人文感知的中介效應，從而提高其工作投入及工作總體滿意度[19]。但是，目前多數醫(yī)院按照收減支提取績效工資，且護理收費項目較少、定價較低，按照收支結余計算護士的績效工資水平較低[20]。急診科是銜接院前急救和院內救治的重要環(huán)節(jié)，救治能力和水平對患者治療結局有重要影響，同時急診科也是應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的前沿陣地，承擔著巨大的社會效益。急診的績效需要多維度、多層次的綜合考核，基于此，我院人力資源管理處重新修訂了對急診的績效方案，從工作量、工作質量、崗位風險、社會服務、收支結余等方面綜合考核，提高了急診科工作人員的獎金水平，從而提高了護士工資及福利待遇方面的滿意度。

3.3 保障護理安全可滿足護士安全需要

馬斯洛需求層次理論第2個層次是安全的需要。急診科工作量大，突發(fā)事件多，患者病情危重且變化迅速，護理風險和安全隱患高于其他科室，急診科護理安全不僅包括工作環(huán)境安全，還包括護士醫(yī)院安全氛圍感知等多方面[21]。科室通過健全規(guī)章制度、完善工作流程、合理配置搶救設備、加強安保等措施為護士創(chuàng)造安全、有序、整潔的工作環(huán)境；同時通過強化護士安全教育，提高護士風險識別和防護能力，嚴格落實護士職業(yè)防護等措施，為護士創(chuàng)建安全的工作氛圍。通過綜合管理措施，護士對護理工作和工作負荷滿意度有了明顯提高。本研究證實，通過改善急診護理安全，可以有效提高護士工作滿意度，與鄒琦等[22]的研究結果一致。

3.4 建設和諧的護理團隊可滿足護士愛與歸屬的需要

馬斯洛需求層次理論第3個層次是愛與歸屬的需要。原靜民等[23]的研究結果顯示，和諧的人際關系與工資薪酬、安全的工作環(huán)境均屬于促進因素，滿足需要才能持續(xù)提高滿意度。急診科工作特點決定了護士經常以團隊形式進行急救護理工作，一個穩(wěn)定、和諧的護理團隊是急診高效進行護理工作的重要條件[24]。科室通過護士有序輪轉，以及組織多種形式的以團隊形式參加的集體活動為護士間溝通、交流提供了機會，提高了科室護士的凝聚力；同時通過醫(yī)護一體化交班與查房，護士主動參與患者管理，增進了與醫(yī)生的合作與溝通。通過以上管理措施，滿足了護士愛與歸屬的需求，營造了溫馨和諧、團結互助的工作氛圍，護士與同事關系的滿意度不斷提升。李歡等[25]通過團隊支持策略，營造同事間互助互敬的工作氛圍，也提高了護士工作滿意度。

3.5 營造以人為本、尊重護士的執(zhí)業(yè)氛圍可滿足護士被尊重的需要

馬斯洛需求層次理論第4個層次是被尊重的需要，希望個人能力和成就得到社會的承認。研究顯示，護士職業(yè)尊重感與職業(yè)倦怠、離職意愿直接相關，會嚴重影響護士的工作滿意度，而通過實施人文關懷，可以提高護士的心理授權水平和護士工作滿意度[26-27]。因此，護理管理者樹立人文關懷的理念，尊重、關愛護士，并積極營造社會及患者尊重護士的執(zhí)業(yè)氛圍至關重要。在綜合管理措施中，護士長實施人性化管理，樹立“管理就是為護士做好服務”的理念，關注護士感受，建立護理文化和理念，正向引導護士，并積極參與跟班，和護士一起進行重癥患者護理，共同探討提升護理質量的策略。對于表現優(yōu)秀以及得到患者表揚的護士，科室及時通過全員微信群進行報道，尊重護士的勞動成果，增強護士的職業(yè)自豪感；同時，在患者中積極開展急救科普教育，護士作為健康教育者被社會尊重。通過本研究干預，護士工作被認可方面的滿意度也提高了。

3.6 為護士提供自我實現的平臺和空間可滿足其自我實現的需求

馬斯洛需求層次理論的最高層次是自我實現，是指實現個人理想、發(fā)揮個人能力。研究顯示，臨床護士需要建立職業(yè)信心，獲得學習機會及培訓支持，促進職業(yè)發(fā)展[28]。在本研究的綜合管理措施中，管理者借鑒磁性管理理念，激發(fā)員工的工作自主性與成就感，滿足護士成長和發(fā)展的需求。為護士提供專業(yè)和管理多重職業(yè)發(fā)展選擇，也為不同層級護士提供自我實現的平臺。在教學小組中，低年資護士由于剛經歷了2年規(guī)范化培訓，護理操作更加規(guī)范，可以參與科室的操作培訓；高年資護士臨床經驗豐富，可擔任新護士導師，傳授知識與經驗。在科研小組中，高學歷護士參與科研課題的設計與申請，帶動其他護士積極參與科研數據收集，共同提升科研能力。研究結果顯示，通過以上措施，滿足護士自我實現的需求，護士對個人成長及發(fā)展維度的滿意度有了明顯提高。在雙因素理論中[23]，護士的工作被認可和護士的個人成長與發(fā)展都屬于激勵因素，這兩方面水平的提升能使護士更加熱愛和全身心地投入到護理工作中，更好地理解護理工作的意義和價值，從而對自己的工作更加滿意。基于以上原因，本研究中，2021年在護士福利待遇沒有變化的情況下（和2019年比較，福利待遇水平一致），護士的各維度工作滿意度仍能夠持續(xù)提升。

4 小結

急診科是搶救急危重癥患者的重要場所，急診護理質量關系到患者安全，提升護士的滿意度可以改善護士的精神狀態(tài)，減少不良情緒，提高護理質量。本研究基于馬斯洛的需要層次理論設計干預措施，采取了提高薪酬待遇、改善護士工作環(huán)境、創(chuàng)建和諧科室氛圍、落實以人為本的管理理念、提供自我實現的平臺等綜合管理措施，從滿足護士的基本需求到逐步滿足護士自我實現的高級需求，提升了護士的工作滿意度，為提升護理質量提供了保障。