面向多維協同需求模型的臨終關懷服務設計

張芳蘭，張俊瑤，冀文嘉，賈玉婷，王琪，孟澤熙

面向多維協同需求模型的臨終關懷服務設計

張芳蘭，張俊瑤，冀文嘉，賈玉婷，王琪，孟澤熙

（燕山大學，河北 秦皇島 066004）

為保障老年臨終患者的生存質量，減輕家屬和醫護人員的照護負擔，基于我國現有的社區養老模式，建立本土化居家臨終關懷服務設計。通過對臨終患者、家屬、醫護人員三類人群的訪談，借助NVivo編碼分析與需求重要性層次分析，構建了面向居家臨終關懷的多維協同需求模型與服務藍圖。依據服務藍圖建立了以社區為基礎的居家臨終關懷服務模式，梳理了居家臨終關懷四個階段的發展特點，提出了共享輔具與社區范圍內的共享輔具租賃服務理念。最終通過共享照護輔助機器人設計，驗證了所提出的模型與方法的可行性。

臨終關懷；多維需求；服務設計；居家

臨終關懷以預期存活期為六個月或少于六個月的晚期患者為主要研究對象，旨在保障臨終患者的生存質量，強調順其自然、有尊嚴的死亡態度[1-3]。因此，其不將延長患者的生存時間作為首要目標。我國臨終關懷事業發展艱難，能夠提供臨終關懷服務的機構或醫院有限，大眾對臨終關懷涵義的認識欠缺和傳統孝道觀念的影響，使家屬在得知患者沒有治愈希望后依舊選擇積極救治方案直至患者離世[4]，卻往往令患者在生命末期承受更大的痛苦。因此，探究適合中國國情的本土化臨終關懷服務設計模式勢在必行。

1 臨終關懷現狀

目前，我國有臨終關懷醫院、臨終關懷機構和居家臨終關懷三種臨終關懷服務形式[5]。臨終關懷醫院和臨終關懷機構能夠提供專業的護理，減輕親屬的照護負擔，但面臨病房、病床資源匱乏，從業人員缺口大等困境[6-7]。居家臨終關懷服務是指臨終患者在生命末期居住家中，主要由家屬進行日常照護，臨終關懷醫療團隊和臨終關懷志愿服務團隊到臨終患者家庭提供照護服務和志愿服務，使患者在家善終[8-9]。我國老年人養老方針是“以居家為基礎，社區為依托，機構為補充”[10]，其中社區服務在居家臨終關懷服務中起著基礎服務支撐作用。患者及其家屬就近在社區服務機構內得到相應服務，并形成臨終關懷資源共享的模式。在我國老齡化程度日益加重、失能和半失能老年人比例逐漸增大的背景下[11]，合理的居家臨終關懷模式能夠有效緩解住院臨終關懷中臨終病房缺乏、缺少管理標準、床位資源緊張、志愿者和義工缺口大等問題。

在臨終關懷服務設計中，服務的實施首先要考慮相關人群多維度服務需求的挖掘和分析，也要考慮相關社區服務支持的便利性，如照護輔具的調度、臨終者檔案的追蹤和服務人員的分配等。李立群等[12]通過NVivo軟件對病患的訪談內容進行編碼和分析，以此研究病患的心理體驗和趨向，使醫護人員能夠根據個體需求制定針對性的指導策略。高涵等[13]利用層次分析法對老年人健康監測需求進行重要性排序和評價，以此指導后續健康監測產品的開發。

基于我國現有的養老政策，有國內學者將服務設計方法引入養老體系的構建中，劉和山等[14]基于老年人服務需求構建了智慧居家養老服務系統，解決了老年人需求與養老服務匹配度低的問題。吳瓊等[15]基于患者、家屬和醫護人員的需求，進行APP的規劃設計，解決老年臨終患者和在外子女的溝通問題。趙祥[16]從設計學角度，探討了臨終關懷服務體系中的有形要素和無形要素，并總結出臨終關懷服務和相關產品的設計流程，討論了臨終關懷服務質量的評估方法，明確了服務設計在臨終關懷領域的發展空間。

綜上所述，本研究試圖在對臨終患者、家屬和醫護人員的訪談內容進行深入分析的基礎上，挖掘出用戶的多維需求，通過構建多維協同需求模型與服務藍圖開發居家臨終關懷服務模式。

2 建立多維協同需求模型

將臨終患者、家屬、醫護人員作為主要研究對象，建立11個受訪家庭案例和2個受訪醫護人員案例，其中包括臨終患者2人，臨終患者家屬23人，醫護人員2人，受訪家庭基本情況如表1所示。訪談的內容主要圍繞著臨終患者的基本信息、臨終患者的病情發展、家屬的照護經歷、家屬的壓力和負擔、患者臨終后的喪葬安排和家屬的生活狀態等問題。將13個受訪案例的訪談錄音進行轉錄整理，使用NVivo軟件對訪談內容進行編碼，如圖1所示。編碼完成后匯總出涵蓋臨終患者、家屬和醫護人員三類人群的多維需求。其中情感、生理、社會、靈性需求為臨終患者和家屬的四個一級節點需求，情感、生理、社會、技能需求為醫護人員的四個一級節點需求。由于靈性需求的提及頻率僅有1%，沒有代表性意義，故將其剔除。訪談案例部分編碼匯總如表2所示。最終建立臨終關懷三類人群需求層次模型，如圖2所示。

表1 受訪家庭基本狀況

Tab.1 Basic situation of the interviewed families

采用九級標度，如表3所示，對三類人群需求層和指標層各級指標的重要程度分別進行賦值，構建需求判斷矩陣。運用和積法獲取各指標的權重值，計算綜合權重并排序，如表4所示，并通過一致性指標值檢驗矩陣一致性是否通過。

式中，max代表判斷矩陣的最大特征根；表示特征向量；代表判斷矩陣的一致性指標；代表判斷矩陣的階數；代表平均隨機一致性。計算可得需求層和指標層的各組<0.1，即一致性檢驗通過，各需求指標權重具備合理性。

根據表4中的綜合權重值排序，將需求等級層次劃分為重要需求（≥0.1）、次要需求（0.05～0.1）和一般需求（≤0.05）三類，因此，臨終患者的重要需求為痛苦緩解、專業護理、情緒疏導、公共服務、衣食住行；次級需求為尊嚴舒適、專業指導、完成心愿；一般需求為家庭支持、喪葬安排。家屬的重要需求為哀傷輔導、家庭支持、身體精力、就近服務；次級需求為正向溝通、專業工作者、專業指導、信任、便利性、衣食住行；一般需求為經濟支持、工作協調。醫護人員的重要需求為情緒疏導、職業技能、人才充足、有效溝通、社會肯定；次級需求為設施輔助、精力充沛、身體健康；一般需求為公益組織、人文關懷。依據臨終患者、家屬、醫護人員的需求重要性程度構建多維協同需求模型，如圖3所示。

圖1 編碼來源

表2 訪談案例部分編碼匯總

Tab.2 Summary of interview case codes

圖2 臨終關懷三類人群需求層次模型

表3 九級標度表

Tab.3 Nine-level scale table

表4 臨終關懷三類人群需求指標權重和排序

Tab.4 Weight and ranking of demand indicators of three groups of hospice care

3 基于多維協同需求模型的居家臨終關懷服務藍圖構建

居家臨終關懷的涵義不是患者單純在家臨終，而是將此項服務依托于社區養老，使臨終家庭在其社區相關服務的基礎上，達到全人、全家、全程、全方位的關懷服務[17]。依據多維協同需求模型，建立臨終患者、家屬和醫護人員三類人群的需求與行為的映射關系，構建面向居家臨終關懷的服務藍圖，如圖4所示。

1）居家臨終關懷經歷四個階段：選擇期、進入臨終期、臨終和臨終后。選擇期是患者及其家屬在醫院得知疾病沒有治愈希望后，艱難選擇以何種方式度過生命末期的階段。臨終家庭在選擇居家臨終后，居家臨終關懷服務正式介入臨終家庭直至患者臨終后且家屬能夠回歸正常的生活。將臨終患者、家屬和醫護人員的重要需求、次要需求和一般需求與其行為進行映射關系的連線。此服務圍繞臨終家庭在四個階段的行為展開，通過社區基礎服務設施、臨終關懷服務團隊等為臨終患者、家屬和醫護人員的行為提供基礎保障。

2）服務藍圖中的家庭行為和醫護人員行為。家庭行為包括家屬通過臨終關懷服務平臺初步接觸臨終關懷服務，隨后到就近社區服務中心進行咨詢并與社區簽訂臨終關懷服務協議。在醫護人員的指導下完成照護方案的制定和護理技能的培訓。家屬在臨終關懷團隊的幫助下對家庭病房進行布置，同時獲取醫護人員對相應的家庭照護輔具的使用建議。臨終患者在回家后，將通過臨終關懷服務平臺預約臨終關懷團隊上門服務，患者和家屬將與醫護人員進行需求溝通。在臨終患者去世后，家屬為逝者處理身后事宜，在服務團隊的關懷下直至恢復正常生活。醫護人員在前臺是根據臨終家庭的需求實施服務行為的，如上門進行緩和醫療等，其主要通過服務后臺的行為實現需求的滿足，如通過專科培訓來提升職業技能等。

3）建立以社區管理系統為基礎的共享輔具租賃服務與臨終關懷服務系統。在社區接收臨終患者的醫療信息并轉入臨終關懷服務系統后，后臺將為臨終家庭提供標準化照護方案、服務統籌以及臨終關懷服務平臺的后臺管理、服務團隊管理。患者臨終后，臨終關懷服務繼續進行，由社區工作者對逝者家屬進行定期的回訪。社區工作者將根據對家屬心理狀況恢復程度的評估，靈活控制志愿服務時長，當回訪結果顯示家屬已經進入正常的生活狀態時，表明居家臨終關懷服務形成完整的閉環。

4）共享照護輔具理念構建。臨終家庭往往缺少相應的照護輔助設施來幫助臨終患者獲得更舒適的體驗、緩解臨終患者家屬的照護負擔。然而，此類產品對家庭來說使用時長不確定，利用率低且面臨一定的經濟壓力，因此，在居家臨終關懷服務藍圖中提出共享照護輔具的概念，家屬在獲取醫護人員的精準化照護輔具推薦方案后，將通過社區的渠道進行共享照護輔具的租賃，并通過社區的租賃服務系統完成上門送貨安裝服務。在逝者安葬后，根據前期的租賃合同，社區將上門回收照護輔具和租金，回收后進行資源的再利用。臨終關懷意義的共享輔具相較于普通的老年人輔具，需要考慮二次使用時臨終家庭的接受程度，故擬用于臨終關懷階段的共享輔具如表5所示。

圖3 多維協同需求模型

圖4 面向居家臨終關懷的服務藍圖

表5 面向臨終關懷的共享輔具

Tab.5 Shared aids for hospice care

4 基于服務藍圖的共享照護輔助機器人設計實踐

臨終關懷共享輔具理念涉及轉移類、生活輔助類、檢測類產品，現選擇生活輔助類產品中的照護機器人進行設計實踐的驗證。基于居家臨終關懷服務藍圖中的共享輔具理念，提出照護機器人的具體設計方案如圖5所示。

圖5 共享照護輔助機器人設計

1）在功能上，共享照護輔助機器人能夠在臨終患者的語音指令下撥打語音、視頻電話，實現臨終患者與親朋好友、醫護人員等相關人群的實時溝通，并能夠按照老年臨終患者的喜好進行相關戲曲或影視作品等的播放。對臨終患者進行實時生理數據監控并進行全程的記錄、反饋和評估，醫護人員將在后臺對患者狀況進行檢測并及時調整家庭護理方案。機身中部設計了儲物抽屜和三層防滑儲物倉，紫外線消毒燈可以進行即時消毒。六自由度機械臂設計能夠自動抓取儲物倉和儲物抽屜內的物資，幫助臥床臨終患者獲取所需物品。在社區內，共享照護輔助機器人來往于社區醫院和家庭間遞送所需物品，如領取臨終患者所需藥物、送檢查樣本等，減少了臨終家屬和醫護人員的工作量，起到了緊密聯系家庭和社區臨終關懷服務的紐帶作用。

2）在造型上，設計為人形機器人外觀，選用“護士帽”作為機器人頭部的設計元素。針對機體與腹部底盤一體化設計，主要采用曲線和弧線使機身整體圓潤可愛，給臨終患者以安全感和愉悅感。共享照護輔助機器人的主體色為白色和黑灰色，并搭配橙色裝飾色和藍色燈帶，在居家環境下使用具有較強的融入感。

3）在交互設計方面，在共享照護輔助機器人頭部前的屏幕上，將顯示豐富的擬人化動態交互表情，以與人產生互動，拉近與臨終患者之間的距離。位于機身背部的屏幕能根據臨終患者視線的變化進行相應角度的調整，適應臨終患者的不同體位，且通過家屬或臨終患者自身可以完成播放影視頻資料、詢問醫生、查詢病例、遞送物品等簡單操作。開發面向家屬的居家臨終關懷APP，并與共享照護輔助機器人協同工作，家屬使用APP建立臨終患者的臨終關懷追蹤檔案，與共享照護輔助機器人實現數據同步，全程記錄臨終患者的生理、醫療護理服務等信息，并通過共享照護輔助機器人對臨終患者進行實時狀態監控。另外，可以通過APP遠程向共享照護輔助機器人下達任務，如輔助臨終患者按時吃藥、與患者視頻聊天等。同時還可以在APP上完成臨終關懷服務團隊的照護問題咨詢；租賃和退租社區共享照護輔具；查找同城喪葬的風俗習慣；接受社區志愿服務團隊開展的線上哀傷輔導、家屬之間交流和分享對臨終患者的護理經驗等。

5 結語

依據臨終患者、家屬、醫護人員多維需求重要性程度，構建了面向居家臨終關懷的多維協同需求模型，基于該需求模型創建了服務藍圖。根據服務藍圖中的共享輔具理念，設計了共享輔具之一——照護機器人的具體方案。共享照護輔助機器人能夠全程陪護臨終患者、緩解家屬的照護壓力，通過功能設計輔助簡化臨終關懷團隊的照護任務，對一些人工護理進行替代，降低醫護人員工作的強度和煩瑣程度。

中國的臨終關懷事業任重而道遠，目前還存在并面臨著多方面的問題，其普及程度、公眾認可度、死亡教育、臨終關懷專科教育等方面都需要進一步的發展和建設。其發展不僅需要國家政策方面的支持，也需要從理論層面進行跨學科融合和創新，更需要專科臨終關懷醫護人員、社會志愿者等社會各界力量的積極加入，這樣才能構建更為完善的本土化臨終關懷服務制度和服務平臺，實現中國人生死兩相安的美好愿景。

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Hospice Care Service Design for Multi-dimensional Collaborative Needs Model

ZHANG Fang-lan, ZHANG Jun-yao, JI Wen-jia, JIA Yu-ting, WANG Qi, MENG Ze-xi

(Yanshan University, Hebei Qinhuangdao 066004, China)

This study aims to ensure the quality of life for elderly hospice patients and reduce the burden of family members and medical staff. Based on the existing community care model for the elderly in China, the design of localized home hospice care service is proposed. Through the interview of patients, family members, and medical staff, with the help of NVivo coding analysis and demand importance level analysis, a multi-dimensional collaborative demand model and service blueprint for home hospice care are constructed. A community-based home hospice service model has been established based on the service blueprint. This paper sorts out four-stage development characteristics of home hospice care and proposed the concept of shared aids and community-wide shared aids rental services. Finally, the feasibility of the proposed model and method is verified by the design of a shared care assistance robot.

hospice care; multidimensional requirements; service design; home

TB472

A

1001-3563(2022)24-0118-07

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.013

2022–07–21

2020年度河北省社科基金項目“新時代下老年人臨終關懷服務設計研究”（HB20YS005）

張芳蘭（1980—），女，博士，教授，主要研究方向為產品創新設計理論與方法，人因工程等。

張俊瑤（1996—），女，碩士生，主攻工業設計工程。

責任編輯：馬夢遙