窗口工作人員要習慣“被麻煩”

本刊全媒體記者

劉成婧

近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》征求意見稿（以下簡稱《規范》）已完成，正在通過北京市市場監管局官方網站向社會征求意見。《規范》明確，政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現丟、扔、拋、甩等行為，不得出現“我不是說過了嗎”等不文明、不規范用語。征求意見稿發布后，迅速在網上引起熱議，一些網友表示，建議全國推廣。

每個人或多或少都有到政務服務窗口辦事的經歷，從網友的反應也不難看出，不少人被“窗口刺客”刺痛過。記者有一次到政務服務中心辦事，排在前面的一位老奶奶耳朵有點背，對事情的辦理流程也很不熟悉。為她辦理業務的工作人員有些不耐煩，連連指著另一個方向喊道“跟你說了去那邊”。輪到我辦理時，這名工作人員一邊處理材料，一邊向身旁的同事抱怨“這些老年人真的惱火”。

窗口工作繁多瑣碎，工作人員每天都要面對幾十上百個人，處理各種各樣的突發狀況。忙碌之下，遇到不清楚流程、反復詢問的群眾，產生焦躁情緒其實也是人之常情。但是，所謂“窗口”，不僅是辦事的窗口，更是聯系政府與群眾、展現政府形象的窗口。

為此，近年來不少地方出臺相應措施，對政務服務窗口工作人員提出語言規范要求。比如今年4月，長沙市行政審批服務局發布《長沙市政務服務大廳服務現場管理規范》，對窗口人員辦理業務、接聽咨詢電話的規范用語作出了詳細規定。

2021年6月，黑龍江雙鴨山市制定《市民服務中心窗口工作人員服務“六個規范”》，列出了“哎！”“自己看清楚再來！”“我下班了，明天再來！”等15條文明忌語。同年，甘肅武威市專門列出了“語言禁忌”，要求政務服務窗口工作人員接待辦事群眾時，禁止使用“不知道”“我不管”“少啰唆”等生、冷、硬、頂類有傷服務對象感情或激化矛盾的語言。

從這些越來越嚴的語言規范可以看出，人們如今對政府服務的體驗感要求更高了。隨著“放管服”改革的推進，辦事效率大大提高，門好進、臉好看、事好辦已經是常態，不過仍有個別市民會遇到“話難聽”的情況。本來事能辦妥的，就是有個別窗口人員講了幾句不耐煩的話，或者發出一些不耐煩的語氣詞，讓辦事的人覺得是自己給人“添了麻煩”。

要知道，窗口工作人員既然坐在那個位置，就是要被“麻煩”的。但“麻煩”的目的是為辦事群眾解決問題，而不是給誰心里添堵。反過來想，事辦好了，群眾的心里舒服了，誰愿意給人找麻煩呢？

對窗口工作人員來講，“說”和“做”是一體的。人不是機器，不可能說話不帶情感，也不是不說話就沒有情緒。明確窗口人員禁用語，并不是機械地禁止他們講這幾句話，而是時刻提醒他們面對群眾時，不要習慣性地把不耐煩的情緒傳遞給對方。與其這樣徒增雙方的“精神內耗”，還不如把情緒收斂起來，爭取“速戰速決”。