“互聯網+”智慧社區養老服務模式淺議

□文/田 月

（黑龍江科技大學管理學院 黑龍江·哈爾濱）

[提要］在經濟全球化和日益嚴峻的人口老齡化背景下，養老保障問題成為當前我國社會主義經濟發展中亟待解決的一個重大現實問題。由于我國社區專業養老不僅具備諸多優點，同時充分順應當前我國新型農業城鎮化發展趨勢，為此日益成為重要的社會養老管理服務模式。為克服傳統社區養老服務中存在的問題，應當從構建智慧養老模式、政府扶持、完善智慧家政平臺和通過績效考核鼓勵企業參與等層面出發，構建新型的互聯網服務模式。

在當前經濟全球化和日益嚴峻的人口老齡化大背景下，養老保障問題也越來越突出，成為當前我國社會主義經濟發展中亟待解決的一個重大現實矛盾問題。由于我國社區專業養老不僅具備諸多優點，同時也是充分順應當前我國新型農業城鎮化的發展趨勢，為此我國社區養老日益成為重要的社會養老管理服務模式。而智慧健康醫療養老服務是指利用現代物聯網、云計算、大數據、智能醫療等各種新型軟件，能夠真正有效實現社會個體、家庭、社區、組織與健康醫療養老專業服務相關資源的相互銜接和優化配置，推動健康醫療養老相關服務向現代智慧信息化服務轉型創新升級。

一、傳統社區養老中存在的問題

（一）社區養老供需關系不平衡。社區養老管理服務的主要特色是在充分借鑒了傳統居家服務諸多優點的基礎上，給許多老年人提供單獨服務或者由多人照顧的社區養老管理服務，“老年人住在自己的家里況且又是自己長期生活的社區里面，同時獲得了由自己的子女和社區相關服務人員提供的養老服務或委托養老服務的養老方式可以說是一舉兩得”。就拿目前來說，社會上已經出現了一些管理上的問題。其管理方法和操作流程主要如下：首先由那些可能具有市縣社區養老綜合服務具體需求的高齡老人或者他們的親屬向市縣社區養老綜合服務管理中心主動提出具體要求，接著由市縣社區養老綜合服務管理中心直接指派社區養老組織護理人員提供養老服務，之后由社區養老組織醫生和專業護理人員返回市縣社區養老綜合服務管理中心為老人備案管理記錄，或由養老組織工作人員直接安排護送到市縣社區養老綜合服務管理中心接受照顧。但是，暫時沒有足夠的社會資源和人力條件在未來繼續進行整個社區的各種養老護理服務，服務的精度很差，而在此過程中也往往出現這樣或者那樣的現實性養老問題。如果護理人員無法準確而有效地獲得分析數據，那么由社區所提供的種種養老服務難以獲得可觀的效果。問題的主要原因是我國的養老服務信息之間的不對稱和不匹配，具體而言就是我國養老服務的供需之間沒有實現適應。

（二）社區養老服務單一化。“假如把對老年人的服務分為生活照料、健康醫療和精神慰藉三個方面，家庭養老是集三者完美統一的最好方式，機構養老和社區養老在滿足老人需求方面存在欠缺”。在當前的各種類型社區養老護理服務方式和管理方式中，不論是專職養老醫生還是專業護理師提供的每日免費上門養老護理服務，還是各類大型社區養老護理活動服務中心所提供的每日護理照料，都只能是一些基于物質或者生活所需方面的一種養老護理服務，顯現了養老服務模式單一的這種情況，即只是提供了物質方面的養老服務，而完全忽略了對精神方面的養老要求。這種情況具體表現在兩個方面的原因：一是因為精神養老服務難以被掌握。在物質層面對于養老服務的需求，比如醫療健康、家庭服務等方面就很容易被社區服務人員掌握，通過給予其他人提供自己相應的醫療健康、家庭服務可以得到有效解決，然而在精神養老這個領域無論是從想要了解還是想要記錄都是很不方便的，服務人員無法從老人手里得到信息，就很難了解到目前的需求，也就無法給予準確的服務。二是當前我國居民的物質文化和生活水平都在進一步提高，老年人對于精神方面的養老服務需求正在不斷提高，而他們又無法將這些需求一次性地傳遞回去，服務人員是定期更換的，這樣一來，老人的個性化精神需求難以得到滿足。

（三）家政服務市場尚不規范。養老服務家政行業市場準入和技術門檻低，而地區間和老年人群市場細分度高，企業普遍采用中介制方式經營，對服務穩定性、服務專業性和體驗滿意度的管理意識不足，迫切需要家政行業更加注重技能、個人素質等多方面因素，保證家政服務品質。對于家政服務，由信息不對稱所造成的后果導致雇主只想支付些平均工資，因此造成了大量優質人員的流失，也造成了逆向選擇。同時，家政勞務市場還有很多不完善的地方，包括合同的訂立、執行以及違約懲罰等。目前，中介機構很難提供多種多樣的服務，中介合同所保證的并不是雇主的利益更傾向于中介方，因此良好的勞資關系只是泡影。正因為這樣，我們經常能了解到勞資矛盾的來源就是人們對于對勞務合同的不滿意。長此以往，就容易造成惡性循環，道德風險加劇，進一步導致勞務市場秩序的混亂。家政公司對家政人員沒有及時提供規范的培訓和必要的監管，其提供的服務與雇主所要求的落差較大，不能有效處理家政人員和雇主之間的矛盾。

（四）傳統社區養老中缺乏合適的評價指標。“在現有的社區養老中，一項養老服務結束后，服務人員不能及時終結服務信息并接受下一項服務指令，養老服務管理中心也無法及時收到反饋，從而做出新的安排，這造成服務效率大打折扣”。在目前的各種社區居家養老服務模式中，“421家庭”模式是值得注意的，這種家庭模式大部分的養老工作均需要社區居家養老服務中心的養老醫療和護理服務。但是，這一個流程中缺失反饋評估環節。如若將社區養老服務切實作為一種針對特定的老年人群提供的養老產品和服務，就應當要有其相應的行之有效的考核。為此，我們應該在新成立的社區居民養老服務管理流程中進一步加入對服務的評價與回報反映。

另外，社區養老中還存在著大量的醫生和護工業務水平不高等問題，以及社區所組織和安排的各類養老服務活動比較少等一系列的服務效率低的問題，難以為老年人提供優質服務。要想有效地解決這些問題，就必須借助網絡信息技術，將“互聯網+”與社區養老有效結合起來，充分利用網絡和信息技術的優勢。“互聯網+”和社區養老相結合才能最大限度地滿足老年人的服務需求。

二、國外智慧養老服務模式借鑒

（一）日本的智慧養老模式。日本被稱為應對人口老齡化最成熟的國家，其養老制度和養老產業的成熟是有目共睹的，在推行智能養老方面是值得我們借鑒的。其政策方面鼓勵國內公司研發智慧養老產品。日本的養老政策在世界范圍內都很出名的，近些年又有了較大的調整。1999年，日本頒布了《介護保險法》，這是專門應對老年護理的政策，其包括老年人的生活照顧、健康管理、情感陪護等。同時，養老產業在日本被劃為“非產出”性產業。日本是一個人口資源短缺的國家，此政策一出使得越來越多的年輕人投入到養老產業中，日本的工業品生產因此受到影響。所以，日本自2013年10月開始，就不再批準政府新增加養老院的建設，而是意在通過大力發展家庭生活支援機器人來解決居家養老中的困難。具體包括移動輔助、搬運、步行輔助、自動排泄、健康監測、走失管理等方面產品的研發應用以及宣傳推廣，智能化機器人項目是日本重點發展的對象。據預測，到2025年左右，日本的汽車等支柱性產業會進入價格競爭時代，出于對本國長遠考慮，要在新興產業的引領下，才能持續地在科技領域立于不敗之地。目前有很多的日本汽車制造業都在護理機器人領域的研發上面投入了大量的資金。

（二）德國的智慧養老模式。德國是世界上人口老齡化較高的國家，同時也是歐洲人口老齡化最嚴重的國家之一，其人口老齡化程度僅次于日本。早在20世紀60年代，德國就已經步入了老齡化社會。據統計，65歲以上的老年人占總人口的比重為11.5%，2010年60歲以上人口為2，170萬人，占總人口的比重達26.6%。據預測，到2030年德國60歲以上的老年人口比重將達36.2%，2050年將超過40.9%。早在2007年，德國的弗里德里希哈芬市啟動了一項名為“智慧城市”的建設項目，現如今在近40多個智慧城市建設的項目都涉及到包括醫療、教育、養老等領域，在智慧養老方面，如“遠程診療”，其目的是對慢性心臟病患者的遠程監控，患者可以通過手表等設備定期把血壓、體重等數據向遠程醫療中心傳送，通過這種方式可以減少老年人去醫院所帶來的困擾。其智慧養老方面的建設還包括“獨立生活”，是一個針對行動能力不方便的人可以容易享受到一些像物品配送、看護、就醫等服務。同時，德國的Infineon公司開發了一款專門用于養老看護服務領域的服裝，其服裝內配有芯片和微型感應器，可以監控老年人的心跳、體溫和脈搏等，并將數據通過云端傳遞給醫生讓醫生進行分析，從而為老年人提供更好的服務。

三、“互聯網+”社區養老服務模式建設途徑

（一）構建智慧社區養老服務模式，緩解供需矛盾。“通過互聯網等一系列的軟件開發并且利用大數據信息分析的手段，打造一個適合老年人的社區養老服務信息系統，將電子產品與傳統模式相融合，建設全新的養老模式下的綜合服務平臺，全方位提升社區養老服務的能力，從而將家庭、社區以及政府等社會各方面的資源整合起來，更好地為廣大老年人服務”。首先，地方政府要積極響應中央的號召，依據各地的現實養老情況和需求，構建一個符合各地居民和社區需求的健康養老情況和信息處理的網絡化平臺，依據各地的現實養老情況和需求自行確定其所需的養老信息數據庫。從當前我們的社會和現實需求角度來看，社區健康養老服務平臺的搭建和運營是一個基礎性數據庫，它應該是一個涵蓋了所有需要的社區養老服務中心為其他群體提供的基礎性信息、服務要求信息、健康檔案、資源分享等多個方面的信息系統。需要特別做出說明的一點是社區數據庫就是所有社區從事本地區社區健康醫療養老護理服務最基本的基礎信息和服務數據，適用于目前全國各地從事社區健康醫療養老護理服務行業發展的實際情況需要，不過因為各地社區發展狀況需求是多種多樣的。各地的社區在具體健康醫療養老護理服務的基礎上，依據各自的具體情況需要來重新設計一個相應的基本信息和服務數據庫。這些都是社區老年人最為寶貴的信息資源，理應指派一名技術專員專門負責對其網站進行系統的技術更新和日常維護。這些基本的數據也要求我們必須與社會保障、財政、人力資源等有關的數據單位和醫療、金融等各個方面的養老服務組織機構進行互通。在推動社區衛生、養老服務電子系統建設的同時，還應加快應用操作系統的建設，在前兩個系統上，把這兩個操作系統整合起來安裝到一個社區居家養老服務的信息平臺上。社區養老服務信息平臺，可以直觀地接收到更多老年人對于社區養老服務的需求，同時也方便了社區向更多的老人群體提供服務。所以，我們需要在這里搭建一個屬于養老服務的個性化平臺。

（二）強化政府的號召與扶持力度。智慧社區養老工作是我國政府為進一步改善老年人生活水平的一項重要工作，同時也是養老事業的重要組成部分，而養老事業的健康發展又代表著國家和各地方政府的責任和功能，理應由各級政府部門負責統一的規劃和引導。黨和國家高度重視養老問題及解決措施，政府部門應繼續加大對其優惠扶持力度，共同營造一個“互聯網+”社區養老工作的良好發展環境有助于促進“互聯網+”下的社區養老工作的健康發展，也有助于促進政府功能的轉變。首先，政府應該進一步加強對“互聯網+”社區養老方案設計的同時加大統籌規劃的力度。通過不斷完善和改進有關的法律、制度，為我們營造良好的經濟社會發展和外部環境。其次，加強基礎網絡平臺的建設。各級政府部門都應該從如何提高網速、互聯互通等各個方面入手，從當前我國網絡溝通交流之間可能存在的障礙進行分析，采取強有力的措施來打破壁壘以此提供一個有力的發展機會。最后，加大資金投入。一方面政府部門應該進一步加強對智慧社區養老服務平臺建設的投入力度，將更多的資金用于養老服務平臺建設中所需要克服的一些關鍵性核心技術問題。同時，加大人力資源的投入。鼓勵高校根據當前我國社區養老發展形勢和實際需求，培養出一批能夠與我國社區養老服務發展相一致的高級專業人才。另一方面加大有關智慧養老工作的宣傳力度，讓廣大民眾深刻地認識到社區居家養老服務的意義和重要性。對于那些從事志愿養老服務工作的志愿者給予大力的支持和鼓勵，讓整個社會營造出敬老愛老的環境氛圍。同時，要給志愿者們進行定期或者不定期的對社區養老護理服務人員專業的技術學習和專業培訓的機會，幫助他們更多地深入參與和積極融入到社區專業養老護理服務中，借此希望能夠喚醒社區所有人都積極參與到社區專業養老護理服務中。總之，政府部門不斷地通過發揮政策、制度、資金、人力等各個方面的作用來不斷加大對健康養老護理服務的產業投入，營造良好的產業發展政策環境，積極推動促進“互聯網+”和智慧社區健康養老護理服務兩個產業積極地融合發展。

（三）完善智慧家政信息服務平臺。針對家政服務體系中信任缺失，考慮建設智慧化家政信息服務平臺。與家政行業協會進行協商，制定一套完整可行的服務標準和規則，并應嚴格按照這套行業標準和規則從事經營活動。建議吸納一批服務功能強、服務人群較廣的家政服務商，為居家養老服務提供線上、線下全方位支持。無論是其提供的家政服務人員的素質、中介服務本身還是企業經營管理應都是一流的，在社會上形成很強的示范作用，從而引導、帶動社會上其他家政公司改變經營理念和服務模式，使家政服務市場趨于規范。

（四）把企業參與智慧養老融入到績效考核當中。企業也要積極參與到智慧家庭養老服務社區的研發與設計生產中，具體來說是硬、軟件一起結合搭建，在方式上我們可以綜合考慮到并采取以下舉措：在基礎硬件設施層面，政府部門先后制定了多項激勵投資優惠政策，鼓勵與養老保險服務工作相關的高新技術服務發展。企業根據當地社區養老的實際發展需求，制定一套符合具體社區發展需要的養老服務企業管理信息系統和社區養老保險服務管理操作系統。同時，政府部門也應該積極引導與我國養老保險業務相關的事業單位或金融機構自主開發一些基于養老的專項高科技、智慧型的養老社保保險物流服務產品。例如，智能血糖儀、智能血壓計、智能手機、智能洗浴器、相關移動App等，為讓老人們享受高質量的養老服務奠定硬件基礎。鼓勵社會更多的正在從事社區養老管理信息咨詢服務以及相關專業領域的養老專家，從業人士積極投身于社區養老信息服務平臺的開發建設中，充分利用這些軟件平臺的自身優勢，借助于城鄉社區基本養老管理信息服務平臺，為更多的社區老人及時提供便捷的基本養老信息服務。