新形勢下發(fā)展鐵路保價運輸的思考

李 敏

(中國鐵路呼和浩特局集團有限公司 貨運部，內蒙古 呼和浩特 010030)

鐵路保價運輸是為解決運輸過程中產生的風險、平衡客戶與承運人的利益，為適應承運人限額責任賠償制度而產生的一種運輸保障方式。自1991 年鐵路保價運輸開辦以來，鐵路部門始終秉持“讓客戶更滿意”的服務理念，打造“保一路平安，解后顧之憂”優(yōu)質服務品牌，為客戶貨物運輸提供安全保障。隨著貨運組織改革的深入推進，鐵路貨運產品不斷創(chuàng)新、新項目層出不窮。在此背景下，鐵路保價運輸在投保規(guī)模、涉及貨物品類等方面取得了很大發(fā)展。而隨著市場競爭越來越激烈，對鐵路保價運輸工作也提出了更高的要求[1]。在此，以中國鐵路呼和浩特局集團有限公司(以下簡稱“呼和浩特局集團公司”)為例，對鐵路保價運輸發(fā)展對策進行探討。

1 呼和浩特局集團公司鐵路保價運輸現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀

呼和浩特局集團公司貨運系統(tǒng)不斷積累經驗、開拓思路、精準施策，強化日常的運輸組織，努力實現(xiàn)創(chuàng)收增效。以2021 年為例，盡管受國內、國外經濟形勢及新冠肺炎疫情的影響，呼和浩特局集團公司貨物保價收入仍超額完成年度預期值，2021 年貨物發(fā)送量完成23 274 萬t，其中參加保價運輸的貨物為18 201 萬t，參保率達78.2%，參保品類達到全覆蓋。

1.1.1 強化鐵路保價運輸營銷服務

（1）結合貨運增量行動拓展保價運輸增長點。呼和浩特局集團公司組織貨運系統(tǒng)各單位充分發(fā)揮兩級專班包保的優(yōu)勢，隨貨運營銷同步開展保價營銷。圍繞“五個確保、五個見實效”任務目標，進廠入店營銷走訪，通過“公轉鐵”穩(wěn)住貨運基本盤，通過“散改集”優(yōu)化貨運結構。針對年度煤炭發(fā)送量占呼和浩特局集團公司貨物總發(fā)送量66.1%以上的實際，組織貨運站段加大對煤炭運輸的營銷服務。貨運站段加強對裝運的煤炭列車進行抑塵處理，在煤炭表面噴灑抑塵劑形成固化層，減少運輸過程中對環(huán)境的污染和煤炭損耗；為應對冬季因氣候寒冷、煤炭易造成凍車現(xiàn)象，嚴格按作業(yè)標準進行防凍液的噴灑，加強煤炭防凍車作業(yè)組織。同時，組織貨運站段開展“一企一策”貨運特殊化、個性化服務，通過價格策略、客戶滿意度調查活動等，全力提高貨運服務質量，加強鐵路保價營銷服務。

（2）鞏固與重點客戶的合作關系。貨運站段加強與管內重點企業(yè)的協(xié)調溝通，建立健全客戶檔案[2]。定期走訪管內電廠、鋼廠等重點企業(yè)，及時為上下游客戶解決實際困難，在穩(wěn)定客戶關系的同時爭取客戶足額保價，進一步拓展新業(yè)務。組織具有充足貨源、穩(wěn)定運輸條件并且年度保價收入達一定標準的重點客戶簽訂年度保價代辦運輸協(xié)議，通過讓利客戶調動其參加鐵路保價運輸的積極性，進一步穩(wěn)定客戶關系。通過營銷對接，拓展重點企業(yè)納入鐵路保價運輸，為增運增收奠定堅實基礎。

（3）做好常態(tài)化保價宣傳。貨運系統(tǒng)日常突出抓好主題宣傳、窗口宣傳、重點客戶宣傳等，提高客戶對保價運輸的認識，加強與客戶的有效溝通。同時，為客戶提供保價與非保價的服務體驗、利用95306 系統(tǒng)整體升級的契機組織客戶進行“網上理賠”培訓等，全力為客戶做好營銷服務。對內充分利用保價宣傳月的有利時機，聯(lián)合《內蒙古鐵道報》設保價宣傳專欄，聚焦日常動態(tài)進行對內宣傳報道，增強鐵路保價運輸的影響力。

（4）充分發(fā)揮激勵考核作用。制定規(guī)范的績效考核辦法，將通過市場營銷取得的保價收入，按規(guī)定比例對貨運營銷人員進行提成獎勵。按照多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則，充分調動貨運站段干部職工開展保價工作的積極性。

1.1.2 提升理賠服務質量

（1）強化鐵路保價、理賠工作的基礎建設。首先，從完善理賠安全室的設備及設施、制度建設、標準化作業(yè)等方面入手，強化基礎建設。為提高理賠服務質量，呼和浩特局集團公司組織為貨運站段各理賠安全室增加高拍儀等設備，方便客戶、簡化作業(yè)程序；定期在集團公司管內開展標準化理賠安全室的檢查驗收工作，通過自查、抽查，查找問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題指導貨運站段進行整改；指導基層單位健全、完善相關制度及辦法，嚴格執(zhí)行作業(yè)標準，優(yōu)化作業(yè)流程，全面提升保價、理賠工作質量[3]。

（2）結合季節(jié)性及貨物運輸特點，指導貨運站段做好安全防范。從加強貨物的受理、保管、裝車等環(huán)節(jié)進行盯控，全力做好貨物裝載加固、防腐等工作。針對化工品、化肥等貨損發(fā)生率高的貨物，協(xié)調對接客戶，通過優(yōu)化貨物包裝、裝卸作業(yè)、運輸方式等，將客戶的損失降到最低。

（3）組織貨運人員充分利用鐵路95306 網上服務優(yōu)勢[4]，優(yōu)化貨物損失處理和理賠流程。引導和培訓客戶使用95306 系統(tǒng)進行網上理賠，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，提高貨物損失立案、調查、劃責、賠付、結案效率，簡化理賠手續(xù)，縮短處理時間。

1.1.3 有效運用價格策略

為有效應對新冠肺炎疫情，進一步助力企業(yè)復工復產、提升鐵路運輸市場競爭力，呼和浩特局集團公司積極貫徹落實中央和國家減稅降費決策部署，在管內實施保價基本費率階段性下浮。在此基礎上，集團公司貨運系統(tǒng)為適應市場需求，又采取降低貨物保價平均市場參考價格等措施，大力降低鐵路物流成本。

1.1.4 提高業(yè)務人員素質

呼和浩特局集團公司對照中國國家鐵路集團有限公司(以下簡稱“國鐵集團”)先后下發(fā)《鐵路貨物損失處理規(guī)則》《鐵路保價運輸規(guī)則》《鐵路保價運輸管理辦法》等，及時組織貨運站段相關人員進行學習，并通過召開貨運規(guī)章對規(guī)會、背規(guī)大賽等，做好規(guī)章宣貫落實工作；充分征求基層貨運單位的意見和建議，進一步修訂和完善集團公司的保價管理實施細則。同時，組織業(yè)務骨干開展送業(yè)務到基層等多種形式的培訓活動，通過講解典型案例，分析貨物損失處理、理賠流程等加強貨運人員的職業(yè)技能培訓，全面提高保價、貨損處理人員的業(yè)務素質。

1.2 存在問題

隨著物流市場的飛速發(fā)展，以及鐵路貨運組織改革的深入，鐵路貨物運輸產品也不斷創(chuàng)新，新項目層出不窮，在此背景下，鐵路保價運輸的發(fā)展面臨著新問題、新挑戰(zhàn)。

（1）保價營銷難度加大。近幾年受新冠肺炎疫情及市場經濟形勢等因素影響，鐵路保價營銷遇到以下新問題。一是客戶為減少成本支出，以及商業(yè)保險競爭的影響，部分企業(yè)提出降低保費或不參加保價運輸的要求，參?？蛻魯盗?、保價收入等出現(xiàn)波動[5-6]。二是存在不足額保價情況。部分客戶在運輸貨物時只選擇象征性保價，保價金額與貨物實際價值相差很大。三是由于鐵路運輸環(huán)境不斷改善，貨物損失、貨物理賠量逐年下降，客戶的參保積極性相對下降。四是貨運人員的營銷積極性沒有完全調動起來。由于部分貨運站段保價激勵政策運用不到位，影響了現(xiàn)場貨運人員保價營銷工作的積極性。

（2）貨損處理和理賠標準執(zhí)行上與客戶預期仍有差距。一是在理賠過程中，存在貨損處理人員在執(zhí)行規(guī)章和標準化規(guī)范化上有一定差距，在快速理賠、賠償質量等方面與客戶的預期有差距。二是個別車站對貨物損失處理重視程度不夠，日常監(jiān)管工作不到位，主動服務意識不強，影響理賠質量。

（3）客戶參與度不高。由于宣傳和主動賠付機制不到位，部分客戶對保價運輸政策沒有足夠了解，認為鐵路保價運輸賠償辦理手續(xù)復雜，發(fā)生貨物損失時不愿向鐵路提出賠償要求；還有部分長期在鐵路辦理運輸業(yè)務的企業(yè)，在發(fā)生貨物損失時主動放棄賠償要求。

2 鐵路保價運輸發(fā)展對策

2.1 進一步提升保價服務質量

（1）在貨物受理承運和“最后一公里”等環(huán)節(jié)加大保價營銷和延伸服務。根據客戶需求，通過營業(yè)窗口、鐵路95306 平臺、上門服務等渠道，推出個性化貨物保價服務策略。建立重點保價客戶檔案，及時為重點客戶排憂解難。例如，主動為長期發(fā)運的重點客戶提供必要的保價補償服務，讓客戶在裝運過程中產生的損失降到最低。

（2）加強市場監(jiān)測，組織精準營銷。根據鐵路局集團公司管內市場、季節(jié)、運輸組織變化，適時調整貨物保價平均市場參考價格，穩(wěn)定傳統(tǒng)大宗貨物和重點客戶的保價業(yè)務。用好保價費率浮動政策，緊盯市場波動，及時調整保價費率，讓利于客戶。針對不同客戶、不同品類、不同運輸方式，對保價率進行靈活浮動。

（3）加強對重點客戶的營銷服務。走訪動員運輸高附加值貨物的客戶積極參加鐵路保價運輸，為客戶提供“一對一”營銷服務方案。向客戶宣傳“不參加鐵路保價，發(fā)生貨物損失將按限額賠償”等保價運輸政策，提高客戶對保價運輸的認識，保護客戶的合法權益。

2.2 強化貨物運輸組織安全

（1）提高貨物包裝質量。營銷對接重點客戶，針對化工品、化肥等包裝易損，蔬菜類易腐等貨物，引導客戶及時改善和提高包裝質量，或盡可能采取集裝化裝載，同時組織大站間開行集裝箱列車，減少運輸過程中裝卸作業(yè)頻次，有效降低貨物的損失。

（2）強化貨運裝卸服務質量。指導貨運站段成立專班工作組，定期對裝卸作業(yè)進行檢查、抽查。對野蠻裝卸造成的貨物損失，及時追究裝卸人員及企業(yè)的相關責任。將定期對裝卸作業(yè)進行檢查、抽查，納入站段標準化規(guī)范化建設評比范疇，定期對貨運站段進行考核評比。

（3）將理賠安全室的標準化建設評比、驗收、考核常態(tài)化。引導貨運人員嚴格執(zhí)行作業(yè)標準，快速處理貨物損失，及時組織為客戶賠付。對應編不編貨運記錄的站段或車站嚴格按標準考核，并組織貨運站段為客戶做好貨損、理賠服務相關工作[7]。

（4）加大與國鐵集團的協(xié)調對接力度，組織推行貨運電子防盜鎖技術，實現(xiàn)全程跟蹤服務。

2.3 進一步加強保價營銷宣傳

（1）充分利用廣告、展板、互聯(lián)網等宣傳媒介，全覆蓋開展保價宣傳。同時，組織開展重點客戶保價營銷宣傳走訪活動，定期宣傳保價運輸“取之于民用之于民”“保護貨運安全、保護客戶合法權益”等理念，提高社會及鐵路干部職工對保價運輸的認知。

（2）組織貨運系統(tǒng)干部、職工加強對《中華人民共和國鐵路法》《鐵路保價運輸規(guī)則》《鐵路保價運輸管理辦法》等的宣貫工作，從強化對保價運輸的認知、嚴格落實國鐵集團《鐵路貨物損失處理作業(yè)標準》等入手，努力培養(yǎng)和打造一批思想硬、作風實、技術業(yè)務精、服務意識強的保價營銷、貨損理賠人員，提升服務質量、轉變服務方式，為鐵路貨運產業(yè)鏈、服務鏈的降本增效提供有力支撐。

3 結束語

鐵路運輸向現(xiàn)代物流轉型是一項復雜而艱巨的系統(tǒng)工程，鐵路保價運輸作為其中的重要環(huán)節(jié)，應適應運輸組織和管理體制模式，在理念、技術、服務等方面不斷創(chuàng)新，努力適應新形勢的需要，進一步強化鐵路貨物保價運輸的基礎建設[8]，充分利用鐵路95306系統(tǒng)、“互聯(lián)網+”等手段，為客戶提供更加方便、快捷的服務，最大限度滿足客戶需要，保障客戶合法權益。