海口市政務營商環境建設滿意度研究

郭 娜

(海南大學 公共管理學院，海南 海口 570228)

1 問題提出

2020年6月1日，中共中央、國務院印發《海南自由貿易港建設總體方案》，標志著海南自由貿易港建設進入全面實施階段。2021年9月29日，海南省六屆人大常委會第三十次會議表決通過《海南自由貿易港優化營商環境條例》，條例明確政府主要負責人是優化營商環境的第一負責人，提高市場主體滿意度，強化政府主動服務市場主體意識。營商環境包括市場環境、政務環境、法律政策環境和人文環境。政務營商環境是營商環境不可或缺的元素[1]，從服務型政府理論[2]、整體政府理論[3]、地方治理效能[4]、組態視角[5]、市場主體主觀感知[6]等不同的角度構建政務營商環境評價指標體系，以期為政務營商環境的評價提供參考依據。也有學者基于構建的評價指標，探究指標之間的互動機制[5]、相關性和耦合性[7]。政務服務作為政務營商環境的重要環節，對于優化政務營商環境具有重要作用，學者從提高窗口服務能力[8]、提升政務服務大廳效能[9]、行政審批改革[10]等方面開展研究，以期實現政府與市場的有機配合，促進區域平衡發展。

通過對文獻進行梳理，可以發現學術界對政務營商環境已經有較多研究，但是目前學界較少涉及政務營商環境滿意度研究。滿意度作為市場主體的主觀感受，是衡量海口市政務營商環境的重要標準。基于此，本文選取重要變量，構建海口市政務營商環境滿意度模型，探究海口市政務營商環境建設，并提出對策建議，以期不斷優化政務營商環境。

2 研究設計

2.1 變量選擇

基于美國顧客滿意度指數模型，選取模型中的核心變量，參照已有研究成果，搭建海口市政務營商環境滿意度模型。其中感知價值是指在綜合產品或服務的質量和價格后的主觀感受，由于企業接受的服務大多是由政府免費提供的，因此不考慮感知價值。同時，考慮到政務營商環境的特點，將顧客預期和顧客抱怨這兩個變量去掉，用企業信任代替顧客忠誠。最終得出企業政務營商環境感知質量、企業滿意度和企業信任三個潛變量。

(1)企業政務營商環境感知質量。企業政務營商環境感知質量是該模型的原因變量，主要是指企業對政務營商環境的實際感受。彭向剛等[2]基于服務型政府理論，從需求識別、服務職能、服務能力和服務供給4個維度構建政務營商環境評價指標體系。孫萍等[7]結合政府干預理論，將政務營商環境劃分為公共政策供給、制度性交易成本、市場監管行為和基礎設施服務4個維度。結合服務型政府建設以及政府與市場之間的關系，參考成熟量表，本文政務營商環境感知質量包括需求分析、服務供給、政策保障和市場監管4個一級指標。其中，需求分析包括需求表達難易程度、政府回應程度等5個二級指標；服務供給包括服務人員的態度、行政審批的手續等8個二級指標；政策保障包括政策知曉度、透明度等6個二級指標；市場監管包括監管制度的合理性、合規性等6個二級指標。共25個二級指標。

(2)企業滿意度。企業滿意度是指企業對政務營商環境感知后的愉悅或失望的感覺狀態。本研究將企業滿意度劃分為企業總體滿意度、需求分析滿意度、服務供給滿意度、政策保障滿意度和市場監管滿意度5個二級指標。

(3)企業信任。企業信任是政府在感受過海口市政務營商環境之后對政府的信賴程度。本文將企業信任劃分為企業對政務營商環境建設的支持程度、對政務營商環境不斷優化的信任程度和推薦他人來海南投資辦企的意愿3個二級指標。

2.2 模型構建

基于上述三個潛變量及模型的對應關系，構建了海口市政務營商環境滿意度模型，包括3個潛變量和它們之間的相互關系，如圖1所示。

圖1 海口市政務營商環境滿意度模型

3 實證分析

3.1 樣本來源

本研究選取海口市4個行政區的政務服務中心開展實地調查，分別為龍華區政務服務中心、美蘭區政務服務中心、秀英區政務服務中心和瓊山區政務服務中心。在政務服務中心辦理涉企業務的人員較多，因此，將該類人員作為調查對象。調查共向海口市4個行政區的政務服務中心發放235份問卷，收回235份問卷，去除無效問卷，最終獲得213份有效問卷，問卷有效率為90.64%。對于收集到的有效問卷，運用SPSS 23.0統計分析軟件對問卷進行處理分析。

調查問卷包含3個潛變量的量表，分別為：企業政務營商環境感知質量量表、企業滿意度量表和企業信任量表。為了獲取研究數據，每個潛在變量又設計若干觀測變量。對于觀測變量的測量，采用李克特5級量表，設置非常滿意、比較滿意、一般滿意、比較不滿意和非常不滿意，依次對應的分值為5分、4分、3分、2分和1分。在參考相關研究成果的基礎上，對問卷進行修改，最終確定量表。

3.2 描述性分析

3.2.1 一級指標統計分析

海口市4個行政區的企業政務營商環境感知質量、企業滿意度和企業信任3個一級指標的平均得分如表1所示。由4個行政區劃的一級指標得分可知：首先，4個行政區劃的政務營商環境感知質量得分均大于3，表示海口市的政務營商環境總體建設較好。其次，美蘭區政務營商環境建設較好；瓊山區的政務營商環境建設較差，該區政務營商環感知質量、企業滿意度和企業信任3個一級指標的得分較為靠后。最后，企業對政務營商環境的優化持積極態度，4個行政區的企業信任得分均大于企業滿意度得分，如表1所示。

3.2.2 二級指標統計分析

(1)政務營商環境感知質量二級指標。通過計算政務營商環境感知質量中的需求分析、服務供給、政策保障和市場監管4個二級指標的平均得分可以發現：二級指標的平均得分在3.0～3.5之間，處于中等稍微偏上水平，說明海口市政務營商環境建設具有一定成效，但是建設效果并不顯著，還有很多可以提升的空間。在需求分析方面，美蘭區平均得分最高為3.37，秀英區平均得分最低為3.11，極差較大，為0.26；在服務供給方面，美蘭區平均得分最高為3.36，瓊山區平均得分最低為3.18，極差為0.18；在政策保障方面，美蘭區平均得分最高為3.39，龍華區平均得分最低為3.27，極差為0.12；在市場監管方面，龍華區平均得分最高為3.41，瓊山區平均得分最低為3.34，極差較小，為0.07。說明在政策保障和市場監管方面4個行政區劃的差異程度較小，而需求分析和服務供給方面4個行政區劃的差異程度相對較大，如表2所示。

(2) 企業滿意度二級指標。企業滿意度是企業在感受了海口市政務營商環境后的主觀感受。從表3結果可以得出：在整體滿意度方面，龍華區的整體滿意度最高；秀英區和美蘭區整體滿意度比較接近并處于居中位置；而瓊山區的整體滿意度最低。在需求分析滿意度和市場監管滿意度方面，美蘭區得分最高；在服務供給滿意度和政策保障滿意度方面，龍華區得分最高。在賦分的過程中，“3分”代表一般滿意，除了瓊山區的整體滿意度和需求分析滿意度略小于3，瓊山區的服務供給滿意度、政策保障滿意度、市場監管滿意度以及其他3個行政區劃的整體滿意度、需求分析滿意度、服務供給滿意度、政策保障滿意度和市場監管滿意度得分均大于3。從總體來看，海口市4個行政區劃的企業滿意度處于中等偏上水平，如表3所示。

表1 一級指標統計分析

表2 政務營商環境感知質量二級指標統計分析

表3 企業滿意度二級指標統計分析

(3) 企業信任二級指標。企業信任是企業對以后海口市政務營商環境優化的信賴程度，包括支持程度、信任程度和推薦意愿。在支持程度和信任方面，美蘭區平均得分最高；在推薦意愿方面，秀英區的得分最高。通過與企業滿意度的一級和二級指標的得分對比可以發現，企業信任得分普遍大于企業滿意得分，說明企業對海口市政務營商環境建設的信任程度較高，如表4所示。

表4 企業信任二級指標統計分析

4 結論與建議

4.1 結論

通過對海口市4個行政區劃政務營商環境滿意度的實證分析，得出以下結論：

(1)企業對海口市政務營商環境的滿意度處于中等偏上水平。當前，企業對海口市4個行政區的政務營商環境滿意度總體處于中等偏上水平，說明在自由貿易港建設過程中，一方面政府在優化政務營商環境方面取得了成效；另一方面說明還有可以進步的空間。4個行政區劃的服務供給滿意度得分均大于整體滿意度、需求分析滿意度、政策保障滿意度和市場監管滿意度得分。企業與政府交往過程中，政府工作人員言行舉止和業務操作能力、行政審批的程序和規范透明程度、業務大廳是否高效運轉、業務大廳周邊交通便利性以及線上平臺的可操作性都會影響到企業對其滿意度打分。服務供給滿意度得分在4個評價指標中得分最高也從側面說明了企業對政府服務的認可。

(2)海口市不同行政區政務營商環境建設有所差異。從政務營商環境感知質量二級指標的平均得分可以發現：第一，在需求分析方面，美蘭區為3.37、龍華區為3.22、瓊山區為3.20、秀英區為3.11；在服務供給方面：美蘭區為3.36、秀英區為3.30、龍華區為3.24、瓊山區為3.18；在政策保障方面，美蘭區為3.39、秀英區為3.36、瓊山區為3.28、龍華區為3.27；在市場監管方面，龍華區為3.41、美蘭區為3.37、秀英區為3.37、瓊山區為3.34。由二級指標的平均得分可以看出美蘭區的政務營商環境建設相對較好，瓊山區的政務營商環境建設相對較為落后。第二，在需求識別和服務供給感知質量方面，4個行政區最高得分和最低得分的極差較大；在政策保障和市場監管質量方面，最高分和最低分的極差較小。說明在需求分析和服務供給方面4個行政區的差異程度相對較大，而在政策保障和市場監管方面4個行政區劃的差異程度較小。在政務營商環境感知質量中，企業需求的表達、政府對企業需求的回應和滿足程度、以及政府向企業提供的服務不同，企業感受也不同。而政策保障和市場監管則是以整個區域為單位，不同區域建設只是稍微有所不同，因此企業在這兩方面的感知質量得分差異較小。

(3)企業對海口市政務營商環境不斷優化持積極態度。4個行政區的企業信任得分均大于企業滿意度得分，說明企業對海口市政務營商環境持續優化建設持積極樂觀的態度。正是因為企業感受到政務營商環境越來越好，加之國家和海南省對海南自由貿易港建設的大力支持，讓企業對政務營商環境不斷優化充滿了信心。企業對海口市政務營商環境建設持有較高的支持程度可以減少政府在政策執行、監督管理等方面的阻力；信任程度體現為企業對海口市政務營商環境建設充滿信心。

4.2 建議

綜上所述，為持續優化海口市政務營商環境建設，提升政務營商環境滿意度，提出以下建議：

(1)以企業需求為導向提升政務營商環境的滿意度。一方面，政府應積極主動了解企業開展經營等方面的需求，為企業排憂解難，對企業需求給予更多的回應；另一方面，政務服務要具備主動服務的意識，提高服務供給的水平。企業一般與政府工作人員直接打交道，工作人員的服務態度和工作能力會直接影響到服務企業的滿意度。工作人員應牢固樹立服務意識，改善服務態度，增強主動服務意識，提高業務熟練程度。要優化線上線下服務平臺，增加政務服務大廳服務網點，提升周邊交通便利程度，加速窗口運行效率，線上服務平臺要清晰易懂，操作簡便。簡化行政審批環節，提升行政審批的規范性和透明性。

(2)以均衡發展為目標縮小政務營商環境建設的區域差異。通過實證分析發現海口市4個行政區的政務營商環境建設存在區域差異，應盡可能以均衡發展為目標來縮小政務營商環境的區域差異。對于政務營商環境建設較差的地區，政府應該給予更多的支持和幫助，對其進行培訓來加快提升政務營商環境。

(3)企業信任是企業對政務營商環境不斷優化建設的信賴程度，表現為對政策宣傳執行和營商環境建設的支持程度、對政務營商環境不斷優化的信任程度。企業是政務營商環境的感受者和體驗者，對政務營商環境的評價具有說服力。因此要以企業信任為依托，不斷提高海南自由貿易港政務營商環境的滿意度。通過提升政府的治理效能、政務服務中心高效運轉，以“互聯網+”為平臺簡化投資、項目落地程序，創新制度和技術改革，減少企業的制度性交易成本等方式來增加企業對政務營商環境的信任程度。