新時代高校圖書館學科服務發展現狀與策略

蔣文英

（玉林師范學院 圖書館，廣西 玉林 537006）

進入21 世紀以來，伴隨著全球信息化、網絡化和數字化的快速發展，用戶獲取信息資源渠道趨向多元化態勢，顯著改變了用戶的閱讀方式方法及學習內容，加劇了圖書館傳統的服務供給與現代用戶信息需求之間的矛盾。順應網絡技術、人工智能和數字新媒體的跨時代發展需要，圖書館服務理念、工作模式、核心價值和職責職能也隨之發生改變，即由傳統圖書館履行館藏文獻借閱職能的“館員中心”，向現代圖書館滿足用戶信息需求的“用戶中心”的根本性轉變。為適應新時代高校教學科研和學科專業縱深發展需要，特別是2015 年我國高等教育啟動建設“雙一流”國家重大戰略以來，各級各類高校和圖書館與時俱進，改革創新，重點轉向以學科服務為基礎，以院系用戶需求為中心，以學科館員為立足點，不斷改變傳統固化的圖書閱讀服務模式，勇于創新圖書信息服務理念和工作方式，讓學科服務成為圖書館主流工作的新常態，創新驅動高校圖書館的戰略轉型和內涵式發展。

一、學科館員、學科館員制度和學科服務概述

（一）學科館員

“學科館員”概念最早出現在國外，起源時間可追溯到文藝復興時期的大學在法學、文學或神學等學科領域擁有學識淵博的專家型圖書館員。20 世紀初，英國的一些大學開始陸續實施學科館員制度，到了20 世紀60—70 年代已經非常普遍。在英國、法國和美國等發達國家，學科館員一般按學科或專業進行分類稱謂，譬如“商務專業館員”“科學專業館員”“工程專業館員”“人文專業館員”和“中文研究館員”等，此外，學科館員稱呼還有“書目員”“聯絡館員”“參考館員”和“學科專家”等。學科館員是隨著圖書館發展及其學科信息服務工作的深入開展而逐漸產生的圖書館館員。

20 世紀末，我國開始引入、試行和確立學科館員制度，首先開始實施的高校主要包括清華大學、西安交通大學、北京大學和武漢大學等重點大學。1987 年陳京發表《建立一支“學科館員”的專業隊伍》并首次提出“學科館員”概念，也有學者稱之謂“咨詢館員”“導讀館員”“信息館員”和“網絡館員”等。進入21 世紀，伴隨著信息時代網絡技術的迅猛發展，大量電子文獻和數字資源等海量信息的不斷涌現，讀者的電子文獻閱讀需求與海量的信息資源供給之間矛盾日益突出，在此背景下，學科館員制度應運而生，且在網絡環境下的學科館員被賦予更多的責任和使命。電子科研和虛擬研究環境的發展給圖書館傳統的服務模式帶來了新的挑戰，而隨著服務模式的轉變，高校圖書館學科館員的角色也要相應地進行轉變[1]。目前，關于圖書館“學科館員”還沒有一個明確和規范的定義，但理論研究共識和圖書館服務實踐認可的學科館員，其角色定位、基本素質和崗位職責主要是為用戶提供實時化、深層化和個性化的高層次學科信息服務，具備良好的職業道德、學科背景和業務技能，擁有較高的信息素養與圖書情報分析和文獻檢索能力，肩負著建設學科資源、參考咨詢服務、用戶教育與指導和對外聯絡服務等方面的崗位職責。

（二）學科服務

學科服務發源于20 世紀初期的國外研究型大學圖書館，也被稱為學科化服務或學科化知識服務，是伴隨著圖書館學科館員制度發展而興起的一項開拓性和主動參與的信息服務和閱讀創新。圖書館是大學的心臟，是高校學科建設的堅實后盾，但我國關于學科服務的理論研究和實踐運用起步較晚。自1998 年清華大學圖書館率先引入和建立學科館員制度并開展學科服務實踐以來，北京大學、上海交通大學和西安交通大學等高校圖書館先后開展以學科館員為主體的學科服務，目前已成為我國高校圖書館工作的服務重點和價值體現。

有關圖書館學科服務的研究主要涉及學科館員制度、文獻資源建設、服務模式、參考咨詢、個性化服務和新技術應用等方面，學科服務實踐包括清華大學的信息素質教育、北京大學的“傳統服務模式”（面向特定院系）和“創新服務模式”（面向特定對象/團體）、上海交通大學的IC2（融入創新社區的信息共享空間）、鮮悅Living Library（真人圖書館）和CALIS（中國高等教育文獻保障系統）重點學科網絡資源導航門戶、同濟大學的“兩種學科服務模式”（普通推廣型和個性化知識服務）和“三級梯隊模式”（學科館員、咨詢館員和輔助人員），此外，還有眾多高校的學科微博、微信、博客和學科信息導報等學科服務模式。

面對現代信息環境的新變革和高等教育改革的新要求，以及用戶在信息需求專業化、個性化和集成化等方面面臨的新挑戰，高校圖書館學科服務堅持以學科館員為中心，通過創新服務理念和構建服務體系，深刻反映了圖書館的核心價值和目標追求，充分體現了高校教學科研學科信息需求規律。經過20 多年的創新發展，我國高校圖書館已從傳統的館藏文獻宣傳到現在的學科服務平臺建設，從館員服務的單打獨斗到專業化的學科服務團隊和學科服務群，從走進院系的館藏資源培訓到嵌入師生用戶需求的教學科研和學科建設過程，均在一定程度上反映了圖書館學科服務工作的引進、消化、吸收和創新發展歷程。

二、新時代高校圖書館學科服務的現狀和問題

學科服務是高校圖書館面向院系和相關二級部門開展的學科化、多層次、全方位和個性化的服務和管理，其實施主體是學科館員。近些年來，我國高校圖書館開展了形式多樣的學科服務改革和實踐運用，在教學科研學科服務方面大膽創新，勇于探索，并取得較好的服務效果，同時也樹立了高校學科服務的典范，但也存在學科館員數量短缺和素質不高、服務模式盲目效仿照搬、缺乏系統性規劃設計和考核機制等突出問題。

（一）跟風模仿學科服務模式，結合本校實際條件不夠

衡量學科服務質量高低的標準，主要是看圖書館是否有效滿足院系用戶教學科研和資源文獻的學科信息需求，為高校師生提供優質的學科服務。進入21 世紀以來，學科服務備受圖書館界的關注和重視，各高校先后建立學科館員制度，紛紛開展學科服務，探索創新圖書館服務新模式，但也有不少高校圖書館沒有真正認識開展學科服務的重要性和必要性，甚至為迎合學科服務發展趨勢，不結合本校人力物力財力資源等實際條件，在服務追求、學科服務模式和實施方法等方面盲目效仿其他高校，甚至大張旗鼓做足表面功夫，不注重學科服務的內涵建設和實際效果。例如，有的高校模仿985 或211 重點大學圖書館服務模式，仿照建設特色資源庫和照搬信息共享空間，既不從用戶學科服務需求出發，也不充分結合基礎設施、人員配置和資金支持等圖書館實際辦學條件，更沒有考慮本校教學型、科研型或應用型的大學性質和辦學層次，盲目效仿照搬，結果勞民傷財，收效甚小。

（二）學科館員數量短缺，素質不高，學科服務能力有限

國內外學科館員職責以“CRIO”為基本框架，包括學科資源建設（Collection）、參考咨詢服務（Reference）、用戶教育與指導（Instruction）和對外聯絡服務（Outreach）等四個方面的崗位職責，既反映了用戶的信息需求，也體現了學科館員工作范式的轉型[2]。學科館員的每項職責對應著學科館員數量、素質和能力要求，例如學科資源建設要求學科館員具備館藏文獻和網絡電子資源的學科資源導航、學科知識庫和信息門戶的整合服務能力，又如能夠通過科技查詢、查收、查引和定題檢索等方式為對口學科提供深度的參考咨詢服務，還有學科館員通過利用新生入館教育、階段性專題講座和培訓、館內咨詢、現場指導和專題信息提供等方式和渠道，為用戶的學科信息需求和有效使用提供有針對性的服務指導、教育培訓和對外聯絡。學科館員崗位職責挑戰高校圖書館開展學科服務的成效，譬如一名學科館員負責對口服務多個院系，時間和精力很難保證，服務效率低；同時具有某個學科知識背景或專業知識及圖書館學、情報學基礎知識、外語水平、圖書館業務能力和計算機操作能力等方面綜合素質的學科館員的數量不足和素質不高。據不完全統計，目前我國真正開展學科服務的高校圖書館僅占50%比例，不少圖書館建立了學科館員制度，但有效落實和取得成效的并不多，其因包括服務觀念滯后、校領導重視不夠、院系部門協調困難等。

（三）缺乏系統性的學科服務規劃設計，績效考核機制不完善

沒有結合高校實際，缺乏科學合理的學科服務規劃設計，必然導致圖書館服務戰略模糊，定位不清，服務不到位，很難達到預期的學科服務效果。因此，建立學科館員制度、設立學科館員和開展學科服務，高校圖書館必須提前做好系統性和戰略性的規劃和設計，包括前期的充分調研、圖書館基礎設施和資金保障、院系用戶信息需求及圖書館員工學科背景和學歷等，有針對性地科學規劃和合理設計學科館員的崗位職責、崗位設置、工作機制、對口院系、部門協調、激勵機制和考核辦法等，因地制宜制定學科服務工作計劃和實施方案，做到目標適當，量力而行。學科服務工作目標要富有挑戰性和激勵性，以便更好地發揮學科館員的主觀能動性和創造力，同時要充分結合圖書館人力物力財力等實際條件，盡可能滿足院系師生用戶在教學科研等方面的信息需求，有效實現學科服務的預定目標。在學科館員職責設置方面，存在服務職責模糊和描述不明確等問題，出臺的學科館員工作方案和暫行辦法沒有形成完善的崗位規范和實施細則，導致學科館員工作很難量化、統計和考核。

此外，績效考核是企業和行政事業單位績效管理的重要環節，對照工作目標和績效標準，運用科學考核方式來評定員工履職盡責程度和完成情況，并將評定結果反饋給員工。高校圖書館學科服務既是導向也是激勵，考核的是學科館員的服務效果，而不是簡單地述職匯報和走過場。傳統的館員考核往往以自我評價和過程評價代替用戶評價和效果評價，忽視院系教學科研等方面的真正需求，進而影響和抑制學科館員的積極性和創造性。因此，高校圖書館應建立以信息需求為導向、以用戶為中心、第三方參與、側重學科服務效果的績效考核和工作激勵機制，量化學科館員工作績效，推動圖書館服務的創新和發展。

三、新時代高校圖書館學科服務發展對策

2015 年國家發布《統籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》，對新時期我國高等教育重點建設做出新部署。2017 年黨的十九大報告正式提出要加快一流大學和一流學科建設。加上2018 年6 月和9 月，教育部先后分別組織召開的新時代全國高等學校本科教育工作會議和全國教育大會，在國家層面均對我國教育事業的未來發展作了總體策劃和全面部署。適應新時代我國高等教育工作提出的新要求，順應21 世紀網絡信息和數字技術的新發展，為滿足用戶的學科化、知識化和個性化的新需求，各級各類高校與時俱進，把圖書館服務工作推進到新的層次和新的境界，通過深入對接院系和部門，為廣大師生用戶提供學科化、精準化和差異化的信息保障和專業服務，持續提升圖書館工作的核心價值。

（一）轉變工作理念和服務觀念，深化學科服務的感知和認知

自黨的十九大報告提出“加快一流大學和一流學科建設，實現高等教育內涵式發展”的國家戰略以來，新時代我國高校學科建設熱潮席卷全國。學科服務的開展實施是新世紀高校圖書館創新服務的必然舉措，是信息環境下高校圖書館面臨挑戰，銳意進取的必然結果[3]。順應學科服務發展潮流，高校圖書館應提高感知和認知，切實轉變服務理念，不是簡單迎合學科發展潮流而盲目跟風和模仿照搬服務模式，而是必須結合高校自身的現實情況和實際條件，有針對性地開展滿足用戶需求和與軟硬件資源供給相適應且具有本校特色的學科服務。第一，每年分批有計劃安排學科服務工作骨干和館員外出調研，考察調研的重點和方向主要是學科服務開展比較成熟的高校，譬如清華大學、上海交通大學、北京大學和武漢大學等圖書館，并通過結合本校圖書館的實際情況，有針對性地考察學習和吸納接受。第二，高校針對學科服務方面存在的重點和難點問題，由圖書館牽頭組織策劃，圖書館、高校院系和相關部門人員參加，圍繞某個主題分組運用“頭腦風暴法”等方式開展有針對性的自由聯想和充分討論，共同商議學科館員制度和服務工作方案。

（二）提高學科館員數量和質量，建設圖書館學科服務團隊

一個優秀的學科館員，要求具備良好的職業道德、某個學科的專業背景、圖書情報學基礎知識和圖書館業務工作技能、較強的計算機操作能力和較高的外語水平，以及擁有交流溝通、協調應變能力和勇于奉獻精神。不少高校特別是地方本科院校，其學科館員主要來自圖書館高職稱的資深館員，雖然具有較強的業務技能和職業道德，但在學科背景、外語水平、網絡技術和計算機應用等方面還存在短板和不足。因此，在學科館員“補短板、強弱項”方面，重點是加強崗前培訓、在職學習和內培外引，除了進一步提高圖書館基礎知識和理論功底，以及全面了解館內文獻種類、學科資源和院系需求外，還要掌握館藏電子文獻和數據庫知識及熟練使用常用辦公軟件、個人資源管理軟件和學術性搜索引擎等軟件資源，并對學科館員進行崗前筆試考核，考核通過和達到崗位要求的學科館員才能履職上崗。

高校圖書館學科服務是一種面向院系用戶的知識管理。美國著名經濟學家卡爾·費拉保羅認為，“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力”。在美國，團隊工作已成為多所著名大學圖書館學科服務工作的常見形式[4]。在我國，很多高校圖書館在館院協同合作、學科服務支撐和打造服務團隊等方面進行了大膽嘗試、有益探索并付諸實踐。以上海交通大學為例，該校圖書館以學科服務為主線，把服務機構分為讀者服務總部、技術服務總部和行政管理總部，其中讀者服務總部館員人數最多，下設工學部、文學部、理學部和綜合流通部，每個學部依據院系學科屬性劃分服務小組，每個小組包括學科館員、參考咨詢館員、閱覽室工作人員、對口院系分管領導和相關學科負責人等成員；而技術服務總部和行政管理總部則是為院系學科建設搭建資源服務平臺、提供技術支持和保障，協同院系用戶共創學科服務新方式和新模式，為學科服務管理提供強力支撐。學科服務團隊建設要結合高校專業和本校學科特色，既要照顧院系用戶的一般性、普遍性需求，也要滿足高校重點學科建設和院系專業建設的學科化、個性化和專業化需求，既要充分發揮學科館員工作的積極性、主動性和創造性，也要推進學科服務的精準深入和圖書館工作的創新發展。

（三）結合圖書館自身條件和實際情況，系統規劃和科學設計學科服務工作

目前我國擁有各級各類高校近3 000 所，高校性質包括教學型、科研型和教學科研型等不同類型，辦學層次包括研究生、本科和專科。大學性質、辦學層次、辦學定位和辦學方向的差異化，決定了高校圖書館用戶群體、資源條件和管理運作等方面的差別，進而決定了各高校圖書館服務不存在可照搬和仿效的標準化學科服務模式。因此，各高校應結合本校的實際情況和辦學方向，系統規劃和科學設計圖書館學科服務，圍繞服務目標，緊扣服務重點，構建館員制度，分階段規劃設計學科服務工作方案，確保學科服務效果。

高校圖書館學科服務的規劃設計可分為四個階段進行。首先，充分做好前期調研和用戶需求分析。除了考察調研學科服務開展成功的其他高校圖書館外，調研重點應放在本校學科服務現狀問題、用戶服務需求和學科發展預測等方面，并形成調研分析報告。第二，圍繞調研報告和調查結果，通過組織座談會和研討會等方式進行深入的充分討論和專家論證，設計制定出臺方向性、指導性和戰略性的學科館員制度和學科服務工作方案，方案內容包括學科服務的原則、目標、任務、職責、組織、管理和評估等。第三，根據學科服務工作方案制定短期乃至中長期的具體規劃和實施細則，包括階段性學科服務目標、工作進度、實施方法、績效考核和效果評估等方面。學科服務的規劃設計和考核評估力求量化和細化，具有可行性和可操作性，便于統計、量化和考核學科服務工作成效。最后，由于圖書館所處環境、用戶需求及圖書館自身條件等都是不斷變化的，所以學科服務的規劃也需要根據現實執行情況進行適當的調整和修訂，并隨時進行總結，以便找出差距，不斷改進提高[5]。