“物業+養老”社區居家養老模式優化路徑探究
——以X市為例

徐睿 張晨陽 劉馮雯

（蘇州大學政治與公共管理學院）

一、研究背景

國家統計局2020年3月于官網發布的“人口年齡結構和撫養比”數據表明，截至2019年底，中國65歲以上的老年人人口已達1.7599億人，占總人口的12.6%，老年撫養比上升至17.8%。作為全世界老年人口增長速度最快的國家之一，而且中國老年人口將在未來幾年繼續擴張。2019年，國務院辦公廳印發《關于推進養老服務發展的意見》(國辦發〔2019〕5號)提出“探索‘物業服務+養老服務’模式，支持物業公司開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務”，將“物業+養老”的居家養老新模式納入到了未來的規劃中，并明確提出先在老年供餐、定期巡訪方面進行試點，這對物業企業參與社區居家養老服務工作有很強的指導意義。

二、必要性分析

居家養老是指由政府主導工作，以家庭為核心、以社區為依托、以專業化服務為依靠，在社會保障體系的支持下為在家居住的老年人提供以解決日常生活困難為主要內容的社會化服務[1]，其主要目的是滿足社區老年人的日常物質需要和精神文化需求。

物業介入居家養老服務的模式，其本質上就是物業企業加入社區居家養老服務體系，由政府和有關第三部門資助并監督，打通社區居家養老工作的“最后一公里”。物業企業作為社區居民身邊的“老熟人”，能夠有效地整合社區內部的養老資源，并通過物業特有的資源服務平臺，為老年人提供養老服務。相比于傳統的養老機構，“物業+養老”的居家養老新模式能做到“鄰里熟知、覆蓋面廣、及時便利、服務優質”[2]。歸根結底，“物業+養老”的居家養老新模式面向的不僅僅是社區老年人，更是所有社區居民乃至全社會的一項利民工程。

“物業+養老”的居家養老新模式具備的優勢條件。目前，中國城市居民所居住的小區基本已經實現了物業企業管理的全覆蓋，物業企業能夠為家家戶戶提供基本的物業服務，相對于傳統的社區居家養老服務，物業企業參與的居家養老新模式憑借物業企業服務的廣泛性基本能夠覆蓋所有有居家養老需求的老年人。同時，物業企業就在小區內部辦公，因此在提供居家養老服務時可以打通“最快一小時、最后一公里”，即使發生意外情況，也可以在最短時間內為老年人提供最便捷的服務和最及時的處理建議。除此以外，由于物業工作人員長期與小區業主密切接觸，彼此之間較容易形成熟人關系，老年人也可以放心接受物業人員提供的養老服務，物業服務人員也能夠更精準地掌握老年人的物質需要和精神需求，從而提供更加人性化的養老服務[3]。

從社會效益的角度來說，“物業+養老”的居家養老新模式是養老服務體系的創新發展，在政府和行業協會的支持幫扶下，物業企業能夠發揮自身優勢，提供優質便捷的養老服務，對養老服務體系的發展具有積極的推動作用。同時，物業企業直接提供養老服務也能夠有效地解決質量無法監督、建議無法反饋的困境，同時也能夠減輕政府為老年人提供養老服務的運營壓力，增加養老服務的供給。另一方面，物業企業在提供全面高質量的養老服務的同時，也能夠充分利用社區內的人力資源，緩解社區內的就業壓力，促進鄰里關系的和諧，保障社區關系的穩定發展。

從經濟效益的角度來說，物業在提供養老服務的過程中，可以免費使用小區內建設的基礎設施，同時可以在原有的物業服務團隊基礎上加以培訓，抽出部分有愛心、有責任心的工作人員組成養老服務團隊，這樣也可以有效地降低養老服務的成本。為了能夠擴大自身的影響范圍，獲取更多經濟效益，物業企業必然會精練自身本領，拓寬業務服務的范圍[4]。雖然物業企業參與社區居家養老服務的出發點并不是逐利，但是在提供養老服務時，能夠合理地降低服務成本，在政府和行業協會的幫扶下，仍然能夠增加物業企業的效益。

當前，國內部分小區對物業管理體系和服務水平還是較為認可的，在此基礎上，物業企業介入居家養老服務體系，能夠有效地緩解養老服務供給不足的情況，同時通過較低的成本提供較高質量的養老服務，也能夠改善部分居家養老的老年人的生活水平和生活質量，使老年人能享受到社會經濟發展的成果。因而，“物業+養老”的居家養老新模式具有可行性和必要性。

三、發展現狀與困境探究

（一）居民對社區居家養老的認知觀念落后

調研中發現，大部分老人對于養老的觀念仍停留在“養兒防老”的觀念中，甚至有一些老年人認為兒女將自己送往養老院是不孝順、不懂事的行為，而且大多數老年人對于養老政策的認知也僅停留在政府有關部門每月發放的養老金的層面上。這種現象明顯地體現出當前X地區老年人對于養老的認知仍不科學，相關民政部門對于養老的相關知識宣傳力度仍不足。[5]由此可見，“物業+養老”的居家養老新模式在宣傳推廣的過程中仍有較大障礙，如何打通宣傳堵點，落實宣傳效果，解決認知難點成為當前“物業+養老”的居家養老新模式推廣過程中的困境之一。

（二）物業企業難以提供專業的養老服務

經調查發現，當前X地區大多數物業企業擁有的能夠提供給廣大老年人的硬件設施和軟件服務較少。由于整體經濟發展水平不太高，部分居民小區的基礎設施較為落后，在一些老小區中甚至都沒有供居民活動的基本場所，具有更高要求的活動場地更是少之又少，大部分小區無法提供專業的養老硬件設施。在從業人員方面，X地區部分物業從業人員來源于本小區，在這些工作人員中大部分年齡較大，只能夠完成傳統的“四保一服”的基本物業服務，對于養老服務的了解不足，也不具備提供良好養老服務的專業素質和本領。同時，一旦物業開始提供養老服務，服務效果也將直接影響業主對于物業服務質量的看法和滿意程度。對于老年而言，養老服務所需要的專業服務內容和專業技能是一個極其重要的評判標準，是否有專業的工作人員科學搭配餐飲、能否有效地組織文化活動豐富精神世界、能否及時提供援助服務都是老年人對服務質量的基本評判標準，同時也可能引起業主對物業服務水平的總體評價，一旦養老服務有所缺失，可能會帶來業主對物業整體服務水平的連帶不滿。因此，在X地區有許多物業企業不愿意介入居家養老服務行業，安于現狀，也造成了“物業+養老”的居家養老新模式宣傳不足現象的產生。

（三）政府在社區居家養老的過程中未提供資金支持

就X地區當前物業企業的發展現狀來看，多數是地方性小企業或是外地物業企業進入，其初衷還是做好傳統的物業服務項目，保證自身的健康運營發展。介入居家養老服務意味著需要投入額外的運營資金，這對企業自身運營來講具有較大風險。[6]部分地方型小微企業以“小投入小回報”作為企業運營原則，嚴格把控資金使用情況，同時因為規模較小，無法承擔高額的基礎設施建設和維修資金，在專業的人才培養和招募方面也存在一定困難。政府為老人提供的資助只能解決小規模的、個人的問題，在后續物業提供完善養老服務的過程中資金就會短缺，政府在大部分物業企業項目中資金支持力度都是不夠的，這也是阻礙“物業+養老”的居家養老新模式推廣的重要原因之一。

（四）缺乏強有力的政策支持和法律保障

在問卷調查和文獻研究的過程中，還了解到當前只有國務院辦公廳印發的《關于推進養老服務發展的意見》中第一次提及“物業+養老”的居家養老新模式，目前仍沒有成文的法律或制度作為支撐，物業企業在推進介入工作時，沒有良好的權益保障，存在著較大的運營風險。另一方面，由于各地區發展情況不同，對該文件的落實程度不夠也導致了政府相關部門對物業企業介入居家養老服務的支持力度不足，缺乏優惠條件和專業指導，讓物業企業在介入居家養老服務的過程中寸步難行。

四、優化路徑探究

為了實現養老事業的長期發展，政府包辦的養老服務體系必然不斷改革。而如何融入多元主體共同推動養老事業發展，才是重中之重。“物業+養老”的居家養老新模式就是一個適合中國國情的新模式，這種模式要求物業企業不斷提高服務水平和質量，要求物業企業必須嚴格管理與養老服務相關的每一個環節。在這種情況下，往往單憑政府一方的力量是不足的。在此基礎上，基于利益相關者理論與福利多元主義理論，從政府、物業、住戶業主三個層面提出了以下幾點建議：

（一）完善頂層設計，為社會力量參與養老事業提供保障

2019年，“物業+養老”的居家養老新模式才首次被國務院提出，物業介入養老服務仍處于初級起步階段，還有許多內容需要補充。由于養老服務本身又具有公益性和福利性，身為企業的物業在該領域必然受到眾多限制，因此，建議政府應當從以下幾個方面發揮主導作用。

第一，做好頂層設計，制訂相關政策制度，加大對物業介入養老服務的優惠力度，比如費用減免、基礎設施共建、床位補貼、年終考核獎勵制度等，通過制度建設鼓勵物業企業積極參與到養老服務中來，調動工作人員的積極性。第二，完善法律法規。政府應當對物業介入養老服務的全過程進行深入調研，找到難點、痛點，制訂相關的法律法規，發揮好自身監督主體的作用，保障老年人能夠切實享受到國家的利好政策，保證養老事業的穩步發展。第三，聯合第三部門，提高物業企業的積極性。政府有關部門可以聯合當地物業協會、志愿者協會等第三部門，通過志愿者招募，為養老服務提供更專業的技術支持，保障老年人能夠得到應有的照顧，同時發動物業行業協會，設立獎項獎金，鼓勵優秀的物業企業，調動行業積極地朝著養老服務的方向擴展。第四，設立專項資金。政府從社區基礎設施建設基金中專項撥款，通過項目申報的形式資助物業企業進行基礎設施建設、人力資源培訓等，在整個過程中發揮好監督監管作用，保障資金流向透明，并吸引社會各界人力、物力更好地開展養老項目。第五，加強宣傳轉變觀念。政府應當做好宣傳工作，鼓勵人們正視養老問題，從傳統的“養兒防老”觀念轉變到科學地看待養老問題，并選擇適合自己的養老方式，充分利用社會資源，減輕社會壓力。

（二）鍛煉自身本領，為小區業主提供養老服務作足充分準備

伴隨著物業企業的發展，物業企業的服務內容已經發生了變化，除了傳統的“四服一保”，開始向為業主提供個性化服務方向進行轉變，在提升業主滿意度的同時，也可以有效地提高自身的經濟效益。物業應當積極地從以下三方面開始轉變：

第一，整合有效資源。物業企業應當發揮自身優勢，利用好自己近鄰里、熟人心的優勢，熟知相關政策，運用政策優惠，充分發揮社區基礎設施的使用效率。通過建設綠色通道、健康培訓、志愿者關懷等形式，切實為社區老年人提供健康科學的養老服務。第二，根據自身情況，引進或培訓適合養老服務的新成員。通過引進專業的護理服務人員，提高整體養老服務水平，并在此基礎上對原有工作人員進行培訓，擴建服務隊伍。第三，注重服務意識。在對待老年人的過程中，一定要注意溫情和人情，所有工作人員應將服務意識放在首位，讓老年人感受到鄰里溫情，感受到愛和關懷。

（三）保持包容態度，積極接納和嘗試創新舉措

在小區業主方面。第一要轉變固有的養老觀念，保持包容、開放的態度，培養科學、理性的認知養老的方式。根據問卷調查結果顯示，大多數老年人選擇家庭養老的原因是傳統觀念的固化以及對新型養老形式的不了解，這就要求業主轉變思想觀念，不再拿“孝”字對自己、對親人進行道德捆綁，而應當順應時代潮流，選擇更科學、更健康的養老方式。第二，要積極參與社區、物業舉辦的文娛活動，在活動中傳遞熱情，讓整個社區的人都能感受到人的溫情，讓老年人能夠獲得精神層面的滿足。

五、小結

目前，物業企業參與社區居家養老仍處于起步階段，通過對X市多個小區的走訪與調研，對比不同類型的物業企業介入社區養老服務的模式后發現，仍然存在著認知觀念落后、專業服務匱乏、資金支持缺乏和政策保障不足等實施困境。但是從目前整體的政策走向和調研內容來看，只要政府、物業、業主等多方面共同努力，未來“物業+養老”的社區居家養老模式一定可以實現質的突破，成為便民利民、廣受好評的養老服務模式。

在“健康中國”的大背景下，隨著人們生活水平的提高和養老觀念的增強，養老事業也逐步成為社會的焦點，社區居家養老作為養老事業的落腳點，是值得政府著重思考的。物業企業也應當把握機遇，提供優質服務，推動養老事業的完善和發展。

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蘇州大學政治與公共管理學院是1995年由蘇州大學政治系與蘇州大學馬列部合并組建而成的一個綜合性二級學院。其辦學歷史比較悠久，最早可追溯到上世紀20年代東吳大學創辦的政治學科（東吳政治學）。蘇州蠶桑學院、蘇州絲綢工學院、蘇州醫學院相關系科專業先后并入該院。學院設有哲學（政治）、社會科學、公共管理、管理科學4個系科，共有哲學、思想政治教育、管理科學、人力資源管理、行政管理、公共事業管理、城市管理、物流管理等8個本科專業，哲學、政治學、公共管理學、管理科學與工程等4個一級碩士學位授予點和16個二級碩士點以及公共管理（MPA）等2個專業碩士學位點，哲學、政治學2個一級學科博士授權點（可涵蓋14個二級學科博士點)與博士后流動站，地方政府與社會管理為江蘇省高校優勢學科，哲學為江蘇省一級重點學科。