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家在油站

2022-12-14 05:07:06左小南
加油站服務指南 2022年10期
關鍵詞:服務

文/左小南

胡臣華夫妻倆的服務口號是,顧客的肯定就是最大的動力。

◇夫妻倆愛站如家。 供圖/左小南

在荊州紀南鎮有一座不起眼的中國石化鄉鎮加油站。雖然站點小,但站內環境整潔有序、服務規范熱情、客戶來有迎聲走有送語。這座站,就是被湖北石油評為“服務提升百日競賽”先進加油站的紀南加油站。

兩年前,紀南加油站只是一個成品油日均銷量3噸的小站,員工月均收入不足2000元。站內環境差、路途遠、交通不便,員工服務意識不強。

2021年1月,胡臣華主動響應公司加油站委托管理改革,與妻子鄒凱以站為家,將油站打理得井井有條。夫妻二人始終堅持把顧客的肯定當作最大的動力,用熱情、熱心、熱忱的服務贏得客戶好評。

2022年以來,胡臣華以上級公司工會開展的“2+N”勞動競賽為契機,立足崗位、苦干實干,成品油日均銷量增幅達到了166%,員工月均收入實現了翻番。

□ 堅守初心 質量優起來

“服務就是最好的營銷。”“把簡單的事做好就是不簡單,把平凡的事辦好就是不平凡。”這是胡臣華經常掛在嘴邊的一句話。在加油站工作的21年里,他堅持學習、堅守初心,一直致力于為客戶提供優質的服務體驗。

“你們每天早上都在練這些手勢,都快趕上交警了!”站里的老客戶經常跟胡臣華開玩笑。

中國石化銷售企業“服務提升百日競賽”開展以來,胡臣華每天利用交接班時間,和妻子對“加油六步法”與“收銀五步法”的規范動作操練3遍。

進站加油的客戶也從最初的不理解,到逐漸產生好奇再到紛紛點贊。

“您好,歡迎光臨!”“您請稍等,我們的茶水桶有涼茶!”……通過規范的手勢和溫馨的語言,紀南站未發生一起因服務問題引起的差評。

“加油站就是我們的家,當然要用心去維護。”胡臣華和鄒凱特別愛惜加油站的每一臺設備,一條抹布時刻放在加油機旁,有空就去擦擦。

除了加油站和便利店的工作設施以外,公司工會為加油站打造的“五小”建設,如廚房、臥室等,他們都會認真清掃、愛惜維護。“這是公司工會為我們家庭委托站住宿配備的梳妝臺、衣柜,讓人時刻感受到組織的關懷。”

□ 抓大不放小 效率高起來

紀南站加油的高峰時段主要有兩個,分別是6:00-7:30和17:30-19:00,客戶以摩托車居多。為做好早、晚高峰時期的服務,提升通過率,胡臣華將交接班時間調整到7:30以后,每天早晚應對高峰,一臺加油機服務摩托車客戶,一臺加油機服務小車客戶。

丈夫日夜堅守,妻子看在眼里、疼在心里。于是,妻子主動放棄休息時間,一有空就在站里幫忙整理貨架、打掃現場衛生,高峰時段幫忙收銀、維持現場秩序。經常到站里加油的老客戶都夸胡站長好福氣。

盡管每天的提槍次數達到400多次,但接近一半是摩托車客戶。胡臣華始終堅持抓大不放小,對每一位進站客戶用心服務,服務效率和客戶滿意度明顯提升,紀南站日均銷量也從年初不足5噸增長至現在的8噸。

□ 有求必應 意識強起來

“胡站長,能不能幫我送一桶油到田里來?”“沒問題,定位發過來。”

“胡站長,我這邊擺酒席還差一件酒,趕緊幫我送一件過來。”“收到收到,馬上送到。”

為了打開銷路、聚集人氣,今年以來,胡臣華將服務觸角延伸到微信客戶群。對客戶需求他做到有求必應,微信客戶群里越來越熱鬧。

“胡站長,你介紹的逢8充值優惠真不錯,每次都能節約好幾十塊錢呢!”“老李,我們中國石化最近還有油非互動,加油送非油優惠券。對了,買海天全系列產品滿50元立減15元。”“那好,那好!我家的調味品就在你站包了!”

為了強化服務意識,他每天緊盯油站工作群,主動分析油站群里通報的服務評價排名,形成全員爭當服務之星的氛圍。胡站長手上每天都有一張記賬小卡片,內容包括當天的客戶評價數、燃油寶銷售計數、卓瑪泉銷售數,以及銷售帶來的獎勵。兩口子每天晚上都會將幾項主要指標拿出來比一比,夫妻之間通過比學趕幫超帶動了量效雙升。

□ 增值服務 評價好起來

隨著周邊旅游景點的火熱,公交公司在加油站門前設立了一個候車站點。胡臣華順勢而為,在加油站大力推行便民服務,配置了充電器、老花鏡、茶水桶等便民設施。

外地自駕客戶如果慕名需求幫助,胡站長的手機號就是服務熱線。顧客車子沒油了,一個電話就免費送油;車子拋錨了,一個電話就為外地車主聯系師傅上門維修。

久而久之,中國石化加油站提供的便民服務,通過老百姓口耳相傳,在當地贏得了口碑。

有顧客說:中國石化的加油站,不僅是汽車加油的地方,而且是一個傳遞愛心的驛站。

“2+N”勞動競賽活動開展以來,紀南加油站客戶評價均為非常滿意,柴油銷量同比增長52.7%,多次獲得省、市公司明星加油站稱號。

中國石化的加油站,不僅是汽車加油的地方,而且是一個傳遞愛心的驛站。

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