從能力提升到品牌塑造
——高校物業管理的思考

文/張浩（杭州紫元置業有限公司）

物業管理市場是一個比較特殊的市場，在這個市場中，高校物業管理企業競爭的焦點發生了變化，呈現出從能力提升到品牌塑造的轉變。在重視能力提升時期，高校物業管理企業圍繞著管理、服務和價格等元素進行戰略布局。隨著物業管理市場的發展，高校物業管理企業的競爭逐漸變為綜合實力的較量，最常見的就是品牌塑造。從能力到品牌塑造是高校物業管理的一個跨越，本文循此背景，對高校物業管理展開了思考，提出了一些高校物業管理品牌塑造的策略。

一、關于高校物業管理的認識

高校物業管理屬于物業管理的范疇，認識高校物業管理需要先厘清物業、物業管理這些概念。物業是房地產領域的一個詞語，概括性來說，物業就是單元性地產，此處的單元性地產包括各種類別的建筑物、附屬設備和各種配套設施等，同時也包括依托于這些建筑、設備而獲得的實體性權益[1]。物業范疇中的建筑物包括居民居住的房屋、上班族辦公使用的寫字樓、開展商業活動的大廈、人們居住的公寓和別墅以及舉辦體育賽事所使用的體育場館等。物業范疇中的附屬設備和配套設施包括相關政府機構主辦的市政設施、交通工具通行的交通設施等。物業管理是指業主通過特定的方式，選出自己滿意的物業服務企業，業主和物業服務企業會簽訂相應的物業服務合同，物業服務企業會按照物業服務合同的內容，對住房和相關配套設備進行管理和維護，保障服務區域內的生產生活秩序。結合物業和物業管理的概念來看，高校物業管理是物業服務企業按照相關服務合同的要求，對高校范圍內的物業進行管理的活動，具體包括學校教學樓、學生宿舍、實驗樓、圖書館、餐廳、體育場館、禮堂以及相關配套設備的管理等。

二、高校物業管理存在的問題

（一）物業管理制度不健全

健全的物業管理制度對物業管理活動具有重要的影響，可以為物業人員開展物業管理工作提供必要的指導，明確工作范圍。但是目前高校的物業管理制度不健全，影響到了物業管理活動的開展。雖然高校的物業管理部門制定了一些管理制度，比如崗位職責、工作開展的標準、開展工作的程序、物業人員的行為規范等，但是這些制度仍然是不健全的，物業人員在開展工作時仍然缺少具體的指導。隨著社會的發展，高校物業管理活動所處的環境也發生了變化，原來制定的物業管理制度逐漸陳舊，缺少了現實的適用性。如果仍然圍繞這些制度開展工作，那么將會降低工作效率，浪費掉對應的物業管理資源。在現行的物業管理制度下，學生們的知情權和監督權沒有得到保障，這是物業管理制度不健全的典型表現。學生們對高校物業管理活動享有知情權和監督權，這是他們的合法權益。但是在現實的高校物業管理實踐中，物業管理合同是由高校和物業管理公司簽訂的，高校對物業管理合同的內容起著重要的監督作用，但是學生們很難對物業管理合同的簽訂進行監督，學生們的監督作用很難得到發揮。

（二）高校物業管理理念落后

科學的物業管理理念對物業管理實踐發揮著重要的導向作用，但是目前很多高校的物業管理理念落后，阻礙了高校物業管理活動的開展。結合國內外的高校物業管理活動來看，高校物業管理實踐需要堅持“服務第一，管理第二”的理念，但是在現實的高校物業管理活動中，許多高校并沒有秉持這一理念。高校物業管理是后勤管理體系的重要組成部分，許多高校是在原有的后勤保障基礎上，進行物業管理人員的招募，按照后勤工作理念進行相應的培訓，秉持“管理第一，服務第二”的理念。在進行一系列培訓活動后，組建起了對應的物業管理隊伍。雖然這些物業管理隊伍具備了物業管理資質，但是他們并沒有進行企業法人的登記注冊，也沒有聘請專業的企業管理人員，在這種運行模式下，很難進行對應的財務核算，更沒有收取物業管理費。在高校物業管理活動中，物業管理公司往往把自身當作學校重要的職能部門，而沒有意識到自己是為學校師生服務的企業，這種工作理念是不科學的。有很多物業管理公司是通過競標的方式進入高校物業管理中的，它們本應該給師生提供優質的服務，但是很多高校給這些物業管理公司提供了部分行政管理權限，在很大程度上導致這些物業管理公司形成了“管理第一，服務第二”的落后理念。

（三）缺乏有效的問題處理機制

健全的問題處理機制可以幫助物業管理企業快速處理遇到的問題，提升物業服務質量。但是目前在很多高校的物業管理活動中，缺少必要的問題處理機制，師生們遇到的一些問題沒有得到及時解決，這給師生們的工作、生活帶來了諸多不便。目前在相關的物業管理法律中，高校不僅發揮著業主的作用，而且具備著業主委員會的職能，是業主和業主委員會的集合。學生是高校日常運營的主體，如果學生和高校能夠彼此信任，共同監督物業服務企業的日常工作，那么將促進高校物業管理活動的高效進行。實現高校和學生共同監督物業服務企業的前提是建立一個有效的問題處理機制，在這個機制的推動下，高校師生們可以及時反映遇到的問題，高校可以按照機制的指導，把這些問題快速反饋給物業服務企業，從而督促物業服務企業及時處理這些問題。但是很多高校缺乏有效的問題處理機制，出現這個問題的原因比較多，從行政關系上來看，高校和學生在行政管理中的地位是不平等的，高校往往會從大的層面考慮問題，包括如何處理與物業服務企業的關系等，這也就決定了高校在處理學生們反映的物業問題時，會引發滯后性的問題。

三、塑造高校物業管理品牌的必要性

物業管理品牌是衡量物業管理服務企業服務質量的重要尺度，物業管理企業在物業管理活動中提供了科學的物業管理，以及貼心的服務，提高了業主的滿意度，從而塑造出了具有較高知名度的品牌。物業管理品牌的組成元素較多，包括物業管理企業的管理質量、管理方法、管理效果和管理定位等。從物業管理流程來看，物業管理品牌主要包括物業品牌和服務品牌。物業品牌包括物業服務企業的聲譽、物業管理企業管理人員的綜合素質等。服務品牌包括物業服務企業的管理項目、服務態度和服務方法等。塑造出良好的高校物業管理品牌具有很強的必要性，具體內容如下。

（一）塑造品牌是物業管理企業長遠發展的需要

良好的品牌可以幫助物業管理企業提高自己的知名度，幫助物業管理企業開拓市場，獲取更多的市場份額。高校物業管理企業塑造出良好的品牌，是這些企業長遠發展的需要，良好的品牌可以幫助高校物業管理企業獲得更多的市場份額。目前很多高校物業管理企業不僅在高校內部提供物業服務，而且在高校外部拓展業務，以此增加自己的盈利。高校物業管理企業之間的競爭程度日漸提升，許多高校的物業管理企業是通過競標的形式進行的，那些具備良好品牌形象的企業可以在競標活動中占據較大的優勢，從而最終競標成功[2]。目前很多高校把物業管理企業從學校職能系統中“剝離”出去，讓這些物業管理企業自主參與市場競爭，通過自身的經營管理活動來獲取市場份額。在市場經濟環境中，企業之間的競爭是公開透明的，高校物業管理企業只有結合自己的核心優勢，打造出自身的品牌，才能夠讓自身在眾多物業管理企業中脫穎而出，獲得高校的信任，從而獲得物業管理的業務。那些沒有打造出品牌的高校物業管理企業，就缺少了品牌競爭力，在面對激烈的競爭環境時，就會落入下風。從長遠的角度來看，塑造品牌是物業管理企業長遠發展的需要。

（二）塑造品牌是高校物業管理的特殊要求

高校物業管理活動具有自身的特殊性，因為高校物業管理活動是在高校中進行的，學生是高校中的主要群體，為學生們提供貼心的物業服務是高校物業管理人員的義務，但物業人員同時也擔負著育人功能。通過打造優美的校園環境，給學生們提供舒心的學習場所，讓學生們能夠更好地進行學習活動。大學階段是學生們形成正確價值判斷體系的時期，在良好的校園環境中，學生們更容易養成樂觀的心態，形成健康的心理素質。另外，在優美的環境中，學生們更容易形成高尚的審美情趣。物業管理企業的品牌越好，就說明企業內物業人員的綜合素質越高，就越容易給學生們形成示范作用，讓學生們在日后的待人接物中表現得越得體。高校物業管理企業是為高校師生服務的，同時服務于高校內的教學和科研活動，選擇一個合適的物業管理企業就成為高校的重要議題。目前，高校物業管理企業數量較多，在選擇合適的高校物業管理企業時，高校會花費較多的精力。通過識別物業管理企業的品牌，高校可以節約時間，選擇出合適的高校物業管理企業。

（三）塑造品牌是業主自身的需要

物業管理企業是為業主服務的企業，為業主提供貼切的服務，可以提升業主的滿意度，促進物業管理企業的長遠發展。業主購買物業管理企業的服務，是為了讓自己的房產維持更好的狀態，進而獲得增值。目前物業管理企業數量較多，但是很多物業管理企業的口碑不好，提供的服務不能讓業主滿意。這就要求業主在選擇物業管理企業時，要做好全面的考察，選擇口碑好的物業管理企業。高校物業管理企業的品牌是判斷它們服務質量的重要指標，通過比較不同物業管理企業的品牌，可以選擇出合適的高校物業管理企業[3]。對于高校物業管理企業而言，更應該塑造出良好的品牌，因為高校物業管理企業所服務的業主主要是師生，學生們正處于學習知識、形成價值判斷體系的關鍵階段，教師們屬于高級知識分子群體，他們對物業服務的要求相對較高。物業管理企業通過打造出良好的品牌，可以更好地獲得師生們的認可，更好地開展工作，從而為師生們提供較好的物業服務。所以，物業管理企業塑造出良好的品牌也是業主自身的需要。

四、塑造高校物業管理品牌的策略

（一）引入高校物業管理的競爭機制

與市場上專業的物業管理企業相比，高校的物業管理水平仍需提升，但是高校物業管理人員卻占據著高校物業管理活動的大部分市場，這種情況亟待得到調整，需要引入服務水平更高的物業人員來進行物業管理活動。高校物業管理是高校后勤管理系統的重要組成部分，為了讓高校師生能夠獲得更好的服務體驗，高校后勤可以在一定程度上開放物業管理市場，讓社會上能力更強的物業管理企業加入高校物業管理的招標活動中，以競爭上崗的方式，選擇能夠提供更好服務的物業管理企業。這樣就可以倒逼高校物業管理企業，改善自身的經營管理，提高自己的服務質量，進而塑造出良好的品牌[4]。在市場經濟快速發展的背景下，高校物業管理企業還需要主動走出去，參與到市場競爭中去，多和外界物業管理企業交流，這就要求高校物業管理企業要加強品牌建設的力度，形成自身的核心競爭力，把自己的特色展示出來，用較高的服務質量去贏得市場。高校后勤管理活動需要的經費基本上是由國家劃撥下來的，高校物業管理活動會得到一定數額的經費，物業人員在使用這些經費時，不太重視成本和效益。但是近年來，高校開始了改革，就高校物業管理而言，學校的后勤管理逐步向經營服務方向轉變，更加重視成本投入了。這就迫使高校物業管理企業，要重視品牌建設，提升競爭力。

（二）提升高校物業人員的服務水平

高校物業管理企業要重視物業人員自身服務水平的提升，通過開展相應的培訓，讓物業人員具備必要的技能。因為高校物業管理公司管理的是物業，服務的是人，只有提供了高質量的物業服務，才能夠獲得服務對象的滿意。在物業管理實踐中，物業人員需要加強與服務對象的溝通，收集服務對象的意見，圍繞困擾服務對象的問題，進一步改善自己的工作。在高校物業管理實踐中，物業管理企業要和高校共同建設出一個和諧校園，高校物業人員要關心學生們的日常生活，給學生們提供人性化的服務，讓學生們健康成長。物業管理企業還要加強相關的培訓，讓物業管理人員的技能得到及時的提升，更好地適配師生們的需求。在多變的市場經濟環境下，高校物業人員還需要加強團隊學習，要組建出專門的學習團隊，通過集體的力量，來推動每一個物業人員的進步。高校物業人員在做好本職工作后，還需要做好額外的工作，比如提醒學生們不要做出違背學校紀律的事情、督促學生按時睡覺等。這些舉動將獲得學生們的認可，從而提高自己的工作質量。

（三）引入健全的質量管理體系

高校物業管理企業只有提供高質量的服務，才能夠獲得服務對象的認可，進而更好地開展工作。高校物業管理企業提供的服務是沒有界限的，服務對象對物業人員提供服務的滿意程度只是對物業人員一定時期服務質量的反映。隨著高校物業管理活動的推進，物業人員需要提供持續性的優質服務，只有這樣才能夠一直獲得服務對象的滿意。但是在具體的工作中，物業人員需要一個衡量標準，來判斷所提供的物業活動是否達到了要求，這就需要引入健全的質量管理體系。具體來看，這些質量管理體系包括ISO9001：2008、ISO14001：2004和GB/T28001-2001質量管理、環境管理等[5]。要以這些標準為參考依據，進行物業管理活動。同時要在這些標準的基礎上進行創新，建立出獨特的物業管理體系。

五、結語

高校物業管理企業的競爭從能力提升轉變為品牌塑造，這既是物業管理企業自身的戰略調整，又是市場環境轉變的縮影。很多高校的物業管理企業已經把品牌塑造作為重要的發展戰略，在這一戰略的指引下，物業人員將不得不革新自己的知識體系，提升品牌塑造意識，以適應現實的工作需要。本文對高校物業管理企業的品牌塑造做出了探析，提出了品牌塑造的路徑，以期為相關研究提供參考。