基于ADDIE模型的混合式教學設(shè)計創(chuàng)新與探索

李廣宇 衛(wèi) 潔

陜西開放大學，陜西 西安 710119

一、混合式教學

混合式教學起源于美國，早期的混合式教學是互聯(lián)網(wǎng)教學與面授教學的混合，是教學媒體與教學模式疊加式混合。之后慕課和在線課程的興起，在個性化和泛在學習等方面對高等職業(yè)教育改革產(chǎn)生了積極和深遠的影響。2019年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《中國教育現(xiàn)代化2035》指出，加快信息化時代教育變革，利用現(xiàn)代技術(shù)加快推動人才培養(yǎng)模式改革，實現(xiàn)規(guī)模化教育與個性化培養(yǎng)的有機結(jié)合［1］?；旌鲜浇虒W已不再是簡單的教學媒體與教學方式的混合，而是借助移動互聯(lián)網(wǎng)搭建教學空間，融合教學情景，積極發(fā)揮課程教學團隊協(xié)同教學優(yōu)勢，提高學生深度學習意愿，培養(yǎng)和提升學生自主知識構(gòu)建能力，實現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)提升。在技術(shù)方面，混合式教學實現(xiàn)信息傳遞通道典型性與實用性的融合；在環(huán)境方面，混合式教學對學習場域的重新構(gòu)建，更加凸顯資源優(yōu)勢、傳遞優(yōu)勢、遷移優(yōu)勢和流動優(yōu)勢；在方法方面，混合式教學是教與學的混合、在線與離線的混合、課堂與課外的混合以及多種教學方法與移動互聯(lián)網(wǎng)教育技術(shù)的混合?；旌鲜浇虒W完成了個體學習需求與教學要求的混合，持續(xù)激發(fā)學習者教學參與性，學習效果顯著提升。

二、ADDIE教學設(shè)計模型

ADDIE教學設(shè)計模型綜合了其他教學設(shè)計模型的優(yōu)勢，將系統(tǒng)性、循環(huán)性、發(fā)展性和指導(dǎo)性的教學優(yōu)勢集中凸顯。該教學設(shè)計模型包括：分析（Analysis）、設(shè)計（Design）、開發(fā)（Develop）、實施（Implement）、評估（Evaluate）五個階段，見圖1［2］。運用ADDIE教學設(shè)計模型進行高職課程教學設(shè)計，有助于實現(xiàn)教學模式與教學內(nèi)容的有效銜接，有助于教學目標與教學方案的融合，實現(xiàn)知識傳遞與學習需求的共同達成，幫助學生提升專業(yè)素養(yǎng)，滿足專業(yè)崗位任職需求，穩(wěn)固提升學校就業(yè)率。

三、混合式課程教學設(shè)計與實踐

本文以高等職業(yè)教育客戶服務(wù)與管理課程為例，進行ADDIE模型的混合式教學設(shè)計。

（一）分析階段

基于教學目標的學情分析，主要有課程分析、學習對象分析和教學環(huán)境因素分析。

1.課程分析

以陜西工商職業(yè)學院客戶服務(wù)與管理課程為例。該課程是為市場營銷專業(yè)開設(shè)的一門核心專業(yè)課，主要從客戶關(guān)系概論、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系破裂與修復(fù)四個篇章進行學習，以客戶關(guān)系的建立和維系為教學主線，培養(yǎng)學生樹立以客戶為中心的經(jīng)營管理理念，建立和完善客戶管理體系，提升學生客戶管理能力、維護能力及實踐操作能力，進一步提升職業(yè)素養(yǎng)。

2.學習對象分析

學習對象是陜西工商職業(yè)學院2020級市場營銷專業(yè)生，《客戶服務(wù)與管理》課程在第四學期開設(shè)，3學分，54課時，計劃開設(shè)18周。此前學生已完成《市場營銷》《市場調(diào)查》《品牌管理》《消費行為學》《廣告實務(wù)》等專業(yè)課程的學習，具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)素養(yǎng)。因受新冠肺炎疫情影響，2020級學生已上過多門網(wǎng)絡(luò)在線課程，已具備混合式課程自主學習能力。但在實際教學中，部分學生仍存在學習熱情不高，線上教學參與度低的情況。因而，在教學設(shè)計中如何提高學生學習參與度將成為重點考慮因素。

3.教學環(huán)境因素分析

陜西工商職業(yè)學院近年來與超星學習通、智慧樹等在線學習平臺建立合作關(guān)系，共同進行在線課程開發(fā)和在線教學服務(wù)，近三年已開發(fā)并上線在線課程近百門；學校已實現(xiàn)校園無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，可滿足學生泛在化學習要求，信息傳遞通道完全滿足混合式教學要求。

（二）設(shè)計階段

依據(jù)教學大綱的要求和課程標準的規(guī)定，重塑課程教學目標，梳理單元教學目標，優(yōu)化教學內(nèi)容，提出單元教學策略。以“客戶投訴處理”教學模塊為例，設(shè)計如下：

1.學習目標

了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理客戶投訴的流程，提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略。

2.學習內(nèi)容

客戶投訴的價值，客戶投訴產(chǎn)生的原因，處理客戶投訴的流程，提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略，處理不同類型客戶投訴的技巧。

教學重難點是構(gòu)建客戶投訴處理流程，掌握提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略，掌握處理不同類型客戶投訴的技巧。

3.教學策略

教學策略設(shè)計即開展教與學活動的組織方式的設(shè)計，混合式教學與傳統(tǒng)教學的核心區(qū)別主要就體現(xiàn)在教學策略（組織策略和傳遞策略）的設(shè)計上［3］。線上依托超星學習通教學平臺開展教學，根據(jù)教學目標和內(nèi)容，線上教學設(shè)計知識講授、案例討論，小測驗三個環(huán)節(jié)；線下依據(jù)線上學習效果，梳理知識脈絡(luò)，突出教學重點，通過情景模擬鞏固課程知識和提升專業(yè)技能，攻克教學難點。根據(jù)線上學習完成情況、小組討論情況及角色扮演效果開展三個維度的學習評價。

（三）開發(fā)階段

為充分實現(xiàn)教學目標，根據(jù)課程教學大綱，結(jié)合混合式教學特征，該模塊線上教學設(shè)計2課時，線下2課時。

1.線上教學方案

開發(fā)教學視頻，重點圍繞客戶投訴的價值、原因和處理流程展開教學，發(fā)布教學案例、組織小組討論，通過翻轉(zhuǎn)課堂，提升線上教學效果。通過知識講授，引導(dǎo)學生主動學習和深入思考；通過案例分析和小組討論提升學生學習興趣和參與積極性；授課教師利用在線學習平臺管理功能，設(shè)置學生完成各環(huán)節(jié)對應(yīng)的分值。

2.線下教學方案

結(jié)合線上教學開展情況查漏補缺，對教學重難點進行重點講解，并結(jié)合社會熱點和行業(yè)前沿，拓展教學資源，引導(dǎo)學生積極思考。模擬客戶投訴情景完成任務(wù)，促進學生對知識的掌握，提升專業(yè)技能；設(shè)置3～5個客戶投訴情景，以小組為單位模擬客戶投訴服務(wù)場景，針對不同情況的投訴，尋求有效解決途徑。小組成員間完成互評。

（四）實施階段

利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和教學手段，結(jié)合單元知識內(nèi)容，開展基于ADDIE模型的混合式教學。

1.線上第1課時

第一階段，課程導(dǎo)入。通過案例“三通插座的問世源于客戶抱怨”闡明要積極接受客戶的抱怨，客戶投訴是改進服務(wù)的有效途徑。

第二階段，知識講解。客戶投訴的價值：客戶是產(chǎn)品的使用者，具有發(fā)言權(quán)；投訴的客戶是忠實客戶，有期望才會有投訴；投訴不僅是改進服務(wù)的有效途徑，更蘊藏著巨大商機；積極處理客戶投訴，提高客戶忠誠度，提升企業(yè)品牌價值。

客戶投訴的原因：產(chǎn)品設(shè)計缺陷，產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)方式和態(tài)度，客戶期望未得到滿足。客戶投訴處理流程：聆聽認同，判斷投訴是否成立，提出解決方案，跟蹤服務(wù)。

2.線上第2課時

第一階段，發(fā)布案例。通過上一節(jié)的學習，學生已了解客戶投訴價值、原因和流程，但并未完全樹立企業(yè)客戶服務(wù)意識，通過學生感興趣的案例吸引學生參與案例討論，提升學生學習興趣和線上學習參與度，幫助學生從企業(yè)角度形成投訴思維，同時通過小測驗了解學生對知識掌握情況。發(fā)布案例“洗地瓜的洗衣機——海爾客戶投訴處理機制”，小組討論：處理客戶投訴流程，如何提高客戶投訴的質(zhì)量？

第二階段，記錄觀測學生小組討論發(fā)言，聚焦討論焦點，評閱小測驗，目的是了解學生對單元知識的認知與掌握程度，為線下教學的有效開展做好準備。

3.線下第1課時

第一階段，結(jié)合線上教學實際進行知識鞏固，進行重點知識講解。提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略：建立完善的投訴系統(tǒng)，完善客戶投訴受理機制；提升員工處理客戶投訴的技巧和水平；對癥下藥，積極改進，防患于未然。

客戶投訴處理技巧：客戶投訴處理人員心理調(diào)適；學會傾聽，主動詢問；客戶投訴常見誤區(qū)。

第二階段，知識拓展。解讀《消費者保護權(quán)益法》中的相關(guān)權(quán)益條款，幫助學生樹立維護公民合法權(quán)益的法律意識。

4.線下第2課時

通過情景模擬和任務(wù)驅(qū)動，強化知識的學習，提升專業(yè)認知，提升專業(yè)技能。情景模擬：產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，服務(wù)態(tài)度問題投訴，物流延時問題投訴，誠信經(jīng)營問題投訴。針對不同類型的投訴，小組內(nèi)探究尋求解決客戶投訴的有效途徑。學生在小組內(nèi)完成情景任務(wù)，分享處理客戶投訴的技巧，探究提升處理客戶投訴質(zhì)量的策略，完成組內(nèi)互評。在此過程中，教師要注重引導(dǎo)，并提供必要的知識技能指導(dǎo)，記錄觀察各小組探究效果。課程小結(jié)，點評學生探究討論過程和結(jié)果，梳理處理不同類型客戶投訴的技巧，分享提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略。

（五）評價階段

采用動態(tài)多維度測評策略和方式，觀測知識傳遞實現(xiàn)度和學習滿意度，進一步提升教學效果和學生學習效果。

1.教學目標維度旨在解決傳統(tǒng)教學重知識、輕能力的問題，突出教學目標在人才培養(yǎng)中的重要性，主要考察教師在制定教學目標時的全面性、融合性、學生自學的主體性以及實現(xiàn)教學目標的可操作性。

2.教學內(nèi)容維度旨在解決教學內(nèi)容與教學目標融合性的問題，主要考察教師設(shè)計的教學內(nèi)容是否與教學目標一致且融合，是否有助于提升學生實踐能力和創(chuàng)新能力，進而提升專業(yè)素養(yǎng)。

3.學習資源維度旨在解決教學材料的數(shù)字化轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)化共享問題，主要考察課程基本信息的全面性、基本教學資源更新的及時性、拓展性學習資源的豐富性、教學團隊資源的共享性。

4.在線學習維度旨在提升教師對網(wǎng)絡(luò)教學平臺的應(yīng)用能力，主要考察教師線上布置作業(yè)、答疑指導(dǎo)、互動交流、教學反思以及學習行為數(shù)據(jù)分析與利用等教學能力。

5.課堂組織維度旨在解決傳統(tǒng)課堂授課中老師講得太多、重點不突出、難點沒講透、滿堂灌等問題，主要考察課堂授課與在線學習內(nèi)容的銜接、課堂環(huán)節(jié)的設(shè)計、學生主體地位以及啟發(fā)式教學等。

四、實踐與反思

混合式教學模式借助網(wǎng)絡(luò)學習平臺，實現(xiàn)了數(shù)字化媒體的交互教學，在知識獲取、個性化學習和知識拓展等方面體現(xiàn)了極大的優(yōu)勢。混合式教學豐富的網(wǎng)絡(luò)教學資源與課堂教學形成明顯對比，可在有限的時間內(nèi)釋放更多的教學信息，豐富了學生掌握知識的途徑，緩解了教師傳統(tǒng)講授的壓力，教師能將更多精力投入教學活動的組織，以提升學生學習興趣和積極性。

（一）學習路徑規(guī)劃

提高學生學習參與度和積極性一直是關(guān)注度較高的話題。部分高職學生學習參與度不高的主要原因是學習意愿不強，習慣了傳統(tǒng)課堂教學模式，對混合式教學模式不適應(yīng)、有抵觸。制定科學合理的混合式學習路徑規(guī)劃，告知學生學什么、怎么學、任務(wù)是什么、如何完成等，以幫助學生提升學習意愿。

（二）尊重不同的聲音

學生在參加在線學習的時候，往往有一些不正確的聲音和想法，教師要尊重不同聲音，理解學生。學生所得出的想法，源于個人經(jīng)驗，作為教師，首先應(yīng)該尊重學生個體觀念，允許有不同的聲音；與此同時，教師應(yīng)積極引導(dǎo)，對零散的意見進行整合統(tǒng)一，對膚淺的認識進行鞏固深化，引導(dǎo)學生對所學知識形成正確的認識。

（三）培養(yǎng)學生良好的學習習慣

對高職學生而言，傳統(tǒng)的學習習慣是混合式教學中最大的障礙，混合式教學模式最大的問題是對學習習慣的改造。以學生觀看教學視頻為例，學生都觀看了視頻，但在實踐中發(fā)現(xiàn)學生多以看熱鬧為主，部分學生不能從教學視頻中找到教師授課的重點。因而，教師在制作教學視頻資源的過程中，應(yīng)該穿插啟發(fā)性的提問。例如，對于該知識點的體會是什么？通過觀看視頻學到了什么？視頻完成之后，建議采取開放式的提問，讓學生自主完成重點知識的提煉，逐步幫助學生養(yǎng)成良好的學習習慣，進而鞏固所學知識。