做好疾控信訪工作的實(shí)踐策略研究分析

彭 銘

（湖南省疾病預(yù)防控制中心）

當(dāng)前信訪工作所面對(duì)的大多數(shù)問(wèn)題都屬于人民內(nèi)部矛盾問(wèn)題，因此，必須加快構(gòu)建更加符合社會(huì)實(shí)際的、科學(xué)的矛盾解決機(jī)制，才能讓社會(huì)矛盾得到有效化解。另一方面，隨著我國(guó)發(fā)展邁入現(xiàn)代化進(jìn)程，國(guó)家治理體系與治理能力都實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，社會(huì)主義和諧社會(huì)正在穩(wěn)步建設(shè)之中，當(dāng)前形勢(shì)下，對(duì)人民內(nèi)部矛盾進(jìn)行深入分析，從而推動(dòng)社會(huì)和諧關(guān)系的構(gòu)建，無(wú)論是站在理論角度，還是現(xiàn)實(shí)角度，都具有重要意義。時(shí)代的變化倒逼信訪工作不斷革新，當(dāng)前信訪工作必須不斷創(chuàng)新服務(wù)，更好地為人民服務(wù)。

一、信訪工作的重要性

（一）信訪工作是黨委、政府工作的重要組成部分

黨委與政府在開(kāi)展工作的過(guò)程中，必須要給予信訪工作足夠的重視，確保信訪工作能夠順利開(kāi)展。這是因?yàn)樾旁L工作能夠幫助黨委與政府密切聯(lián)系群眾，了解群眾訴求，從而幫助群眾解決問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)有信訪工作進(jìn)一步加強(qiáng)與優(yōu)化，對(duì)于黨的各項(xiàng)方針政策的落實(shí)以及各項(xiàng)工作的開(kāi)展、調(diào)動(dòng)群眾積極性從而共同構(gòu)建和諧社會(huì)等都有著重要的意義。同時(shí)，信訪工作能夠幫助黨和政府了解人民群眾在實(shí)際生活中所遇到的問(wèn)題并給予解決，以便保護(hù)群眾利益，逐步鞏固群眾基礎(chǔ)，鞏固黨的執(zhí)政地位[1]。

（二）信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁

黨和群眾之間有著許多聯(lián)系渠道，但信訪工作相對(duì)于其他渠道，有著無(wú)法替代的作用。信訪工作能夠真正了解群眾內(nèi)心所想，能夠根據(jù)群眾需要，完善自身工作，以進(jìn)一步滿足群眾需求，以此來(lái)獲得群眾對(duì)于黨和政府的信任與依賴。同時(shí)，信訪工作能夠在社會(huì)不安定因素發(fā)生時(shí)，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行調(diào)試，促進(jìn)人與人、人與組織、人與社會(huì)之間良好、和諧關(guān)系的形成，推動(dòng)和諧社會(huì)的構(gòu)建。

（三）信訪工作是吸納民意、正確決策的重要條件

我國(guó)長(zhǎng)期堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果與人民共享，要真正做到發(fā)展為了人民，就要求各級(jí)黨組織與地方政府能夠通過(guò)信訪工作，吸納群眾意見(jiàn)，從而針對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)一步完善與優(yōu)化。通過(guò)群眾反映問(wèn)題，政府開(kāi)展相應(yīng)的調(diào)查，并進(jìn)行問(wèn)題的解決，能夠在人民面前兌現(xiàn)“為人民服務(wù)”的承諾，落實(shí)黨的工作路線，也能夠?yàn)楦骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)[2]。

（四）信訪工作是發(fā)揚(yáng)民主的重要方式

我黨的性質(zhì)決定了黨開(kāi)展一切工作，都要接受人民群眾的監(jiān)督，信訪工作是人民群眾參與政治、表達(dá)自身利益的一種以制度呈現(xiàn)的形式，能夠有效保證群眾的民主權(quán)利，有效促進(jìn)群眾監(jiān)督黨內(nèi)、政府組織內(nèi)部的違法亂紀(jì)現(xiàn)象，促進(jìn)黨不斷自我完善、自我革新、自我提高。

二、新時(shí)期疾控中心開(kāi)展信訪工作的思路

（一）促進(jìn)構(gòu)建和諧社會(huì)

我黨在結(jié)合中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)際情況，開(kāi)展總體布局的過(guò)程中，提出要構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，為此，黨中央國(guó)務(wù)院結(jié)合新時(shí)期的形勢(shì)，提出信訪工作是我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。這一指示向信訪工作者說(shuō)明了信訪工作的重要意義。作為疾控中心的信訪工作人員，有必要充分認(rèn)識(shí)信訪工作開(kāi)展背后所蘊(yùn)含的重要價(jià)值，并在日常工作中，讓信訪工作的職能得到有效發(fā)揮，充分體現(xiàn)信訪工作在構(gòu)建和諧社會(huì)過(guò)程中所能發(fā)揮的基礎(chǔ)性作用。在疾控中心所開(kāi)展的工作與群眾發(fā)生矛盾沖突時(shí)，及時(shí)了解群眾的情況、體察群眾的心情，并針對(duì)性解決問(wèn)題，以盡可能將原本的消極情況轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣诮ㄔO(shè)和諧社會(huì)的積極因素，從而有效發(fā)揮信訪工作所能實(shí)現(xiàn)的、促進(jìn)和諧社會(huì)構(gòu)建的價(jià)值。除此之外，在面對(duì)群眾有訴求卻沒(méi)有合適渠道表達(dá)時(shí)，疾控中心也應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，采用合理的方式，引導(dǎo)群眾說(shuō)明自身需求，并針對(duì)性解決。

（二）推進(jìn)民主政治工作

發(fā)展社會(huì)主義民主政治，是中國(guó)共產(chǎn)黨始終堅(jiān)持的奮斗目標(biāo)，也是中國(guó)特色社會(huì)主義政治文明的集中體現(xiàn)。疾控中心積極開(kāi)展信訪工作，能夠有效貫徹與落實(shí)憲法賦予人民的相關(guān)民主權(quán)利。因此，疾控中心在開(kāi)展日常信訪工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)群眾反饋的意見(jiàn)與問(wèn)題進(jìn)行深入分析與處理，了解群眾的訴求與建議，不斷完善疾控中心所發(fā)布的相關(guān)政策與制度，確保人民的想法在其中能夠得到有效彰顯，從而為人民、為社會(huì)提供更加和諧、符合實(shí)際的服務(wù)，讓人民群眾的利益能夠得到有效保護(hù)。

（三）保障疾控中心可持續(xù)發(fā)展

要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展這一目標(biāo)，需要疾控中心明確信訪工作的價(jià)值，即能夠幫助自身獲得群眾角度下的自身工作的不足，從而能夠根據(jù)群眾意見(jiàn)與建議，在后續(xù)工作中不斷完善與改進(jìn)，這種方式能夠有效搭建疾控中心與群眾之間的利益橋梁，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展與進(jìn)步。同時(shí)，通過(guò)信訪工作能夠了解群眾對(duì)于疾控工作的想法與訴求，這能夠幫助疾控中心對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行完善，以進(jìn)一步滿足群眾需要，還能夠?yàn)榧部刂行暮罄m(xù)出臺(tái)政策提供一定參考，從而促進(jìn)疾控中心可持續(xù)發(fā)展[3]。

三、新時(shí)期做好疾控信訪工作的實(shí)踐策略

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，為信訪工作筑牢基礎(chǔ)

有效的信訪工作能夠幫助疾控中心及時(shí)了解群眾中當(dāng)前階段所開(kāi)展的疾病預(yù)防與控制情況，從而針對(duì)性開(kāi)展自身疾控工作。信訪工作還能夠加強(qiáng)黨和政府與群眾之間的密切聯(lián)系，鞏固與擴(kuò)大群眾基礎(chǔ)。而要發(fā)揮上述信訪工作的作用，就需要信訪工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠在實(shí)踐中得到有效落實(shí)，真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思想是行為的先導(dǎo)，要讓信訪工作得到有效落實(shí)，最重要的前提是讓信訪工作人員都從思想層面充分認(rèn)識(shí)到信訪工作的重要性。因此，要通過(guò)多種方式，提升全體信訪工作人員的政治素養(yǎng)，提高對(duì)于信訪工作重要性的思想認(rèn)識(shí)。

為此，可以從以下兩個(gè)方面入手：其一，可以通過(guò)舉辦會(huì)議、交流學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)分享等，學(xué)習(xí)黨中央政策方針、學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話精神等等，提升信訪工作人員的政治素養(yǎng)；讓有經(jīng)驗(yàn)的、思想認(rèn)識(shí)有高度的工作人員分享自身的心得，帶動(dòng)其他同志提升思想認(rèn)識(shí)。其二，提升信訪工作的地位，將信訪工作作為一項(xiàng)政治任務(wù)，進(jìn)行相應(yīng)的工作安排，例如可以將信訪工作列入重要日常工作，讓相關(guān)工作人員在日常工作中切實(shí)解決群眾在面對(duì)疾病防控時(shí)可能會(huì)有的各種問(wèn)題，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正搭建起與人民群眾的溝通橋梁。以上兩種方式能夠從信訪工作人員內(nèi)部思想與外部行為層面，幫助其認(rèn)識(shí)到信訪工作的重要性，從而逐步提升其思想認(rèn)識(shí)，為人民群眾提供更多幫助。

（二）完善信訪機(jī)制，為信訪工作提供依據(jù)

一個(gè)良好的信訪機(jī)制能夠幫助信訪工作人員明確自己在什么階段、什么環(huán)節(jié)應(yīng)該做什么工作，以滿足群眾需要。因此，有必要完善當(dāng)前信訪機(jī)制，為信訪工作提供相應(yīng)的支撐。為此，可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。

其一，要堅(jiān)持落實(shí)工作責(zé)任，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，由分管領(lǐng)導(dǎo)作為相關(guān)工作的直接負(fù)責(zé)人，發(fā)生任何問(wèn)題都直接詢問(wèn)負(fù)責(zé)人相關(guān)實(shí)際情況；其二，要不斷完善工作制度，根據(jù)時(shí)代變化，為群眾提供更多樣化的信訪渠道，例如網(wǎng)站、短信、微信公眾號(hào)等方式，讓群眾能夠更加方便地反映自身所遇到的問(wèn)題。另一方面在完善相應(yīng)制度時(shí)，要明確信訪工作人員對(duì)待群眾的態(tài)度，要以群眾為中心，以良好、耐心的工作態(tài)度對(duì)待群眾，將自己放在服務(wù)者的地位，傾聽(tīng)群眾的想法。其三，要對(duì)各項(xiàng)信訪制度加強(qiáng)落實(shí)，制度制定了后如果不能落到實(shí)際工作之中，那么它的制定將毫無(wú)意義，因此，信訪部門(mén)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要帶頭落實(shí)相應(yīng)制度，同時(shí)設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)督制度，對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督與檢查，確保信訪工作是按照制度有序開(kāi)展。

（三）樹(shù)立群眾理念，為信訪工作指明方向

信訪工作存在的意義就在于能夠幫助群眾在一定程度上解決問(wèn)題，如果信訪工作人員不能夠樹(shù)立群眾理念，將群眾作為各項(xiàng)工作開(kāi)展的中心，那么信訪工作將很難發(fā)揮其真正的職能。因此，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的工作路線，將群眾的事作為自己工作的重點(diǎn)，并圍繞群眾開(kāi)展各項(xiàng)工作。要以高度的責(zé)任心，對(duì)待每一次與群眾的接觸，把群眾利益放在心上，傾聽(tīng)群眾的訴求，把握群眾的情緒，切實(shí)解決群眾所遇到的問(wèn)題，確保信訪工作能夠發(fā)揮其實(shí)效。

例如在人們對(duì)于疫苗重要性認(rèn)識(shí)逐步提升的當(dāng)下，接種新生兒相關(guān)疫苗是疾控中心最重要的工作之一，但由于網(wǎng)上關(guān)于疫苗的信息比較雜亂，群眾在上網(wǎng)了解信息時(shí)，難免因?yàn)橐恍┨摷傩畔⒒驔](méi)有權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的信息眼花繚亂，從而在是否接種某一疫苗這種問(wèn)題上感到糾結(jié)、焦慮、擔(dān)憂等等，對(duì)于這種情況，作為信訪工作人員，有必要將群眾的擔(dān)憂放在心上，提前學(xué)習(xí)與掌握一線疫苗信息，從而在與群眾接觸時(shí)能夠安撫群眾情緒，并保持冷靜頭腦，給予專業(yè)的講解與說(shuō)明，幫助群眾以更加理性客觀的態(tài)度對(duì)待疫苗接種。

（四）提升隊(duì)伍素質(zhì)，為信訪工作提供支撐

除了思想上的認(rèn)識(shí)，信訪工作部門(mén)還需要具備強(qiáng)大的專業(yè)能力，能夠根據(jù)群眾的情況，給予針對(duì)性、全面的回答，幫助群眾解決問(wèn)題。另一方面，社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步，群眾素質(zhì)也在不斷提高，人民開(kāi)始對(duì)自己所擁有的權(quán)利有更深入的了解，這樣的背景下讓信訪工作任務(wù)越來(lái)越繁重，各項(xiàng)任務(wù)處理起來(lái)難度也越來(lái)越大，為此，有必要提升隊(duì)伍素質(zhì)，為信訪工作提供人才支持。

一方面，疾控中心應(yīng)當(dāng)組織信訪部門(mén)全體工作人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)中央以及地方關(guān)于信訪工作的最新精神與指示，深入研究新政策與新法規(guī)，提升自身政治素養(yǎng)；通過(guò)召開(kāi)信訪工作專題會(huì)的形式，增進(jìn)工作交流，了解并探討近期的信訪熱點(diǎn)與難點(diǎn)，并就其中一些棘手的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性研究，商討解決辦法，確保相關(guān)工作能夠順利開(kāi)展；另一方面，要根據(jù)工作人員的自身情況，明確責(zé)任邊界，對(duì)當(dāng)前分工進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，讓工作人員能夠進(jìn)一步明確自身工作責(zé)任，同時(shí)，要建立考核與評(píng)價(jià)制度，針對(duì)工作人員在月度、季度中的表現(xiàn)，給予相應(yīng)的反饋，幫助工作人員進(jìn)一步成長(zhǎng)。此外，工作人員自身也要不斷加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷彌補(bǔ)自身所存在的知識(shí)盲區(qū)，提升目前的能力短板，從而能夠以更高的素質(zhì)面對(duì)信訪工作。

（五）發(fā)揮多方力量，為信訪工作提供保障

信訪工作是面對(duì)群眾的工作，在這項(xiàng)工作中，工作人員需要面對(duì)更多的群眾，完成更大的工作量，以更加復(fù)雜的工作程序面對(duì)范圍更廣的工作覆蓋面，完成更高的工作要求，這就需要信訪工作有足夠的投入來(lái)支撐，才能實(shí)現(xiàn)更好的效果。為此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)完善信訪部門(mén)的編制、經(jīng)費(fèi)、辦公車輛安排等工作，并賦予信訪工作部門(mén)一定的權(quán)力，確保其能夠有足夠的力量，開(kāi)展群眾工作。

除此之外，信訪工作人員在面對(duì)輿論時(shí)，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，積極面對(duì)群眾問(wèn)題，占領(lǐng)宣傳陣地，把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，盡可能消除不實(shí)信息所帶來(lái)的負(fù)面影響。這就需要信訪工作與其他部門(mén)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)，攜手解決問(wèn)題，從而在社會(huì)上為疾控中心樹(shù)立良好形象。

（六）拓展信訪渠道，多元化傾聽(tīng)群眾呼聲

在疫情期間管制出行的情況下，傳統(tǒng)的電話信訪、借助媒體信訪等方式已經(jīng)無(wú)法全面滿足人們當(dāng)下的信訪需求，鑒于如此現(xiàn)狀，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)務(wù)必要拓寬信訪渠道，采取新型信訪方式，全面滿足當(dāng)下人們的信訪需求。其一，開(kāi)通負(fù)責(zé)信訪工作的QQ 群、微信群等。根據(jù)騰訊2020 年財(cái)報(bào)顯示，騰訊智能終端月活用戶達(dá)6.935 億，微信用戶注冊(cè)量達(dá)9.36 億。這表示QQ 和微信已經(jīng)成為大多數(shù)中國(guó)人所使用的新型通訊手段，針對(duì)如此龐大的用戶群體，信訪工作部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極利用QQ 和微信兩大工具，建立負(fù)責(zé)信訪的官方賬號(hào)、官方群聊，并找專人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，對(duì)群眾的需求及時(shí)解決。其二，面向群眾開(kāi)展定期線上會(huì)議。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)涌現(xiàn)出諸如騰訊會(huì)議、釘釘?shù)容^為成熟的線上視頻會(huì)議軟件，信訪相關(guān)工作部門(mén)可以利用這些視頻軟件，定期組織工作人員開(kāi)展視頻會(huì)議或視頻報(bào)告，了解民眾訴求，并及時(shí)給予解決。同時(shí)在視頻會(huì)議的過(guò)程中，可以讓群眾了解接下來(lái)的工作計(jì)劃和工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)，促進(jìn)群眾監(jiān)督。

（七）正確引導(dǎo)群眾，發(fā)揮信訪工作作用

要讓信訪工作真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用，僅憑信訪部門(mén)的努力還不夠，還需要群眾對(duì)信訪工作有足夠的重視，能夠根據(jù)自身情況，行使自己的民主權(quán)利，維護(hù)自身利益。雖然當(dāng)前隨著九年義務(wù)教育的普及，人們的素質(zhì)有了很大提升，但由于我國(guó)各地區(qū)發(fā)展不平衡，一些地方的群眾能夠充分使用信訪手段，維護(hù)自身權(quán)益，但也有很多地方的人民群眾仍然對(duì)于信訪工作不夠了解，有的甚至不知道信訪工作是什么，為此，相關(guān)部門(mén)可以在疾控中心所使用的官網(wǎng)或者軟件上，開(kāi)設(shè)關(guān)于信訪工作的專欄，也可以在疾控中心大廳等顯眼位置，以易拉寶、KT 板等方式，積極宣傳《信訪條例》等信訪工作相關(guān)法律法規(guī)，或以簡(jiǎn)單易懂的漫畫(huà)形式，引導(dǎo)群眾對(duì)信訪工作有正確的認(rèn)識(shí)與了解，在面對(duì)糾紛時(shí)能夠以理性的頭腦對(duì)待問(wèn)題。另一方面，也可以通過(guò)案例的形式，加強(qiáng)對(duì)于信訪工作的宣傳，幫助群眾了解信訪工作的作用，引導(dǎo)群眾根據(jù)法律法規(guī)，反映問(wèn)題，從而讓信訪工作能夠更好地幫助群眾。

除此之外，還要對(duì)現(xiàn)有信訪流程進(jìn)行規(guī)范，確保信訪工作的時(shí)效與實(shí)效。例如，信訪工作人員在面對(duì)群眾的需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予相應(yīng)的反饋，不能拖延或隱瞞，以保障群眾對(duì)于信息的知情權(quán)。另外，要對(duì)信訪情況進(jìn)行完善的記錄，并根據(jù)實(shí)際情況鞏固信訪成果，避免重復(fù)信訪給群眾帶來(lái)的影響。在信訪工作過(guò)程中，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持原則，按照法律與政策開(kāi)展工作，面對(duì)群眾提出的符合法律與政策的需求，要認(rèn)真研究并及時(shí)解決問(wèn)題；對(duì)于那些本應(yīng)該解決但因?yàn)槎喾N原因?qū)е露唐趦?nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，工作人員也要及時(shí)給予說(shuō)明；對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)的不合理要求，也要旗幟鮮明地拒絕。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上，在新的歷史階段，疾控中心應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高對(duì)于信訪工作意義與價(jià)值的認(rèn)識(shí)，重視信訪工作的開(kāi)展，不斷提升相關(guān)工作人員的思想認(rèn)識(shí)，完善相關(guān)信訪機(jī)制，引導(dǎo)工作人員樹(shù)立群眾理念，通過(guò)優(yōu)化職責(zé)分工以及開(kāi)展培訓(xùn)等提升信訪工作人員能力，促進(jìn)多方聯(lián)動(dòng)來(lái)提升信訪部門(mén)實(shí)力，通過(guò)多種方式拓展信訪渠道，從而不斷優(yōu)化信訪工作，真正發(fā)揮信訪工作的作用，做到密切聯(lián)系群眾，解決群眾困難，從而鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。