數字化改革助力民生保障

文｜《小康》·中國小康網記者 周宇

攝影/沈勇強

當下，全球正迎來數字時代，其鮮明的標志是隨著互聯網、物聯網、大數據、區塊鏈和人工智能交匯融合、集群互動，推動數字技術以前所未有的勢頭向社會建設等領域延伸，在創新社會治理、保障改善民生中顯現出強大的發展勢能。

數字技術已然成為我國民生領域補短板、強弱項、促提升的利器，在提升政府民生服務效能、促進社會力量參與民生公益，以及為助困、養老、健康醫療等提供全面支持方面將發揮越來越重要的作用。

當前我國民生服務領域面臨的三大短板

社會主義現代化新征程上，我國民生保障高質量發展的直接挑戰表現為滿足人民對美好生活需要的服務供給不足，包括相關制度整合還不到位，制度之間轉移銜接不夠通暢；資源配置的公平性還需提升；民生需求規模擴大和期望走高對長期供給能力構成挑戰等，突出體現在以下幾個方面。

二是城鄉差距狀況長期存在。由于我國城鄉差距的長期存在，在教育、醫療、養老、就業、慈善救助等幾乎所有關乎群眾生產生活的民生保障領域內，城鄉之間的不均衡狀況也均存在，這既與城鎮化快速發展背景下，資源向城鎮傾斜的政策取向有關，也與鄉村空心化導致的信息遲滯、基礎設施薄弱、組織建設滯后等因素相關。

三是“以供定需”不能滿足實際需求。過去，政府的民生服務很多是按照人民群眾適應政府的需要而設計的，是典型的“端菜”思想，“以供定需”模式已經越來越難以適應時代的要求和人民群，必須盡快向“點菜”的方式轉變—人民群眾需要什么樣的眾的需要政府民生服務，政府應盡可能地予以滿足，認認真真地解決民生環節的各種堵點，把解決好群眾最關心、最迫切、最直接、最現實的民生問題放在首位。

六無六有 南潯區“六無六有”綜合救助應用駕駛艙。

數字化是適應新時期民生服務需求的重要路徑

沒有信息化就沒有現代化，構建普惠、便捷、均衡的民生保障體系，就要針對教育、醫療、養老、救助等民生領域，著力推動民生保障體系數字化轉型，圍繞公共服務供給創新和基本公共服務均等化，全面提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。數字技術賦能民生保障，將從以下幾個方面發揮其獨特作用。

一是提升民生保障能力和水平。民生保障是只有起點沒有終點的事業，以民為本、為民解困、為民服務，想群眾之所想、急群眾之所急、謀群眾之所需，是民生保障的基本出發點。數字技術的泛在可及、即時觸達、多向反饋功能對提升民生保障的能力和水平起到十分重要的作用。

二是提高透明度強化社會監督。民生領域涵蓋教育、就業、醫療、養老等諸多方面，事事關系人民群眾生活冷暖和社會和諧。數字技術的廣泛使用可以促進民生領域的公眾參與度，提升社會監督的力度，同時還可以降低行政監管成本，形成高效透明的監管體系。

三是引領數字社會快速發展。民生保障數字化水平既是數字社會繁榮的基本標志，也是數字社會發展的重要目標，兩者相互促進、相得益彰。提升民生保障領域數字化建設水平，對推動形成以跨域連接與全時共在、行動自主與深入互動、數據共享與資源整合、智能操控與高效協作為主要特征的數字社會具有重要意義，數字社會的建設又會反向激勵民生保障事業進步。

四是助力服務型政府建設。數字技術有利于政府充分獲取和運用信息，更加準確地了解民生領域的各種需求，在全方位提升服務的針對性、有效性和可持續性的同時，還有利于推進政府簡政放權，實現“放管服”改革，切實轉變政府職能，建設人民群眾滿意的高水平服務型政府。

創新引領，南潯加快構建數字化服務體系

近年來，南潯區圍繞構建“泛在可及、智慧便捷、公平普惠”的數字化民生服務體系目標，大力推進民生保障工作實現廣覆蓋、精準化、均等化。

3.1.4 完善公共服務，提升旅游體驗。完善旅游公共服務可以從以下幾方面著手：①推動景區安全設施的完善。為景區公共交通車的乘客椅配備安全帶；在危險地段設置防護裝置和快速報警系統。②推動景區醫療設施的建設。在景區內人流集中的景點設立醫療救助站，保證游客的人身安全，例如袁家界、天子山等；在景點設置常用藥物的自動販售機。③推動景區服務設施的建設。 在購買景區門票時，可以推行景區小交通的組合套餐，避免游客在景區內重復排隊；繼續將“廁所革命”進行到底，保證游客的旅游體驗。

首先，數字技術應用提升人群覆蓋面和政策覆蓋面。

廣覆蓋是民生服務工作公平性的體現，這既包括人群的全覆蓋，也包括政策的全覆蓋。以南潯區低收入群眾“云守護”系統“六無六有”綜合救助應用場景為例，其依托浙江省大救助信息平臺、政務服務2.0平臺，通過數字技術應用全面提升覆蓋范圍。

一是打破信息壁壘。系統整合南潯28個部門救助幫扶信息，實現救助信息全集成、救助標準全統一、救助資源全整合，建立“一站式”聯辦機制，形成困難群眾救助“一窗對外、信息共享、分工負責、部門協作、整體服務”新模式。同時增量開發了“慈善+”暖心救助應用場景，打通政府救助和社會救助體系，重點解決慈善救助政策信息碎片化、家庭個性化救助慈善即時覆蓋、慈善救助需求審批周期長效率低等難題。

二是便捷線上辦理。困難群眾幫扶是一個動態管理的過程，這既有政策調整因素，又有群體變化因素。過去主要通過自主申報和人員走訪發現受助對象，服務保障往往不能及時覆蓋，而且由于政出多門，信息壁壘導致困難群眾該享受的政策沒有享受到或者少享受。南潯通過數字化應用，變線下窗口辦理為線上自主辦理，并且通過“云守護”平臺智能化服務系統，自動研判匹配，精準識別幫扶對象，及時開展救助、動態跟蹤管理，形成“六無六有”救助事項線上聯辦閉環管理機制。

三是開通智能預警。系統整合了醫療衛生、人力資源、公安交通等部門數據，將群眾就醫、斷保、交通意外、欠薪等作為預警信息進行實時監控，一旦突破正常數值就會觸發平臺報警，提醒相關部門進行早期研判并進行干預處理。依托平臺主動識別，今年已有近200人被納入救助。同時，系統將困難群體的基本信息、干部走訪信息、需求信息等進行歸集、分類，對老弱病殘等特殊群體進行“常態化+動態式”的智慧管理，適時發出服務預警。

其次，數字生態建設破解服務精準化瓶頸。

精準化服務是民生服務工作的根本導向，數字化生態建設是推動實現“以需定供”目標的重要推動力。南潯社區智慧健康管理平臺瞄準“兩慢”病人群體，建立起服務對象、服務人員和智能系統三方的數字應用生態，實現精準化、精確化、精細化健康管理。

一是服務對象精準化。通過數字畫像精準定位服務對象，南潯社區智慧健康管理平臺開發了“動態采集”功能模塊，通過制定標準化健康問卷、5G智能監測、數據共享，連續、全量、準確、動態地采集個人健康數據，通過數據分析找準病人和病情。

二是服務人員精確化。根據平臺提供的個人健康數據匹配相應健康服務人員，依據標準健康管理路徑和疾病防治指南，由全科醫師負責對健康管理對象進行選擇把關和日常管理；健康管理師負責問卷調查、健康評估和干預；專科醫師負責對病情不穩定對象進行診治，調整用藥，提出干預措施；公衛醫師負責健康干預和自我監測的督導；護師負責醫患之間的溝通協調，形成“五師共管”格局。同時，建立二三級醫院與社區衛生服務機構間、專科和全科醫生間的雙向轉診通道，定位精準轉診，引導社區健康管理無縫連接。

三是服務內容精細化。健康管理的個性化要求高，數字化助推服務精細化。南潯社區智慧健康管理平臺的“智能評估”模塊由全科醫生為服務對象建立智慧健康管理專項檔案，智能歸納個人健康數據，自動生成個人健康評估報告，并給出相應預防要點和建議。“健康干預”模塊則根據個人健康評估結果，智能創建干預計劃，包括生活行為指導、膳食指導、運動指導等，并提供血壓、血糖智能監測和自動預警服務，異常情況會提醒全科醫生對服務對象開展健康指導。

另外，數字平臺迭代助推民生服務均衡化。

民生服務均衡化要將著力點放在彌補城鄉差異和群體差異上，而數字平臺具有功能“由簡到繁”、操作“由繁到簡”的雙向機能，通過數字平臺迭代可以加速推進民生保障均衡化。以南潯區數字化養老服務系統為例，主要有三個方面的經驗。

一是數字化助推農村服務城市化。養老服務的短板在農村，南潯區依托老年照料中心和智慧養老院，通過數字化養老服務平臺的開發，打造了鏈接全區24家老年食堂和219家照料中心的城鄉一體化養老服務網絡，城鄉同步開展助餐、助浴、助行、維修、代購等服務。在滿足基本需求的同時，平臺不斷升級，今年又開發了“幸福南潯夕陽紅”小程序，開展點餐服務，解決老年人“吃得好”的問題。同時上線反饋監督功能模塊，依據平臺數據對照料中心等機構服務進行評價，一季度一評，按照評價結果進行服務費用結算，倒逼經營主體服務水平提升。

二是數字化助推信息弱勢群體服務均衡化。信息弱勢群體包括高齡獨居老年、殘疾人等群體，因溝通障礙、行動不便、不會使用智能手機而無法享受數字化服務，通過簡化操作保障這部分群體的權益是實現均衡化的重要途徑。在居家養老服務智能終端建設上，南潯升級傳統“一鍵幫”，推出“紅綠雙鍵”智能助老服務，“紅綠雙鍵”安裝在老年人家中觸手可及的墻壁上，紅鍵為老年人突發性疾病緊急救助，綠鍵為購物、家政、精神慰籍等日常生活服務。主要涉及智慧助餐、健康支持、無感監測三大養老服務數字化場景。同樣，在智慧養老院建設中，每位老年人床邊都安裝了智能藥盒，能夠定時提醒老人吃藥，如老人未按時吃藥，護理員手機終端上就會有信息反饋，護理員就能及時提醒老人用藥。

三是數字化助推服務模式均衡化。隨著數字技術的不斷發展，人們對于養老的需求也在不斷地提升。就目前而言，最為主流的養老模式有三種，即居家養老、機構養老和社區養老。近年來，南潯通過同步開展居家養老智能化設備添置，社區養老設施和機構養老設施智能化改造，并統一接入數字化養老服務平臺、3012348呼叫中心等數字化管理平臺，實現同質化服務共享。

管理平臺 南潯區5G+社區智慧健康管理平臺。

補缺研判促提升

數字技術在民生服務領域的應用方興未艾，針對充分應用數字技術提升數據處理和應用能力、開發適合民生保障所需的數據資源、形成充滿活力的數字化生態體系、提供高標準的民生保障服務等體系建設，還需要全社會進一步提高對數字技術應用的科學認識，以及對相關短板、風險進行未雨綢繆的補缺與研判。

需求驅動、應用為“王”。數字化不是簡單的數字技術應用過程，而是必須從特定的應用場景和業務需求出發，對數據資源進行針對性的開發和利用。要堅持“以民為本、技術驅動，數據賦能、共建共享，規范有序、安全可控，開放融合、創新聯動”的發展原則，建立“黨政齊抓、各方參與、資源共享、協同推進”的運作機制。只有將數字技術與民生業務需求深度融合，才能取得顯著成效。

充分共享、打造生態。依法依規促進數據高效共享和有序開發利用，完善數據標準、提升數據質量、創新數據應用。除政府之外的各類企事業單位和公民個人，既是數據資源的需求者，也是不可或缺的供應者，要積極鼓勵各類組織和個人提供形式多樣的數據資源，同時也為社會更加高效便捷地開發利用數據資源創造條件，形成獨特的數字生態體系。

人才為要、補齊短板。人才匱乏是制約民生服務領域數字化進程的關鍵性因素，需要多措并舉解決人才短板問題。要對民生服務領域的在職人員進行系統培訓，及時補足能力短板。要探索設立新的職位，鼓勵在政府民生服務領域設立“首席數據官”職位，為統籌運作數據資源和系統應用數字技術提供支撐。要設立多種形式的人才專項資金，解決特定人才的培養瓶頸。

保護隱私、落實責任。數據安全和隱私保護是數字技術在民生服務領域發揮應有作用的基本條件，需要從技術和管理兩個維度加以突破。民生服務是人民群眾隱私信息最為密集的領域，如特定病患的醫療記錄、用戶個人數據、數字資產數據等，關系到當事人的切身利益，一旦被不當使用或非法泄漏，將會釀成嚴重后果，必須對此予以足夠的重視，把隱私保護作為一項基本準則加以落實，明確責任。