醫(yī)院文化建設對提高員工滿意度的影響

漆文杰 淮安市第一人民醫(yī)院

醫(yī)院文化是一門以管理學為基本屬性的科學，也是醫(yī)院持續(xù)健康可持續(xù)發(fā)展的深層動力，其中包含醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、服務理念、經(jīng)營思想、價值觀等。對于醫(yī)院而言，文化建設是一項系統(tǒng)性工程，在提升醫(yī)院內(nèi)涵，促進醫(yī)院建設與發(fā)展中起到十分關(guān)鍵的作用。醫(yī)院文化中主要由精神文化、制度文化、物質(zhì)文化、行為文化四個層次組成，關(guān)系到基層員工的切身利益。如何采取有效的手段，借助醫(yī)院文化建設促進員工滿意度的有效提升，為自身爭取更多發(fā)展空間，是現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)需要深度思考的話題，也是文章的重點研究課題。

一、員工滿意度的相關(guān)概念

員工滿意（Employee Satisfaction，簡稱ES），又稱之為工作滿意(Job satisfaction)主要指個體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是員工本身對于所從事工作的一般態(tài)度。從醫(yī)院角度來看，員工滿意是醫(yī)院內(nèi)部成員對自身崗位特性的認知評價，也是員工本身通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各個方面的工作態(tài)度、滿意度、情緒反應等等，與工作完成效率、醫(yī)院承諾以及工作動機等有著密切的關(guān)聯(lián)。在當前社會中，員工滿意度被廣泛應用在企事業(yè)單位的經(jīng)營管理中，其重要意義被越來越多的管理者所認知、了解并認同，儼然成為現(xiàn)代化經(jīng)營管理中的首選工作。

員工滿意度是醫(yī)院的“晴雨表”，代表著醫(yī)護人員的實際感受與期望值，是員工需求達成結(jié)果的真實體現(xiàn)，也是醫(yī)院組織管理水平得以準確反映的一面鏡子。通過開展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，可以幫助醫(yī)院管理人員加深對各級、各崗位醫(yī)護人員的了解程度，起到良好的組織監(jiān)控效果，便于領(lǐng)導干部對自身經(jīng)營管理中存在的弊端問題做出正確診斷，在此基礎(chǔ)上妥善改善問題，優(yōu)化經(jīng)營管理模式，在提高整體工作效率的同時，為醫(yī)院內(nèi)部人力資源管理部門提供準確的決策依據(jù)，促進人員流失率的控制與降低[1]?？偟膩碚f，科學、合理的員工滿意度調(diào)查，對提高醫(yī)院管理水平有著重要的現(xiàn)實意義。

二、醫(yī)院文化建設對員工滿意度帶來的影響

正如文章上述所講，醫(yī)院文化建設中主要包括：精神文化、制度文化、物質(zhì)文化、行為文化四個層面，不同文化的出發(fā)點的不同的，因此，對于員工帶來的影響也存在一定的差異，以下便是不同文化形式對員工滿意度提升影響的主要內(nèi)容：

（一）精神文化方面

精神文化是人類在從事物質(zhì)文化基礎(chǔ)生產(chǎn)中所產(chǎn)生的一種人類所特有的意識形態(tài)，由人類各種意識觀念形態(tài)的集合而成。對于醫(yī)療機構(gòu)的精神文化而言，主要在員工滿意度、醫(yī)院整體精神以及價值觀方面表現(xiàn)。其中，醫(yī)院發(fā)展精神、價值觀由醫(yī)院傳統(tǒng)文化、多年發(fā)展歷程等諸多要素共同孕育而成，是醫(yī)院的經(jīng)營風格與發(fā)展理念得到集中體現(xiàn)，同時也是醫(yī)院信念追求、發(fā)展的具體表現(xiàn)[2]。良好的精神文化，在醫(yī)院員工群體中起到十分顯著的號召力、凝聚力、向心力等，正因如此，醫(yī)院精神文化及發(fā)展價值觀，將會影響到基層人員對醫(yī)院本身的印象與價值評價，進而影響員工滿意度。

（二）制度文化方面

制度文化又稱之為保障文化，是人類為了自身生存、社會發(fā)展的需要而主動創(chuàng)制出來的有組織的規(guī)范體系，屬于醫(yī)院文化的具體化表達方式，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院管理機制實踐效能的真實反映，其中主要包括：行業(yè)法律法規(guī)和醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度、管理體制、工作守則兩個方面。在醫(yī)院的制度文化中，經(jīng)營理念、管理體制對員工滿意度帶來的影響是極大的，不但影響到基層員工的工作態(tài)度、個人行為、工作完成效率，同時關(guān)系到各科室人員的職業(yè)規(guī)劃與未來發(fā)展，這些在員工滿意度中占據(jù)著不可撼動的地位。

（三）物質(zhì)文化方面

物質(zhì)文化屬于基礎(chǔ)文化中的核心內(nèi)容，是建立在醫(yī)院文化物質(zhì)基礎(chǔ)上的文化形式，不但包括醫(yī)院整體實力、儀器設備、服務設施等方面，同時環(huán)境氛圍也是構(gòu)成物質(zhì)文化的一大要素。良好的醫(yī)院文化，能夠為員工營造輕松、愉快的工作環(huán)境，這些是員工在繁重工作壓力中所夢寐以求的，其吸引力甚至遠超豐厚的薪酬待遇。根據(jù)抽樣調(diào)查方法的創(chuàng)始人、民意調(diào)查的組織者喬治·蓋洛普的統(tǒng)計結(jié)果來看，在一個企事業(yè)單位中，人才流失問題70%都是來自工作環(huán)境緊張而導致，在當下注重精神價值追求的時代下，經(jīng)濟收入不再是人才的首要關(guān)注話題，而工作環(huán)境、心情逐漸成為員工衡量工作崗位、組織機構(gòu)的重要參數(shù)。正因如此，工作環(huán)境的好壞，將對員工滿意度帶來直接影響。

（四）行為文化

行為文化是醫(yī)院文化的行為層，是指醫(yī)院員工在內(nèi)部經(jīng)營、人際關(guān)系活動、教育宣傳、文體活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，被公認為醫(yī)院的形象文化，主要包括醫(yī)院的精神風貌、醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、風度氣質(zhì)等多個方面，是折射醫(yī)院精神和價值觀的有效途徑。相比于社會中其他組織機構(gòu)，醫(yī)院無論是在行業(yè)特征、經(jīng)營模式，還是在服務對象等方面都大不相同，因此，行為文化的重要性愈加顯著，將對員工評價、外界認同帶來直接影響，決定著醫(yī)院機構(gòu)的社會地位，最終影響到各層級員工對醫(yī)院機構(gòu)的滿意度。

三、以員工滿意度為導向的醫(yī)院文化建設策略探討

正如文章上述所講，醫(yī)院文化建設與員工滿意度之間的關(guān)系密不可分，如何利用醫(yī)院文化建設提高員工滿意度，作者結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗，總結(jié)出幾點具體的建設策略，具體表現(xiàn)在幾個方面：

（一）樹立鮮明的醫(yī)院精神，提升組織凝聚力

我們常說的一員精神，便是組織機構(gòu)在長期的經(jīng)營實踐中，逐步形成并為全體員工認可和遵循的群體意識。從醫(yī)院層面來看，醫(yī)院精神不但是自身的優(yōu)良傳統(tǒng)，更是由員工群體道德規(guī)范、價值取向、行為方式等集合而成。醫(yī)院精神是醫(yī)院文化的重要組成，是員工行為指導、形成的精神動力，需要具備鮮明的個性，在員工的思想觀念、實踐行動中發(fā)揮作用，逐漸成為推動醫(yī)院機構(gòu)發(fā)展源源不斷的動力支柱[3]。目前，我國部分醫(yī)院通過醫(yī)院格言、院訓公示等方式，作為醫(yī)院精神宣傳的主要表達方式，將其張貼在醫(yī)院最醒目的位置中，雖然具有一定的實踐效果，但多年未曾進行改變且詞語相仿，個性不夠鮮明，無法充分發(fā)揮醫(yī)院文化建設的優(yōu)勢和價值。為改變此類現(xiàn)狀，醫(yī)院精神文化建設需要具備較高的思想境界，形成屬于自身獨特的特點，才能不斷增強醫(yī)院的凝聚力、向心力。在實踐中，醫(yī)院應組織內(nèi)部文化讀本編制撰寫，以職工行為規(guī)范、傳統(tǒng)美德、建院歷史、文化歷程等為切入點，以此促進員工核心價值觀的形成和增強，督促其在潛移默化中養(yǎng)成救死扶傷、敬佑生命、大愛無疆、甘于奉獻的良好道德精神，達成高度共識[4]。必要情況下，可以通過科室文化比賽、宣講比賽、讀書比賽等方式，緩解基層員工緊張的工作壓力，促使其始終維持良好的陽光心態(tài)，實現(xiàn)凝聚力的有效提升。

（二）堅持以人為本，給予員工足夠尊重

為保證文化建設的有效性，醫(yī)院機構(gòu)應始終秉承以人為本的工作理念，詳細了解內(nèi)部員工的主體意愿，給予其充分的尊重，認真聽取基層員工提出的建議、意見，盡可能滿足他們的合理要求[5]。各科室負責人應以身作則，深入基層與一線員工展開密切交流，幫助他們解決在工作中、生活中的重點難題，使其以毫無后顧之憂地參與到崗位工作中，切實感受到來自組織的關(guān)愛和溫暖。督促員工從內(nèi)心接受文化建設，通過開展文化探討大會、醫(yī)院動員大會等多種方式，促使各科室職工加深對文化建設的認知與理解，得到思想與行動上的熏陶。當然，醫(yī)院對員工的關(guān)心和尊重，需要建立在員工的信任基礎(chǔ)上，保證不做到職務高低區(qū)分，促使各部門員工都能得到公平對待。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風建設，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系

良好的醫(yī)德醫(yī)風文化，代表著醫(yī)院的外部形象，不但關(guān)系到員工的滿意度，同時與患者的評價認可有著密切的關(guān)聯(lián)，在一定程度上影響到醫(yī)院的綜合競爭力。近年來，受到市場經(jīng)濟動蕩的影響，各地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風文化出現(xiàn)一些變化，面臨更為嚴峻的要求與挑戰(zhàn)。想要構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，爭取更多發(fā)展空間，醫(yī)院必須切實開展以人為本的思想政治工作，從根源處入手，注重員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提升，在保證醫(yī)療服務質(zhì)量的同時，對各類醫(yī)療行為進行嚴格規(guī)范，針對醫(yī)療服務中發(fā)生的問題，要保證做到及時處理，盡可能規(guī)避醫(yī)患糾紛問題的出現(xiàn)，確?；颊呖梢缘玫阶詈玫闹委煛ａt(yī)療服務質(zhì)量評價，要以患者滿意度、認可度為標準，努力協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系，將醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)院以人為本思想政治工作的核心內(nèi)容，緊跟醫(yī)療體系改革腳步不斷做出調(diào)整，找出自身服務中存在的問題和不足，要求各科室負責人與患者之間加強溝通，尤其住院病人要加大溝通頻率，保證病人信息、意見的及時準確反饋。針對已經(jīng)出院的病人，要認真做好回訪工作，并給予患者知情權(quán)的充分尊重，適當開展以人為本的思想教育，以此構(gòu)建良好、和諧的醫(yī)患關(guān)系，既拉近醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，又為內(nèi)部員工樹立良好的醫(yī)療形象，逐步營造良好的醫(yī)療氛圍，有助于員工滿意度的增強。

（四）注重理論與實踐的有機結(jié)合，積極開展文體活動

實踐是檢驗真理的唯一標準。想要充分利用醫(yī)院文化這一軟實力，取得更理想的建設成果，醫(yī)院應注重理論與實踐的有機結(jié)合，定期對內(nèi)部員工開展正向的思政教育工作，培養(yǎng)其形成良好的政治意識、思想觀念以及職業(yè)道德[6]。在此基礎(chǔ)上，積極開展豐富多彩的文體活動，以此增強員工的歸屬感。首先，嚴格遵循“三關(guān)心、三保證”的基本原則，關(guān)心不同職工（優(yōu)秀職工、困難職工）的工作、生活以及思想情感問題；保證不同職工的精神需求、物質(zhì)需求、心理需求得到極大滿足，在此基礎(chǔ)上做好生病、困難職工的慰問與補助。其次，要充分利用我國傳統(tǒng)節(jié)日，例如：元旦、除夕、中秋、國慶等，院長與書記需要以身作則，從帶領(lǐng)各級管理人員慰問戰(zhàn)斗在臨床一線的醫(yī)務人員，結(jié)合本院實際盈利情況，給予相應的精神鼓勵與物質(zhì)激勵，值班人員將深受感動。最后，根據(jù)不同職工的興趣愛好，開展不同形式的文體活動，例如：籃球比賽、舞蹈競賽、歌曲表演、書法等，為所有員工搭建一個展示自身特長的平臺，為其枯燥的工作增添幾分趣味性，得到情感上熏陶，既豐富了員工群體的生活，又在實踐活動中增進員工之間的情感交流，實現(xiàn)員工歸屬感、集體凝聚力的共同提升，使其工作熱情得到充分調(diào)動。

（五）提升員工個人素質(zhì)，保證醫(yī)療服務水平

由于行業(yè)特殊性因素的存在，醫(yī)院在經(jīng)營發(fā)展中需要充分考慮到諸多要素，不但要保證內(nèi)部員工擁有專業(yè)的技術(shù)水平，同時心理治療能力也要過硬，這是取得穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵手段。在科技不斷發(fā)展的今天，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平正在快速提升，對于員工素質(zhì)能力提出全新的要求，在面對巨大的工作壓力且內(nèi)心情感得不到滿足時，人員流失問題愈發(fā)顯著。針對此類現(xiàn)狀，醫(yī)院機構(gòu)需要著重關(guān)注員工個人素質(zhì)的全面提升，定期為各科室員工展開專業(yè)理論知識教育，條件允許時應邀請專業(yè)人士進入院內(nèi)，面對面地對員工進行實地教育與技能考核，全面衡量不同員工的能力水平[7]。對于態(tài)度端正、工作表現(xiàn)良好的員工，醫(yī)院應適當為其提供外出培訓機會，定期進入三甲醫(yī)院進行進修學習，為日后評定職責打好扎實基礎(chǔ)。結(jié)合自身經(jīng)營情況、醫(yī)療服務水平以及人才需求，明確設定短期、長期人才培訓計劃，落實配套的制度體系，適時開展繼續(xù)教育的培訓工作，不斷提升醫(yī)務人員的醫(yī)療服務水平，以便更好為醫(yī)院的蓬勃發(fā)展做出努力和貢獻。

四、結(jié)語

綜上所述，社會在發(fā)展，時代在進步，醫(yī)院作為我國社會體系的重要組成，為保證社會民眾身體健康、促進經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展做出了杰出貢獻。在新時期發(fā)展背景下，醫(yī)院在做好自身醫(yī)療工作的同時，還需全面加強對員工滿意度的關(guān)注，正確認識到該項工作對本院經(jīng)營發(fā)展起到的重要意義，從文化建設角度入手，認真梳理二者關(guān)系，在充分掌握員工滿意度基本含義與文化建設帶來的影響的同時，采取有效的建設手段，樹立鮮明醫(yī)院精神，堅持以人為本充分尊重員工，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，開展員工文體活動，提升醫(yī)務人員的業(yè)務水平，利用多種手段增強醫(yī)院內(nèi)部團結(jié)凝聚力，不斷提高員工滿意度，以便更好為社會民眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。