高質量發展背景下旅游企業運營管理創新探討
——以浙江千島湖景區旅游有限公司為例

王光淮

（浙江千島湖景區旅游有限公司，浙江 杭州 311700）

一、高質量發展背景簡述

高質量發展主要是指在經濟的發展過程中，不同行業和企業需要充分打破傳統的以經濟高速增長為核心的模式，要更加注重經濟結構的合理性以及生態環境的保護等方面的內容。高質量發展理念的關鍵點在高質量，而核心在于發展，二者具有一種相輔相成、相互促進的作用。

我國高質量發展背景的形成主要經歷了三個階段：第一階段是高質量發展理念的提出，2017年十九大報告明確提出了“我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段”的新論斷；第二階段是高質量發展的政策部署階段，主要集中在2017年的中央經濟工作會議以及2018年3月份的政府工作報告等相關內容；第三階段是2020年十九屆五中全會的召開以及十四五規劃綱要的提出，給經濟高質量發展指明了方向。

二、高質量發展背景下旅游企業運營管理創新的積極意義

近年來隨著我國社會經濟的快速發展，我國的旅游行業迎來了發展的黃金時期，在此期間旅游企業的規模不斷擴大，旅游業務與互聯網行業也進行了一定程度的融合，但是受外部經濟環境不景氣以及新冠肺炎疫情等因素的影響，當前部分旅游企業的運營管理受到了較大沖擊。在此情況下，結合高質量發展背景，旅游企業的運營管理創新的積極意義主要體現在以下幾個方面。

一是從宏觀上來看，在高質量發展背景下，結合當前旅游企業發展面臨的新態勢，其運營管理創新有利于增強旅游產業在市場經濟中的綜合競爭力，進而改善旅游行業在我國總體經濟結構中的貢獻度，為我國經濟高質量發展目標的實現提供一定的動力。

二是從微觀上來分析，在高質量發展背景下，旅游企業運營管理創新對于單個旅游企業來說，首先可以通過優化管理組織架構以及管理層級等實現企業資源的優化配置，其次可以利用內部控制機制與運營管理機制的深度融合來及時發現運營管理過程中的潛在風險因素并實現有效防控，最后是可以有效推動運營管理質量和效率的提升，最終實現旅游企業服務水平的改善以及總體內在核心競爭力的提升。

三、旅游企業在運營管理過程中的不足：以浙江千島湖景區旅游有限公司為例

無論是從宏觀視角還是從微觀視角來看，在高質量發展背景下研究旅游企業運營管理創新具有多方面的積極意義，但是在實務中受各種因素的影響和局限，部分旅游企業的運營管理存在一些不足和問題，無法達到預期的運營管理績效，存在優化和改善的必要。在此本文重點結合浙江千島湖景區旅游有限公司的運營管理案例加以分析。

1.浙江千島湖景區旅游有限公司的基本情況

從1982年起，千島湖旅游公司經歷了起步、壯大、提高、轉型、躍升五個階段，經過近40年的探索和拼搏，游客接待人次持續攀升，品牌知名度日益響亮，產業拉動力不斷增大。疫情前的2019年，全縣共接待游客1884.5萬人，實現旅游總收入231.93億元。千島湖業已成為長三角首選、全國一流、世界知名的休閑度假旅游目的地，旅游業已真正成為淳安的戰略產業、引擎產業、支撐產業。近年來隨著淳安特別生態功能區建設的深化，大數據建設的拓展，以及游客多元化需求的變化，千島湖的運營管理目標遭遇諸多新的問題、新的瓶頸，需要在新的征程中，尋求新的突破。本文之所以以千島湖景區旅游有限公司作為研究案例，主要是因為其主業是旅游產業，公司具有一定的規模，并且在國內具有較高的知名度，能夠代表絕大多數國內旅游公司的經營狀況。

2.浙江千島湖景區旅游有限公司運營管理中的不足

（1）體制落后，管理存短板

千島湖旅游發展過程就是旅游經營管理體制不斷優化完善的過程。從“一票制”到管理的“六統一”，千島湖旅游在政府的主導下，通過對門票分配體制、景點經營體制、景區管理體制、游船艇管理體制等方面的改革，大體制管理方式，一直成為全國景區管理的經典范本。然而隨著時代的發展，政府的統攬式管理模式，對激活市場來講也存在一些弊端。尤其是大門票的統一售賣、分配、運用，很大程度影響了政府管理機構與經營管理、資金使用與激活市場的效率。

（2）政事不分，運營欠高效

多年前，淳安就成立了千島湖景區綜合管理處，實行旅游、公安、工商、海事、物價、衛生等部門的合署辦公，景區綜合管理水平大為提高。但隨著旅游秩序快速規范，文明程度的提高，目前，這些職能只能大多有文旅體局和旅游集團主動聯系相關部門一起辦理、處置。政府職能部門既管理行業又管門票，但又不能作為市場主體進行運行；旅游集團雖有市場主體的企業化運作功能卻沒有門票的經營權，企業的作用得不到充分發揮。在景區管理、旅游安全、市場經營秩序等方面，景區綜合管理處與旅游集團存在一定程度的重疊，管理交叉、權責不清。

（3）規劃短視，聯動欠緊密

規劃是引領旅游發展的先導和方向。在推進全域旅游的進程中，規劃上一直存在補短板，湖區與鄉村，湖區與城區、綠色與紅色、觀景與休閑、體驗與康養的聯動融合、板塊設置、線路劃分等都缺乏科學性、前瞻性的規劃設計。

（4）看點雷同，體驗缺亮點

幾十年來，千島湖旅游主要以自然景觀為主，參與性、體驗性精品不多，文化滲透力不足，從全域來看，湖區景點多年來一直是老模板，老“模子”，景點人文性、人性化設計缺乏創意，尤其是中心湖區景點的夜游一直缺乏新亮點，產品更新換代滯后，鄉村游多點開花，缺特色、缺創意、缺精品，包括紅色旅游都缺乏沉浸式的體驗項目。

四、在高質量發展背景下旅游企業運營管理創新模式的實現路徑探討

如上文所述，在高質量發展背景下，以千島湖旅游景區有限公司為代表的旅游企業在運營管理過程中仍然存在較多的問題和不足，亟待盡快適應當前的高質量發展背景和復雜多變的市場環境因素，實現運營管理模式的創新。在此結合內部控制、績效管理、大數據及信息共享技術等相關理論以及旅游企業的運營管理實踐，以千島湖旅游景區有限公司的運營管理創新模式為主導思路，提出在高質量發展背景下旅游企業運營管理模式創新的實現路徑：

1.優化體制機制，提升運營管理內聚力

要順應時代步伐，針對管理短板，突破傳統理念，梳理破解之道，優化運營新舉。當下，要針對千島湖旅游經營管理的新瓶頸、新問題，下定決心，加以破解。

（1）優化體制，理順職能

在旅游業競爭激烈的當下，優秀管理能力決定了景區是否擁有一個持續發展的機制，千島湖的景區運營管理，要圍繞管理配合游客行為的轉變，粗放型向專業型的轉變，簡單化向標準化的轉變方向，加以優化。就目前狀況看，首先是要優化體制，理順職能。成立專門的景區管理中心，要切實強化千島湖旅游綜合管理功能，強化監管力度，實施管理類的職能，負責旅游行業管理、景區服務質量監督、旅游市場秩序管理、制定和實施服務安全環保等方面的管理辦法——對旅游企業實行統一監督管理。旅游集團負責門票的經營管理、旅游設施的投資建設及運營管理、做好旅游安全旅游服務等市場類職能，并接受政府職能部門的監督管理。

（2）優化分配，提升門票經濟造血功能

鑒于淳安縣財政薄弱，縣域以及沿湖周邊市場培育不成熟等實際，目前千島湖旅游依然保持大門票制游覽模式，大門票也一直由縣文體旅局下屬部門統一購賣，由縣一級實行分配和使用。為促進所有權、經營權、管理權“三權”分離，提高旅游景區的經營管理效率，建議把市場行為的大門票售賣交給國有千島湖旅游集團，把管理行為的分配權仍由縣政府統一制定，在分配上要加大對景區大項目引入的獎勵力度。這樣不僅有利于提升門票經濟的“流水”效益，“造血”功能，更有利于國有旅游企業搞活經營，做活市場。

（3）強化策劃，創新品牌營銷機制

加大宣傳，強化策劃，注重營銷是促進旅游發展的必要手段。千島湖旅游宣傳還有通過細化營銷經費分配、主題宣傳與旅游目的地宣傳相結合的方式加以深層推進。相關職能部門主要圍繞全域的千島湖品牌宣傳，拓寬思路、豐富創意，在品牌傳播的深度和廣度上下功夫。千島湖旅游度假區，千旅集團以及其版塊景區要圍繞精品項目，通過多種平臺加大自身產品宣傳推薦，使千島湖旅游宣傳促銷形成上下聯動，多點出擊的氛圍。

2.完善“智理”布局，增強景區管理品牌力

在瞬息萬變的市場競爭中，旅游景區之間的競爭是一種核心能力的競爭，是一種非價格的差異化競爭。千島湖旅游景區管理要圍繞決策、組織、協調、服務等職能，生態保護、功能規劃、市場開發等多個層面，建立景區的戰略管理和運行管理的服務機制，約束機制和監督機制，實現從治理到“智理”躍升，增強景區市場號召力和經營管理品牌力。

（1）有效保護，強化景區生態系統支撐

優良的生態環境是游客體驗的必要條件，也是新鮮感的基礎。千島湖一流的生態美景一直是吸引游客的最大品牌。近年來，通過環湖整治，生態優勢更為優化。作為特別生態功能區，景區總體管理必須按照長期規劃、總體控制、強化監督的原則，制定完善針對景區的行為規范和評估機制，使景區的一草一木得以有效保護，使千島湖始終保持國內一流的生態氧吧，世界知名的美麗湖泊。

（2）“智理”有“數”，建立標準化管理運營體系

要根據千島湖景區未來的發展戰略、目標框架、實施計劃，針對人員培訓、服務規范、游客信息、票務管理、市場營銷等重點和難點，強化數字化建設，統一制定形成標準化智控體系。目前千島湖旅游數字化建設已取得明顯成效，但在旅游高峰時的交通，景點流量，以及氣象的定時發布還存短板，數字化建設的深度和廣度還大有文章可做。為此，必須以數字化為引領，強化流程化的技術推進，實操化的運營實踐，精細化的智能管理，以實現收入升級，全面提升服務質量，減少運營管理成本。同時，要把全縣旅行社以及相關景點項目承包商納入數字化管理，建立一個統一監管平臺，對游客渠道、文明行為、欺客宰客、拉客逃票等正反面的信息進行實時監管，并通過信息掌控、加大監管力度、凈化旅游環境。

（3）提升素質，優化人才培育機制

旅游業的快速發展需要大批相應的專業技術人才，不然無論先天優勢多突出，都會在時代的光環中褪色。多年來，千島湖景區從業人員的專業背景雜而無序，雖然總體學歷有了大提升，職業培訓也取得亮眼成效。但從人員結構，培訓內容、形式等方面看均滯后于旅游景區發展的需要。

根據這個情況，千島湖景區運營管理的人才培育需要在兩個方面加以突破。一方面要加快與省旅游職業技術學院千島湖分院的溝通協調，出臺有針對性委培生招生制。打通近在身邊的學院的定向培育人才渠道。學院可根據景區一線管理、營銷和導游講解進行課程設置，地方可根據需要向學院輸送生源，這樣可通過聯動辦學，實現雙贏。另一方面，提高景區管理人員資格準入門檻。更應盡快實行景區管理人員職業資格證及分級評定制度，通過資格認證和等級評定，實現優勝劣汰，提升景區行業的整體管理水平。

3.打造“生態+”亮點，增強以文興旅滲透力

以文促旅，以旅塑文，是推動旅游產業轉型升級的主要方向。淳安素有文獻名邦之稱，又是杭州地區唯一的老區縣，歷史文化資源十分豐富。下一步必須在堅持以文化為引領，業態融合為核心，產域融合為路徑和項目融合為支撐，促進文旅企業功能集成，相互賦能，進而在打造新場景，增強新供給，提供新消費，打開新通道上不斷發力。

（1）精心規劃，搞好以文興旅全域布陣

要以新安文化為主線，紅色文化為引領，不斷優化紅綠相融，以文興旅的全域性規劃，按特色搞好串珠鏈全域布陣，就目前講，中心點綠色線要把中心湖區月光島、梅峰島、與城內天嶼，沿湖游步道，城內各個廣場相捆綁成線，文化線要把里商商駱文化、海瑞祠、龍華寺、水之靈、千島湖博物館融合進去，加以傳播。鄉村線，主要圍繞西南半環，進一步搞好中洲北上抗日紀念館、白馬之戰、浪川大連嶺戰役的提質升級，打響下姜干部教育基地的影響力。使之形成以抗日主題材為主線的紅色教育線。西北線，要進一步搞好解放淳安第一村、茶合之戰、王阜之戰、淳安縣委紀念館的亮點打造，使之形成以解放題材為主線的紅色教育線。

（2）打造亮點，把特色文化項目做成品牌

要使文旅產業真正有戲、有味、有藝，就要把深藏和撒落的文化資源梳理整合，挖掘激活。目前中心湖區要圍繞景點項目轉型升級，把海瑞的清廉文化、以九姓漁民為主線新安文化做深做透。據了解，中心湖區的月光島“月光之戀”項目已啟動，要抓住機遇，把特色文化穿插其中，使這里漁民生活的體驗園，戲迷的娛樂園，游客的 夜間歡樂園，從而成為千島湖夜游的新亮點。各鄉村一定要根據自身特色文化項目做出亮點，打響品牌，如：威坪廣場改造一個國防教育文化體驗基地，其他書畫之鄉，中草藥之鎮，大千古街，更要豐富創意，做大做強。

（3）城景互動，不斷增強城中文化項目的影響力

千島湖鎮作為全國生態魅力名鎮和國際花園城市，要在文化項目提質升位下功夫。目前，水之靈演出項目已初具影響力。以后要在節目的編排上加大創新力度，演出可室內室外相結合，利用珍珠廣場的獨特優勢，架好水舞臺，突出實景效果。同時，千島湖廣場、秀水廣場的文化游樂園項目加以提升，沿湖步道的新安文化長廊也要精心布展，條件成熟時可鋪設沿湖步道觀光休閑輕軌。

五、結語

本文以旅游企業的運營管理模式為研究對象，結合高質量發展背景以及當前國內復雜的經濟環境，選擇具有代表性的浙江千島湖景區旅游有限公司為案例，從多角度總結和分析了其在運營管理過程中存在的不足和問題，然后針對這些問題，分別從優化體制機制以提升運營管理內聚力、完善“智理”布局，增強景區管理品牌力、打造“生態+”兩點，增強以文興旅滲透力三大視角提出了旅游企業上下協同、做好運營管理模式的頂層設計，盡快適應當前高質量發展背景，防控運營管理風險，保持企業持續穩定發展的創新路徑。