“雙一流”建設高校圖書館線上服務調查與思考

史 磊，張 婷，曹思思，裴 麗

近年來，“互聯網+”、人工智能、大數據等新技術的發展推動著社會各行業、各領域的運轉方式向數字化模式轉變；教育模式、技術環境、用戶需求等的改變也促進了高校圖書館服務的變革。2020 年至今，新冠肺炎疫情常態化促使圖書館對管理、服務等工作進行了重新思考和構建，高校圖書館“線上服務”模式越來越引起學者們的關注與熱議。

1 圖書館線上服務研究概況

國內的圖書館線上服務最早出現在1997 年，即由羅軍等學者提出的“在線服務”概念，是將電話、網絡等應用于信息查詢、圖書推薦、圖書流通等服務，直接或間接地滿足讀者的需求，這些學者強調網絡信息技術是圖書館提供“在線服務”的基礎［1-2］。國內論述基于互聯網技術的圖書館遠程服務的文獻最早發表于2000 年，該文指出在互聯網環境下遠程服務模式將逐漸成為圖書館服務的主要形式，并介紹了遠程服務的基本特征、信息交互模式和服務方式［3］。還有一些學者從不同角度對圖書館提供遠程服務、支持遠程教育進行了闡述［4-6］。這一時期圖書館的線上服務是指利用互聯網開展遠程服務，并成為圖書館服務創新的主要研究領域。2016 年，隨著移動互聯網、新媒體等技術的發展和用戶環境的改變，“線上服務”在圖書館學術文獻中首次出現［7-8］。從此，“線上服務”逐漸取代圖書館早期的遠程服務，成為互聯網時代圖書館的服務方式之一，服務內容也從傳統的文獻獲取服務拓展到了數字參考咨詢、自助服務、數字閱讀文化推廣、數字化信息素養教育等服務領域，使得圖書館線上服務的內涵和外延進一步豐富和拓展。

2020 年初突發的新冠肺炎疫情改變了讀者的需求方式，圖書館線上服務逐漸取代傳統的線下服務，成為讀者獲取圖書館服務的主要方式之一。有學者通過研究發現，我國高校圖書館在后疫情時代紛紛進行服務轉型，利用互聯網技術開展資源建設、資源流通、教學支持等服務，同時利用微信公眾號、短視頻平臺等新媒體開展閱讀和文化推廣活動、線上講堂、學科服務等，探索并構建圖書館線上服務保障體系［9-11］。還有學者對國外高校圖書館的在線服務進行了研究，發現這些圖書館在利用互聯網進行資源建設、傳統紙質文獻服務、數字資源服務、教參支持服務、學科嵌入服務等方面起步較早且經驗豐富，線上服務和應急服務保障體系建設也較為完備［12-14］。因而，我國高校圖書館可借鑒國外高校圖書館在培養館員創新思維、提升業務能力，跨界合作、融合發展，以及利用社交媒體、視頻服務平臺等方面的成功經驗，以提升我國高校圖書館的線上服務能力。

筆者通過文獻調研發現，目前我國高校圖書館線上服務主要有3 方面問題：一是服務內容多集中于通知指南、參考咨詢等基礎性、常規性服務，缺乏科學數據管理服務、數字學術服務等深層次學科服務；二是服務模式主要為基于互聯網的傳統“給予—接受”式主觀化服務；三是我國高校圖書館線上服務大多作為特殊環境下的應急服務或補充服務，未將線上服務融入圖書館的發展規劃，缺乏構建高校圖書館線上智能服務體系的長遠規劃［15］。因而，本文以我國42 所“雙一流”建設高校圖書館為研究對象，從基礎保障、閱讀文化推廣、科研決策、數字化系統、學習支持五大服務方向對高校圖書館線上服務現狀進行調查分析，思考如何提升線上服務質量，并提出建議，以期為我國高校圖書館全面構建線上服務體系提供參考和借鑒。

2 數據來源及處理

2.1 樣本選取

本文根據2017 年《關于公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單的通知》［16］公布的“雙一流”建設高校名單，調查42 所“雙一流”高校圖書館2018 年6 月至2021 年6 月線上服務開展情況。

2.2 線上服務項目確定

高校圖書館線上服務項目的確定是本文調查研究的關鍵。首先使用網絡調查法訪問高校圖書館的門戶網站、微信公眾平臺、新媒體賬號，以及通過網絡搜索引擎搜索相關內容等，通過內容分析法歸納出15 個線上服務項目。然后按照功能和受眾群體，對15 個線上服務項目進行凝練和歸類，將現階段高校圖書館線上服務分為基礎保障、閱讀文化推廣、科研決策、數字化系統、學習支持五大服務方向，如表1 所示。

表1 高校圖書館線上服務項目

3 調查結果與分析

3.1 線上服務情況調查結果

通過調查發現，我國“雙一流”高校圖書館均以不同形式和內容開展了表1 所列出的服務。其中，通知指南、新生入館教育、閱讀推廣、遠程服務系統、培訓講座等5 項服務在42 所高校圖書館普遍開展，而其他線上服務開展情況則各不相同，調查結果見表2。

表2 “雙一流”高校圖書館線上服務情況調查結果

續表2

3.2 基礎保障服務分析

通知指南、圖書借閱、座位預約及新生入館教育等是高校圖書館常規的基礎保障服務項目。隨著網絡信息技術的發展和應用，圖書館傳統的基礎保障服務面臨著機遇和挑戰。本文調查的42 所高校圖書館均通過門戶網站、微信公眾平臺等發布了開閉館時間、圖書館資源和服務使用指南等信息。為幫助讀者更好地了解和利用圖書館的資源和服務，清華大學圖書館開通了線上小測試，北京大學圖書館上線了特藏手稿線上“辨識”小游戲，南開大學圖書館開通了“麗澤”微課堂等。調查結果顯示，有40 所高校圖書館開展了線上圖書預約借閱和座位預約服務。如蘭州大學等5 所高校的圖書館將線上圖書借閱和座位與空間預約服務集成到了“萃英微服務”微信一站式服務平臺，湖南大學圖書館和國防科技大學圖書館分別開通了“閃借”和“云借”服務，北京大學圖書館在疫情防控期間利用互聯網平臺開展了“送書到樓”服務。新生入學教育是圖書館向新生推介圖書館服務指南的重要方式［17］。調查發現，42 所高校圖書館全部開展了線上新生入館教育，其中北京大學圖書館、同濟大學圖書館、西安交通大學圖書館開展了基于VR 虛擬現實技術、短視頻、AI 小游戲的線上新生入館教育。

3.3 閱讀文化推廣服務分析

作為閱讀推廣和文化傳承的重要陣地，高校圖書館創新閱讀推廣內容和方式，利用互聯網等新技術開展進行數字閱讀文化推廣。調查結果顯示，42所高校圖書館均開展了線上閱讀文化推廣服務。在閱讀推廣方面，北京師范大學圖書館的“京師書韻”、中央民族大學圖書館的“古籍玉卷”、上海交通大學圖書館的“交圖喜閱”、東南大學圖書館的“書香東南”等均為圖書推薦特色專欄；有17所高校圖書館開展了線上名師名家讀書分享會、經典誦讀等活動，如北京大學圖書館的“書聲朗潤”、中國人民大學圖書館的“人圖領讀者”、南京大學圖書館的“上書房行走”、廈門大學圖書館的“名師侃侃談”等。在文化推廣方面，42 所高校圖書館均利用互聯網開展了關于歷史、人文、聲樂、茶藝、書法、繪畫等方面的線上文化推廣活動。如同濟大學圖書館的“文化慕課”，中山大學圖書館的“數字人文”，中國海洋大學圖書館的“歷史人文線上展覽”。近年來，自媒體逐漸發展成為高校線上閱讀文化推廣服務的重要方式。如浙江大學、中南大學、湖南大學、新疆大學、天津大學的圖書館開發了閱讀文化推廣小程序；武漢大學、華東師范大學、南開大學、中國人民大學的圖書館在B 站注冊了官方認證賬號進行閱讀和文化推廣；云南大學圖書館和南開大學圖書館利用有聲閱讀技術探索開展了有聲數字閱讀推廣服務。

3.4 科研決策服務分析

調查結果顯示，有32 所高校圖書館開展了線上科技查新服務，39 所高校圖書館開展了線上查收查引服務。其中，北京航天航空大學、哈爾濱工業大學、南京大學等16 所高校的圖書館上線了科技查新及查收查引的數字系統。西安交通大學圖書館和西北工業大學的圖書館提供了科技查新和查收查引電子簽章云服務。北京師范大學等28 所高校的圖書館開展了基于微信平臺、機構知識庫等線上平臺的ESI 學科分析、學科動態發布等學科情報分析服務。北京大學、清華大學、北京理工大學等34 所高校的圖書館依托其門戶網站開設了高校知識產權信息服務平臺，并利用微信平臺等開展知識產權線上服務。

3.5 數字化系統服務分析

調查結果顯示，42 所高校圖書館均開設了CARSI 認證系統、Shibboleh 遠程訪問、MyLOFT遠程訪問等遠程服務系統，提升了讀者利用圖書館資源和服務的效率。35 所高校圖書館通過自主或聯合開發方式開通了圖書薦購、閱讀、管理、自助購書一站式系統，如南京大學圖書館自主開發了NLSP 3.0 平臺，通過分析讀者數據實現館藏紙質和電子圖書、數字資源的自助薦購。37 所高校的圖書館通過教學服務系統保障了學校不同層次線上教學的開展，如清華大學等12 所高校的圖書館聯合該校教務處、研究生學院等開發了線上教學資源系統；北京航天航空大學等25 所高校的圖書館整合教育部外國教材中心、中國高校教學參考信息中心等數據庫教學資源，自建了線上教參平臺。北京大學等11 所高校的圖書館應用小程序實現了圖書館資源和服務的一站式快捷服務，可見基于小程序的圖書館微服務還具有一定的發展空間。

3.6 學習支持服務分析

調查結果顯示，42 所高校圖書館全部開展了線上培訓講座服務，如大連理工大學圖書館的“圖直播課堂”、吉林大學圖書館的“云知”在線課堂、廈門大學圖書館的信息素養教育平臺“i 學堂XMU”，另外，清華大學、武漢大學等10 所高校的圖書館借助B 站平臺開通了官方賬號，針對學術、人文、歷史等內容開展了線上培訓講座。21所高校的圖書館開展了圖書館資源服務、信息技術、文獻檢索、論文撰寫等方面的信息素養微課服務，如南開大學圖書館的“麗澤微課堂”、上海交通大學圖書館的“思源微課”、西安交通大學圖書館的“漲知識課堂”、華南理工大學圖書館的“Mini Classroom”均為圖書館通過線上服務推送知識產權、檢索技巧、論文撰寫等知識的品牌欄目。疫情防控期間，湖南大學圖書館通過在線會議平臺搭建了“云自習室”，讓居家學習的學生體驗在學校的學習氛圍，提高了學生居家學習的積極性和效率。

4 高校圖書館線上服務思考和建議

4.1 提升館員線上服務能力與水平

館員的服務能力和水平是高校圖書館服務的軟件基礎，也是圖書館線上服務開展、讀者服務工作創新、讀者需求精準對接的核心［18］。隨著高校“雙一流”建設、疫情防控常態化等外部環境的改變，讀者的需求也呈現動態變化，迫切要求館員隊伍“一專多能，靈活應變”，為讀者提供個性化、高質量、高效率的服務［19］。第一，圖書館可借鑒教師培養工作的經驗建立館員訪學機制，申請設立圖書館人才隊伍建設專項經費，定期選派館員赴國內外行業頂尖高校圖書館學習先進經驗和理念；為適應“互聯網3.0”時代讀者需求的改變，定期選派館員參與國內外有關大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等新技術的學術會議、培訓講座。第二，圖書館可建立館員激勵機制，通過圖書館人才培養專項經費定期對在圖書館線上服務創新、用戶服務評級等方面表現優秀的館員予以經費支持和職位晉升等激勵；第三，圖書館可根據線上服務工作特點建立評價和考核機制，通過優勝劣汰推動館員隊伍動態發展。

4.2 深化互聯網信息技術與圖書館線上服務融合發展

互聯網信息技術是圖書館工作和服務的硬件基礎。本文調查結果顯示，僅有11 所高校將小程序這一“即點即用、用完即走”的快捷化新技術應用于圖書館服務中。隨著新一代信息技術與圖書館工作的全面融合，未來高校圖書館可利用5G 遠程直播技術推出可定制的多終端便捷化智能服務界面，整合視頻會議系統或線上學習工具，構建圖書館線上信息素養服務體系；利用語音、短視頻等形式開展有聲數字閱讀推廣；利用B 站、抖音、微信短視頻等新媒體，通過設立高校圖書館官方賬號在版權允許范圍內整合資源，一站式滿足年輕讀者的多元化需求；借鑒5G+VR 技術發展全景虛擬圖書館，構建360 度全景云上圖書館，讓讀者使用手機隨時瀏覽書架。圖書館還可整合學科服務平臺、數據管理平臺、移動圖書館等開展科學數據管理、數字學術、數字工具等服務，使圖書館資源配置智能化、服務決策精準化，助推高校智慧圖書館的建設和發展［20］。

4.3 推動線上服務進入圖書館主流服務領域

突發公共衛生事件引發讀者的需求發生改變，高校圖書館利用互聯網信息技術開展遠程服務、閱讀文化推廣、信息素養教育、輔助教學等線上服務，可快速滿足讀者需求，節省讀者的寶貴時間，提高讀者學習和科研的效率，從而為圖書館服務工作的順利開展提供有力保障。由此可見，高校圖書館已全面進入線上服務新時代。圖書館可以推廣和完善線上服務的模式和內容，將基于CARSI、Shibboleh等多種數據庫遠程訪問方式的電子資源實時訪問，基于微信公眾號、微信群、小程序等新媒體的實時參考咨詢，基于釘釘、騰訊會議、Welink 等平臺的信息素養線上教學，基于線上開放平臺的教參和圖書薦購等新型線上服務應用于圖書館主流服務工作中，全面提升文獻資源保障能力和讀者服務水平。總之，以線上服務為抓手推動圖書館服務等各項工作不斷創新，構建以線上為主、線下為輔、系統開放、功能自主、紙電融合、服務精準的智慧化圖書館［21］。

4.4 全面推進高校圖書館線上智慧服務體系的構建

近年來，隨著5G、新媒體、人工智能等技術的發展，線上服務憑借其便捷、智能、共享等特點被越來越多的使用者接受。高校圖書館應在現有培訓講座、新生入館教育、閱讀推廣等線上服務的基礎上［22］，對科學數據管理、數字學術、數字工具等服務進行探索，對讀者個性化需求、高校圖書館智慧化服務進行思考。在圖書館“服務為王”背景下［23］，高校圖書館服務要以技術為驅動力、讀者需求為核心、線上服務為總體保障，激發館員服務創新的主動性和服務工作的敏銳性，使圖書館的服務與時俱進，從而構建資源與服務保障、網絡技術平臺保障、讀者需求保障、館員能力保障、應急服務保障“五位一體”的高校圖書館線上創新服務體系［24-26］。

5 結語

在新技術理念驅動、疫情常態化防控等背景下，圖書館讀者行為和需求發生了深刻變革，線上服務已滲透至圖書館的方方面面，同時也推動了智慧圖書館服務的建設。本文通過對我國42 所“雙一流”建設高校圖書館的線上服務情況進行調查，發現高校圖書館已在拓展資源訪問渠道、構建電子教學資源系統、數字閱讀文化推廣等方面進行了探索和實踐，但在圖書館自媒體系統開發、科學數據分析、數字學術服務等方面仍需加強。

本文選取我國“雙一流”建設高校的圖書館，對圖書館開展線上服務的基本情況展開調查研究。在以后的研究中，將從高校的“雙一流”建設和智慧圖書館建設全局出發，在拓展和完善線上服務內容基礎上，將研究重心轉向讀者需求和服務效果評價雙重驅動下的智慧圖書館線上服務體系構建，對高校圖書館個性化、精準化線上服務進行再評價，提升線上服務水平和質量，實現線上線下協同互補，全面提升新形勢下高校圖書館服務能力，構建便捷、開放、共融的智慧化圖書館線上服務體系。