公共圖書館弱勢群體服務試論
——以太原市圖書館為例

熊 建

（太原市圖書館，山西 太原 030024）

聯合國的《人類發展報告》中指出：人是一個國家的真正財富，發展的基本目標就是為人創造一個能享受長壽、健康和有創造性生活的環境，人類的發展即是擴大人的選擇范圍的過程[1]。作為在公共文化服務體系發揮重要作用的公共圖書館，承擔著社會文明與進步的核心責任，為弱勢群體提供更多的服務，是公共圖書館應盡的職責和義務，同時，更應為弱勢群體平等地融入社會活動中，以及在提高國民文化軟實力，創建文明和諧社會，促進全面建成小康社會方面作出應有的貢獻。

一、弱勢群體的概念及范圍

弱勢群體，也叫社會脆弱群體、社會弱者群體，在英文中稱social vulnerable groups。“弱勢群體”不是新詞匯，最早起源于一個政治經濟名詞。早在2002年3月的《政府工作報告》就正式使用了“弱勢群體”一詞[2]。逐漸成為一個流行的概念，并引起了社會的廣泛關注。在對具體的弱勢群體概念的界定卻仁者見仁智者見智，國內學者對這一概念較為一致的理解是，根據人的社會地位、生存狀況、生理特征、體能狀況來確定。弱勢群體是一個虛擬的群體，一般將其分為兩類：社會性弱勢群體和生理性弱勢群體。前者基本上是社會原因造成的，在社會生活中生活困難、能力不足、時刻處于不利的群體，如下崗失業職工、進城農民工、貧困農民等。后者則主要是由于自然和其他原因造成的，有著明顯的生理缺陷，在社會生活中容易受到傷害的群體，或被邊緣化、受到社會排斥的散落人的概稱，如老年人、兒童、殘疾人等。

二、公共圖書館為弱勢群體服務的意義

1.有利于更好地發揮公共圖書館社會職能

國際圖聯的《公共圖書館宣言》中指出：“公共圖書館應不分年齡、種族、宗教、性別、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務。還必須向由于種種原因不能利用其正常服務和資料的人，如言語上處于少數的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務和資料。”[3]。公共圖書館作為公益性的文化機構，是公共文化服務體系的重要組成部分，應最大程度地為弱勢群體提供獲取各種知識、信息、機會、場所。從而使更多的人學到各種技能，掌握各種文化知識，以達到提高弱勢群體的綜合素質，增強他們的綜合競爭力的目的，這也是公共圖書館主要的社會服務功能。

2.有利于提高群體自信心

在社會總人口的組成中，弱勢群體在社會人口中占有非常重要的比例，以太原市為例：在2021年人口普查中，常住人口總人數為5304061人，如果按年齡進行分類，其中，0～14歲人口為824735人，占總人口15.55%；60歲及以上人口為854501人，占總人口16.11%，而65歲及以上人口為564480人，占總人口10.64%，文盲人口（15歲及以上不識字的人）為16453人，占總人口0.79%；殘疾人口為91535人，占總人口的1.73%。如果按筆者以年齡、身體狀況和其他原因來理解的弱勢群體，這一基數仍然較大，由此可見，更需要公共圖書館發揮社會職能，使弱勢群體有均等的機會共享社會先進物質、文化成果的權利。

尤其是下崗失業和殘疾人的情況，全社會都非常重視，由于他們在溝通能力、理解能力、認知能力等方面有分級的障礙，一定程度地對自身有些非融入感。公共圖書館就應在平等、幫扶、助教的原則下，通過在文化教育、技能提高等方面循序漸進地正確宣傳、引導、培訓，逐步提升群體自尊、自立、自強的信念，使這一群體能樹立生活信心，通過自身不懈的努力，正常地融入全社會的活動中。

3.有利于社會和諧穩定

構建和諧、穩定的社會，是包括弱勢群體在內全社會的共同愿望，也是要依靠社會各階層的努力來實現的。公共圖書館應發揮職能和優勢，充分關注弱勢群體，加大對弱勢群體的扶持、幫助、關心，傾聽他們的聲音，挖掘他們的潛能，激發他們的創造力，并且呼吁社會進一步建立健全就業體系，完善社會保障制度，才能使這一群體正確認識到自身的社會價值，才能實現我國社會的和諧穩定。才能使他們完全地融入建設具有中國特色社會主義的事業中。

三、太圖為弱勢群體提供的服務

公共圖書館作為我國文化體系的重要組成部分，全心全意為每個讀者服務是圖書館人的共同職責，尤其在為弱勢群體服務方面，我們更是義不容辭的排頭兵。

1.為少兒讀者提供的服務

為提高少兒讀者的讀書興趣，不僅在閱讀環境方面要體現人性化，在服務方面也要求工作人員保持熱情周到、耐心細致的服務態度，使少年兒童在感受到書的快樂的同時，也讓她們置身于舒適的環境。太圖在少兒區域設置適合少兒身高的書架、卡通型閱覽桌椅、卡通電子設備，來方便少兒選擇、閱讀書籍，調整閱讀場景和閱讀氛圍，全面契合少兒讀者的身心發展，拉近與少兒感覺上的距離，再加上工作人員細心的服務，從而達到最佳閱讀效果。

2.為老年讀者提供的服務

公共圖書館應在服務工作中充分考慮老年人的特點，開辟適合老年讀者閱覽書籍、報紙的專架，并設置在便捷的閱覽區域，同時，為老年人提供專用的老花鏡、放大鏡、紙和筆等，方便老年人做一些摘要、筆記。太圖就根據老年人實際情況提供了各種便利條件，以方便老年人來太圖閱覽，同時，太圖還與以老年人為主要成員的“唐明詩社”合作，組織寫作、詩歌、繪畫、朗誦、知識講座和節日猜謎等各類活動。讓老年人以太圖為陣地依托，充分發揮老年人的特點，在豐富業余生活的同時，非常受老年讀者的歡迎。

3.為農民工及農民工子女提供的服務

現代城市在快速發展的進程中，政治、經濟、文化等方面得到了質的飛躍，在發展進程的背后離不開農民工經年累月的辛勤建設、付出，和農民工子女的堅守。農民工在我國社會人員結構中占有較大的比重，這一大群體的由于地域、家庭、經濟的原因，在獲取各種文化、知識、信息的途徑和渠道方面非常有限。公共圖書館充分發揮公益性的特點，深層次、大范圍、有步驟地為這一群體提供具有針對性的文化娛樂、拓寬知識、技術培訓的服務。太圖利用館藏數字資源、文獻資源等，積極組織各類經典影片、紅色影片、熱點影片，到建筑工地為農民工免費播放，以及免費為農民工提供圖書、期刊的閱覽、講解各種安全知識等，在豐富業余生活的同時，對技能、技術的提高也起到了促進作用。而農民工子女更是需要關注和重視的群體，他們從小隨父母背井離鄉，來到陌生的城市生活。太圖針對這一現象，積極地與農民工子女學校——彭村小學結對子，從組織學生們參觀太圖開始，認識圖書館、了解圖書館、利用圖書館，引導學生們從小就樹立知識武裝頭腦、知識改變命運、知識建設祖國的意識，確定自己的目標，從而發揮公共圖書館的社會教育功能。

4.為特殊教育提供的服務

特殊教育即對實行封閉管理的青少年實施的教育。這一部分群體由于不能接受正常的文化教育，在身心上有一定的自閉性、排他性、挫折感。公共圖書館應該走近他們，為他們提供勵志的、健康的讀物，同時組織心理咨詢、法律幫助為他們現場講解。太圖與太原市聾校建立長期合作關系，采取定期舉辦展覽、講座等活動的方式，來豐富學生的業余生活，并與該校合作建立圖書室，捐贈閱覽桌椅和電子設備，利用館際互借的方式，為學生提供各種書刊、視頻資料、電子文獻等，并組織專職特教，定期針對學生們的特點，組織各類互動活動，使在校學生能在特殊教育以外得到更多知識拓展，通過社會給予關注。

5.為殘疾讀者提供的服務

現在，很多公共圖書館在設計和改建時都非常重視對殘疾人設施的合理規劃，來全面提升圖書館殘疾人服務水平，各級政府要加大對圖書館的投資力度升級為殘疾人提供服務的服務設施[4]。太圖在所有的閱覽區域均設置了專用座椅，早在2008年5月就單獨設立了殘疾人閱覽室，配備殘疾人專用電腦、視聽設備、輪椅等設施設備，并設專人進行服務；尤其是針對視弱和視障讀者，又增加了視頻助視器、專用的電腦錄音機、助視儀、特制的盲人上網專用電腦、點顯器等專用閱讀輔助設備設施，兼顧殘疾人讀者群的個體情況，落實個體化服務原則，方便每一個殘疾人讀者快速、便捷地獲取特別適合于自己個體發展特需的、高質量的豐富文獻資源，保障其自由的閱讀選擇權利，實現均等服務，彌補知識鴻溝，使殘疾人進入公共圖書館就可以享受到和正常讀者一樣的所有服務。

四、太圖深化對弱勢群體服務的措施

1.堅持陣地服務

陣地服務是公共圖書館的傳統服務之一，在任何時期都要堅持這一穩固的發展方向。文化和旅游部、財政部的《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》出臺后[5]。這一文化惠民措施，將會使更多的讀者走進公共圖書館，同時，我們應著眼拓寬館外延伸點、露天服務點的服務，在請進來的基礎上，有目標地走出去，使更多的群體讀者享受到公共圖書館的公益服務。

2.開展人性化服務

雖然太圖在弱勢群體服務上，采取了多種方式相結合的辦法，逐步形成了一定的規模，取得了一定的效果，但還存在著對弱勢群體情況不了解、弱勢群體服務倫理制度不健全、服務內容形式針對性不強等問題，我們還應詳細制定服務計劃，開展創新服務，將數字服務納入進來，提升服務的廣度與深度，再將“請進來”與“送出去”相結合，以此擴大服務物理半徑；了解不同弱勢群體需求針對不同的弱勢群體開展精準服務，同時還要要求我們的工作人員具備強烈的服務意識，和深厚的專業知識，愛崗敬業的精神，在工作中時刻體現“為讀者服務”的理念，詳細科學分析各類弱勢群體讀者群的特點、構成等因素，充分運用“點對點、點對面”最有效的方法，才能在為每一位讀者的閱讀指導服務中，和讀者進行更好的交流、溝通，才能切實地為包括弱勢群體在內的廣大讀者，學會、利用好公共圖書館而起到真正的作用，并最終將個性化服務，形成公共圖書館的一項特色服務。例如，對面朗讀服務、郵寄外借服務、信息技術服務、免費接送服務等。這樣才能發揮公共圖書館文化信息普及的真正作用，

3.建立弱勢群體數字信息庫

弱勢群體的公共信息服務權益是其依法享有的無障礙知悉、獲取、利用公共信息及其服務的權益[6]。公共圖書館應利用計算機的各項功能，對已登記注冊的弱勢群體讀者進行目錄檢索分類，了解各種基本信息，掌握詳細情況，制定合理的服務計劃，實施有針對性的服務措施。同時，深入社區、養老院、聾校、建筑工地等弱勢群體集中地，設立弱勢群體分類檔案管理，建立長效服務機制，擴大對弱勢群體的服務范圍。

4.細化各項服務內容

公共圖書館為了適應今后發展的需要，我們應廣泛吸收一些成功的經驗，來彌補自身的不足，以促進我們的發展。例如，首都公共圖書館的專題咨詢服務，根據讀者要求，在其指定的時間、文獻范圍內對所需文獻進行整理、匯編，再提供給讀者；深圳公共圖書館的短信提醒服務，通過與電信運營商合作，根據讀者需求，為其提供新書通報、館內活動、超期提醒等服務。我們可以借鑒這些成功的經驗，并且，只有借鑒和找到適合自身發展的方法、路徑，才能在新形勢下切實地為所有讀者服務好、服好務。

5.廣開思路獲得各種支持

全面提升公共圖書館弱勢群體服務水平，要堅持政府主導，還應在政策、資金、項目上加大投入力度[7]。獲得社會力量的支持，積極與民政、殘聯、慈善總會等機構和社會組織聯系，采取合辦、聯辦、投入等辦法，來有效彌補傳統圖書館公共服務供給的不足，發揮社會力量的作用，創新管理模式，提高公共文化服務水平，升級服務弱勢群體的各種設備，改善服務弱勢群體的閱覽、閱讀環境，增加專用設施以及各種信息資源的建設，廣泛聽取各種針對性服務的有效建議，制定相應的服務計劃、策略及落實制度，這樣才能使我們的服務工作水平得到進一步的提升。

結語

目前，公共圖書館在弱勢群體的服務方向及層面上，盡管取得一些成績，但是仍然存在困難點、盲區點、瓶頸點等復雜情況，這就需要公共圖書館從制度設計上照顧弱勢群體，在工作行動上關注弱勢群體，服務環節上重視弱勢群體，踐行主動性、安全性、知識化、層次化的原則，從根源上逐步消除公共服務不平衡現象，實現公共服務服務均等化、普及化，為公共圖書館高質量發展做出努力。