運力穩(wěn)步增長，服務(wù)多方稱贊
——記萬順叫車涼山分公司

文 / 張雪蓮

萬順叫車涼山分公司作為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車頭部企業(yè)，一直致力于提升客戶體驗、開拓市場等，其線下實體店、驛站建設(shè)更是別具一格，多年來的經(jīng)營不僅取得了“雙證”好成績，還收獲了無數(shù)客戶的好評。

“萬順叫車駕駛員服務(wù)周到又細心，不遺余力幫我找到了丟失的戒指，讓我對涼山這座熱情的城市充滿了好感。”一位游客留言說道。

實際上，這只是萬順叫車涼山分公司收獲萬千好評中的一個小小縮影。作為首批在涼山取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》的企業(yè)，萬順叫車涼山分公司一直秉持品質(zhì)服務(wù)的理念，獲得當(dāng)?shù)厥忻窈陀慰偷囊恢潞迷u，并長期穩(wěn)居涼山網(wǎng)約車市場前列的位置。

從2017年至今，萬順叫車涼山分公司在當(dāng)?shù)胤€(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車頭部企業(yè)之一，合規(guī)化建設(shè)取得矚目成績，也是唯一一家擁有線下實體店的網(wǎng)約車企業(yè)，并用上百家實體店為駕駛員提供停車休息、吃飯聊天等服務(wù)。同時，涼山分公司還積極參與當(dāng)?shù)毓肮ちɡ病笔褡洋A站建設(shè)，暖心服務(wù)新就業(yè)形態(tài)勞動者，并主動參與當(dāng)?shù)匾咔榉揽毓ぷ鳎诮衲甑囊咔榉饪仄陂g，共計投入近600名駕駛員和車輛，配合疫情防控調(diào)度使用。

開拓市場有妙招，訂單量增長超5倍

萬順叫車涼山分公司擴充市場時，恰逢涼山擴大出行服務(wù)體系的階段。涼山彝族自治州交通管理局辦公室主任張勇曾在媒體采訪中表示，作為國家級旅游城市，現(xiàn)有的公交車、巡游出租車已經(jīng)無法滿足外地游客和本地群眾的出行需求，市場供需矛盾突出，在這種情況下，支持網(wǎng)約車這一新業(yè)態(tài)發(fā)展，不僅能滿足市民群眾個性化、多元化的出行需求，同時，也可以對規(guī)范全州客運市場健康發(fā)展起到積極的推動作用。

自2017年進入涼山網(wǎng)約車市場，萬順叫車在當(dāng)?shù)刂鸩綌U大了運力規(guī)模，重視合規(guī)化建設(shè)，積極引導(dǎo)駕駛員考證辦證，短短幾年時間，已發(fā)展成為涼山頭部網(wǎng)約車之一，穩(wěn)居市場前列。

作為在當(dāng)?shù)厥着〉谩毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》的企業(yè)，萬順叫車涼山分公司初入市場時，便制定了階段性發(fā)展策略，將市場劃分為四大片區(qū)，專人專管，為快速滲透核心區(qū)域，開展了多項乘車活動，并在擁有一定乘客數(shù)量的基礎(chǔ)上，建了金牌乘客群，每日在群里通知乘車優(yōu)惠信息，及時與乘客互動，響應(yīng)乘客出行相關(guān)需求。

在開拓市場初期，涼山分公司也遇到過挑戰(zhàn)。萬順叫車涼山分公司總經(jīng)理丁培才分享：“有段時間，市場訂單量徘徊在一個動態(tài)水平難以突破，如何邁過這個發(fā)展瓶頸，成了每天工作的核心。后來經(jīng)過團隊調(diào)研發(fā)現(xiàn)，派單模式、駕駛員選擇、運力調(diào)配等因素影響了訂單增速，在調(diào)整高峰期運力、改變派單模式等一系列動作下，訂單量實現(xiàn)了翻倍增長。”

截至目前，萬順叫車涼山分公司的日均訂單量比市場初期增長了5倍多，已有注冊駕駛員近兩萬名，實體店上百家，累計為乘客提供數(shù)千萬次服務(wù)，已發(fā)展成為涼山交通運輸新業(yè)態(tài)的主要成員。

“不給乘客自己開門的機會”

日常運營中，涼山分公司尤其注重落實萬順叫車提倡的品質(zhì)服務(wù)。在涼山分公司流傳著這樣的一句話，即“不給乘客自己開門的機會”。丁培才分享：“創(chuàng)立之初團隊就提出了這句口號，但不能簡單理解成時刻要給乘客開門，而是要時刻注意服務(wù)的品質(zhì)，將出行服務(wù)做實做細，讓乘客感受到我們的用心、細心和耐心。”

因而，在對駕駛員的管理上，萬順叫車在涼山市場有一套嚴格的制度。初入萬順叫車的駕駛員，他們必須要熟悉服務(wù)乘客的標準流程，如等待時長告知、位置確認、禮貌問候、細節(jié)提醒、微笑待客等；而對于加入萬順叫車的老駕駛員而言，他們也會不定期的接受面對面角色互換服務(wù)考核；再者，萬順叫車涼山分公司要求每一位駕駛員在面對乘客反饋時，第一時間做出回應(yīng)，尤其是乘客質(zhì)疑如繞路、多收費等問題，而且會從萬順叫車客服、分公司、實體店、駕駛員四個層面確認乘客反饋信息，并在當(dāng)天給予乘客滿意的答復(fù)。

作為公共交通的重要組成部分，網(wǎng)約車是彰顯城市精神文明的重要窗口，也是城市一張閃亮的名片，尤其是對于涼山這樣的旅游城市。對此，涼山分公司要求每一位駕駛員立足本職工作崗位，文明行車、禮貌行車，服務(wù)好乘客和游客，為當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)發(fā)展和文明城市建設(shè)添磚加瓦。

丁培才在采訪中分享這樣一個小故事：“有一位游客到?jīng)錾铰糜危俗W(wǎng)約車下車后發(fā)現(xiàn)戒指不見了，但她不清楚是什么時候、在哪里丟的，我們得知后，立即聯(lián)系接單駕駛員，讓其仔細查看車里。這個駕駛員也很細心，車里沒發(fā)現(xiàn)，他就返回乘客下車地方，在那里找到了。拿到戒指后，這位乘客跟我們說下次還會來涼山玩，這就是對我們品質(zhì)服務(wù)和城市文明形象的認可。”

在主管部門指導(dǎo)下取得“雙證”好成績

安全合規(guī)是萬順叫車在涼山市場發(fā)展的重點。在涼山彝族自治州交通管理局綜合行政執(zhí)法支隊、西昌市交通運輸管理局綜合行政執(zhí)法大隊等部門及工作人員的指導(dǎo)幫助下，萬順叫車在涼山市場取得了“雙證”合規(guī)率靠前的好成績（雙證是指：《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》）。

“雙證”好成績的獲得主要得益于當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的清晰指引、高效配合及萬順叫車層層落實合規(guī)化建設(shè)工作。一直以來，萬順叫車涼山分公司都將合規(guī)作為平臺運營的基礎(chǔ)和前提，有序推進合規(guī)化工作。據(jù)萬順叫車涼山分公司合規(guī)化和安全生產(chǎn)經(jīng)理吳奇介紹，公司安全合規(guī)工作安排細化到實體店，每個實體店店長都會在日常工作中強調(diào)考證辦證的重要性，引導(dǎo)、督促駕駛員盡快考證辦證。公司還特安排了兩名員工對接駕駛員、幫忙遞交考證各項材料。

“西昌市公路運輸服務(wù)發(fā)展中心出租汽車管理辦公室單獨為網(wǎng)約車企業(yè)騰出一間辦公室，配備電腦和打印機，方便整理、上傳考證材料，而且在后續(xù)的辦證流程上，都有工作人員指引，告知下一步如何辦理，整個流程順暢、高效，能一次辦完的，就不會讓我們跑第二次。”吳奇強調(diào)，萬順叫車在涼山市場合規(guī)化工作的順暢推進，離不開交通主管部門清晰指引和大力支持。

創(chuàng)立之初至今，萬順叫車涼山分公司逐步構(gòu)建了日益完善、健全的安全保障機制，成立了安全生產(chǎn)部門，每周召開安全例會、組織人員到實體店考察，并定期舉行安全大講堂，將安全生產(chǎn)工作落實到日常管理中。在安全生產(chǎn)方面涼山分公司也屢次得到交通主管部門的指導(dǎo)。據(jù)萬順叫車涼山分公司運力調(diào)度副總經(jīng)理張濤分享：“涼山彝族自治州交通管理局綜合行政執(zhí)法支隊工作人員每隔一段時間會來我們公司指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作，在安全例會上做相關(guān)分享。”此外，在節(jié)假日來臨之際，西昌市交通運輸管理局綜合行政執(zhí)法大隊工作人員也會上門詳細查閱安全生產(chǎn)臺賬。據(jù)丁培才分享：“每年火把節(jié)前，綜合行政執(zhí)法大隊都會到公司詢問我們假期運力安排，指導(dǎo)突發(fā)情況預(yù)防應(yīng)急等，對我們的安全生產(chǎn)預(yù)防機制表達了認可。”

上百家實體店參與工會石榴籽驛站建設(shè)

萬順叫車在涼山的實體店“司機之家”得到了駕駛員和政府部門的歡迎和認可。一方面，涼山分公司積極參與工會“工哩啦”石榴籽驛站建設(shè)，拓展其“司機之家”功能，為網(wǎng)約車駕駛員、外賣員、快遞員等多個新就業(yè)形態(tài)勞動者提供休息、充電、吃飯、聊天場所。同時，涼山分公司積極響應(yīng)西昌市總工會號召，引導(dǎo)平臺駕駛員加入工會，并將實體店作為工會線下服務(wù)場所，以網(wǎng)格化的店長配置完善工會服務(wù)，加大對駕駛員群體的關(guān)愛服務(wù)力度，努力維護好、發(fā)展好網(wǎng)約車駕駛員的合法權(quán)益。

據(jù)丁培才介紹，萬順叫車實體店配備了冰箱、飲水機、應(yīng)急醫(yī)藥箱、書籍、雨傘等一系列暖心設(shè)施設(shè)備，快遞小哥、外賣送餐員、貨車駕駛員等戶外勞動者在店里“冷可取暖、熱可納涼、雨可棲身、餓可用餐、急可如廁、累可歇腳”，通過實體店讓這些新業(yè)態(tài)就業(yè)群體如石榴籽一般緊緊擁抱在一起。

關(guān)注駕駛員群體權(quán)益保障之外，萬順叫車涼山分公司還細致了解每一位駕駛員的生活情況，并適時提供幫助。今年9月，萬順叫車涼山分公司幫助2名家庭困難的駕駛員子女獲得了“西昌市總工會2022年金秋助學(xué)資助”，幫助他們圓了大學(xué)夢。

在疫情防控的特殊階段，萬順叫車涼山分公司積極響應(yīng)政府號召，主動投身于疫情防控第一線，配合疫情防控指揮部運力調(diào)度和車輛使用，轉(zhuǎn)運密接者，運送防疫物資，運輸核酸檢測樣本，轉(zhuǎn)運病人……全程參與到防疫工作中。歷時一個月，涼山分公司共投入600輛車，駕駛員600人，后勤調(diào)度人員20人，勇當(dāng)防疫“擺渡人”，獲得當(dāng)?shù)匾咔榉揽夭块T和市民的一致好評。