基于數據挖掘的四川省高速公路投訴分析及對策研究*

韓蕾 李騰飛

（四川交通職業技術學院）

交通運輸業是現代服務業不可或缺的環節，高速公路服務又是交通運輸業服務的重中之重。截至2021年底，四川省高速公路通車總里程突破8000公里，位居全國第二、穩居西部第一，極大地促進了國民經濟發展。隨著高速公路建設規模的不斷擴大，其所承擔的社會責任也越來越突出，用戶領取通行卡駛入高速公路后，雙方就已經形成了事實合同關系，用戶有權對高速公路使用過程中的服務問題提出意見建議以及投訴。如何減少投訴，切實提升用戶對高速公路交通服務的滿意度，成為進一步制約高速公路服務質量的關鍵環節。

為解決這一問題，有必要選取高速公路投訴數據為研究對象，利用大數據分析技術對投訴信息數據，從管理局、路公司等各級管理者角度進行多方位深度挖掘分析，研究梳理投訴問題中涉及四川省高速公路網（以下簡稱路網）運營管理、服務保障、安全監管等方面存在的規律性、普遍性問題，深入分析投訴類型、投訴原因、投訴心理以及投訴問題相關性等方面的內容，針對性提出相關對策研究，可為高速公路管理部門、單位優化行業管理、提升服務質量、建立良好形象等方面提供有力保障。

一、數據來源及處理方法

此次研究采集了2016-2019年所有涉及路網方面的投訴數據，剔除重復、錄入不完整等存在瑕疵的投訴數據，將剩余的路網投訴數據作為研究對象。數據來源包括12122服務熱線投訴數據、12328服務熱線涉及路網投訴數據、信訪信箱涉及路網投訴數據、網絡媒體涉及路網投訴數據。

此次研究采用phyton軟件對數據進行處理，重點對路網投訴中的投訴類型、投訴原因、投訴完結、投訴完成、投訴回訪等關鍵特征字段進行提取，并結合心理學知識，分析不同投訴類型下所表征的心理。采用SPSS軟件對投訴數據的關聯度進行分析，重點分析路段交通量、交通擁擠度和投訴數據數量的相關性。

二、投訴數據挖掘分析

（一）投訴數據的時間特征分析

從投訴時間月波動分布看，投訴總體波動較大，上半年投訴較多；2月正值春運期間，返鄉流和探親流疊加，導致投訴數量最多；7月和8月正值暑假期間，屬于出行高峰期，因此投訴較多；6月投訴數量較少，見圖1。

圖1 路網投訴月波動圖

（二）投訴數據的業務特征分析

對連續四年的投訴按照不同范疇，依次統計投訴大類、投訴小類的數據。統計表明，各投訴類別一級指標中，ETC投訴占比最高，達78.74%；其次是收費爭議投訴，占15.15%；交通執法投訴最少，只占0.06%。

ETC投訴中，對通行費爭議的投訴占比最高，主要問題集中在車主對收費金額產生異議，希望通過查詢核實收費金額是否準確。主要原因在于關鍵路徑標識和車主實際認為存在差異，造成所收費用與車主認為所交費用不符，但費用差異不顯著；其次是部分ETC用戶從人工車道進站，并未將ETC卡取下，出站時既繳納了現金，同時ETC也收取了費用，造成重復收費情況發生。

收費爭議投訴中，絕大部分是對通行費金額有異議，希望能復核收費金額的多少；其次是收費金額與車主平時通行時所收取的金額不一致，希望通過查詢核實。主要原因在于用戶對收費政策或者標準不太了解，抱著僥幸的心理希望能得到補償退還通行費。

服務態度投訴中，對收費員在工作中的態度問題投訴最多，主要問題集中在用戶覺得收費員在車主服務過程中服務態度差，語言不恰當。一方面，部分收費員可能業務水平較差，責任心不強，服務意識淡薄，造成不好印象而引起投訴；另一方面，用戶可能只是發泄不滿情緒，借此事件來抒發不愉快的心情，屬于無理投訴。

服務品質投訴中，對標志標牌的投訴居多，主要問題集中在用戶認為缺失標志標牌提示導致自己繞行多繳納通行費或者耽誤時間。一方面，可能管理單位管理不到位或者工作人員工作疏忽，未根據現場實際路況及時設置標志標牌。另一方面，標志標牌實際存在但用戶因各種原因未及時發現，主觀認為標志標牌放置位置不合適。

政策管理投訴中，對收費員工作疏忽造成的投訴較多，主要問題集中在用戶進入高速時收費員不在或者收費員工作疏忽，用戶入口未領取通行卡而通過，導致在出站時耽誤時間或者繳納卡費。一方面，部分收費員服務意識不強，工作中存在懈怠情況，工作責任心不夠強，導致工作疏忽。另一方面，部分用戶在進入高速時存在僥幸心理，故意提供虛假信息，借機偷逃通行費。

（三）投訴數據的心理特征分析

用戶有效投訴中，補償性心理投訴占81.37%，主要是用戶認為自己財產經濟或者精神方面受到了損失和傷害，希望通過投訴獲得補償或安慰，此類用戶的投訴心理基本上是補償性心理。用戶表現為補償性心理投訴中，主要是涉及收費爭議的投訴。尊重性心理占18.63%，主要是用戶在接受服務過程中工作人員服務態度不好而產生了不悅，他們希望通過投訴來得到同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施來恰當地處理投訴，或者是針對服務過程中存在的問題提出自己的意見和看法，希望別人尊重他們的意見，并接受意見或者表示歉意，來合理處理他們的投訴。

用戶無效投訴中，補償性心理投訴占92.76%，主要是收費爭議無效投訴，占98.72%，此類用戶對收費金額產生異議，希望通過查詢核實，得到一個滿意的回復，雖最終核實結果收費無誤，但這類用戶初衷是希望能得到補償，屬于補償性心理。發泄性心理占5.81%，此類用戶多是為了平衡自己不愉快的心理，抒發不滿情緒，用戶表現為發泄性心理投訴中政策管理類投訴最多，占41.3.6%；其次是服務態度類投訴，占30.25%。報復性心理的投訴占1.36%，此類用戶覺得自己的財產受到侵害或者自尊心受到傷害，會想辦法來打擊報復使自己受到傷害的人。涉及報復性心理投訴中服務態度類投訴最多，占55.26%；其次是政策管理類投訴，占28.95%。

（四）投訴數據的關聯特征分析

將75條高速公路路段的投訴數量與其交通量和交通擁擠度輸入SPSS24.0軟件中，對數據進行標準化后，進行雙變量相關性分析，分析時相關系數選擇pearson，顯著性檢驗選擇雙側檢驗，分析結果如下。

1.交通量的相關性分析

由表1的皮爾遜相關系數結果可知，各路段投訴數量和交通量之間的相關系數為0.646，說明投訴數量和交通量之間呈現的是正相關關系。各路段投訴數量和交通量之間的顯著性水平為0.000，遠小于0.01的水平，表明在99%的置信區間下顯著正相關。這和路段投訴分布特征是契合的，從投訴路段分布看，路網投訴數量最多的十條路段基本分布在成都周邊放射線高速，其交通量也較大。所以交通量越大的路段，其投訴數量越多。

表1 各路段投訴數量和交通量相關性分析

2.交通擁擠度的相關性分析

由表2的皮爾遜相關系數結果可知，各路段投訴數量和路段擁擠度之間的相關系數為0.760，說明投訴數量和擁擠度之間呈正相關關系，并且顯著性水平0.000，遠小于0.01的水平，在99%的置信區間下顯著正相關。這和路段投訴分布特征是吻合的，從投訴路段分布看，路網投訴數量排名前十的路段基本分布在成都周邊放射線高速，這些路段相比全省其他路段較擁堵。所以交通越擁堵的路段，投訴數量越多，且相比較交通量，各路段交通擁擠度與投訴數量關系更密切。

表2 各路段投訴數量和交通擁擠度相關性分析

三、對策建議

（一）加強宣貫，收費技術持續完善

針對路網投訴中通行路徑引起的收費爭議投訴，建議一是在高速公路收費政策有變化時認真落實相關的宣傳工作，充分利用相關媒體各種渠道強化收費政策的宣傳教育力度，化解社會各界對高速公路運營企業的誤解。二是定期對高速公路的設施設備進行檢修，并簡化其維修申報程序，保證出現故障時能及時維修。三是技術部門及時響應并檢查相關路段標識站情況，減少因路徑異常而產生的問題。

（二）聚焦需求，培訓機制不斷健全

針對路網投訴中涉及收費員態度投訴。建議一是通過培訓交流學習等活動循序漸進地給收費員灌輸服務意識，從思想上轉變服務觀念，從而不斷提高服務質量。如果是對方的原因，在客觀指出我們服務不足的地方時，婉轉地指出司機不妥的地方，讓司機意識到自己也有責任[1]。二是將服務水平的高低作為收費員績效考核、薪酬福利、評優評先等的重要依據，激勵收費員使其積極主動地提高服務水平。

（三）重點突出，服務品質快速提升

針對路網投訴中涉及服務品質的投訴，建議一是不斷完善服務區基礎的服務設施，根據司乘人員的需求，不斷完善和提升高速公路服務區的服務功能，對服務區現場管理人員增加對服務功能配置情況檢查的內容，合理調整服務區商品銷售價格，推廣常用商品設立同城同價專柜，改變消費者的定價認知，提高消費者接受度，促進服務區商品銷量。二是加強施工期間服務管理，施工合作單位在進場前要簽訂施工規范管理的合同，并且繳納保證金對施工管理進行規范，加強對施工管理人員和施工現場人員的安全教育，聯合交警或者交通執法等管理部門聯合執法。三是規范救援服務管理，主管部門可以根據高速公路車輛救援服務實際需求，制定相關服務標準和操作規程，規范全省高速公路車輛救援的服務工作。同時做好宣傳工作，讓車主了解和熟悉高速公路救援服務的相關標準和規程，維護在救援服務過程中的合法權益。

（四）夯實基礎，管控工作穩步優化

針對路網投訴中涉及政策管理的投訴，建議一是加強收費人員的業務能力和責任心，加強收費人員對各種特殊車輛的準入政策的學習和考核，讓所有收費員充分掌握各類車輛的收費標準和準入政策，并在收費過程中嚴格執行相關的政策和標準，路網公司將投訴典型案例作為學習主要內容，讓員工能從別人的教訓中吸取教訓。二是降低路面安全隱患，從制度上加強貨運車輛源頭監管，對于運載沒有捆綁或裝載好的貨物，堅決不得進入高速，努力提高駕駛員的“自覺意識”，對管理單位提高路面巡查細致度，在路面執勤過程中一旦發現路面障礙物，要及時清理。

（五）多措并舉，智慧交通加速推進

當代社會，提升高速公路服務質量離不開智能化與信息化的支持[2]。針對收費站擁堵投訴，建議一是及時打開備用車道，做好交通引導及交通分流，若遇停電等突發情況，及時啟動應急預案。二是強化業務技能，提高收費員業務技能，是收費站保持暢通的技術保障，為保暢工作提供高效的技術支持。三是大力發展智慧交通，提高高速公路網運行效率。四是收費站不斷優化升級收費軟件系統及定期更換硬件設施，優化調整收費流程，具備條件的收費站可采取改擴建等改造手段。

（六）制定標準，投訴數據深入挖掘

一是以標準化管理為著力點，規范投訴數據的記錄，制定投訴數據記錄的模板或開發投訴數據記錄系統，對投訴話務人員、處理人員等進行專業培訓，對投訴的類型劃分標準、記錄要求、記錄流程等充分學習，保證每一條投訴數據都模板化的記錄，及時補充完善三級行為類指標，細化四級和五級指標，不斷更新12122投訴電話知識庫。二是對投訴數據進行歸納分析，對所有的投訴，按照不同的分類、按不同時間進行歸類匯總，利用數學方法進行評價分析。三是公司在制定投訴處理的工作規范上，可以同時建立一個顧客信息庫，針對顧客的需求及滿意程度進行定期回訪，這不僅能使顧客的滿意指數有所提高，還能進一步鞏固顧客的忠誠度，從而使企業的品牌形象得到更好的改善[3]。四是對投訴數據深入挖掘應用，根據分析結果，組織收費、養護、路政等部門和基層單位分析顧客投訴發生的原因，并提出糾正、預防和改進的措施，及時進行整改，排除各個管理環節的漏洞及難點，督促各有關部門有針對性地加強管理，避免有理投訴事件的發生。同時，各有關部門根據顧客投訴分析結果，深入基層，加強指導，并和顧客面對面溝通，征求意見，改進不足，爭取理解，促進運營管理水平和服務水平不斷提高。

四、結論

本文選取2016-2019年高速公路投訴數據為研究對象，利用大數據分析技術從時間特征、業務特征、心理特征、關聯特征等角度進行多方位挖掘，深入分析路網投訴存在的主要問題，針對性編制對策建議，可為高速公路管理部門、單位優化行業管理、提升服務質量、建立良好形象等方面提供有力保障。