PDCA管理聯合CICARE溝通模式在手術室消毒供應中心管理中的初步應用

董翠明 宋瑩 李程程

1)河南商丘市立醫院消毒供應中心 商丘 476000; 2)河南商丘市第一人民醫院消毒供應中心 商丘 476000

手術室消毒供應中心(central sterile supply department，CSSD)負責清潔、消毒、包裝、發放手術器械、用材、設備的管理工作，亦是順利開展手術和防控感染的重要環節。隨著新型器械、用材、設備不斷投入使用，手術室CSSD供應的物品種類不斷增多，因此對管理人員提出了更高要求[1-2]。采用計劃—實施—檢查—處理(PDCA)管理聯合接觸—介紹—溝通—詢問—回答—離開(CICARE)溝通模式對各種手術室CSSD物品進行管理，是對管理模式和實施環節的優化，通過規范管理工作流程與要求，以促進手術室CSSD與相關科室的有效溝通增進理解，并提高工作質量和效率[3-4]。本研究通過對照分析，探討PDCA管理聯合CICARE溝通模式應用于手術室CSSD管理的效果。

1 資料和方法

1.1一般資料回顧性分析2021-02—2022-03我院手術室CSSD工作的相關數據。管理人員共32名，男14名，女18名；年齡(37.74±4.56)歲(范圍：25～54歲)。工作時間(5.12±0.63)a(范圍：2～8 a)。專科15名，本科17名。護士長3名，護師13名，護士16名。排除因個人原因未參與培訓者，或研究中途離職或入職者。以開始行PDCA管理聯合CICARE溝通模式應用的時間為分組依據，將2021-09—2022-03采用PDCA管理聯合CICARE溝通模式的作為觀察組，2021-02—2021-08應用常規管理方案作為對照組。本研究經我院倫理委員會審核批準。

1.2方法

1.2.1 對照組 給予常規物品消毒供應管理。(1)物品管理：固定所有物品放置位置，嚴格物品取放流程，詳細記錄各物品狀態、存取起始時間、用途、使用人等完整信息。(2)區域劃分：將CSSD分為去污處、包裝處、滅菌處、存放處4個區域，各區域封閉管理。(3)物品清潔與消毒：要求護理人員熟練掌握不同物品清潔、消毒方式，可獨立完成管理工作。(4)規范人員管理：消毒中心的護理人員需每年體檢一次，嚴禁存在感染的護理人員任職。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎上給予PDCA管理聯合CICARE溝通模式。(1)計劃：于本研究開始前1個月進行。①自查問題：請全體管理人員自查日常工作中存在的問題，統計得出以下問題：工作量較大可能出現懈怠心理、物品繁多增加管理難度、取物護士表述不清影響效率等。②統計各臨床科室意見：以本研究自制問題調查表收集各科室對物品管理的意見，匯總有效意見，發現物品發放不及時、發放錯誤、態度不佳等問題。③小組討論提出改進措施：開展1～2次會議，對以上問題進行討論分析，找出解決方法。(2)實施：①完善物品管理方案。根據我院CSSD實際情況規范物品管理，由專人負責物品取放、清潔、消毒、包裝等工作，對于工作量較大的崗位適當增加人員安排，要求管理人員在明確并熟練本崗位職責以外，還需掌握物品管理全流程，達到“一專多強”。②建立應急通道。設置應急方案，針對急診患者實施快速發放模式，管理人員需在物品發放后進一步核實物品使用相關信息，補填使用科室、人員、時間等詳細信息。③培訓。對全體參與管理的護士進行培訓，1次/月，內容包括最新物品消毒清潔管理方式、精密儀器的維護、溝通技巧等。培訓結束后完成考核方能獨立開展相關工作。④CICARE溝通模式規范物品發放流程。A.接觸：在與對方接觸時，需全程保持微笑，語言恰當。B.介紹：采用合適的稱謂詢問對方，如“某護士/護士長/主任您好，您需要……?”。 首次上崗或代班時，可快速向對方做自我介紹，表明自己的姓名、身份，消除對方可能存在的疑慮。若對方是熟悉人員可省略該步驟。C.詢問、溝通、回答：首先詢問對方所需物品的名稱、規格、數量等信息，填寫信息表。其次詢問是否有包裝、滅菌等特殊要求。最后復述物品信息，待對方確認無誤后，告知需填寫的項目及書寫要求，并告知“我現在去取您需要的物品，大概需要××分鐘，您可以先填寫登記表，疑問的地方可先留空”。 物品取回后，回答對方的疑問，對于填寫不詳細的人員需耐心指導其規范填寫。對方因物品規格、包裝等有變化產生疑問時，需告知原因，解決其疑慮。向對方發放物品后，禮貌請對方仔細核對物品種類、數量等信息，確保與登記表一致后，請對方簽字。D.離開：待對方離開時，向其友好道別。(3)檢查：①質量監控制度。由護士長主要負責定期抽查，每月不少于4次，每次可攜帶2～3名護師抽查5～10件。評估內容包括物品標簽有效期、放置位置、使用記錄、基礎護理等項目是否達標。每項按照0分、1分標準評價，總分計入責任人員評分。對于3個月內連續不達標的人員，需重新接受培訓。由護理部不定期抽查，評估內容同上，需責任到個人。②定期滿意度調查。每季度進行一次滿意度調查，向各科室發放滿意度問卷，問卷中另設計意見欄，收集手術科室的建議。(4)處理：對抽查結果、臨床差錯率、各科室滿意度進行匯總。分析問題出現的原因，找到流程、管理、人際溝通等問題，討論得出解決方法，改進管理方案。1次/月。

1.3觀察指標(1)工作質量：參照《醫院消毒供應中心》[5-6]中相關標準，比較2組的清洗合格率、包裝合格率、消毒合格率。記錄2組工作質量：CSSD取物時間、補充時間。(2)不良事件：依照《醫院消毒供應中心》[7]對物品管理中的相關標準，統計2組物品發放延遲或錯誤、器械損壞或丟失，以及有效期錯誤不良事件。(3)采用我院自制滿意度問卷評價各相關科室醫護人員滿意度：包括溝通有效性、物品發放及回收規范性、服務態度等，滿分100分，≥95分為非常滿意，85～94分為滿意，≤84分為不滿意，滿意度=(非常滿意+滿意)人數×100%。共發放60份問卷，現場回收，回收率為100%。

2 結果

2.1工作質量和效率觀察組清洗、包裝、消毒合格率均高于對照組，補充時間、取物時間均短于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組工作質量和效率比較

2.2不良事件發生率觀察組不良事件發生率低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組不良事件發生率比較[n(%)]

2.3滿意度相關科室醫護人員(60人)對觀察組的滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 2組滿意度比較[n(%)]

3 討論

手術室CSSD作為醫院的一個特殊分支，具有其獨特性、專業性，已逐漸發展成一個獨立學科，但傳統認知對于其了解仍停留在表面，重視程度不足，不利于醫院診療水平的整體提升[7]。

改進手術室用的醫療器械、儀器等管理，是減少手術過程中過失差誤的重要方法之一[8]。在完善管理制度避免共性醫療事故的同時，還需深入一線現場，細化各環節執行方式，減少失誤發生[9]。在手術室CSSD與臨床接觸的過程中，有效溝通是信息高效、準確傳遞的基礎[10]。PDCA管理聯合CICARE溝通模式可規范物品管理方式，健全管理制度，明確人員責任，提高工作效率。

本研究根據自查、臨床反饋等統計手術室CSSD存在的問題，以此為切入點對管理方案進行優化。通過人員合理分配、定期培訓、規范物品發放流程、建立質量監控制度等方式，解決工作量大、相關人員技術不專、責任不明等問題，尤其建立定期培訓、定期與不定期抽查制度，既可促進管理人員專業技能提升，避免出現懈怠心理，又可在規范監督與要求下養成不斷學習、規范操作的習慣，減少差錯，而提高工作效率和質量[11-12]。結果顯示，觀察組的工作效率和質量均優于對照組，差異有統計學意義，與熊國珍等的[13]研究結果相似。

本研究將PDCA管理聯合CICARE溝通模式應用于物品發放的各個環節，通過增加詢問次數、耐心答疑、禮貌提醒等方式確保物品發放的準確性，極大減少了因物品發放失誤造成的不良后果。并通過接觸—介紹—詢問—回答—離開的規范化、流程化管理，與對方建立融洽的關系，增進相互理解，提升了相關科室對手術室CSSD工作的滿意度。與相關研究的結果一致[14]。

綜上所述，CSSD管理聯合CICARE溝通模式應用于手術室CSSD管理，可提高工作質量，增強工作效率，并有利于減少不良事件發生風險，提高相關科室的滿意度。