電網企業電力營銷業務風險處理應用基礎研究

顧 超 張彤

（淮安三新供電服務有限公司淮安分公司，江蘇 淮安 223200）

電網企業作為重要的民生企業，在電力市場上具有明顯的公益性與基礎性特征，同時在市場中也處于重要位置。電網企業的重要地位以及基礎性特征也就相應地決定了電力營銷業務是需要具備服務性質的。對企業而言，電力營銷業務主要是針對客戶提供優質的電力資源，確保客戶的用電需求能夠得到滿足[1]。另外，營銷業務也需要保持與客戶的緊密聯系，才能有效推進電力能源的銷售工作，而如何保持聯系，加強對客戶的服務工作也是必要的。電網企業的產品本身具有不可存儲與不可鑒別的特性，與其他普通的工業產品存在明顯的差別。

所以，對于電力市場的營銷業務而言，需要營銷的不只是自身的產品，更是對企業服務的營銷。通過增加與客戶的粘性，才能促使客戶與企業達成長期的合作關系。而電網企業面臨的運營、發展風險日漸增高，契合電網企業實際的風險處理可有效規避諸多可能性損失，降低錯誤決策的發生率，提升企業的附加值與競爭力。

1 電網企業加強電力營銷業務風險處理的意義

在市場經濟環境下，電力營銷業務是電網企業以市場環境為立足點，以消費者的電力訴求為依據，以給予消費者所需的服務和電力產品為目標開展的相關運營活動，從而推動企業發展。但是，伴隨著市場訴求和環境的持續變化，電力營銷業務中蘊含的風險持續增加，妨礙了企業發展。[2]電網企業將風險處理中運用于電力營銷業務中，可促使相關工作者建構專業的風險處理與營銷處理觀念，深度分析電力營銷業務、電力生產等環節，建構針對性的監督處理機制，將風險處理貫穿于電力營銷業務之始終，及時解決相關風險，從而優化電力資源的供應，降低電力生產與供輸對環境的危害，進而提高企業的經濟效益和社會效益，提高其核心競爭力，為其可持續發展奠定基礎；電力營銷業務的目的在于全方位滿足消費者訴求，提高電能、電壓的穩定性與電價的合理性，而風險處理在電力營銷業務中的運用，可助力電網企業精準掌握消費者的用電訴求，并給予其優質的服務，全方位滿足其用電訴求和服務訴求，提高其滿意度，從而提高企業的經濟收益；受諸多因素的干擾，電網企業缺乏復合型人才，電力營銷職員普遍欠缺風險處理素養，而將風險處理融貫電網企業電力營銷職員培養中，可提高相關工作者的風險處理意識和能力，建構符合市場訴求的復合型營銷團隊，從而為企業發展提供強大的人才支持。

2 電網企業電力營銷業務的風險類型分析

2.1 服務與市場風險

電網企業是給予消費者供電服務的服務型企業，服務質量是推動電網企業可持續發展的關鍵，且電網企業的供電環節較復雜，涉及諸多因素，其供電過程中任一環節的缺陷都將干擾其服務質量。

因此，在市場競爭日漸劇烈的背景下，電網企業必須具備極強的服務觀念，并以專業、積極、全面的服務行為提高服務質量，給予消費者認可的服務。但是，電網企業的部分電力營銷工作者缺乏對服務價值的深刻認知，欠缺服務意識，無法在電力營銷業務中給予客戶優良的服務態度，極易引發客戶不滿，造成客戶流失，從而影響企業的信譽度，引發服務風險；部分電網企業欠缺服務意識，在電力營銷業務中忽視客戶體驗，忽視對客戶所在地電能和電壓的檢驗，致使部分客戶難以獲得高質量的電能、電壓服務，從而引發服務風險[3]。

市場環境瞬息萬變，市場風險融貫電網企業電力營銷之始末。自然環境的變化與電力供需矛盾都將引發電網企業電力營銷業務的市場風險。自然環境風險源于雪災、暴雨等氣候、天氣因素造成輸電線路受損，阻礙正常供電。電力供需矛盾是因不合理的能源結構分布導致的部分地域電力資源“供大于求”、部分地域電力資源“供不應求”；或因部分地區產業結構不合理，耗能產業較多，對電力資源的需求極大，而當地的電網配置不足以滿足產業能源訴求。

2.2 信用和法規風險

對于電網企業而言，信用風險主要集中于客戶方面。國內的各電網企業近年來普遍會遭遇到電費拖欠、違規用電、偷電現象。客戶的信用體系未完全建立使得電網企業的經營風險長期存在，同時也會對企業的穩定發展與國家的經濟秩序的穩定造成不良影響[4]。我國的電網企業的電力營銷業務普遍采用的是先用電后付款的營銷模式，這一模式存在著明顯客戶違約的風險。如果客戶長期違約或進行違法活動，企業整體的財務欠賬的可能性會相應地提升。另外，部分電網企業還沒有相應的信用保障措施，使部分客戶出現信用問題時就容易對企業的正常運行產生不利影響，這也成了電網企業的關鍵風險點之一。

法規風險是因法律法規的優化調整，致使企業及合作對象產生合同糾紛等矛盾，從而阻礙企業理想目標的實現。對于電網企業而言，法律風險包含意外傷害類、供電用電合同糾紛、勞動爭議糾紛等。意外傷害風險普遍產生于生產作業中，而電力領域屬于高風險行業，若電網企業職業欠缺安全意識，極易引發人身傷害風險，影響企業形象；供電合同糾紛是電網企業與消費者在合同簽訂過程中，因未在合同中全面、詳細地闡述相關協議及各項問題的解決方式，而在問題發生后引發的糾紛；勞動爭議糾紛是電力營銷職員與電網企業因勞動關系中的義務與權利引發的各種糾紛。

3 電網企業電力營銷業務風險處理策略研究

3.1 改革創新電力營銷模式，建構嚴謹的風險處理機制

電網企業在進行市場營銷管理創新的過程中，除了提升管理的專業性外，還需要加強電網企業各部門的合作，促進電網企業創新發展。電網企業在運行經營過程中，各部門履行自己的職責，以電網企業經濟發展為核心，加強部門與部門之間的合作，提高電網企業市場營銷創新能力，是電網企業生存的重要基石。在市場環境不穩定的社會背景下，以電網企業經濟建設為核心，加強各部門之間的合作與交流，才能更好地適應市場變化的需要，在電網企業進行市場營銷管理過程中，要結合實際發展過程中存在的問題進行改善，提高電網企業核心競爭力。筆者認為，通過不斷的創新，才能夠推動電網企業的發展，更好地適應市場的需要，在進行營銷之前，應該對市場進行充分調研，通過對市場營銷方式的創新，抓住時代機遇，建立健全營銷網絡，提高品牌市場占有率，促進電網企業經濟效益的提升。

風險處理機制是落實風險處理的制度保障。因此，電網企業必須深度探究電力營銷業務的風險成因、類型等，并以此為參考，以國家法規為依據，從客戶風險評估、獎懲制度、績效考核、職員培訓、電費清繳等方面著手，擬定嚴謹的風險處理機制，提高風險處理強度，從而降低風險程度。第一，電網企業可建構獨立的組織部門，承擔電力營銷風險處理工作，促使相關工作者明晰風險處理任務，強化營銷職員及企業其他職員對電力營銷風險處理的重視度。第二，電網企業可憑借嚴格的監管機制，確保客戶風險評估、電費收繳機制全面落實于電力營銷業務中，維護企業的有序運行。第三，電網企業需強化新客戶資信處理，以專業的風險評估結果為依據，決定與該客戶的合作方案或合作與否，從而規避欠賬、壞賬等電力營銷風險問題的出現。

3.2 加強電力營銷工作人員的職業素養，提高服務質量

提高電力營銷人員的職業素，可以規避大部分風險。企業對電力營銷人員進行相關培訓，提高員工的專業素質和綜合能力，使員工具備應對電力沖擊實際風險的能力，能夠從容應對和應對市場的變化，并在進行電力營銷時，保證客戶關系在國家政策范圍內達到最大的安全和穩定。電力營銷人員通過企業培訓和實際工作情況，加強專業技能，增強風險意識，轉變工作理念，結合自身積累和前人傳授的工作經驗，對電力營銷風險進行處理和采取對應的相關措施[5]。

隨著物質水平的提升，國民對服務態度和質量的訴求持續提高。就電網企業運行現狀而言，服務風險是引發電力營銷風險的關鍵因素，提高服務質量亦是電網企業規避電力營銷風險的關鍵策略。因此，在新的市場環境下，電網企業需以電力營銷業務訴求、風險成因、風險處理內容等為依據，定時組織多元培訓工作，培訓營銷人員的專業能力、風險處理意識、風險把控能力、風險識別能力、風險評估能力、風險處理能力、服務能力和服務態度等，提高營銷人員的綜合素養，從而建構高素質營銷團隊，為電力營銷業務風險處理提供強大的人才支持，促使其以積極、專業的態度面對市場競爭和營銷業務風險；在電力營銷業務風險處理中，營銷人員需以電力客戶的實際訴求為依據，以耐心、專業的態度給予其充分的電力營銷服務，全方位滿足其服務訴求，促使其獲得優良的用電體驗，從而降低電力營銷業務的服務風險，提高其對電網企業的信賴度和忠誠度，擴大電網企業的客戶群體，推動企業的穩定發展。

3.3 合理把控市場風險，強化風險處理的信息化建設

市場風險是電網企業電力營銷業務的主要風險類型，包含自然環境風險與供需矛盾風險。第一，自然環境風險具備不可控性，且極易因供電設備損耗等造成重大損失。基于此，電網企業可以憑借購買商業保險等方式轉移自然災害的風險，以便在自然風險發生后獲得一定的保險賠償；電網企業可以各類自然災害對輸電設備等影響為依據，優化供電設備，定時檢修供電設備，提高輸電設備的抗災能力，從而達到降低自然風險的目標。第二，電力資源供需矛盾的成因多樣，電網企業必須采取多元策略，明晰電力供需矛盾的成因，采取針對性的方式，制定電力營銷策略，比如：面對不合理的電網結構，電網企業可借助資源扶持和國家相關政策，調整電網結構，提高電網結構的合理性，從而提升供電能力；面對不合理的產業結構，電網企業可依據產業結構，調整供電方案與計劃，實現當地電力資源的合理配置。此外，電網企業必須高度重視供電技術的升級，增強三相不平衡測試力度，從而全面掌控用電負荷，并以用電訴求等為依據，及時調整用電負荷，進而滿足客戶的用電訴求；電網企業需采取多元手段宣傳節約用電等觀念，提高國民的節約意識，規避電力浪費，從而達到規避電力營銷風險的目標[6]。

信息化是社會發展的主要趨向。因此，電網企業可憑借信息化建設，強化對用電客戶的信用處理力度，從而降低電力營銷風險。比如：電網企業的客戶設計范疇較廣，電網企業可以市場供需關系為依據，以用電客戶的欠費狀況等實際狀況為參考，以信息技術為媒介，建構客戶信用程度分析模型，從而客觀精準地評估客戶的風險等級，采取針對性的電力營銷策略，進而降低電力營銷風險；電網企業需立足時代發展訴求與電力營銷業務訴求，建構信息化風險處理系統，引進先進信息技術，配備先進信息化設備，比如：客戶信用風險自動評估系統等，從而以強有力的技術支持和保障，助力電網企業精準分析、評估和把控電力營銷風險，增強電力營銷業務的風險處理質效，推動電力營銷業務的有序開展，進而推動電網企業的健康持久發展。此外，電網企業需借助信息技術建構用電客戶資料數據庫，并定時維護和優化資料數據庫，提高數據庫的安全程度，為企業電力營銷業務的開展提供資料支持，從而降低業務風險，提升業務的安全度，助推企業發展。

總而言之，風險處理在電網企業電力營銷業務中的有效運用契合時代發展訴求與行業發展訴求，可提高企業競爭力，助推企業的健康發展。因此，電網企業處理者必須密切關注行業發展狀態，明晰行業發展趨勢，緊抓企業發展機遇，并以專業處理理念為指導，以企業運營現狀為參考，追溯各項風險源頭和成因，建構嚴謹、全面、科學的風險處理機制，將風險處理融入企業電力營銷業務中，從而有效規避各項風險，實現企業發展目標。