探索新媒體環境下的醫患交流新模式
——診后醫聊醫患溝通平臺

賀飛躍，田富明，李麗巖，鐘明，龔夢琴

黃石市愛康醫院，湖北黃石 435000

而所謂醫學，所謂治病救人絕不只是冷冰冰的知識理論和技術操作，它往往承載了一個人甚至是一個家庭的希望和期盼。所以，在當下各地醫療需求不斷增長的背景下，越來越多的醫務工作者開始關注到與患者溝通的重要性，開始思考如何更好地幫助患者，更好地了解患者的需求。越來越多的患者也開始思考如何向醫生更好地表達自己的訴求、尋求幫助。

1 新媒體環境下醫患溝通新模式的發展

醫學不僅僅是一門理論和實操學科，也是一門藝術，而醫患關系就是這門藝術中的核心。建立有效、高效的醫患溝通方式不僅僅是為醫生、為患者帶去便利，更是推動整體醫療行業發展的良好契機[1-3]。有許多研究表明，良好的醫患溝通能夠幫助調節患者的情緒、促進患者對醫療信息的理解，允許醫生更好地識別患者的需求，提升治療效率，從而縮短患者的住院時間、降低患者的醫療費用[4-6]。然而，在現實生活，醫患溝通卻因知識層面、認識水平的差異時常顯得有些艱難，并不停地有誤會誤解糾紛產生。對于醫生而言，忙碌的臨床工作使他們很難抽出大量的時間在門診里、病床邊非常詳盡地解答患者的一切疑惑。對于患者而言，盡管他們大多對醫生的囑咐非常謹慎，但又往往對一些專業的理論和術語感到難以理解、不知所措。并且，不乏相當一部分的患者，對疾病缺乏最基礎的認識以至于難以準確描述自己的需求，無法為醫生的臨床工作提供有效的反饋[7-9]。

巨大的科學和技術成就正在徹底改變當前的醫療時代，改變了醫患溝通方式和醫師提供醫療保健的手段。而近年來，伴隨著新媒體的發展，傳統醫患交流、醫患溝通所遇到的困境似乎有了新的解決方案[10-12]。數字化和信息通信技術的使用，讓傳統醫療技術從望聞問切擴展到線上醫療、遠程就診、醫療物聯網、機器人技術、大數據可視化和分析以及人工智能等方式。國際上，醫療領域也存在大量高質量的線上就診平臺。這些平臺的合理應用提高了患者對醫師的疾病管理依從性[13-14]。許多手機應用平臺開始逐漸走入醫療系統的舞臺，這些新的嘗試不僅提升了醫療效率，也促進了醫患關系的良性發展。比如現在患者足不出戶就可以在醫院的官方微信公眾號查閱醫生的出診排班，掛號問診。各大社交媒體、線上新聞也常常見到許多醫生的科普小文章、小視頻等。這些科普宣傳非常有效地幫助患者了解了更多的醫學知識，樹立健康觀念。可以說，新媒體的發展為醫生和患者都提供了更好的信息來源與交流平臺，大大促進了醫患關系的良性發展，為醫療健康事業起到了良好的助力作用。

然而，盡管目前線上的醫療信息已經十分豐富，但仍存在以下幾點問題。①從質量上來說，醫患溝通交流的新媒體平臺良莠不齊。到目前為止，這些系統和網站還沒有形成系統規范的平臺，內容參差不齊，難辨虛假，某些信息存在渾水摸魚錯誤導向等，缺乏有效的監督機制[15-16]。雖然某種程度上可以起到醫學知識科普的作用，但是部分信息未經嚴格審核，也存在誤導群眾的風險[17-18]。除了醫院的微信公眾號這一官方平臺，其他手機應用中的醫學科普視頻和文章的作者中不乏一些醫藥公司的推廣宣傳內容，有時與線下醫生的診療意見并不完全符合。這也讓許多患者有了越聽科普反而卻越弄不清狀況的感受，為其甄別信息的可靠性帶來了很大的挑戰。②盡管相較于傳統的線下交流，線上的新媒體平臺更加便捷，患者似乎足不出戶就可以在網絡中檢索到自己需要的醫療信息。但是在實際情況中，線上平臺的信息卻十分繁雜，作為普通患者，如何在龐大的信息群中找到自己真正需要的信息又是一大挑戰。③目前線上新媒體平臺對醫療服務和醫患溝通的信息總結缺乏系統性。這往往給患者東一榔頭西一棒的感覺，比如患者在一個平臺中了解到一個疾病，而有時想深入了解該疾病的信息又需要切換到另外的平臺進行手動檢索，再進一步，如果自己認為自身提示了該疾病的一些癥狀需要向醫生問詢時，往往又需要切換平臺才能找到掛號業務。而對于醫生，這種缺乏系統性的線上平臺也給醫療工作帶來了諸多不便。很多時候，處理自己的線上問診是一個平臺，而與患者直接交流又需要切換到另外的平臺。這種反復來回的切換讓患者和醫生都不勝其擾，浪費了大量的精力，大大降低了醫患溝通的效率。因此，建立系統完善的并且通俗易懂的醫療問診信息化管理平臺，為保障患者健康改善醫患溝通方式，提高醫療工作者診療效率和規避診治風險，改善患者線上就診體驗，同時為大數據科學研究提供一手資料，顯得尤為重要。

2 診后醫聊醫患溝通平臺

為進一步優化線上就診平臺，整合醫療資源，簡化就診問診流程，促進醫患溝通便捷性，診后醫聊平臺應運而生。診后醫聊是北京愛康醫療投資集團旗下愛康云科技公司的一款產品。針對目前線上醫患溝通平臺存在的種種問題，愛康云科技公司開發了一款嶄新的應用平臺，致力于解決當下醫患交流的困境，推動提升醫患溝通的效率，為患者帶去更好的就診體驗，也為醫生的工作帶來便利。診后醫聊醫患溝通平臺以健康云管理、數據云計算為手段，以互聯網技術和大數據運算助力疾病的遠程管理與監測。為患者真正實現足不出戶就能完成疾病自測、診療溝通、治療干預、效果評價、全程病管等一整套需求，同時通過捕捉用戶數據，以人工智能技術為支撐，實現疾病和健康的個體化管理，推動精準醫療，實現個人健康目標。

診后醫聊醫患溝通平臺是一個雙向的應用平臺，以醫院為依托主體，同時納入患者和醫生兩大群體，通過豐富的功能模塊劃分，保證醫患雙方在平臺內的充分交流。患者端與醫生端操作界面與執行功能略有不同，但兩端應用模塊劃分基本相同且信息同步，實時保證患者能夠充分從醫生中獲得自己需要的信息，表達自己當下的訴求，而醫生也能夠充分了解患者的個體情況，為患者的情況做出更全面的評估與指導。診后醫聊醫患溝通平臺功能龐大，幾乎囊括了醫患交流的每一個環節，包含了醫生和患者在溝通中需要的所有信息。下文以該應用平臺的幾個重點模塊及特色服務為例，詳細介紹平臺的功能。

2.1 患教服務

患教業務是診后醫聊醫患溝通平臺中最重要的基礎業務之一，旨在幫助患者了解疾病的基本信息，簡化醫患溝通流程，提高問診效率。而相較于普通線上醫療平臺的繁雜信息，診后醫聊醫患溝通平臺則是根據患者咨詢的疾病問題、關鍵詞，患者的迫切、疑惑以及就診的流程，在特定時間節點自動給患者推送患者需要的個性化的、符合患者病情需求的患教服務。并且，平臺會根據歷史數據，為患者推送自己曾就診過或查詢過的，相對熟悉的該領域的醫生患教視頻，通過這一細節，提升患者對于該信息來源的信任度，從而促使患者更好的掌握自己所需要的醫療知識。對于醫生而言，患教服務就是將醫生工作中80%必須說的話生成患教視頻，患者在診療過程中最需要的時候，系統自動推送給患者視頻，幫助醫生減少重復說話、節約時間，同時讓患者感受到醫生的貼心服務。這不僅幫助醫生大大提升了自己的工作效率，同時也解決了臨床上在門診或病房中往往因為忙碌，只能提供給患者不完全的信息，難以抽出整段時間向患者進行詳盡科普的尷尬。同時，患教服務也自帶許多周邊衍生業務，患者也可通過患教視頻，預約掛號、付費咨詢、購買醫生科室或個人的服務包，讓醫生更便捷地幫助更多患者，同時增加陽光收入。

2.2 免費咨詢

許多患者在初次就診時，往往對疾病缺乏最基礎的認識，難以判斷自己的疾病類別，會出現到了門診卻也不知從何問起的尷尬局面。更有一部分患者在掛號時便遇到了難題，只知道自己的主要癥狀，而無法判斷自己的疾病大概是屬于哪一科室，因而難以掛號。診后醫聊醫患溝通平臺為了幫助患者克服這一最基本的困難，設計了“免費咨詢”板塊。該板塊功能類似于線下醫院咨詢臺，執行問詢分服務，線下醫院咨詢臺往往人手不足，問詢服務不盡如人意，而線上問診則可很好地解決這一問題。在這一板塊中，患者進行的咨詢不僅是免費的，更是實時的、與真人醫療工作者的一對一精準有效溝通，旨在幫助患者建立對疾病的最初步認知，解決首次掛號不知該如何選擇科室的尷尬。并且患者可以在該模塊迅速查詢到特定科室或醫生的出診安排與時間，點擊掛號鏈接即可迅速預約掛號，可謂十分便捷。另外，此板塊還能根據患者問診需求以及疾病特點匹配到相關疾病的簡介，增加患者對疾病的認識，減少由于疾病的未知而帶來的恐慌。同時，通過這一模塊的服務，也能幫助患者更好地了解醫院，提高患者對醫院的信任，引流線下看診，增加了患者粘度。

2.3 專病業務

針對一些常見病群體，診后醫聊醫患溝通平臺開發了專病業務，將同類患者以科室為單位，進行統一的線上管理，幫助醫生對其進行有價值的內容輸出。以呼吸內科為例，可以組建肺癌病友群、慢阻肺病友群、戒煙病友群等多個相關的專病群。患者在平臺首頁即可找到進群鏈接，對應自己的疾病申請進群。在各個專病群中，不僅有病友，還有醫生和醫生助理。通過群內的交流，患者不僅可以相互認識，相互交流治療心得，也可以隨時艾特醫生助理提出自己的困惑，必要時也可以從群內進入私聊窗口與醫生助理進行進一步的交流。以往傳統的各種微信群、QQ 群等，不僅需要大量的時間和精力投入，且功能有限、解決能力有限，還存在管理風險。診后醫聊醫患溝通平臺的專病群功能豐富，在患者初診咨詢時，即可根據患者問診內容，關切的問題，通過大數據的對比和初診醫生的診斷，判別疾病的種類，給予匹配相應疾病交流群，針對性地既可以交流，也可以在群內實時進行簡單的問診，了解醫生的出診信息。交流群中，患者可以相互溝通交流疾病信息，同時也有相應的專業醫護工作人員及時解惑，這樣不僅提高了患者對疾病的認知，也減少了醫生重復解釋疾病特點的工作量，提高診療效率。并且，這一業務的開發，實現了自動化患者服務，減少了醫護人員服務成本，提高效率、節省時間，且服務能力更強、管控風險更好，還能融合科研隨訪和患教答疑建立患者信任。

2.4 患教服務包

在實際臨床環境中，許多患者的需求是多樣化的，許多患者希望能夠被滿足一些額外的服務性質的醫療需求，也有一些患者希望整個診療過程能夠得到更好的指引以及后續幫助。針對這些需求，診后醫聊醫患溝通平臺開發了患者服務包業務，將醫療服務與非醫療服務相結合，包括門診就診、檢驗檢查、手術住院、在線咨詢、精準預約、導診陪診、健康管理、健康好物8 個基礎業務，為患者提供了一整套的醫療幫助，實現一體化的服務模式，更高效、更便捷。同時，也為醫院和科室增加了陽光收入。患教服務包以醫生為主體，在傳統醫療中加入了醫護增值服務，為患者帶來了更好的就診體驗、更加人性化的診療服務方案。

2.5 營養業務

隨著生活水平的提高，患者對醫療服務的需求日益增長，在之前，許多醫院的營養治療業務往往處于邊緣化的態勢，而近年來隨著患者需求的增加，營養業務越來越受到醫生和而患者的重視[19-21]。診后醫聊醫患溝通平臺設計了獨立完整的營養業務，讓所有醫生都可以非常輕松地開出營養處方，且讓患者能夠隨時隨地享受到專業的營養治療。通過診后醫聊平臺的營養業務，患者可以進行自測，評估購買營養管理服務，也可以通過開出營養處置單進入“營養藥房”直接購買營養品。線上用戶也可以通過低成本營養管理服務購買高客單價營養品。并且，診后醫聊平臺的營養業務能夠為每個患者制訂個性化的營養健康方案，為患者提供更具體、精準的營養指導。不僅如此，患者還可以通過查詢自己的營養報告，實時追蹤、監測自己的營養狀況，根據系統個人定制的健康評估報告，更好地了解自己的營養需求。

2.6 直播業務

隨著信息網絡飛速發展，短視頻已經成為當下熱門信息傳遞方式，結合此風口，擴大醫療知識傳播面，直播方式成為患者疾病信息獲取的一個新型潮流便捷的方式。線下診療服務中患者確診后，醫生在講醫囑時針對說得不清晰，患者聽不懂、記不住的問題，診后醫聊醫患溝通平臺推出了直播業務，面向診后醫聊合作醫院內就診過，且確診為某一類型疾病的患者。對于患者而言，直播業務會在線下問診后向其精準推送，解決患者在診后聽不懂、記不住醫囑的困難，同時也進一步補充了患教的結構性不足。另外，利用直播特有的互動性優勢，患者在觀看直播時可以在視頻下方進行病友互動/推薦，也可以直接向醫生提問，與醫生交流，這將大大增加患者對講座內容和醫生的信任度。對于醫生而言，直播業務能幫助醫生解決需要大量回答重復性問題的困難，節省工作時間，提升工作效率。另外，醫生也可以通過直播獲取陽光收入。這對于醫患雙方都是互利共贏的一項業務。

2.7 孕期人群業務

針對有特殊需求的患者群體，比如孕婦群體，診后醫聊醫患溝通平臺推出了孕期人群專項業務。該業務的主要服務對象包括孕婦以及剖宮產術后患者，旨在解決廣大孕婦在妊娠過程中遇到的群體建檔后不知道怎么辦、不知道什么時候產檢、不知道剖宮產手術前后做什么等一系列難題。同時，業務按照科室需求制訂，支持按需、定向精準通知孕婦，通知隨引產、分娩結束。另外，該項業務重點關注了妊娠相關的高發并發癥，建立了八大疾病自動化管理，包括妊娠期糖尿病、子癇前期、妊娠合并缺鐵性貧血、妊娠合并甲狀腺功能減退、前置胎盤、妊娠肝內膽汁淤積癥、雙胎妊娠、妊娠合并瘢痕子宮，一路為孕產婦及胎兒的健康保駕護航。

3 結束語

規范化的問診就診平臺的建立和合理應用，為患者提供了完善科學、系統的疾病管理策略，使醫患雙方就診過程更加高效、科學、系統，有助于提高患者就診的依從性和滿意度，提高醫療單位的管理效率。基于當前的新媒體環境，診后醫聊醫患溝通平臺的建立和推廣旨在幫助患者和醫生建立良性、有效的醫患溝通，從而為后續的一系列診療服務提供良好的互助基礎。在當下人民醫療健康需求日益增長的背景下，希望能夠不斷探索、不斷促進醫患關系的積極發展，推動國內醫療事業的進步[22]。此外，平臺數據收集和積累為科研積累了大量的臨床資料，促進醫學科研發展。