民宿服務認證質量評價指標構建

摘要：民宿服務質量評價指標是開展民宿服務認證的必要前提。文中運用SERVQUAL模型將影響民宿服務質量要素分為7類。借鑒GB/T 27400—2020《合格評定 服務認證技術通則》，利用層次分析法，將其要素重新歸納為“服務要求”和“管理要求”2個一級、15個二級指標。邀請旅游行業政產學研等資深人士及消費者代表，多輪研討確定民宿服務質量評價指標權重與分值。該民宿服務認證質量評價指標已成深圳市地方標準《民宿服務規范》之主要內容。

關鍵詞：民宿；服務認證；服務質量評價指標

Establishment of Service Quality Evaluation Indicators for Homestay Inn Service Certification

LAN Xiongwei

（SGS-CSTC Standards Technical Services Co.， Ltd Xiamen Branch， Xiamen 361100， Fujian， China）

Abstract： The service quality evaluation indicator for homestay inn is an essential precondition to develop the homestay inn service certification. This paper uses the SERVQUAL model to classify the elements that affect the service quality of homestay inn into seven categories. According to the requirement of GB/T 27400-2020 \"Conformity assessment—General rules for service certification techniques\"， and using the analytic hierarchy method， the service quality elements of homestay inn are reclassified into two first-level indicators of \"service requirements\" and \"management requirements\" and 15 second-level indicators. Senior people come from government， industry， academia and research in the tourism industry and consumer representatives were invited to discuss for many times to finally determine the weight and score of the service quality evaluation indicators for homestay inn. The indicators had become the main content of the Shenzhen local standard \" Service specification for Homestay Inn \".

Key Words： Homestay inn; Service certification; Service quality evaluation indicators

0前言

運用標準化手段提高民宿服務質量，是中小微民宿企業提升顧客滿意度，提升業態競爭力的重要手段。近年來，中小微民宿企業在數量飛速增長同時，也面臨顧客滿意度不高困境。為此，文化和旅游部強調，要加強旅游住宿新業態標準的制定與推廣，全面提升民宿服務質量［1］。福建省人民政府辦公廳2022年6月24日發布《關于促進民宿發展若干措施的通知》，提出“依據文化和旅游部有關旅游民宿基本要求與評價標準，開展民宿等級評定并給予獎勵，引導民宿規范化標準化發展。”國家和不少省市的民宿主管部門也逐漸嘗試“以評促管”，提升民宿服務質量。

1服務認證的作用及其發展

服務認證是基于顧客感知、關注組織服務質量管理和服務特性滿足程度的認證制度，對提升服務質量、完善服務市場監管治理體系、滿足人民日益增長的美好生活需要等方面具有積極促進作用。借助服務認證對服務提供者的服務進行全面測評，有利于掌握消費者需求與市場需求的信息、識別服務質量控制的關鍵環節和薄弱環節、優化資源配置和服務流程、創新服務模式和服務內容、培育特色服務，以及塑造服務品牌獲取更好的社會與經濟效益。通過服務認證提升服務的整體質量，可以降低服務市場監管成本、減少行政監管風險，是市場監管體系的有力技術支撐。服務認證以證明文件（認證證書）方式向顧客傳遞服務內容和相關信息，通過解決信息不對稱問題，傳遞信任、引導消費、保證顧客合法權益。

截至2022年8月，全國服務認證機構共555家，頒發59093張服務認證證書，涉及獲證組織42031個。服務認證已廣泛應用于生產性、生活性服務業，覆蓋商品售后、養老、健康、教育、金融、體育、驗光配鏡、綠色低碳、數字化賦能等服務業各主要領域。然而，服務認證在近年來快速發展的民宿行業仍處于初始階段。［2］

2民宿服務質量評價狀況

本地化、城郊化、鄉村化度假旅游即將迎來新機遇，不少游客會利用周末、小長假在城市周邊的公園、綠地、自駕營地、鄉村和民宿等休閑場所游玩。但民宿服務質量的體驗不如預期，以及無法滿足多子化、家庭化、社交化等需求，亟待通過服務質量評價來引導民宿適應消費趨勢，以評應變。

為規范和引導民宿行業發展，文化和旅游部發布了LB/T 065—2017《旅游民宿基本要求與評價》；2021年，又發布了LB/T 065—2019《旅游民宿基本要求與評價》第1號修改單。2022年，文化和旅游部正式發布GB/T 41648—2022《旅游民宿基本要求與等級劃分》，將旅游民宿標準由行業標準升級為國家標準。另外，市場監管總局發布GB/T 39000—2020《鄉村民宿服務質量規范》，全國旅游標準化技術委員會發布首批甲級、乙級旅游民宿名單，［3］這說明旅游民宿和鄉村民宿已納入相關國家部委工作議事日程。

從評定組織者來看，國家級等級評定（甲乙級）由全國旅游標準化技術委員會負責、丙級由省級等級評定機構負責；大部分省、市的等級評定或服務質量評價則由政府旅游主管部門牽頭，聯合公安、消防、住建、衛健等政府部門組團評審；也有部分省、市由行業協會牽頭組織，而多數行業協會負責人也是民宿的經營者。事實上，政府主導型、行業自治型的民宿等級評定或服務質量評價，都容易被人詬病。畢竟，與獨立資質的第三方機構評審相比，其公正性、專業性有待提高。

3民宿服務認證情況

民宿服務認證是由具有獨立性和專業性的第三方機構運用合格評定技術，證實民宿的服務滿足規定要求，出具證明文件的一項活動。民宿服務認證將民宿服務質量評價結果明示給消費者，以保障消費者的滿意度和合法權益。

2021年，國家認監委秘書處發布《鄉村民宿服務認證要求》并向社會公開征求意見。2022年，在市場監管總局和浙江省市場監管局指導下，該認證認可行業標準通過專家評審。[4] 2022年，彭州市市場監管局邀請專家依據GB/T 39000-2020《鄉村民宿服務質量規范》，對部分民宿進行差距分析與講解示范。[5]彭州市采用國際通行的合格評定技術和方法開展民宿服務認證，推動了民宿行業規范化、品質化服務。民宿服務認證在促進民宿行業可持續發展、完善服務市場監管治理體系、滿足人民日益增長的美好生活需要和增強中國服務國際競爭力等方面將發揮巨大作用。

4民宿服務質量評價指標的構建

構建科學、合理、適用的民宿服務認證質量評價指標，對服務管理的作用巨大。它聚焦顧客需求與期望，揭示顧客使用服務可以獲得的真實瞬間（MOT）；客觀評價顧客體驗與服務提供者互動達到的期望；揭示服務提供者所提供的服務實現規定的服務特性的程度；發現服務標準與顧客需求的差距，為改進服務質量提供思路。

4.1指標選擇依據

確定民宿服務質量的內涵與構成，是構建民宿服務質量評價指標的首要任務。服務質量取決于顧客需求是否被滿足。民宿服務質量即民宿的服務特性滿足顧客需求的程度，在很大程度上表現為顧客滿意度的高低。程度越高，表明服務質量越好，反之亦然。因此，民宿顧客滿意程度的信息成為民宿服務質量評價指標的選擇依據。

4.2評價指標搜集

互聯網迅速發展和智能移動終端普及，使得OTA在線預訂旅游服務逐漸成為游客出行主要方式，分享入住體驗感受與意見也成為部分游客習慣，網評成為游客評價民宿服務質量和管理水平的便捷有效方式。為制定出符合民宿行業特點、基于顧客感知視角的服務質量評價指標，通過面對面訪談游客、游客滿意度調查和分析，借助互聯網及大數據技術收集國內外民宿顧客評價信息，可全面了解游客的民宿感知。結果顯示，游客對民宿設施設備，特別是房間、衛生間狀況和其它設施設備狀況最關注，針對這些問題的反饋也最多；排第二位的是對環境衛生的關注和反饋；排第三位的是對經營、管理和服務方面的關注和反饋，包括民宿主人、接待服務、餐飲和特色服務等。這反映出不少民宿在經營管理、服務水平和服務規范方面，亟待關注與提升。

4.3評價指標構建

首先，通過網絡文本搜集、顧客滿意度調查和面對面訪談等搜集了影響民宿服務質量的要素，并按SERVQUAL模型五大特性進行歸納和分類。游客選擇民宿主要動機是體驗特色服務，為凸顯民宿特色和鼓勵民宿打造特色服務，特增加“特色性”。因不少民宿地處優美生態景觀、旅游資源附近或民宿集聚區，出于可持續經營等考慮，增加“環保性”，構建民宿服務質量評價的7大特性指標（見表1）。

其次，為便于理解和運用民宿服務質量評價指標，借鑒GB/T36733-2018《服務質量評價通則》第5.1條“服務質量要素主要包括服務資源、服務過程和服務結果”的規定，將上述7大特性指標分為三類，即：服務資源，包括人員管理、設施設備與用品和服務承諾等3項要素；服務過程，按服務藍圖技術列出服務過程，按接觸先后分為接觸點服務、預定服務、接待服務、互動服務等8項要素；服務結果，包括顧客滿意度調查、顧客反饋等，構成1項要素。外加“環境衛生、安全管理、綠色環保”3項，組成15個質量要素。為更好地開展民宿服務認證，利用層次分析法歸納為“服務要求”和“管理要求”兩大類，構成新的民宿服務質量評價指標（見表2）。

再次，利用層次分析法建立層次結構模型，包括目標層、準則層、指標層和成對比較矩陣，得到各層級要素權重。邀請來自高校旅游院系、旅游研究所、旅游主管部門、民宿行業協會、資深民宿愛好者等15位學者、專家和消費者代表，對民宿服務質量評價指標的內容進行多輪研討，對評價體系中處于同一層次各指標要素進行兩兩比較，通過上述步驟最終形成民宿服務質量評價指標權重（見表3）。

最后，將民宿服務質量滿足標準規定的“服務要求”和“管理要求”程度按照“優、良、中、差”由高到低排列，將對應每一條評價指標分數由高到低賦值為“3、2、1、0”或“9、6、3、0”。所有評價指標都可用分數來評價，除了便于使用雷達圖等圖表直觀反映民宿不同評價指標得分高低，也易于橫向比較各民宿得分情況。具體評分表可參考深圳市地方標準《民宿服務規范》的附錄A《服務要求評審表》和附錄B《管理要求評審表》。[6] 深圳市大鵬新區文化廣電旅游體育局于2020年4月聘請SGS通標公司運用該標準評審了大鵬新區的149家民宿，一定程度上驗證了民宿服務質量評價指標的適用性。

5結語

本評價指標在呈現方式、指標分類和內容涵蓋方面均有突破。一是將民宿服務質量評價指標轉換為結構化評分表，便于量化民宿服務和管理水平。二是將評價指標分為“服務要求”和“管理要求”兩大類，便于指標使用者理解與使用。三是增加了服務接觸點和服務承諾作為服務認證重要內容，為實施民宿服務認證奠定了基礎。

文中構建的民宿服務質量評價指標是否有全國適用性，仍需在實踐中進一步檢驗。后續若有機會，將在其它區域的民宿服務質量評價和民宿服務認證工作中加以運用，以獲取更多評價樣本，不斷完善該評價指標體系。

參考文獻

[1]文化和旅游部.關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見[EB/OL].http：//www.gov.cn/gongbao/content/2019/content_5411617.htm，2019-01-19.

[2]國家認監委.服務認證體驗周-宣傳片[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/eC03QIkKnKTt8CSITi-dnA，2022-09-26.

[3]全國旅游標準化技術委員會.全國甲級、乙級旅游民宿評定結果公示[EB/OL].https：//www.mct.gov.cn/whzx/zsdw/lyzljdgls/202111/t20211108_928872.html，2021-11-08.

[4]湖州市市場監督管理局.德清將在全國率先啟動鄉村民宿服務認證[EB/OL].http：//scjgj.huzhou.gov.cn/art/2022/6/13/art_1229209809_58930181.html，2022-06-13.

[5]趙偉.彭州市開展民宿服務認證[EB/OL].xzb.scol.com.cn/new/html/xfzlb/20220621/xfzlb838584.html，2022-06-21.

[6]深圳市市場監督管理局.DB4403/T21—2019《民宿服務規范》[EB/OL].http：//amr.sz.gov.cn/attachment/1/1195/1195691/9772236.pdf，2019-07-05.

收稿日期：2022-10-12

作者簡介：藍雄偉，男，通標標準技術服務有限公司廈門分公司，區域經理，碩士