一院多區入院服務同質化行與思

文/陳淑婷 張露莎

同質化管理讓院區間服務宗旨統一、服務理念統一、服務模式統一，達到“同質、同頻、同效”的目標。

全國多家醫院已開展“一站式”入院服務模式。床位集中式管理、資源統籌調配的管理模式，已成為公立醫院提高患者就診滿意度、降低患者經濟壓力,達到社會效益與經濟效益共贏的必要手段。

根據地域特點，浙江大學醫學院附屬第一醫院多院區床位實行統籌調配，秉持“安全至上、效率優先”原則，針對不同科室間、同一科室不同院區間待床數量不平衡現象，打破院區、科室間壁壘，打通床位收治，最大化利用“碎片化”空床，改變醫生固有的床位管理模式，建立“醫生跟著病人走”的床位動態分配機制。

在床位打通收住的大背景下，對科室病種的平均住院日、術前待床時間、病床周轉率等指標進行分析，聯合相關職能部門、臨床科室持續改進。而入院服務質量是保障醫院在多院區蓬勃發展的大背景下“同質、高效”地開展各項工作的重要前提，入院服務中心多院區同質化管理效果對整個醫院的發展有著非常關鍵的作用和積極意義。

醫院病床是醫院健康運行最基本的“細胞”，其管理優劣對醫院管理工作及整體發展有直接影響。

同質化入院服務

多院區的入院服務想要有良好健康的發展態勢，使其在內涵建設和創新發展間保持一致性，首要條件就是同質化管理。

首先，優化管理架構，設立院領導分管的獨立行政職能部門，采用科主任負責制，下設兩位主任助理分管院區質量，各院區設置院區組長，周末及節假日值班采用院區間駐點人員混搭、值班小組長負責制。各院區床位分片區管理，各院區常駐崗、輪轉崗并行，強弱搭配、分工合作、協同推進，實現精細化床位管理。另設有教育培訓員、安全員、總帶教、設備管理員、感控員、會議紀要/督查督辦員等組成質量管理小組，對入院服務相關工作起到監督、監控及優化作用。

帥者唯一，制定總目標；將者數人，按分工不同分解總目標、設定小目標；而兵者，則是執行者。部門實行扁平化管理，對工作進行計劃、指揮、組織、實施、協調和控制，使本部門成為一個高效、有序的組織，為實現工作目標創造良好的環境。

接著，緊扣醫院發展動向，統一質控標準。根據醫院戰略規劃及部署，堅持一體化、同質化管理，同時根據院區差異化特點建立健全規章制度、不斷再造優化流程，科學謀劃，高效協同，達到“同質、同頻、同效”。

入院服務中心建立有入院制度、轉科轉院區轉床制度、病人流管理制度、患者收住相關規定、跨科跨院區制度等25項工作制度；患者入院流程、更換醫療組流程、更換收住科室流程、跨院區收住流程、預住院增加檢查流程等15項工作流程；呼吸心跳驟停應急預案、低血糖應急預案、跌倒應急預案等9項應急預案；服務禮儀規范、住院預約服務規范、院前檢查服務規范等多項規范；制定各班次、咨詢引導員、運送員等8項工作職責。在患者入院、轉科、轉院區的統一調配及與下級醫院間的轉診中發揮了重要的樞紐作用。

部門還注重文化內涵輻射，統一員工培訓。建立部門教學培訓制度、新入科管理制度、年度培訓計劃、新同志崗前培訓計劃表、崗位勝任力考核表等，做到人員分層分類管理，提高全員整體業務能力以及個人綜合素質。在人力資源配置方面，確立“以員工為醫院之本”的管理宗旨，對員工進行人性化管理，尊重并傾聽員工心聲，為員工發聲。

全體員工每周一次科務會傳達醫院重要會議精神、總結部門一周工作，每周一次業務學習、病種學習及時政學習，每月一次質量安全質控會議、理論知識考核，每季度一次操作考核及應急預案演練。

新入科員工在獨立上崗前必須先完成崗位勝任力培訓和考核，到崗兩個月內每周兩次理論知識學習，每月一次理論知識考核并于到崗第一、三個月內進行新入科理論知識考核，考核結果與績效掛鉤；為幫助新員工盡快融入集體，增強新員工的歸屬感、認同感，提升醫院的凝聚力和向心力，安排部門優秀員工以“一對一結對子”的方式實行“新員工之友”制度，協助解決新員工工作、生活中遇到的問題，陪伴成長。

不同院區之間年輕員工定期進行交流，每周安排兩位新入職員工到各院區輪值，熟悉各院區功能布局及院區特殊工作流程，提升員工多院區交叉業務辦理質量及解決問題的能力，促進部門的文化傳承；定期舉行部門會議、院區會議、生日會等加強院區間的溝通交流。

聚焦核心指標，指導部門實際工作。運用大數據智能分析平臺，圍繞醫院核心工作，聚焦核心指標，采取回顧性分析和實時監測的方式，從業務量、運行效率、病種結構等方面，對多院區入院相關數據進行分析，以利于前瞻性判斷，為決策提供依據，同時促進院區間、科室間經驗互補，有效提升品質內涵。定期開展臨床科室回訪工作，梳理總結臨床科室運行過程中待改進問題，結合各科室運行的優缺點，為臨床科室提供建設性可行性意見。

入院服務中心定期聽取患者及員工意見。入院服務沒有固定模式，部門始終堅持以人民健康為中心，不斷優化和改進入院流程，致力于打造“入院唯一站”，提升服務質量，拓展服務內涵。每月針對入院流程開展住院患者滿意度調查，根據調查結果逐個回訪了解情況，通過追溯性回顧，從患者角度出發針對結果導向進行根因分析。定期開展員工入院滿意度調查，收集關于入院服務相關的意見和建議，多視角評估改造流程。

效果分析

通過醫院信息系統提取2020—2021年全年出院人次、術前待床天數、平均住院日、手術量（表1）的數據，總體來看，從單院區運行到多院區運行，因入院服務的同質化管理，醫院的整體運行效率呈現上升趨勢。

表1 2020—2021 年全年全院數據

可見，多院區并行下的入院管理不能僅僅拘泥于單個時間節點，這是一項需要持續探索和研究推進的工程，須結合實踐經驗與開拓精神大膽嘗試。只有同質化管理才能做到院區間服務宗旨的統一、服務理念的統一、服務模式的統一，才能“同質、同頻、同效”，從而保障醫院運行效率，促進優質醫療資源科學統籌合理分配，緩解患者“看病難、住院難”問題，減輕患者就醫負擔。

當然，多院區間的高質量入院服務是一個因地制宜、循序漸進、總結提煉、探索推進的過程，既要達到高度同質化，又要允許差異化存在，以患者為中心，不斷前進提升。同時運用大數據分析平臺,采用線上、線下并行服務模式全過程、全方位地深入研究與發展,可以逐步實現各院區信息互聯、資源共享、流程更高效便捷。