基于WSR-AHP的社區康復運動公共服務軟平臺構架研究

孫利，李江南，吳儉濤，張碩，彭琪

基于WSR-AHP的社區康復運動公共服務軟平臺構架研究

孫利，李江南，吳儉濤，張碩，彭琪

（燕山大學，河北 秦皇島 066004）

針對社區康復運動服務精準化和專業化問題，聚焦運動評估和運動反饋，改善社區康復運動公共服務體驗，提升康復效果。以北戴河國際健康城周邊社區為例，運用WSR法分別對康復運動物理、事理、人理三部分進行具體分析，明確服務精準化和專業化的功能目標，通過案例分析得出引導、交互、反饋三大服務流程，并收集用戶需求，結合層次分析法進行需求權重分析。得出康復運動評估和運動反饋兩個重要需求，分別闡述其服務機制，以三大服務流程為基礎架構，打通線上和線下，聯動家庭-社區-醫院，建立社區康復運動公共服務軟平臺構架，圍繞用戶行為，形成完整服務流程，并生成用戶線上端測試版。通過模糊綜合評價法驗證了康復運動公共服務軟平臺的可行性，為社區康復管理服務提供了新的方法和建議，也為智能器械的創新設計提供了新思路。

WSR法；層次分析法；精準化；專業化；運動評估；運動反饋

2014年國務院46號文件提出“大力發展運動醫學和康復醫學”，運動康復行業得到空前關注。疫情常態化背景下社區有利于協調社會和家庭資源，逐步成為康復服務的重點場域[1]，形成社區康復運動需求復雜多元化的特點。

余清等[2]提出了我國運動康復中心發展的有效策略，周謀望[3]闡述了運動創傷康復的發展前景；黎榮等[4]探討了互聯網與大數據相結合的運動康復服務模式。這些研究在一定程度上推動了社區康復運動的發展，但目前的社區醫療資源無法保證多樣化康復需求的有效實現，更欠缺完善的軟平臺服務體系。

本研究以北戴河國際健康城（將于2030年建成的首個國家生命健康產業經濟核心示范區）周邊社區為例，針對康復運動公共服務軟平臺建設，運用WSR和AHP相結合的方法，以精準化和專業化為導向，明確引導流、交互流和反饋流三個服務流程，聚焦用戶需求，構建康復運動服務軟平臺以指導實踐。

1 概念闡述

1.1 WSR系統方法論

WSR系統方法是“物理（Wuli）-事理（Shili）-人理（Renli）方法論”的簡稱，是三者如何巧妙配置、有效利用以解決問題的一種系統方法論，1994年，由顧基發等[5]在英國HULL大學提出?！拔锢怼笔侵笇δ苣繕说难芯浚笆吕怼笔侵笇δ軐崿F的研究，“人理”是指對用戶需求的研究。

WSR法可將系統組群條理化、層次化，但無法明確層級內容的優先級，因此結合AHP計算求解，可以正確導向需求問題，得出解決方案。

1.2 層次分析法

AHP層次分析法（Analytic Hierarchy Process）可以利用較少的定量信息使決策的思維過程數學化，從而為多目標、多準則或無結構特性的復雜決策問題提供簡便的決策方法?；赪SR和AHP的研究分析流程在一定程度上保證了分析結果的客觀性和準確性。

北戴河國際健康城目前正處于早期建設階段，軟硬服務平臺系統都在搭建和測試過程中，且社區康復運動服務在當下還未有許多軟平臺建設實踐成果，因此采用類比分析和調查研究的方法，整理并輸出康復運動服務系統在物理、事理、人理方面的核心內容，“物理”是指明確康復運動公共服務的目標與宗旨；“事理”注重平臺功能的實現，即康復運動公共服務流程，由“引導流”“交互流”“反饋流”三部分組成，康復運動服務在此過程中形成針對用戶的閉環服務，完成其價值；“人理”是指通過用戶調研以分析用戶需求。將物理、事理、人理的分析結果按照層級關系排列，結合AHP法對調研得到的用戶需求進行權重排列，輸出重點需求功能模塊，構建康復運動公共服務軟平臺，見圖1。

圖1 基于WSR和AHP的研究分析流程

2 社區康復運動公共服務與WSR和AHP的對應求解

2.1 物理-關鍵痛點分析

根據卓大宏等[6]對中國社區康復現狀的調研、孟憲紅等[7]對北京基層社區康復現狀的調研、王常穎等[8]對上海社區康復資源的分析，發現依舊存在供需不匹配的現象，供給方面主要存在以下三個問題：醫護人員不足且技術水平偏低的問題仍然存在；康復對象單一、服務內容簡單；社區-醫院雙向轉診制度不完善。隨著社區用戶康復需求的不斷增長，上述問題使服務精準化和專業化程度不足，掣肘社區健康發展。

康復運動公共服務軟平臺應借助互聯網優勢，整合各方資源，構建以社區康復中心為基礎、康復醫療專業機構服務為重點、政府扶持為保障的康復運動公共服務體系，有利于面對多元服務主體，提升康復效果，在此過程中滿足需求方精準化和專業化的服務要求是關鍵。

2.2 事理-服務流程分析

“事理”注重平臺功能的實現，本研究主要體現于以精準化和專業化為核心的服務流程。由于國內康復運動正在發展起步階段，公共服務軟平臺的建設還未有相對成熟的模式。雖然目前市場上已有運動康復類軟件（如Recova和運動康復訓練兩款產品）為運動損傷者提供了一定程度的幫助，但實際上也只是通過線上視頻教學達到指導用戶康復的效果，用戶數量較少。

本研究調取App Store中國區健身類榜單，按照專業垂直類、健身綜合類和社群運營類三個類型依次選擇耐克訓練、Keep自由運動場、咕咚三款產品作為研究對象進行評測[9]。通過整理得出健身管理服務一般具備四個功能模塊[10]：訓練計劃制定、課程教學內容、數據統計分析、社群互動運營，見圖2。

在運動健身軟件的指導下用戶健身的流程可以簡單概括為：運動前輸入自身情況定制訓練計劃、按照訓練計劃執行、教學視頻跟做、完成訓練、獲取運動記錄、獲得成就激勵、社群打卡或分享。以此為基礎對用戶行為分析抽取需求關鍵詞為：該做什么訓練、如何正確訓練、獲得訓練反饋，將其映射到康復運動公共服務中總結得出三大流程：引導流、交互流、反饋流，見圖3。引導流為如何引導患者進行針對性運動，提高患者依從性；交互流為指導患者進行正確康復運動，主要通過線上與線下智能化康復器械的交互來實現；反饋流是指通過運動數據分析報告的方式使用戶實時了解自身康復狀況，同時可線上反饋至醫生，及時調整訓練計劃，進行下一階段的康復運動。以用戶行為需求為導向才能更好地實現服務的精準化和專業化。

圖2 運動健身軟件服務分析

圖3 康復運動服務流程

2.3 人理-康復運動用戶需求分析

在明確服務核心和流程的基礎上，對用戶需求進行分析。國際健康城全力發掘周邊社區健康產業優勢，努力建設高端醫療服務聚集區，吸引國內外大量游客來此度假養生，用戶群體具有多樣化特征，在生理、心理上存在差異，對于一流的精準化、專業化康復運動公共服務有一定的使用必要性[11]。目前已有醫療健康機構入駐國際健康城附近的阿那亞社區，為居民提供24小時全方位、全生命周期的臨床診療及健康管理服務。在此社區展開用戶需求調研，通過滾雪球抽樣的方式獲得30名訪談對象（男性20名，女性10名），年齡分布在35～60歲，分別存在運動損傷、肌骨疼痛、骨科術后、姿勢體態的康復需求。樣本的選取兼具同質性（都有康復運動需求）和異質性（選取不同康復需求的樣本），以保證結論可反映不同的情況。

首先確定6個訪談提綱：康復運動的基本情況、康復運動的心理需求、目前運動遇到的問題、希望達到的目標、運動習慣、期望的功能或服務。采用20分鐘半結構式訪談的方式對用戶進行需求調研并記錄。在訪談結束后，通過數據轉化（利用便簽記錄核心信息）的方法對30份訪談記錄整理得出74個核心便簽，并建構親和圖，按照上文得出的引導流、交互流和反饋流粘貼便簽并整合得出7個用戶反饋較高的共同點以構建康復運動公共服務的需求項，見圖4。其中包括：引導性需求，用戶可通過較為準確的評估獲得針對性訓練計劃，社區可提供公共活動或獎勵機制；交互性需求，增加康復運動過程中的趣味性設計，同時用戶在運動過程中可獲得動作反饋，提升運動的有效性，另外線上可與線下聯動，進行運動器械和時間的預約等；反饋性需求，運動數據分析報告可視化展示，并得到醫生的定期反饋，用戶可知悉康復運動效果。最后基于WSR分析的需求結果用層次分析法計算權重，有效獲取用戶反饋[12]。

圖4 用戶對社區康復運動服務的需求展開項

2.4 需求重要度計算

功能需求重要度計算步驟[13]如下：

1）通過用戶調研構造一級需求的判斷矩陣及權重值，用戶需求有三項，見表1，根據用戶反饋，將兩兩比較結果填入表中。

表1 三項一級需求因素的判斷矩陣及權重數值

Tab.1 Judgment matrix and weight value of three first-level demand factors

4）根據表1選取權重較高的引導性需求1和交互性需求2，建立兩項一級需求和五項二級需求構成的需求權重表。同理計算得出各二級需求因素的判斷矩陣和權重，最后通過各層權重乘積得出綜合權重并進行排序，見表2，可知運動評估和運動反饋是兩個權重最高需求項。

表2 二級功能需求項權重數值

Tab.2 Weight value of secondary function requirements

3 基于運動評估和反饋的社區康復運動公共服務軟平臺

通過WSR法以及AHP法確定康復運動評估和運動反饋兩個權重最高的需求項，是康復運動公共服務精準化和專業化的必要條件，因此設計運動反饋專業化和運動評估精準化的服務機制，基于“引導流”“交互流”和“反饋流”，結合其他需求項構建社區康復運動公共服務軟平臺并指導實踐，以形成服務流程及界面圖。

3.1 運動反饋專業化服務機制

運動反饋是確保運動有效性的重要手段，正確運動才能提升康復效果[14]。運動反饋分為訓練前反饋、訓練時反饋和訓練后反饋三大部分，見圖5。訓練前器械的位置自動與用戶適配，調整到符合用戶頸肩腰腿足部位的最佳位置，調試正確后出現綠光提示，并有“已調整到最佳狀態，請開始訓練”的聲音提示，同時用戶線上端同步開啟訓練提示；訓練時通過姿態傳感器對用戶動作姿態進行不同角度的測量分析，此過程中用戶線上端會進行實時反饋，正確時綠燈亮，無聲音提示，用戶可繼續進行訓練，錯誤時紅燈亮且伴有“動作錯誤，請重做”的聲音提示，需要重做此動作；訓練后對運動各方面指標進行分析，生成報告，主要采用可視化圖表在線上平臺展示，這些報告也會上傳至云端，并儲存在用戶的賬號內，隨時可以分享給醫生。

3.2 運動評估精準化服務機制

精確的運動評估是制定康復訓練計劃的首要條件，見圖6。在患者通過醫生診斷后、進行康復運動前，需要進行評估測試，并根據自身情況選購不同的訓練計劃服務。評估分為兩部分：康復運動前評估與訓練階段性評估，以功能評估和動作評估為主，重點測試肌力、肌耐力、關節活動度等，評估后的數據用于生成或調整訓練計劃。

圖5 運動反饋服務機制

圖6 康復運動評估服務機制

3.3 社區康復運動公共服務軟平臺構架

后疫情時代需時刻關注安全防控問題，尤其針對公共服務，只有具備安全防控思維，才能確保安全性和可靠性。因此，進行社區康復運動公共服務軟平臺建設時需秉持三個原則[15]：安全性原則、可行性原則、個性化原則。

圍繞康復運動服務的精準化和專業化，基于動作反饋專業化和運動評估精準化兩個重點需求，結合表2其他用戶需求因素，在家庭（用戶）-社區-醫院三級聯動的框架上，整合社會優勢資源，聚焦運動評估和運動反饋，秉持安全防控思維下的安全性、可行性、個性化三大原則，構建社區康復運動公共服務軟平臺構架，見圖7，實現針對用戶的精準專業康復運動的引導、交互和反饋流程，形成康復運動系統的閉環服務，完成其價值。

圖7 社區康復運動公共服務軟平臺構架

3.4 社區康復運動公共服務流程

北戴河國際健康城社區以打造一流康養社區為戰略定位，涉及多用戶群體、多個服務模塊和服務觸點，通過需求權重確定康復運動反饋和運動評估是服務系統達到最優化的關鍵。根據上文的社區康復運動公共服務軟平臺構架，以服務精準化和專業化為核心要義，按照引導流、交互流、反饋流對社區康復運動服務流程進行梳理，見圖8和圖9，制定完整的解決方案，滿足用戶合理與可預見需求[16]，建立供需平衡的康復運動服務鏈，優化服務體驗。

軟平臺服務觸點整合線上和線下，連接家庭（用戶）、社區、醫院，結合專業康復機構資源，通過智能網聯技術完善雙向轉診制度，使其進行有效聯動。為解決用戶需求，除了運動評估和運動反饋兩大服務機制，軟平臺服務還體現在以下方面：

1）用戶線上可完成大部分精準操作，包括問診、評估、場地預約、訓練計劃等。

2）社區定期開展線上及線下健康管理活動促進用戶運動的積極性。

3）由于國際健康城社區住戶來自世界各地，用戶線上端的語言文字、聲音提示和界面效果需通過用戶信息綁定轉換為其選擇的語言系統，升級用戶體驗，提升運動引導效果。

4）引進社會機構資源，提供多種運動方式，除社區共享器械訓練外，用戶還可租賃或購買專業康復機構的康復器械。

5）趣味化服務也是設計的重點，沉浸式游戲化運動體驗是目前研究較多的方向，可以讓患者對康復運動產生興趣，明顯提升其依從性，增強參與社會活動的信心。

在引導服務流程中，見圖10，用戶通過首次康復運動評估選擇運動場地，可選擇智能器械家庭租賃服務和公共康復中心共享器械服務，之后系統會按照服務內容分為三種不同方案供用戶選擇，可點擊卡片了解訓練詳情。在使用過程中，考慮到群體的差異性，可進行文字轉換，將頁面文字調整為所需語言，也能隨時通過語音識別操作界面，體現服務的精準化。

在交互服務流程中，每次運動時通過用戶線上端使運動信息互聯互通，并且實時了解訓練動作正確與否，保證康復運動有效，見圖11。同時在整個過程中除了運用智能器械大屏交互外，也可在手機上進行操作。針對用戶在運動過程中不方便攜帶手機的問題，可以通過語音識別或手勢識別完成操作，快捷方便。

圖8 社區康復運動公共服務流程

圖9 康復運動服務流程

圖10 引導服務流程界面圖

圖11 交互服務流程界面圖

精準專業的社區康復運動公共服務使信息前置化、透明化、直觀化，用戶通過對康復運動信息的預判可以更好地掌握自身康復情況，積極主動地參與康復過程，提升康復效果。

3.5 服務設計論證

為論證社區康復運動軟平臺服務流程的可行性，設計了APP界面測試版，運用模糊綜合評價法邀請用戶對其進行評價[17]。在北戴河阿那亞社區以及孔雀城社區邀請30位康復運動用戶對APP使用體驗進行問卷填寫，共收回問卷27份，有效率為90%。男女比例為6∶4，且年齡主要集中在40～50歲。

表3 模糊綜合評價法判斷矩陣

Tab.3 Judgment matrix of fuzzy comprehensive evaluation method

可以看出評語集權重最高的評語是比較滿意，最后按照對應分值計算公共服務軟平臺綜合得分為84.3，在比較滿意和十分滿意之間，表明用戶總體較為滿意。其中易用性、舒適型和可靠性反饋較好，對比之下由于目前還沒有進行智能器械聯動，無法滿足用戶深層次的體驗需求，科學性并未完全體現，這也是下一步設計優化的方向。

4 結語

本研究首先運用WSR法對康復運動服務進行分析，使物理-事理-人理結果形成需求層級結構，由于AHP是對定性問題的定量分析，可以與WSR法分析法相結合，使研究結果相對精確，通過計算權重精準定位用戶需求，優化運動評估和運動反饋兩個重點服務機制，構建以社區服務為核心，醫院保障、機構輔助、軟平臺引導、智能器械交互五位一體的社區康復運動公共服務軟平臺構架，并以此為基礎輸出具體的服務流程和界面設計，通過模糊綜合評價法進行設計論證，在一定程度上確保了服務設計的有效性。

此外，該模式將公共社區服務與專業康復機構服務相結合，明確服務的責任主體和管理主體，有效提升了康復運動服務的精準性和專業性，升級了用戶體驗，推動了康復運動服務高質量發展，為社區康復運動服務提供了可行的解決方案，豐富了后疫情時代康復服務的方法和思路。

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Soft Platform Framework of Community Rehabilitation Exercise Public Service Based on WSR-AHP

SUN Li, LI Jiang-nan, WU Jian-tao, ZHANG Shuo, PENG Qi

(Yanshan University, Hebei Qinhuangdao 066004, China)

In view of the precision and specialization of community rehabilitation exercise services, exercise evaluation and exercise feedback are focused to improve the public service experience of community rehabilitation exercise and enhance the effect of rehabilitation.Taking Beidaihe International Health City surrounding communities as an example, WSR method was used to analyze the physical, moral and human aspects of rehabilitation exercise, the functional objectives of precision and professionalism of rehabilitation exercise were defined, and the three service processes of guidance, interaction and feedback were obtained by analogy analysis. User needs were collected and weight analysis was conducted through AHP.The two important needs of rehabilitation exercise evaluation and exercise feedback were obtained, and the service mechanism was elaborated respectively. Based on the three service processes, the soft platform framework of community rehabilitation exercise public service was established by connecting online and offline, linking family- community-hospital. Centering on user behavior, the soft platform service process was formed, and the test version of user online app was completed. The feasibility of rehabilitation public service soft platform was verified by fuzzy comprehensive evaluation method, which provided new methods and suggestions for community rehabilitation management service and new ideas for innovative design of intelligent equipment.

WSR; AHP; precision; specialization; exercise evaluation; exercise feedback

TB472

A

1001-3563(2022)24-0047-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.006

2022–07–16

河北省社科基金項目（HB20YS003）

孫利（1973—），男，博士，教授，主要研究方向為產品設計、輪轂設計。

李江南（1996—），女，碩士生，主攻產品創新設計。

責任編輯：馬夢遙