便攜式信息終端在住院患者院內延續護理滿意度調查中的應用

袁 倩，李 彤，黃 蓉，靳曉蒙，曹 英

(南昌大學a.第一附屬醫院護理部； b.護理學院,南昌 330006)

患者滿意度是指患者由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，繼而對所經歷的醫療服務自我滿足程度的主觀判斷和綜合評價[1-2]。延續護理確保患者在不同的健康照護場所及同一健康照護場所不同科室得到連續性的照護，而院內延續護理服務是延續護理的起始階段，其質量和患者出院后結局及就醫體驗密切相關[3-4]。當下“以患者為中心”的新型醫療模式理念興起，患者對服務質量的好壞最具發言權。滿意度是促進醫患溝通、捕捉患者需求、改進服務質量的有效工具[5]。科學、高效地提升患者延續護理滿意度是護理人員面對的重要課題。然而人工發放紙質問卷、電話隨訪等常規滿意度調查方式存在人力資源投入較大、工作流程繁瑣、所獲有效樣本量較少以及面對面調查影響結果真實性等缺點，實用效果明顯不足[6]。便攜式信息終端如手機、平板、電腦與PDA設備的發展，對醫院信息化建設和移動辦公起到良好的推動作用[7]。本院嘗試以現代化的信息技術助力提升工作效能，采用移動便攜式信息終端對住院患者院內延續護理滿意度展開調查，旨在提升工作效率，有效改進延續護理服務質量，提高患者延續護理滿意度。

1 對象與方法

1.1 調查時間及調查對象

采用便利抽樣法，選取2020年7—10月于南昌大學第一附屬醫院接受院內延續護理服務的住院患者作為調查對象。納入標準：1)患者住院時間>3 d；2)年齡≥18周歲；3)知情同意并自愿參加本研究。排除標準：1)合并嚴重慢性疾病或其他重要器官(心、肝、腎等)功能障礙；2)既往有精神病史或認知功能障礙。共納入住院患者500例，按調查方式的不同將其分為2組，對照組(n=250)填寫紙質調查問卷，研究組(n=250)用便攜式信息終端在問卷星平臺填寫調查問卷。

1.2 調查工具

本研究基于SERVQUAL(Service Quality)服務質量模型[8]，從患者角度出發，通過測量患者對所接受的院內延續護理服務的期望和感知之間的差距來確立患者滿意度并判斷服務質量的優劣。根據本院實際情況及相關文獻[9-12]自行設計住院患者滿意度調查量表，用于評估延續護理滿意度狀況。該量表包括患者一般資料(性別、年齡、文化程度、配偶、家庭人均月收入、住院次數)和住院患者滿意度兩部分，包括9個維度、36個條目，9個維度分別為醫療技術、就醫流程、等候時間、醫療費用、醫患溝通、服務質量、后勤管理、人文關懷、住院環境等相關信息。量表條目采用Likert5級評分法，從“很不滿意”到“很滿意”分別賦值1～5分，各條目得分越高表明住院患者的延續護理滿意度越高。經檢驗該量表具有良好的信度，量表總體的Cronbach’α系數為0.912，各維度Cronbach’α系數為0.891～0.924。

1.3 調查方法

成立調查小組，調查成員共6名，包括護理管理者2名，護理研究生4名，其中高級職稱2名，初級職稱4名。調查小組負責調查量表的設計與敲定、調查活動的協調及開展、調查資料的收集及整理分析，并采用自行設計的住院患者滿意度調查量表對受訪者進行調查。

2組均采用無記名形式填寫問卷。對照組現場發放、收回紙質問卷，并統一將調查數據錄入至Excel表格中，進行匯總、統計分析。研究組用智能手機、平板或PDA在問卷星平臺填寫并提交調查問卷。具體步驟：調查者在問卷星平臺(www.sojump.com)傳調查問卷，并導出、打印二維碼，由受訪者進行掃碼、作答。調查者經過統一培訓，填寫問卷前，采用統一指導語向受訪者解釋本調查的目的、內容及所需時間。比較2組問卷的有效應答率、滿意度調查量表的各維度條目均分。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 問卷有效應答率比較

研究共發放問卷500份，回收有效問卷455份，對照組有效回收率為85.2%(213份)，研究組有效回收率為96.8%(242份)，2組住院患者滿意度評價有效應答率比較差異有統計學意義(χ2=20.54，P<0.001)。剔除無效問卷，最終對照組納入213例，研究組納入242例。2組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性，詳見表1。

表1 2組一般資料比較 例

2.2 滿意度量表各維度均分比較

本研究中，研究組的醫療技術、就醫流程、等候時間、醫療費用、醫患溝通、服務質量、人文關懷等7個維度條目均分顯示均低于紙質問卷的對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；2組后勤管理、住院環境滿意度比較，差異無統計學意義(P>0.05)，詳見表2。

表2 2組滿意度量表各維度均分比較 分

3 討論

3.1 移動便攜式信息終端在住院患者中應用提高回收效率分析及時快捷

應用移動便攜式信息終端調查住院患者院內延續護理滿意度，提高了患者參與積極性及滿意度評價有效應答率。一方面患者可以通過移動終端掃描二維碼，隨時隨地進行問卷的填寫，評價方式更加方便快捷。另一方面，伴隨著網絡信息化的發展和普及，移動便攜式終端體積小、攜帶便捷、功能強大，操作性更強。住院患者可自行在終端操作，填寫后系統自動將數據傳回至后臺數據庫進行存儲，可以實現數據同步化，避免了傳統調查中因人為因素所造成偏差[6]，簡化了工作流程。管理者可以及時了解、分析住院患者的院內滿意度狀況，并針對測評結果及時做出整改措施；節約了滿意度測評中的紙質問卷的存儲空間，有助于提升和改善醫院整體管理效果。

3.2 移動便攜式信息終端在住院患者中應用減少管理成本提高管理效能

應用移動便攜式信息終端調查住院患者院內延續護理滿意度，耗費人力2人，消耗紙張10張，調查結果錄入統計時間為0 h，調查總用時為21 h，每份問卷平均耗時(9.31±2.54)min。移動便攜式信息終端調查減少了人力、物力及時間的消耗，與劉燕等[13]研究結果一致。傳統調查方式受到多方面限制，需投入較大人力、物力進行數據的收集與錄入，且限定調查場所及時段。而通過移動便攜式終端進行滿意度調查，可在短時間內收集較大的樣本量，并且通過強大的數據處理功能，能夠使數據的自動化存儲，程序化加工和匯總分析[14]，真正實現無紙化辦公，在一定程度上減少資源的消耗，簡化了滿意度調查的工作流程，大大減少了調查者及相關部門的工作負擔，降低了管理成本，提高了部門管理效能。

3.3 移動便攜式信息終端在住院患者中應用避免結果偏倚數據真實可靠

應用移動便攜式信息終端調查住院患者院內延續護理滿意度，除后勤管理和住院環境外，其余維度條目均分明顯低于常規方式，其原因可能為常規方式調查時，調查場所仍為醫院，與受訪者面對面接觸，且同病室受訪者間存在從眾心理，難以排除人為干擾[15]。以及住院期間受訪者害怕填寫結果被醫務人員知曉，影響住院治療質量而存在顧忌心理，出于自我保護而不敢將真實想法如實反映，對滿意度測評有所隱瞞[14，16]，進而導致常規方式滿意度測評結果評分偏高，影響了調查結果的真實性。而通過移動便攜式終端滿意度調查，避免了人為因素的干擾，受訪者可根據實際服務的滿足程度進行判斷和綜合評價，保證了調查數據的真實可靠，有利于為醫院質量改進提供客觀依據。

綜上所述，應用移動便攜式信息終端測評住院患者延續護理滿意度，操作方式更方便快捷，最大限度保證調查數據的真實、完整性；對于調查者，可簡化工作流程，減少人力、物力及時間消耗；對于醫院管理者，有效減少管理成本，提高管理效能，為延續護理質量改進提供真實、可靠依據。