老舊小區改造中的輿情問題以及處置措施分析

陳 龍，李 龍，袁迎鵬，文國民，贠建鋒

（中建安裝集團有限公司華西公司，陜西 西安 710000）

2020年政府工作報告將老舊小區納入到“兩新一重”工程建設范疇，不僅強調對消費的促進以及民生的惠利，又要求發揮出對結構調整的重要作用。相關統計資料顯示，全國目前將近有16萬個老舊小區，涉及到的住戶不少于4 200萬戶，建筑面積高達40萬億m2。從數據上來看，對老舊小區進行改造有著尤為重大的意義，產生的影響亦會非常深遠。實際上，面向老舊小區所作的改造工作不僅僅是一項民生工程，它還是一項效用很高、十分穩健的投資，除此之外，還能在優化外部環境與基礎設施、健全各項服務設施的基礎上發揮出對居民的重要勞動作用，讓其積極改造與優化自家室內設施，亦即在保民生、穩投資的同時進一步實現對內需的拉動，可謂是一舉多得。

1 老舊小區改造流程與相關輿情思考

在房地產業迅猛發展的宏觀背景下，20世紀80年代，全國很多地區的舊城區都掀起了一陣規模很大的改造浪潮，受此推動，“棚戶區改造”“城中村改造”以及“老舊小區改造”等等諸多名詞相繼被提出，不過，這些都沒有形成各自的內涵邊界，在實際的運用過程中，出現了一定的概念模糊及混淆的問題。其實，這些名詞都應當被劃歸至城市更新的范疇，其劃分通常以建設的時間以及聚集的人群為依據。細化而言，“城中村”由以往的農村住宅產生并發展而來，主要是對其進行全面改造；“城市棚戶區”和“老舊小區”都屬于“舊住區”這一類型，要求采取相應技術和手段進行綜合治理，不過在改造強度上，前者較之后者要更高一些，其中，前者更多的是拆遷安置，后者則以微改造為側重點，目的在于實現對人居環境的優化。

以老舊小區的改造實施為視角，其對象在不斷的發展過程中逐漸成為一個由政府對其進行定義的概念。2007年，建設部通過文件明確了老舊小區所具有的環境特征及其空間尺度。2013年，改造小區的所述產權被確定下來，對于建成年代不同的小區而言，其改造標準同樣有差異存在。自此，各個地區也陸續制定與實施面向老舊小區改造的各項文件，以中央文件穩基礎進一步實現了對老舊小區定義的補充。為了從整體層面更好地推進老舊小區改造工作，我國各個地區進行了相應工作流程的制定，在很大程度上做到了對老舊小區改造各不同環節有關部門管理工作的規范。概括而言，老舊小區改造對項目申請、前期準備、組織實施以及驗收評價4個環節予以設計，主要流程如圖1所示。

圖1 老舊小區改造工作流程示意圖

1.1 項目申請

在最初階段，老舊小區改造會由街道發起，街道會根據自身管轄范圍內各個小區的實際建筑質量和環境測評結果，在歸納總結社區中心、小區業委會征集并提交的居民對老舊小區所提改造意見的基礎上，綜合擬定各個需要改造的老舊小區改造內容和方案，并以書面的形式向房產部門提交事先擬定好的改造申請。在接收來自于街道的老舊小區改造申請以后，去房產部門綜合考慮相應的改造需求及資金安排等各項相關問題并立項，上交申請于市房產部門，由市房產部門將對應的資金補貼計劃制定工作做好。

1.2 前期準備

以具體的立項結果為依據，區房產部門對各街道老舊小區的改造內容及進度等進行統籌安排。在街道的組織下，設計單位趕赴小區現場進行觀摩，與實際情況相結合將設計方案確定下來，并對其進行公示，以對小區居民意愿的征集與考慮為基礎最終敲定項目方案，在此之后提交至區房產部門，由其做好方案審核工作，通過后進行招標。在選定具體的施工單位和方案以后，街道和相應城管部門還要做好對小區違章建筑的清理工作，為之后改造項目的順利進行提供支持。

1.3 組織實施

與各施工單位實際改造作業相結合，小區業委會與社區中心要積極與有效地承擔起管理和監督職責，在改造質量、安全和進度等各個方面，施工單位都要和街道建立起密切、及時溝通的關系。若改造作業的開展出現內容變動較大的情況，或者是改造工期發生了延期，導致一些調和難度比較大的矛盾出現，街道需要在第一時間和區房產部門進行溝通與協調。對于區房產部門而言，對各小區強電、弱電、通信等項目進退場的統籌安排工作必須做到位，區政府應將管轄資金直接劃撥給區房產部門，在市建設部門完成對市政府資金的審核任務以后，將資金發放給區房產部門。

1.4 驗收評價

在完成老舊小區改造施工作業以后，區房產部門還要針對性地開展初步驗收工作，針對工程質量不符合要求的項目，需要采取應對措施進行及時整改。另外，在竣工驗收工作開展過程中，對居民評價與意見的征集必不可少，這是積累后續老舊小區改造經驗的一個重要前提條件。

通過分析前文所述老舊小區改造工作流程能夠發現，老舊小區改造項目的實施屬于一項“自上而下”統籌管理、“自下而上”開展實施的工作，這意味著在老舊小區改造管理工作的開展中，各級政府應將差異化的責任承擔起來。根據圖1能夠橫向總結出來，各街道與下屬單位需要將和居民的各項溝通協商工作做好，而區房產部門則承擔著整個老舊小區改造項目架構與立項、設計、實施以及驗收等控制職責。對于區財政以及市級政府，應有針對性地將其中的一個重點放在項目資金的使用情況上。不過，這種資金控制對政府層級上的審批控制有較高的關注度，但是對于改造過程中的跟蹤審核關注度卻相對較低，使得在對老舊小區改造環節內容增加、爭議與糾紛、居民阻擾施工等突發狀況下資金管理問題的應對上有比較大的難度。除此之外，受到資金的制約，政府很難在第一時間做好對改造過程中居民需求問題的有效應對工作，這又無疑將街道溝通工作的難度加大。還有一點需要強調，居民處于老舊小區工作流程的外圍，不能將老舊小區改造過程中居民參與和監督的關鍵性作用彰顯出來，同時，亦不能為居民提供切實幫助，讓他們將自身在老舊小區改造過程中的責任意識有效樹立起來。所以，在改造項目的實施過程中，街道意見有很大可能會將居民意見取代，而這無疑會加大輿情問題發生風險。

2 老舊小區改造中常見的輿情問題

2.1 施工改造期間降低了居民的生活質量

老舊小區實施改造中，既有鉆眼打孔、路面破拆的噪音產生，又有綠化翻新的揚塵污染，還有改造產生的遍地垃圾，再加上施工期間的長期占道，都直接影響了小區居民的學習、休息和出行等。如果改造持續時間較長將造成居民生活質量的降低，會引來居民的不滿，小區居民的情緒激動將會直接導致輿情事件的大幅增多。

2.2 在施工改造中損害了部分居民的利益

一方面是在老舊小區改造中，涉及防盜網拆除和違建拆除工作是改造的難點所在，這個難點直接觸動了小區居民既有的利益，因為如果沒有得到有效溝通而強行拆除，則會造成居民的房屋功能損失，激化改造矛盾。另一方面是由于改造過程出現滲漏給居民家中造成財物損失和精神損失，而小區居民的訴求得不到回應，也將會增加輿情爆發的風險。

2.3 少數居民對改造方案表示不滿

由于居民對“一區一策”的改造方案的不了解，看到別的小區改造標準高，改造項目多，改造效果好，就額外提出更高的改造要求，而這些要求已經超過了方案評審的改造范疇。在少數居民的改造訴求得不到實現時，就會通過市民熱線等渠道向政府部門反映，造成輿情事件的發生。

2.4 存在部分居民通過網絡等媒體發布不實報道

在北方地區實施老舊小區改造最重要的一項是增加節能改造，簡單地說就是在屋面和外墻增加一層保溫板，一般老舊小區的保溫板的設計燃燒性能要達到B1級，屬難燃級別建筑材料，當火源離開時立即停止燃燒。但是存在部分居民道聽途說了解到絕大多數保溫材料不合格，結果自己就點火試驗看見燃燒現象，就通過網絡等途徑大肆宣揚，發布有關老舊小區的節能改造使用了不合格材料的不實報道，給老舊小區改造造成很大的負面影響。

3 老舊小區改造輿情問題的處置措施

3.1 提前做好輿情預判，主動防范輿情發生

第一，嚴格履行施工告知制度，有效預防居民投訴。要提前公布改造方案，提前告知改造內容，提前發布改造流程，提前梳理居民配合清單，提前采取降噪、降塵、防滲漏、防摔倒等措施，最大限度減少擾民事件發生和居民投訴。

第二，要堅持標準化管理，贏得居民的信任。要按照標準化管理手冊，落實人員、質量、安全、生產、防疫等全方位的標準化管理，增強居民的理解和支持，從而贏得居民的信任。

第三，及時建立組織機構，暢通居民來訪渠道。要建立老舊小區輿情領導小組，制定輿情責任分工表，設立居民來訪接待室，公布來訪熱線電話，暢通居民來訪渠道。

第四，科學制定輿情防控方案，有效化解居民矛盾。要研判輿情發生的種類，及時制定相應的防控方案和指導手冊，并對所有施工人員進行交底培訓，施工人員依據防控手冊有效化解居民之間的矛盾和防止輿情發生。

第五，要科學組織施工，減少輿情發生。通過科學組織施工，合理規劃施工順序，限時破拆限時放行，提前公布導行方案，組織夜間突擊搶工等措施，來避開居民上下班集中出行時段，減少因施工對居民生活的影響程度。

第六，要主動關心關愛，構建和諧社會氛圍。主動成立志愿服務隊，主動幫助居民、關愛孤寡老人、定期為施工人員體檢，以節日慰問、愛心助考、聯合社區送關懷等活動，增強施工人員的社會責任，構建和睦相處的社會氛圍。

3.2 輿情發生時快速處置并跟蹤到底

第一，仔細甄別輿情類型，按照預案做到有的放矢。接到輿情事件的第一時間快速核實情況，仔細甄別輿情事件的類型，做到有的放矢。如果屬于自身確實有錯類型，就要按照表示感謝、陳述事實、安撫情緒、給予保證的四步措施來處置；如果屬于個別惡意誣陷類型，則要找政府平臺刪除信息，再進行書面正式回應，最后通過法律途徑懲處造謠者。

第二，輿情發生要快速反應，及時為民解憂。要設立專人接聽居民熱線電話，建立投訴問題臺賬，并及時將投訴問題反饋給處置小組，由處置小組在限定期限內整改到位，最后將處置結果告知投訴居民，及時為民解憂。

第三，采取多方聯動，共同化解輿情。針對個別惡意誣陷的問題，可以聯合社區、街辦、城管、派出所、住建局等單位進行協調，上門做溝通工作，及時化解輿情，消除負面影響。

第四，建立回訪制度，確保跟蹤到底。在投訴事件解決之后，要第一時間安排人員以電話、上門等形式開展一次回訪調查，確保輿情事件的處理結果得到預期效果，徹底化解輿情反復的風險，消除輿情持續發酵的可能性。

4 結束語

老舊小區改造的是環境，凝聚的是人心，堅持改造問民、聽民、靠民的工作方式，改造前精準研判，改造中依靠居民，改造后居民受益，充分調動居民參與老舊小區改造工作的積極性和主動性，堅持正確的輿論導向，用系統化思維來解決民生煩擾，全力打造滿意的老舊小區改造工程。