數智化背景下公共圖書館智慧服務的研究

徐玉謙

(山東省泰安市文化藝術中心，山東 泰安 271000)

1 公共圖書館智慧服務的技術與政策支持

一直以來，圖書館的發展都受科技進步的影響。數字化、智能化技術的發展，推動了圖書館提供信息形式和數量的變化，圖書館服務的內容和形式也隨之發生變化。現代信息技術主要指大數據、物聯網、云計算、區塊鏈、人工智能等技術的應用，傳統的圖書館正在向智慧型圖書館轉變，這些數智化技術使圖書館的服務更加個性化、智慧化。

我國2017年11月4日通過的《中華人民共和國公共圖書館法》提出“構建標準統一互聯互通的公共圖書館，數字服務網絡”等內容，文化和旅游部在“十四五”規劃中提出“以全國智慧圖書館體系建設為核心搭建一套知識智慧圖書館，運行的云基礎設備在全國各級圖書館及其基層服務網點普遍建立實體智慧服務空間”。2022年1月12日，國務院發布的《“十四五”數字經濟發展規劃》提出，到2025年數字經濟邁向全面擴展期，數字經濟核心產業增加值占GDP比重達到10%。公共圖書館作為一個城市的文化中心，在數字經濟高速發展中也將發揮重要的作用。

技術的發展和政策的出臺為公共圖書館服務智能化的改善提供了技術和政策支持，圖書館自身的目的也是服務公眾和推動社會精神文明素養水平的提升，智能化服務也是其發展的必然趨勢。

2 公共圖書館提供智慧服務的必然性與意義

公共圖書館智慧服務是對傳統服務模式的革新，是在數字化、智能化技術發展前提下，以讀者為中心更主動地為讀者提供各項服務，不僅能提高圖書館的工作效率，也能提高用戶的使用率，這也是現代信息技術發展帶來的必然結果。

2.1 公共圖書館智慧服務的必然性

傳統圖書館主要提供的是借閱活動，隨著知識量的增加、知識承載模式的變化，用戶的需求也發生了變化，公共圖書館提供的資源空間、服務模式都要隨之改變。在服務上，圖書館利用大數據、智能化技術對用戶的需求進行分析，推送符合其個性化需求的信息。在資源上，傳統圖書館受場地面積的制約，藏書面積或文獻保管數量都有限。在智能化系統的幫助下，圖書館員利用專業技術和專業分析可以為用戶提供更廣、更多、更新的知識資源，滿足他們的資源需求。在空間上，圖書館利用先進的信息技術和設備把原來的館內空間擴展到整個互聯網或云端，可以為志同道合的用戶提供自由的交流、研討、學習、創作、展示空間。發展智慧化服務已成為公共圖書館服務民眾的必由之路。

2.2 公共圖書館智能化服務的意義

在當下大力提倡發展數字經濟和數字文化的背景下，圖書館智能化服務使用戶能夠更便捷地通過手機、平板和電腦等電子設備查詢信息，公共圖書館的智慧服務在豐富用戶資源的情況下還為用戶節約了時間、交通、人力成本。同時，黨的十九大報告明確提出建設“智慧社會”，公共圖書館是社會精神文化生活中最重要的部分，智能化技術與優質服務相結合使圖書館可以利用自身的資源優勢，為推動城市建設、科技創新提供信息資源，輔助當地科技和經濟的創新，提升公共服務水平，進一步均衡社會發展。

3 數智化技術在公共圖書館服務中的應用現狀

學者對我國圖書館智慧服務已展開研究，圖書館主要通過應用人工智能、物聯網、大數據、云計算、ARVR等技術開展實際工作，詳見圖1。

這些技術在圖書館大致提供了四類智慧服務：個性化服務、互聯式服務、空間拓展服務、虛擬體驗服務，詳見下頁圖2。

3.1 個性化服務的應用

公共圖書館個性化服務指通過數智化技術對用戶的專業背景、興趣愛好等進行分析，有針對性地推薦知識資源或活動，滿足個體的需求。首都圖書館、山西省圖書館、四川省圖書館都開發了用戶端App借閱業務，還有的地方圖書館直接接入微信、支付寶平臺，公眾可以通過微信公眾號或支付寶體驗移動端的借書業務。

3.1.1 個性化咨詢服務。圖書館咨詢機器人是基于人工智能開發的能實現人機對話的設備，能為公眾提供咨詢服務，介紹圖書館的基本業務，如辦理借書證、辦理借還書業務、開展圖書文獻檢索等，使圖書館員從繁瑣的常規咨詢中解放出來，減少其工作量。上海圖書館使用的機器人“圖小靈”、深圳圖書館機器人“圖小丁”都能回答一般的業務問題。但是，目前機器人智能開發程度不足，服務不廣，靈活度和智能性有待加強。

3.1.2 個性化推薦服務。圖書館根據用戶以往的借閱和查詢足跡，使用數據分析，挖掘其愛好和個性，預測其需求，主動推薦信息，讓用戶縮短搜索資源的時間，更高效地獲得資源。首都圖書館、上海圖書館、吉林省圖書館都有定期、不定期的智能提醒服務。

3.2 圖書館互聯

公共圖書館互聯是在云計算物聯網基礎上建立的用戶與圖書館、圖書館與圖書館(或其他機構)、用戶與用戶之間的相互聯通，詳見圖3。這種互聯打破了圖書館類型、區域的限制，使信息溝通和閱覽更快捷。

3.3 空間擴展服務

信息技術改變了知識獲取傳播的方式，公共圖書館的智慧服務也體現在為用戶提供空間、滿足用戶學習交流的需要等方面，如：上海圖書館在2013年以數字館藏資源為依托打造了創新型活動項目，為用戶提供信息共享交流的復合型空間；首都圖書館打造了北京地方文獻數字書房；吉林省圖書館開發了世紀電影院等娛樂空間；黑龍江省圖書館利用VR體驗開展讀書、手工制作等活動。還有些圖書館利用環保技術打造了綠色空間。2021年最火爆的科技概念就是元宇宙，雖然元宇宙的技術仍處在摸索階段，還沒有應用在圖書館領域，但元宇宙可幫助圖書館打造更真實、更廣闊的虛擬空間，一旦該技術被成熟運用到圖書館空間開發服務上，會為用戶提供立體的閱讀、瀏覽、交流空間。

3.4 虛擬體驗服務

虛擬體驗服務是依賴虛擬現實技術提供一個虛擬世界的體驗式服務。用戶通過設備感受順暢、真實的交互體驗，實現與虛擬世界的融合。虛擬體驗的技術要求高，投入成本大，目前這項服務只用于空間導航虛擬閱讀和文獻檢索。例如，吉林省圖書館在2019年春節期間將年俗通過場景展示突出交互體驗，加強公眾對民俗及民間傳統文化的認識；深圳圖書館把館內的資源進行3D建模，為用戶提供精準顯示定位服務。

4 公共圖書館智慧服務存在的問題

4.1 公共圖書館智慧服務受重視程度不足

圖書館在進行智慧服務建設中，都比較重視資源數字電子平臺、設備等硬件設施的投入，但其面對的用戶年齡跨度大，從幼兒、青少年一直到老年人，各年齡層次讀者的需求都有所不同。在智慧服務建設和服務提供過程中，圖書館往往提供單項管理，沒有根據用戶的反饋及時改進。面對不同用戶的需求，智慧服務的核心是圖書館專業館員，面對不同層次的用戶，也存在圖書館員的專業技能和服務水平跟不上的問題。圖書館在重視技術投入的情況下，也要重視軟件的提升。

4.2 公共圖書館智慧服務開發程度不夠

公共圖書館更關注現代信息技術的應用，多數智慧服務的提供主要靠外包，主要業務是資源平臺服務，如上海圖書館的“上圖發現”、黑龍江省圖書館的“龍江學習中心”、安徽省圖書館的“云閱讀”。智慧服務的創新研發力度不足，新技術的應用也多為單一技術的單獨應用，只能發揮部分優勢，不同技術間的融合應用開發程度有限，使智慧服務項目單一，服務的范圍和深度有待加強。當然，打造智慧服務的圖書館離不開資金保障，無論圖書館平臺的搭建，還是數字化資源、數字化空間的建設都需要大量資金的投入，雖然近年來隨著數字文化產業的發展，國家對圖書館的資金投入逐漸增多，但總體來說還存在不小的缺口。

4.3 智慧服務規劃統籌不足，相關文化單位缺乏協作

在數字化文化建設背景下，公共圖書館與各科研院所、高校有相似的業務，地位也同樣重要，但在實際工作中各機構的合作溝通并不充分，使一些技術、服務、信息、資源未能充分發揮其作用。各地的圖書館都在有意識地開展智慧服務建設，但大多各自為政，沒有統一的標準，整體規劃也不充分，存在同一省份不同級別圖書館投資類似甚至相同的業務，這種重復投資造成了嚴重的資源浪費。

4.4 公共圖書館自身宣傳不到位

圖書館作為公共文化服務體系的一部分，往往沒有自我營銷意識。其用戶或潛在用戶包括企業和個人，他們在開展研究、進行技術改進時求助于圖書館的意識不強，館內豐富的專業資源未能得到充分利用。圖書館每年都有不少有特色和高質量的文化活動，但由于宣傳不到位，公眾參與度有限。

4.5 圖書館空間有待進一步改善

傳統圖書館提供閱覽、學習空間，而當前用戶需要新的功能空間，如體驗空間、社交空間、展示空間、交流空間等。目前，圖書館也把空間再造與服務功能進行疊加，但在服務內容、服務模式、服務智能化等方面還需進一步完善，一則滿足用戶新的需求，二則創新服務項目引導公眾使用。

4.6 智慧服務數據使用標準不規范，缺少用戶隱私保護政策

公共圖書館的智慧服務可以為用戶拓展信息內容和來源，服務更具個性化，能夠精準解決用戶需求。圖書館系統后臺可以看到用戶的行業、興趣、行為目標、社會關系等數據，這些屬于用戶的個人隱私，如果數據使用不當或泄露可能會給用戶帶來生活和工作上的不便。目前，圖書館和其他合作單位還沒有制定讀者個人數據利用和保護的具體管理規范，無法在保護用戶隱私和提高圖書館智能服務水平之間尋求平衡。

5 公共圖書館智慧服務的建議

5.1 提高智慧服務意識，提升圖書館員的專業能力

圖書館服務，無論是傳統服務還是智慧服務，其關鍵都在于圖書館員。圖書館員的專業技能水平高、文化底蘊足，才能精準地為讀者提供所需信息。圖書館應為圖書館員提供培訓機會，加強信息技術、管理學、心理學等多學科的專業技能培養，定期或不定期地與其他圖書館開展交流，提升圖書館員的專業素養，更好地服務用戶。

同時，圖書館的智慧服務建立在現代信息技術基礎之上，圖書館員應高度重視并跟蹤新技術的發展動態，了解其他城市圖書館智慧服務的建設情況，互通有無，完善基礎設施，推動新技術在圖書館的應用。同時，圖書館應加強內部管理，利用新技術和新媒體提升智慧服務能力，轉變圖書館服務方式和內容，滿足用戶的多樣化需求。

5.2 提升新技術的集合應用能力，形成綜合性的智慧服務

目前，新技術在公共圖書館智慧服務中的應用比較單一，服務在單一技術支撐下的應用只能發揮部分功能。圖書館各單項服務相互連接，需要綜合應用現代信息技術，構成集成化的技術體系，加強在服務中的協調配合。云平臺可以完成云計算和云存儲，基于智慧云的服務平臺支持集成多項技術，統領各系統完成圖書館服務內容，形成智慧設備、智慧系統、智慧館員、智慧空間的綜合服務。這種智慧云平臺的建設需要資金、技術、人員的支撐，公共圖書館可根據自身現狀開展聯合統籌建設，滿足智慧服務的需要。

5.3 加強行業合作，建設常態化、規范化的交流合作機制

圖書館之間應加強協作，各平臺資源盡量共享，提供更多的信息，建設行業內部和行業外其他科研院所之間的溝通平臺，實現資源共享。圖書館可以成立專門的工作部門，負責協調外部交流工作，科學分工，調動各機構的優勢，保證交流的穩定高效。各省市縣區圖書館應上下聯動，注重圖書館服務的差異化、特色化，起到“1+1>2”的效果，提高整個行業的智慧服務水平。

5.4 利用移動互聯和新媒體加大宣傳力度，重視用戶反饋

公共圖書館可利用互聯網營銷模式，開展線上線下業務推廣，實現圖書館信息的快速傳播：線上可利用微信、微博、抖音等新媒體，宣傳智慧服務的項目、功能、方式等；線下可開展講座、沙龍等活動向用戶宣傳智慧服務。公共圖書館也可以主動走進企事業單位，幫助有需求的用戶獲取信息，讓更多的社會公眾能在有信息需求時求助于圖書館，提高館內資源的利用率。

在加強宣傳的同時，公共圖書館有必要開展多種形式的用戶體驗反饋，如問卷調查、走訪等活動，了解用戶對服務的意見，對服務的模式、流程、人員管理等進行完善。同時，用戶的滿意度也是圖書館員業績考核的依據，公共圖書館對表現優異的人員和部門應給予獎勵，調動他們的工作熱情，提高服務質量。

5.5 開發智慧空間，打造智能化環境

公共圖書館應加強空間建設，為用戶提供更多的選擇空間，并提供沉浸式的體驗服務。2021年，元宇宙概念被更多行業所認知，元宇宙視角的未來圖書館能為線上用戶提供一種現場感受，用戶可進入不受限的圖書館虛擬空間進行在線交流和智能學習，獲取個性化服務，這些技術的開發和落地需要圖書館及相關科技人員的創新加以實現。公共圖書館還可以應用智能溫控、智能照明設備、智能服務設備，將圖書館的閱讀環境打造得更加溫馨、舒適、節能，形成具有館內館外、線下線上雙重保障的智能圖書館。

5.6 規范行業數據獲取和使用，切實保護用戶個人信息

智慧服務為用戶提供了便利，但也會收集用戶的身份信息、人際交往情況、生物特征、情感情況等個人信息，圖書館的數據分析系統也會對個人數據進行分析挖掘。圖書館在收集和利用用戶數據的同時，應保護用戶個人數據權和隱私權，要讓用戶知道哪些數據被收集、使用，圖書館系統也應只保留用戶使用圖書館系統時的有用信息，并制定清晰的數據獲取和使用規范，明確收集數據的范圍、方式、用途等。同時，圖書館應加強系統安全建設，切實保護用戶數據安全，防止這些數據泄露給用戶帶來損失。