“你說我改”門診就診者投訴微信小程序的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

陳哿菲，李靜丹，季美芬

麗水市人民醫(yī)院，浙江麗水 323000

門診作為醫(yī)院的前端服務(wù)窗口，具有病患流量大、就診時(shí)間短、隨機(jī)性高、醫(yī)療程序復(fù)雜等特點(diǎn)，因而也成為了醫(yī)患糾紛的高發(fā)地。門診服務(wù)反映一家醫(yī)院整體的服務(wù)理念，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，減少門診醫(yī)患糾紛，提升門診服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院管理者日常管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)[1]。“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療快速發(fā)展的當(dāng)下，微信小程序以“用完即走”的設(shè)計(jì)理念在醫(yī)療系統(tǒng)擁有了越來越多的客戶群[2-3]。為此，麗水市人民醫(yī)院自行設(shè)計(jì)并研發(fā)一款“你說我改”微信小程序，用于就診者反饋門診不良服務(wù)體驗(yàn)，門診應(yīng)用后效果較好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 “你說我改”微信小程序的設(shè)計(jì)

該小程序設(shè)計(jì)為投訴、被投訴兩個(gè)頁面。投訴端頁面包含投訴對象、意見類型、投訴內(nèi)容、上傳圖片、整改建議、姓名及聯(lián)系方式7個(gè)項(xiàng)目，除了投訴對象、意見類型、投訴內(nèi)容及整改建議是必填項(xiàng)以外，其他內(nèi)容可自行選擇填寫。投訴頁面?zhèn)渥诶镉眉t色加粗字體標(biāo)注了醫(yī)院投訴中心的電話和地點(diǎn)，以方便醫(yī)療糾紛投訴。被投訴端頁面包含投訴端頁面全部信息，以及投訴產(chǎn)生時(shí)間(自動(dòng)生成)、處理結(jié)果，并支持上傳處理后圖片。該小程序通過與醫(yī)院公眾號(hào)關(guān)聯(lián)后，與投訴中心工作人員及各科室負(fù)責(zé)人微信號(hào)綁定，科室被投訴后，投訴中心工作人員及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人會(huì)在第一時(shí)間接到公眾號(hào)信息提醒。

1.2 “你說我改”微信小程序的應(yīng)用

設(shè)計(jì)紙質(zhì)海報(bào)，核心部分是“你說我改”微信小程序二維碼，圍繞二維碼印有“微信掃一掃，服務(wù)會(huì)更好”“感謝您對醫(yī)院服務(wù)提出意見、建議！”等標(biāo)語，分別張貼在檢驗(yàn)科、B超室、門診藥房、收費(fèi)處等各部門窗口，立牌擺放在醫(yī)院門診大廳顯眼位置，同時(shí)，海報(bào)也被設(shè)計(jì)成電子版(內(nèi)容與紙質(zhì)海報(bào)基本相同)，于各樓層扶梯前的電子顯示屏滾動(dòng)播放。就診者一旦在門診發(fā)生不愉快的就醫(yī)、檢查、取藥等就診服務(wù)體驗(yàn)，或?qū)﹂T診服務(wù)流程，設(shè)施、設(shè)備使用等有意見、建議，可使用手機(jī)微信掃描“你說我改”二維碼填寫相關(guān)信息進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容通過小程序被傳遞到被投訴科室和投訴中心，投訴中心對小程序傳遞的投訴事件進(jìn)行分流梳理，并按事件的復(fù)雜及緊急程度，分為“急件”和“緩件”。“急件”一般為科內(nèi)能自行處理的事件，要求被投訴科室在24 h內(nèi)作出回復(fù)，處理后上傳處理結(jié)果(可自行選擇是否上傳圖片)；“緩件”一般為科室層面無法解決的問題，由投訴中心登錄后臺(tái)答復(fù)投訴者，并將事件匯總后每周反饋到黨政綜合辦公室，其中需涉及多部門協(xié)作改進(jìn)的事件，匯報(bào)相關(guān)分管院領(lǐng)導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)介入解決。黨政綜合辦公室將在每季度的患者滿意度分析討論會(huì)上反饋門診就診者投訴及處理情況，并設(shè)置獎(jiǎng)懲，對超時(shí)未回復(fù)的投訴每件次扣50元，同時(shí)對重點(diǎn)事件進(jìn)行持續(xù)追蹤。投訴者提出的合理建議一經(jīng)被醫(yī)院采納，投訴時(shí)填寫的手機(jī)號(hào)還會(huì)被充值50元話費(fèi)，以作感謝。

2 效果評價(jià)

2.1 評估方法

比較“你說我改”微信小程序應(yīng)用前后門診就診者投訴率、門診就診者投訴處理時(shí)間、門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率和門診就診者滿意度。門診就診者投訴率=(單位時(shí)間內(nèi)投訴件數(shù)/單位時(shí)間內(nèi)門診就診人次數(shù))×1 000‰。門診就診者投訴處理時(shí)間：就診者發(fā)出投訴的時(shí)間到被投訴科室或投訴中心接到投訴并處理的時(shí)間。門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率=(單位時(shí)間內(nèi)門診醫(yī)療糾紛發(fā)生件數(shù)/單位時(shí)間內(nèi)門診就診人次數(shù))×1 000‰。門診就診者滿意度：采用第三方機(jī)構(gòu)“開放式征集患者意見”的方式進(jìn)行調(diào)查，每月采集50個(gè)有效樣本并匯總分析。

2.2 結(jié)果

2020年1月至6月，“你說我改”微信小程序未應(yīng)用前，門診就診688 818人次，投訴率為0.064‰(44/688 818)，投訴處理時(shí)間(36.7±9.3)h，門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.012‰(8/688 818)，第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查300名門診就診者滿意度為(87.5±8.5)分。2020年7月至12月，應(yīng)用“你說我改”微信小程序后，門診就診824 027人次，投訴率為0.120‰(99/824 027)，投訴處理時(shí)間(5.2±2.1)h，門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.005‰(4/824 027)，第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查300名門診就診者滿意度為(93.6±6.2)分。

3 體會(huì)

3.1 “你說我改”微信小程序提升門診服務(wù)質(zhì)量

“你說我改”微信投訴小程序?qū)﹂T診服務(wù)人員而言，是一種對工作服務(wù)態(tài)度的約束和監(jiān)督，保障了其服務(wù)質(zhì)量；對就診者而言，是發(fā)聲的窗口，也是參與醫(yī)療的一種方式，使就診者有了良好就醫(yī)體驗(yàn)感。“你說我改”微信小程序應(yīng)用后，在門診就診者投訴率增加的情況下，投訴處理時(shí)間由應(yīng)用前的(36.7±9.3)h下降到應(yīng)用后的(5.2±2.1)h。表明該小程序提升了門診服務(wù)質(zhì)量，提高了門診服務(wù)效率。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)發(fā)布的《患者安全目標(biāo)》明確要求“鼓勵(lì)患者及家屬參與患者安全”，該投訴小程序提高了就診者對醫(yī)療服務(wù)的參與度，并從就診者的視角發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的各類問題，幫助醫(yī)院排查醫(yī)療安全隱患，以便醫(yī)院建立更具人性化、更有效率、更加安全的醫(yī)療服務(wù)流程，進(jìn)一步保障門診醫(yī)療安全，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

3.2 “你說我改”微信小程序提高了門診就診者滿意度

患者滿意度反映的是患者所接受的醫(yī)療服務(wù)與其期望相符合的程度[4]。門診就診者在醫(yī)院停留時(shí)間有限，病種繁多，就醫(yī)需求多樣化，通常更注重醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)綜合環(huán)境，而三級甲等醫(yī)院門診量普遍較大，提供的門診服務(wù)質(zhì)量與就診者期望有一定的差距。瑞典顧客滿意度晴雨表模型發(fā)現(xiàn)，如果醫(yī)院可以處理好顧客抱怨，那么就能將這部分抱怨的顧客轉(zhuǎn)變成醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠顧客；如果處理不好顧客抱怨，那么該醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)很可能失去這部分顧客，甚至釀出醫(yī)患糾紛[5]。“你說我改”微信小程序應(yīng)用后，在門診就診者投訴率增加的情況下，門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率卻降低，由應(yīng)用前的0.012‰下降到應(yīng)用后的0.005‰，門診就診者滿意度由應(yīng)用前(87.5±8.5)分提升到應(yīng)用后(93.6±6.2)分。表明該小程序暢通了門診就診者反饋就醫(yī)體驗(yàn)的渠道，縮短了投訴反饋的“反射弧”，讓就診者投訴能更快、更準(zhǔn)確地反饋到門診相關(guān)科室，有利于相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及時(shí)采取有效措施進(jìn)行“亡羊補(bǔ)牢”，化醫(yī)患矛盾于“萌芽”，避免讓就診者抱怨變成醫(yī)療糾紛，同時(shí)也有助于管理者發(fā)現(xiàn)門診日常管理盲區(qū)，以便采取有效措施進(jìn)行整改，以不斷提高門診服務(wù)水平，減少門診醫(yī)療糾紛，進(jìn)而提高門診就診者滿意度。