在學習的過程中持續創造價值
——中國工商銀行四川成都春熙支行網點對公效能提升培訓項目

陳 琴

面對客戶多樣化的金融需求，為提升金融服務的適應性和普惠性，以更好地服務實體經濟，服務廣大客戶，中國工商銀行四川成都春熙支行（下稱“春熙支行”）不斷探索人員配置的組合優化及對公業務標準化營銷服務流程，推出“啟明星計劃”，通過調查診斷、日常培訓、專項輔導、靶向提升等多樣化措施培養網點對公人才隊伍，提質挖潛，使這個隊伍向下扎根、向上生長，踐行“人才興業”工作思路，為業務發展賦能，在探索中螺旋式提高工作效能，讓其在學習的過程中不斷為春熙支行高質量發展創造價值。

一、“線上+線下”分層調研，全面掌握現狀

三級訪談問需。支行邀請三方咨詢機構訪談行領導、訪談專業部門、訪談一線網點，通過自上而下的訪談和溝通交流，逐漸明晰和找準本培訓項目的目標，了解專業部門的想法，了解一線網點的現狀，以精準地做好培訓項目的頂層設計。

問卷調查尋道。支行對網點負責人和法人客戶經理開展了問卷調查，對調查結果進行了分析也對每個人的反饋進行了研究，雙向了解網點法人客戶經理的工作現狀和培訓需求，了解網點負責人希望他的法客經理改變和提升的地方，以全方位地做好培訓項目的策劃。

二、固化日常學習機制，促進螺旋成長

每周開講。支行安排產品經理每周講解和網點有關的新產品、新業務和行內的先進經驗、優秀做法、營銷服務案例，不定期組織法人客戶經理圍繞職場營銷、重點業務等開展全員的發言、討論和分享，支行行長和分管行長的參與也體現了對該項目的重視，每一次交流和學習都能激發學員一些思考和探索，他們積極地學以致用，不斷改變現狀，提升個人業績。

關注效能。網點業績提升關鍵在目標明確。目標是努力的方向，而本項目堅持“讓學習創造價值”的理念，每一次學習之后更注重的產能，比如講解了“隨心約”，產品經理就及時關注該業務的應用情況，比如講解了“對公存款提升路徑”，就重點關注網點的變化情況，是否實現了向存量客戶要存款、向新拓客戶要存款、向同名轉賬賬戶要存款、向AUM 要存款等，做實基礎工作，讓學習成為引領存款增長的不竭源泉。

強調轉化。知道不等于做到，培訓的終極目標一定是希望引發行為改變和績效提升，支行會每日通報重點指標的變化情況、每周通報考核指標的變化情況、每月通報網點法人客戶經理的考評結果，在一次一次的數據中強調從學習到業績的轉化。

三、“訓戰結合”沉浸式學習，快速提高效能

本項目突出學以致用，用以促學，最亮點的做法是網點的“沉浸式學習”。為了探索網點對公業務發展的新模式、打造標桿，支行遴選2個網點接受沉浸式學習的駐點輔導，邀請三方咨詢機構入駐網點，全程陪伴。三方公司通過對網點周邊資源的調查、對網點管理模式的研究，對人員分工和團隊協作、流程銜接的現狀做診斷，開展了“一點一策”的專項輔導，輔導網點負責人做好“三定”，即“定目標、定人、定事”，輔導法人客戶經理做好“三查”，即“查系統、查日程、查拜訪計劃”，輔導結算柜員做好“三登記”，即“登記廳堂流量客戶的產品覆蓋情況、法人信息、公司員工情況”等措施，規范晨會、明確計劃、強調學以致用和每日復盤，陪同網點做好廳堂管理、客戶維護和拜訪等，強調“干中學、學中干”，堅持知行合一，持續提升網點的綜合競爭力，一周的駐點輔導，兩個網點實現普惠貸款推薦1 790 萬元、新開對公結算賬戶17 戶、新增到賬伴侶21 戶，“三代滲透”12 戶，日均萬元客戶提質20 戶。

為了固化駐點輔導沉淀出的好工具和好做法，支行開展了為期一個月的固化，每日監督行為轉化和業績變化，固化期實現新開對公結算賬戶64戶，新增到賬伴侶61 戶，“三代滲透”52 戶，日均萬元客戶提質149 戶，新增企業收集銀行105 戶，同比增長明顯。

四、聚焦需求靶向施訓，精準提質

支行認真分析問卷調查結果，結合“三級訪談”明確的要求，在日常培訓的基礎上每月邀請行外師資授課，每一次課程都經過了專業部門的審核，對授課內容把關，確保所講為所學，對授課師資把關，確保課程質量，精準的培訓計劃讓培訓成效明顯，比如開講了《客戶性格識別與營銷技巧》，我們的學員不自覺地在工作中暗自思量客戶是什么性格類型，應該采取怎樣的溝通方式，比如開講了《對公外拓營銷技能》，學員就反思以往的做法，及時把新學習到的方式方法運用到外拓營銷過程中，達成率得到了顯著提升。

春熙支行網點對公效能提升培訓還在繼續，正如項目名稱“啟明星”一樣，它從黑夜中躍起，不斷上升，讓支行的網點對公從業人員找到方向，在學習中持續創造價值，繼續助力引領春熙支行高質量發展。