本刊全媒體記者
劉成婧
近日,由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》征求意見稿(以下簡稱《規范》)已完成,正在通過北京市市場監管局官方網站向社會征求意見。《規范》明確,政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現丟、扔、拋、甩等行為,不得出現“我不是說過了嗎”等不文明、不規范用語。征求意見稿發布后,迅速在網上引起熱議,一些網友表示,建議全國推廣。
每個人或多或少都有到政務服務窗口辦事的經歷,從網友的反應也不難看出,不少人被“窗口刺客”刺痛過。記者有一次到政務服務中心辦事,排在前面的一位老奶奶耳朵有點背,對事情的辦理流程也很不熟悉。為她辦理業務的工作人員有些不耐煩,連連指著另一個方向喊道“跟你說了去那邊”。輪到我辦理時,這名工作人員一邊處理材料,一邊向身旁的同事抱怨“這些老年人真的惱火”。
窗口工作繁多瑣碎,工作人員每天都要面對幾十上百個人,處理各種各樣的突發狀況。忙碌之下,遇到不清楚流程、反復詢問的群眾,產生焦躁情緒其實也是人之常情。但是,所謂“窗口”,不僅是辦事的窗口,更是聯系政府與群眾、展現政府形象的窗口。
為此,近年來不少地方出臺相應措施,對政務服務窗口工作人員提出語言規范要求。比如今年4月,長沙市行政審批服務局發布《長沙市政務服務大廳服務現場管理規范》,對窗口人員辦理業務、接聽咨詢電話的規范用語作出了詳細規定。
2021年6月,黑龍江雙鴨山市制定《市民服務中心窗口工作人員服務“六個規范”》,列出了“哎!”“自己看清楚再來!”“我下班了,明天再來!”等15條文明忌語。同年,甘肅武威市專門列出了“語言禁忌”,要求政務服務窗口工作人員接待辦事群眾時,禁止使用“不知道”“我不管”“少啰唆”等生、冷、硬、頂類有傷服務對象感情或激化矛盾的語言。
從這些越來越嚴的語言規范可以看出,人們如今對政府服務的體驗感要求更高了。隨著“放管服”改革的推進,辦事效率大大提高,門好進、臉好看、事好辦已經是常態,不過仍有個別市民會遇到“話難聽”的情況。本來事能辦妥的,就是有個別窗口人員講了幾句不耐煩的話,或者發出一些不耐煩的語氣詞,讓辦事的人覺得是自己給人“添了麻煩”。
要知道,窗口工作人員既然坐在那個位置,就是要被“麻煩”的。但“麻煩”的目的是為辦事群眾解決問題,而不是給誰心里添堵。反過來想,事辦好了,群眾的心里舒服了,誰愿意給人找麻煩呢?
對窗口工作人員來講,“說”和“做”是一體的。人不是機器,不可能說話不帶情感,也不是不說話就沒有情緒。明確窗口人員禁用語,并不是機械地禁止他們講這幾句話,而是時刻提醒他們面對群眾時,不要習慣性地把不耐煩的情緒傳遞給對方。與其這樣徒增雙方的“精神內耗”,還不如把情緒收斂起來,爭取“速戰速決”。