“2134”工作法提升優質服務水平

■ 國網河北省電力有限公司邯鄲供電分公司 陳 超 霍振星

國網河北省電力有限公司邯鄲市永年區供電分公司 孫彥華

國網河北省電力有限公司武安市供電分公司 王敏鑫

國網河北省電力有限公司廣平縣供電分公司 鄭亞會

為有效提升供電企業供電服務水平，進一步適應電力市場的迅猛發展和電力客戶用電體驗需求的提升，國網邯鄲供電公司以提升優質服務能力為目標，深挖大數據資源價值，構建起以客戶為中心的現代服務體系，通過施行“2134”優質服務管控法來提升末端供電單元的服務質量和服務能力，打通供電服務的最后一千米。“2134”工作法即完善“兩個體系”（服務監督、服務保證）、堅定“一個思想”（一切服務事件皆可避免）、狠抓“三類風險”（重點區域時段、重點專業問題和內外重點人員）和以“四不放過”（事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過）原則追根溯源，以此形成服務品質持續優化改進的閉環管控系統，促進供電服務水平穩步提升。

構建“兩個體系” 確保優質服務可控

構建監督體系 強化服務整改措施力度

組建服務現場督察團隊。抽調營銷專業人員組成服務現場督察隊伍，定期開展供電服務過程及服務質量巡檢，以周報的形式進行通報、問責。各單位組成服務質量聯合管控小組。結合營銷專業重點工作安排，定位專業類型突出或區間內集中爆發專業問題的單位，開展垂直調查。發揮常態督察與定向督察兩級督辦職能。公司主管領導親自參與上級單位督辦的事件，部門領導定向督察省公司和市公司督辦的事件，建立兩級督辦協同機制。

構建保證體系 加強服務風險預控力度

發揮供電服務指揮中心優勢，做好95598數據分析。每月定期開展95598數據分析和服務投訴雙維度分析，利用專業問題角度深挖隱患根源，實現服務問題專業共享。綜合氣候、供電能力、政治任務等多維度信息，建立二十四節氣風險庫，編制《服務投訴風險預控措施小紅本》，明確詳細的預控措施。明確優質服務風險危險源責任。編制《國網邯鄲供電公司供電服務責任清單》，梳理投訴風險點及流程，明確防控措施，情況嚴重的落實考核。完善國網95598信息溝通渠道。重點拓展對知識庫的專業延伸應用，確保知識庫內容與實際工作實時對接。

緊抓“一條主線” 滲透服務理念入心腦

逐級承諾，立足本崗敬業奉獻。組織市縣營銷專業領導和員工逐級簽訂責任狀、優質服務承諾書，落實責任和承諾到個人身上，提高員工責任感和使命感。

誓師造勢，增強全員共榮意識。為有效推進公司優質服務暨投訴治理工作，通過電視電話會議形式舉行市縣所三級誓師儀式，增強全員服務客戶與企業共榮意識。

巡講案例，提升員工服務意識。組建包含五六人的優質服務巡講講師團，以典型投訴案例為腳本，逐個基層單位巡講，并與精準培訓相結合，融通共享，確保將服務理念的內涵傳達到基層的每一名職工。

征文引導，樹立優質服務典型。以征文活動為正面引導，開展優質服務典型經驗征文活動，年底對征文進行評選，擇優表彰，形成《優質服務典型案例匯編》，在公司及下級各供電所站宣貫學習。

示范窗口，營造良好服務環境。為打造示范窗口，營造良好的供電服務環境，開展供電服務心連心“示范窗口、示范崗位、服務工作室”評選活動，展現窗口服務新風貌。建設“三型一化”（智能型、互動型、體驗型）智慧營業廳的“5大中心+1個港灣”營業廳，即構建泛在物聯感知中心、國網品牌營銷中心、綜合能源拓展中心、全業務融合服務中心、智能互動業務中心和電力愛心港灣，實現營業廳智能化、互動化等服務品質整體提升。

實施“三類管控” 確保服務事件能控

定位重點區域管控，實施“三級分包”機制。構建“公司領導包縣公司，專業部室包專業投訴多的單位，責任單位領導包重點供電所”的工作機制，供電所與其單位主要領導建立定向聯絡，逐條座談、責任追查。構建季節性用電服務特性管控機制。明確季節特性與客戶訴求波動的動態量變關系，對客戶訴求實行“時統計、日調度”，在重點區域和重點專業建立閉環的預警分析、發布、完善措施、效果確認和改進提升的良性循環模式，實現服務超前管控。深化重點單位約談機制。公司主管領導每月對投訴問題突出單位約談，公司主要領導每季度對排名落后的單位約談。形成從主管部室、主管領導到主要領導形成逐級上升的三級約談管理常態機制。

瞄準重點專業問題 實現“七零”服務

提升窗口服務業務能力，實現“零推諉”。各專業依托知識庫信息支撐功能，確保知識點與現場執行一致。全面推行營業廳百問百答手冊及窗口教學視頻，提升窗口規范化服務水平。加大營業廳監控力度，嚴查人為責任典型。

前移臺區經理服務端口，實現“零距離”。實行臺區經理現場工作制，制定《臺區經理工作手冊》，建立所、班、員三級后臺支撐的臺區經理互助化、網格化服務模式；進一步推廣“五級微信群”應用范圍，拓寬服務內容，對服務過程實行管控。

精簡業擴報裝流程，實現“零違規”。全力實施“333”服務提升工程，組建“1＋N”聯合服務團隊，全面提升公司“獲得電力”水平。實施線上業務前端服務和后臺管控分離，杜絕人為設置的“審批”條件。

壓減欠費復電時限，實現“零超時”。嚴控現場欠費復電時限，確保城區1小時、農村地區2小時到場復電，劃分夜間復電責任，常態開展費控客戶信息檔案核查，因私自更改狀態或復電不及時引發投訴的按相關要求頂格問責。

確保計量精準公平，實現“零差錯”。推行表計換裝標準化作業，深化計量周轉柜、二級表庫應用，開展資產問題重點稽查、督辦，開展計量箱破損、導線裸露等隱患排查治理，確保服務過程零差錯。

搶修服務快速響應，實現“零違諾”。采取固定布點與車輛流動布點相結合的方式，定期開展搶修人員服務培訓，編制搶修現場文明問答手冊，推廣配網搶修“369”管理、錄音電話和單兵視頻應用，縮短搶修時長。

強化電網隱患治理，實現“零遺漏”。實現紅外測溫高低壓設備和供電所全覆蓋，對頻繁停電線路進行專項排查，突出季節特性抓隱患治理，明確線路、臺區設備主人制，開展各類巡視、維護、消缺等工作。

鎖定內外重點人員 提高服務滲透力度

建立“投訴學而思”機制，利用班前班后會、周會及電視電話會議方式開展全員解析典型案例。對發生過投訴的責任人進行問責培訓，對培訓后再次發生投訴的責任人專業幫扶“結對子”。對多次重復致電、留守老人等敏感客戶群體進行重點關注，建立“重點人群服務檔案”，多種方式增進溝通與交流。

明確“四不放過” 確保優質服務在控

逐級清查事件原因。組織各基層單位通過“聽錄音、剖事件、挖根源”從源頭深挖管理問題根源，每周選取典型事件在早調會進行通報，對問題多、敷衍處理的單位，提高“曝光度”。

細化責任追究到位。建立供電服務風險控制點責任清單，延伸縱向專業管控。結合實際工作細化考核細則，抓大放小，考核條款細化到縣公司的部門和責任人，人資部考核落實情況進行督促。

典型警示教育常態化。開展投訴責任人“1＋1培訓”，一人講一個案例，結合內容對投訴責任人建立培訓檔案。開展優質服務“百問百答”競賽，結合實際工作開展“我為服務獻一策”活動，完善服務隱患解決策略。

加強督辦落實防范力度。動態補充完善服務危險點清單，對專業反饋單編號建檔，作為暗訪、督辦的依據。建立“重點專業協同督辦+違規記分”管理機制，制定《供電服務規范違規記分規則》，對違規扣分達上限進行待崗培訓。

閉環管理鏈條 保障機制高效運轉

制定印發《優質服務指導意見》，從方向引導、工作要求、工作內容等方面進行規范；在服務風險檢查過程中，制定《供電服務現場檢查文件明細》，保障過程檢查科學嚴謹；在現有績效考核管理辦法基礎上，擴展考核維度，以制度保障考核力度。