基于“6A”用戶體驗模型的慢性病健康管理APP設計策略研究

張汗靈，張松

基于“6A”用戶體驗模型的慢性病健康管理APP設計策略研究

張汗靈，張松

（湖南大學，長沙 410000）

探求慢性病健康管理類APP的用戶體驗設計策略，以提高用戶留存率，從而使用戶健康真正能夠從移動醫療健康管理中獲益。從“6A”用戶體驗設計模型理論出發，對“糖護士”糖尿病管理APP中完成“添加數據”交互行為的用戶體驗進行優化。結合目標級層面分析，從期望級、任務級、行為級、外觀級、活躍級入手進行體驗設計。并在此基礎上，總結具有良好用戶體驗的慢病管理類APP的設計策略。從功能內容層、情感體驗層、交互操作層、外觀表現層面，總結具有良好用戶體驗的慢病管理類APP的設計策略。通過設計實踐可知，“6A”用戶體驗設計模型可以為設計優良用戶體驗的慢病管理類APP提供新的思路和視角。帶來的設計啟示為：明確重要功能，保持信息層級簡化；營造用戶控制感，傳達積極情緒；制定快速且簡化的交互流程；秉持適度功能主義，采用情景化的視覺語言。

用戶體驗；移動健康；慢性病管理

智能手機市場的壯大和健康信息技術的不斷成熟，在短時間內催生出大量的移動健康應用程序。隨著國民經濟收入水平和大眾自身健康保健意識的提高，慢性病管理移動醫療正有效介入患者生活，幫助患者塑造健康良好的生活方式，為患者提供低成本、便捷優質及個性定制化的健康管理服務，卻因用戶使用黏度低而無法發揮出移動醫療健康管理的優勢?！?A”用戶體驗設計模型是針對Garrett提出的用戶體驗五要素的局限性，結合互聯網產品敏捷設計的開發流程，從用戶體驗角度提出全新的用戶體驗設計模型。運用“6A”模型探究塑造慢性病管理移動醫療良好用戶體驗的策略，對延長慢病管理移動醫療產品的使用壽命具有意義。

1 研究背景

1.1 慢病管理移動醫療APP應用現狀

移動健康（mHealth）指使用移動設備為用戶提供健康信息和醫療服務[1]。使用移動應用程序對改善用戶的健康狀況非常有效。幫助用戶進行慢病管理的移動醫療應用是熱門應用方向。德勤《2020年健康醫療預測報告》指出，糖尿病成為在中國人群中最為常見的慢性病。mHealth能夠很大程度滿足糖尿病患者長期診療及管理需求。由于互聯網移動業務的開發者希望率先設計和發布覆蓋未開發領域的應用程序，以吸引更多的用戶，導致該領域在短時間內涌現出大量低質量應用程序。醫療領域的APP功能繁雜，信息量大，但缺乏明確的操作培訓。然而互聯網產品的特點屬性決定了用戶體驗在互聯網領域的重要性，即以用戶為主的互動性、即時性、低成本性、無形性，并以用戶體驗量化出的數據作為產品更新迭代的重要依據，以良好的用戶體驗作為迭代版本的目標[2]。對比面向患者使用的糖尿病管理APP，發現該領域移動產品設計在交互操作方式、界面布局、配色等方面的同質化現象嚴重。大多數操作界面視覺呈現比較單一且使用過程單調乏味，不注重對界面操作的主次、難易、信息反饋、用戶情緒等方面的考量，大大降低界面應用的體驗質量與友好度[3]。目前，用戶體驗的概念將設計的目的從效能、審美擴展到情感、意義的維度[4]。更深層次的體驗效果將在維系用戶對產品忠誠度方面發揮著重要作用。面對用戶對慢病管理移動產品體驗好感度產生遞減邊際效應的困境，用戶體驗創新成為企業提升產品的必由之路。

1.2 “6A”用戶體驗設計模型

在互聯網產品迭代過程中，針對以內容為主的網站產品而提出的用戶體驗五要素理論表現出一定局限性。用戶體驗五層次理論模型為從底層到頂層的線性結構，表述了用戶體驗在產品設計中一次性的線性使用過程。而在實際的互聯網移動產品設計過程中，不同階段的設計開發是循環進化過程。許多移動產品是功能與信息兼備，并且雙方要素相互作用。國內比較成熟的互聯網產品公司將現有的用戶體驗設計流程分為6個階段（見圖1）。在發布跟蹤階段，會根據用戶的使用數據和反饋意見形成可用性評估報告。可用性缺陷的嚴重程度確定修改建議的優先次序[5]。評估報告成為產品迭代和優化的依據，以此維護高使用率，提高產品在市場中的存活率。

圖1 用戶體驗要素模型和互聯網產品設計流程時間維度對比

為了構建符合現代互聯網產品的用戶體驗設計模型，張媛[6]結合現有互聯網產品設計流程，通過對互聯網產品設計中各體驗因子進行分析，提出“6A”用戶體驗設計模型。“6A”用戶體驗設計模型中6個分級對應互聯網產品設計的不同階段，它體現了互聯網產品的循環進化過程（見圖2）。其中，目標級、期望級和任務級為確定產品屬性的基礎層級，行為級、外觀級和活躍級為高級層級。各層級包含有可用來指導具體用戶體驗設計的體驗因子。由基礎層級到高級層級是一個由抽象到細節的體驗設計過程。通過中國知網的檢索可知，提出“6A”用戶體驗設計模型文章的被引文章頻次為61次，其中期刊10次，碩士論文50次，中國會議1次。通過對被引文章的通讀，發現“6A”模型多存在于用戶體驗研究和用戶體驗度量理論的綜述部分，未發現將“6A”用戶體驗模型應用于慢病管理移動醫療用戶體驗優化領域的實踐。

圖2 “6A”用戶體驗設計模型

2 “糖護士”APP設計優化實踐

“糖護士”被評為“新浪醫藥2016年度十大最具價值移動醫療APP”，在糖尿病管理領域中具有一定代表性。該APP可以脫離配套硬件產品使用，支持手動輸入記錄，它采用“硬件檢測＋軟件服務”的模式獲取糖尿病患者身體數據，并通過智能決策支持系統為糖尿病患者及高危人群提供控糖指導和解決路徑，幫助患者進行日常自我健康管理，提高血糖達標率。本文基于“6A”用戶體驗設計模型優化“糖護士”APP中“添加數據”焦點行為的用戶體驗。

2.1 “糖護士”APP目標層級設計分析

根據“糖護士”發布的《2020年度中國糖尿病患者群體特征調查報告》顯示，用戶的群體特征為，小于50歲的糖尿病用戶占比為73%，女性用戶數量逐漸超過男性用戶，用戶年輕化趨勢明顯，且半數以上為2型糖尿病患者。監測血糖行為集中在晚間，多在餐后進行血糖測量。因此，“糖護士”的主要目標人群為年輕化的2型糖尿病用戶。教育、自我血糖監測、飲食、運動、藥物治療是2型糖尿病的有效治療手段，目標人群的使用動機為通過APP得到全方位的管理綜合建議，幫助進行血糖穩定的自我管理，為功能驅動型使用動機。根據需求層次的深淺，將用戶的需求劃分為三個層次，分別為基本型需求，期望型需求以及興奮型需求。其中基本型需求為，通過血糖及日常健康的數據記錄獲取指導，協助用戶穩定控制血糖；期望型需求為，充分利用互聯網醫療數據聯通優勢，密切聯系患者與醫生，用戶可以及時與醫生溝通病情并調整控糖方案；興奮型需求為，打造促進糖尿病患者健康管理的良好生態，通過APP，用戶可以學習控糖知識，與病友交流經驗，并且以折扣價格購買相關儀器與監測配件。

2.2 “糖護士”APP設計優化實踐

用戶體驗研究和分析用戶對產品的體驗，并在此基礎上進行優化設計，關鍵點落在用戶的體驗過程與體驗感知[7]。目前，“糖護士”糖尿病患者自我管理APP的使用關鍵場景為：錄入血糖數據并記錄飲食、運動、用藥、血壓數據，然而在完成“添加數據”焦點行為的交互過程中，存在交互流程繁瑣、頁面視覺層級混亂、信息架構邏輯重復等問題。針對這一痛點，本文用戶畫像定義為一名未購買“糖護士”血糖儀產品的患2型糖尿病的中年女性，結合目標級層面分析，從期望級、任務級、行為級、外觀級、活躍級對“糖護士”APP中完成添加數據行為的用戶體驗進行優化，并提出具體的設計建議。

1）期望級（Anticipation）：期望級需要明確定位用戶需求的優先程度。當用戶最急迫的需求在產品中得到滿足時，可直接改善用戶體驗（見圖3）。在首頁面內突出顯示與記錄血糖相關的功能，包括手動添加、硬件添加、歷史數據記錄。根據史蒂文·胡伯的用戶研究[8]，在移動設備上，屏幕中央是用戶傾向于看、最容易用拇指觸摸的區域，其操作精確度最高。因此，“血糖記錄”位于屏幕中央，可快速查看健康指導建議的“糖小護”圖標位于中央區側邊，活動宣傳內容由卡片banner改為不易剝奪用戶注意力的漂浮圖標，使首屏視線焦點契合用戶使用產品的內在動機，為用戶提供人性化的操作觸點。在關鍵場景中，若能將用戶的海量數據與產品業務進行關聯分析，預判用戶期望的行為，則可提升產品好感度。由于依據病情制定的血糖管理方案具有階段性，用戶進行空腹血糖、餐前血糖、餐后血糖記錄的時間相對固定，因此，數據上方會顯示根據時間節點預判出的飲食狀態。這種深入使用場景的信息觸點，為滿足用戶進行血糖監管需求帶來操作便利。當結合用戶偏好的使用需求與期望被滿足時，會持續刺激用戶產生使用動機。

2）任務級（Assignment）：模塊劃分可以設定任務清晰度，模塊中層級深度體現任務深度。除血糖記錄之外，全面的控糖方案還包括用藥、飲食、運動、血壓管理。若將上述記錄模塊與血糖記錄在同一頁面內，則會使頁面過長，給用戶完成任務困難度大的心理感受。針對此問題，通過調整信息層級來明晰任務深度（見圖4）?？紤]用戶對單一任務的使用率，將血糖記錄模塊單獨劃分為一張卡片，用藥記錄入口和生活健康記錄入口與其為一個信息層級，優先滿足核心功能的需求，加深用戶對高使用率功能的依賴，進一步提高對產品體驗的良好印象（見圖5）。進入健康生活頁面中，為避免用戶產生畏難心理，把記錄任務按照所屬維度拆分為多個頁面，通過點擊頂部標簽欄即可完成記錄類目的切換，將復雜任務通過分步的方式簡單化。使用任務軸的形式清晰地告知用戶當下任務流程與狀態，以及用戶在記錄任務中的進度，可以降低用戶行為負荷，改善使用感受。屏幕上方有卡片獎勵的宣傳廣告，促使用戶自我驅動實現目標。人們會對沒有完成的事更關注的記憶心理效應，用戶在頁面看到當前進度的時候，會產生必須完成的心理暗示，持續推動用戶完成剩余的數據記錄任務。慢病管理移動應用的難點任務為培養用戶長期堅持錄入數據的習慣。在優化中，通過集卡兌換獎勵的游戲化方式來提升產品記錄任務的長期使用率。游戲機制的建立主要針對添加數據功能。當用戶完成血糖記錄時，即可獲得可以在商城中抵現金使用的卡片（見圖6）。完成血糖記錄可獲得“藍卡”，完成藥物記錄或者生活健康記錄可獲得“紫卡”?！白峡ā边_到一定數量可以兌換一張“藍卡”。運用卡片累計兌換商城折扣的規則，激勵用戶完成任務。卡片權重對應任務優先級。游戲機制利用趨利心理使用戶產生外在使用動機。并且，解鎖卡片為用戶帶來的驚喜感和成就感強化記錄過程的峰值體驗，并主宰這段體驗的積極反饋。隨著“糖護士”女性用戶人數增多和用戶群體年輕化趨勢的明顯，游戲化機制將會更好地幫助用戶塑造記錄習慣，完成目標任務。

圖3 “糖護士”首頁（優化后）

圖4 “糖護士”添加數據界面（優化后）

圖5 “健康生活”模塊界面（優化后）

3）行為級（Action）：行為指用戶為達成目的所必須采取的行動，是在使用場景中發生的具體交互行為。行為級關注結合使用環境及目標，引導用戶行為以達成目標的交互路徑。在優化中，所采用的推動記錄任務順暢完成的方式為，優化交互行為提升交互效率，與現實產生映射減輕認知負擔，情感化細節反饋引發共鳴。首先，在輸入血糖數值的頁面中，由于血糖數據精確到0.1位，使用傳統數字鍵盤不僅會占用大量頁面空間，還會在輸入時發生多次點擊，易發生誤觸操作（見圖4）。因此，血糖數值的輸入將運用滑塊交互讓用戶快速鎖定數值，運用加減按鈕進行精確輸入。血糖的滑塊數值范圍由用戶近期一周內的血糖波動范圍決定。再者，運用可視化的、有形的表現方式展示信息，會讓用戶回想起現實世界的印象，與接觸到的物理世界產生認知鏈接，可以降低用戶準確選擇的信息處理門檻，從而更易把握關鍵信息，提高用戶的使用效率。用貼近生活化的比喻類比食物體量，提高記錄數據的精準性（見圖7）。在藥物名稱前加入藥物圖片，提升用戶選擇準確率（見圖8）。此外，依靠動畫動效、鼓勵文案、關卡通關提示等手段強化反饋刺激，可以產生積極感受，激勵用戶在游戲過程中為健康目標付出努力。如在首頁中添加用戶問候語；在添加數據完成后，顯示激勵性語句，血糖值數據圖表中會呈現出“微笑”狀態，體現親切的產品個性（見圖9）。在記錄行為的節點中，使用情感化反饋，傳達產品的親和力，可以使產品與用戶產生情緒共鳴，提升用戶對產品的接受度，提高用戶在使用過程中對產品錯誤的忍耐度，可增加用戶對產品的好感度。

4）外觀級（Appearence）：外觀的基本用途是用美學傳達功能，主要包含功能感知和視覺引導。一方面，在優化界面中，使用明亮的藍色系漸變為主題色，使用橘色為點綴色，使頁面擁有干凈簡約的視覺風格，更貼合逐漸年輕化的用戶群的審美傾向；視覺元素會影響理解、情緒或聯想；當產品的功能性和人們的感官預期符合時，設計接納率和再使用率會提高[9]。另一方面，合理的視覺引導可以幫助用戶順利找到目標，使產品界面形成流暢的視覺路徑，輔助用戶快速捕捉信息并完成任務[10]。在首頁中央區域，用“大而淺”的投影突出顯示“記錄數據內容”，下方用鮮明的主題色突出記錄操作入口，其余內容模塊用無彩色和低飽和度主題色弱化注意力占比，保持界面干凈清爽，用視覺層級梯度凸顯關鍵按鈕的重要性，使用戶敏銳的察覺產品核心價值，輔助用戶迅速找到關鍵信息并幫助他們完成目標和任務。

圖6 獲得卡片界面（優化后）

圖7 輸入食物重量界面（優化后）

圖8 添加藥物界面（優化后）

圖9 完成添加數據后的首頁面（優化后）

5）活躍級（Animation）：用戶對產品的黏性是活躍度判別的重要指標。貼心的產品細節可以保證產品質量，促使用戶有較高的活躍度，用戶使用產品頻繁，便更易發覺產品體驗細節上的優勢，在無形中增加用戶對產品的使用黏性。例如，在記錄血糖時，身體狀況描述支持語音輸入，幫助文字輸入困難的用戶順利錄入信息。具體的指導建議內容能夠使用戶明確健康行為，切實可行發揮數據決策支持系統指導用戶行為的作用（見圖10）。此外，活動策劃和產品推廣在提升產品活躍度中也發揮著重要作用。糖護士品牌可以開展血糖篩查等公益性質活動，以傳遞品牌口碑，提升品牌社會形象，增強公眾對品牌的信任感。

圖10 “糖小護”建議界面（優化后）

3 對慢性病管理Mhealth體驗設計帶來的啟示

優化后“糖護士”完成“添加數據”這一行為的交互流程與優化前相比，降低了信息結構的復雜性，令交互行為更為簡潔流暢，見圖11。成功的mHealth干預的關鍵特征包括自我監控、反饋、社會支持、個人定制、教育、提示、提醒和激勵參與[11]。結合mHealth干預的關鍵特征和“6A”用戶體驗設計模型在“糖護士”APP中的優化實踐，對慢病管理移動醫療APP設計策略進行總結。

3.1 功能內容層面：明確重要功能，保持信息層級簡化

慢病管理APP的功能特性取決于其用途和目標受眾。例如：糖尿病和高血壓管理在每日測量次數、用藥調整頻率、運動及飲食記錄的顆粒度方面都存在差異，需要根據用戶使用動機和使用場景確定主要功能。根據帕累托原理，80%的用戶傾向于使用不超過20%的功能。剔除和弱化與焦點功能無關的信息，可以使APP給用戶留下專業而精準的印象，增強用戶對產品的心理依賴。在用戶觸達焦點功能的信息路徑中，保持信息層級扁平化，縮短用戶與目標信息之間的觸達路徑，有助于讓用戶在功能頁面中保持專注。若一次性出現太多功能，偏離焦點功能，會導致用戶難以理解。

3.2 情感體驗層面：營造用戶控制感，傳達積極情緒

用戶對界面的控制感直接影響使用效率，強控制感可以提高用戶滿意度。由于慢性病患者具有用藥依從性，并且需要長期進行自我管理，因此，若能通過APP的后臺數據積累確定用戶的需求和偏好，便可以深入理解用戶。例如，為用戶最常訪問功能設置快速入口等。此外，每個人都有著不同的健康狀況，有必要識別和分析用戶模式，并跟進變化，為用戶提供個性化醫療體驗，使產品融入用戶生活。比如，進入妊娠期的用戶所使用的APP可以加入適應生命階段的針對性功能，并將產品更新成溫柔的視覺風格，以便幫助用戶更快地利用 APP 達到健康目標。由于用戶通常對醫學是令人望而生畏的刻板印象，產生對產品缺乏控制感的心理壓力。為消除心理負擔，可以在用戶體驗產品的不同階段推送鼓舞人心的消息、有趣的圖片、歡快的語音或其他能使用戶保持積極愉悅的元素。也可以在用戶操作行為中斷時，提供準確反映問題根源并提出建設性解決方案的反饋，幫助用戶從錯誤中恢復的損失率降到最低，為用戶營造一種無痛感和安全感。用戶在使用過程中感受到的溫度，會使用戶以更開放的心態擁抱數字醫療，并在熟人圈形成口碑效應，從而讓更廣泛的用戶群參與進移動醫療健康管理中。

圖11 “糖護士”APP優化后與目前交互流程對比

3.3 操作交互層面：快速與簡化的交互流程

能夠快速響應與簡化的交互流程容易被用戶所接納。構建交互流程可以參考以下具體設計要點。其一，交互系統應保證用戶在3次點擊之內，找到所需目標功能。對于患者來說，重要的信息應放在明顯的位置，并在必要時提供詳情鏈接，可以通過直白易懂的資訊、名詞解釋等提供使用幫助，彌補用戶醫學知識的不足。其二，人機交互研究發現，互聯網用戶可忍受的等待時間為4 s～8 s[12]。響應時間對滿意度的負面影響最為顯著[13]。智能手機集成的加速度傳感器和攝像頭等硬件可以輔助APP提升任務交互效率，縮短用戶響應時間。如：運用語音識別、動畫插圖和AR/VR，以減少大齡用戶操作時的認知負荷。其三，導航結構的清晰性是高效交互的基礎，也是一個有效的醫療類APP被廣泛使用的必要條件。合理的導航確保產品交互的高效率和易用性，使用戶快速觸達資源。

3.4 外觀表現層面：適度功能主義，采用情景化設計語言

APP外觀是信息、功能、美學等要素的直觀反映。醫療保健類APP設計通常采用能夠緩解用戶焦慮并增加產品可信度的冷色調或者中性色調。交互界面或移動應用程序的UI是決定應用程序可用性的重要因素之一[14]。在美學正確傳達功能的基礎上，受“美即好”心理效應影響，用戶往往將美觀的設計視為更實用的設計。對于mHealth產品來說，需要把握視覺吸引力與功能性之間的平衡。注意視覺層級的扁平化，合理使用圖形元素，適度突出功能主義，以滿足目標引導為核心。情景指人在一定的環境和條件下，進行某種活動的相關因素和信息的總和[15]。圖像被認為是創造互動和視覺環境的重要設計元素，有助于界面的美學外觀，并增強用戶對系統的體驗感知。因而，外觀設計需要給用戶提供有意義的視覺引導。例如，在界面中使用真實醫學素材，通過映射醫療場景，銜接用戶線下認知，與用戶之間建立權威的認知關聯，降低用戶理解難度。

4 結語

在技術與數據驅動的“DT時代”，慢性病患者實現長期密切監測管理往往需要通過配合相應智能監測設備達到目的?；颊咴阡浫霐祿r遇到障礙和沒有收到有價值的數據反饋等使用體驗遭遇，都會導致慢性病管理移動應用用戶留存率低。應用于健康醫療領域的云計算、大數據、物聯網、可穿戴技術將會為人們提供更可持續的服務，發揮數據賦能力量的mHealth產品也將在生活中發揮可靠的醫療價值。本文運用“6A”用戶體驗設計模型對“糖護士”APP進行設計優化，并從具體的界面設計實踐層面進行設計策略總結，可以為面向慢性病管理的mHealth用戶體驗設計提供可參考的設計思路。

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Design Strategy of Chronic Disease Health Management APP Based on "6A" User Experience Model

ZHANG Han-ling, ZHANG Song

(Hunan University, Changsha 410000, China)

The work aims to explore the user experience design strategy of chronic disease health management APP to improve user retention rate, so that user health can truly benefit from mobile medical health management. Based on the "6A" user experience design model theory, the user experience of interactive behavior of "Add Data" in the "D Nurse" diabetes management APP was optimized. Combined with the analysis on objectivelevel, experience design was carried out from anticipation level, assignment level, behavior level, appearance level and activity level. On this basis, the design strategy of chronic disease management APP with good user experience was summarized. Next, from the functional content level, emotional experience level, interactive operation level and appearance and performance level, the design strategy of chronic disease management APP with good user experience was summed up. According to the design practice, "6A" user experience design model can provide new ideas and perspectives for designing chronic disease management APP with excellent user experience. The design implications are: clear important functions and keep the hierarchy simplified, create a sense of control and convey positive emotions, develop a quick and easy interaction process, uphold moderate functionalism and adopt situational visual language.

user experience; mobile health; chronic disease management

TB472

A

1001-3563(2022)24-0039-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.005

2022–07–23

論文工作由國家重點研發計劃（2021YFF0900600）；長沙市自然科學基金（kq2202176）；湖南省重點領域研發計劃項目（2022SK2104）；湖南省高新技術產業科技創新引領計劃（2022GK4010）

張汗靈（1968—），男，博士，湖南大學教授、博士生導師，主要研究方向為人機交互與用戶體驗。

張松（1998—），女，碩士生，主攻用戶體驗方面的研究。

責任編輯：陳作