廣汽豐田：讓微笑更美好

2023-01-04 14:59:30劉通

汽車縱橫 2022年11期

關鍵詞：服務企業

文 / 本刊記者劉通

面向未來，廣汽豐田將進一步夯實發展基盤，聚焦“新四化”，深耕服務、智行、誠品、臻善和環境五大社會責任領域，實現可持續的高質量發展。

在現代市場經濟環境中，社會責任對企業可持續發展起到重要的推動作用。通過科學、有效地履行社會責任，不僅可以收獲更多消費者以及行業相關方的認可和信任，更能幫助企業創造更大的社會效益和經濟效益。

正因深刻意識到這一點，自成立以來，廣汽豐田始終堅信履行企業社會責任的重要性比肩“達成百萬產銷體制”，是企業公民的立身之本，更是企業可持續發展的根本所在。

2022年5月，廣汽豐田發布了2021年企業社會責任報告《讓微笑更美好》，向社會公眾展示了企業致力于“向社會播撒微笑和幸福”的拳拳初心和切實行動。值得一提的是，此份報告也是自2013年以來發布的第九份企業社會責任報告。

廣汽豐田是如何將社會履責與可持續發展結合起來的？這些年進行了哪些實踐，又取得了怎樣的績效？帶著這些疑問，《汽車縱橫》采訪了廣汽豐田CSR事務局辦公室負責人。

據介紹，基于移動出行服務商的企業特質，廣汽豐田以“構筑美好出行社會”為愿景，在“一切為了您的微笑”的使命驅動下，攜手各利益相關方，融入各業務端口，通過實際行動持續深耕“服務”“智行”“誠品”“臻善”“環境”五大重點責任領域，促進企業與社會的可持續發展。

“廣汽豐田的社會履責實踐具體表現為持續貫徹責任意識，關愛員工、守護消費者、賦能產業鏈、回饋社區。同時，圍繞生命安全教育、生物多樣性保護、社區共建、慈善捐助四大領域，續寫公益篇章。”廣汽豐田CSR事務局辦公室負責人表示。

服務：您的所需，是我們的方向

一直以來，廣汽豐田致力成為顧客最喜愛的品牌。為此，秉承“顧客第一”的服務理念，著力構建全生命周期的客戶服務管理體系，不斷創新服務體制和服務工具，依托數字化工具持續賦能，與經銷商伙伴攜手為700萬車主持續帶來超越期待的服務體驗，并期待贏取更多用戶的微笑。

截至2021年底，廣汽豐田在全國288個城市共開設672家經銷店，并通過為經銷商提供專屬能力培訓、聯合廣州聯通成立5G+AI聯合創新實驗室打造數字化智慧門店、攜手騰訊推出“廣汽豐田車主服務專區”、構建售后遠程服務品牌與運營體制等系列舉措，深耕經銷店“服務基地”，全方位提升顧客對服務價值的認可和信任。

與此同時，公司還在通過提升技術總監能力、打造網約車車主驛站、開展個人信息保護合規意識培訓等舉措，不斷提高服務質量、維護顧客權益、解決客戶問題。

廣汽豐田CSR事務局辦公室負責人提到，去年河南省遭受洪災，廣汽豐田第一時間攜手鄭州地區七家銷售店，向中國紅十字基金會捐贈500萬元，并從全國各地抽調業務骨干組成支援隊奔赴災區，與當地工作人員通力協作，在保障客戶權益的同時，支持災區緊急救援與災后重建工作。可以說，打贏這場與時間賽跑的攻堅戰，是企業對“顧客第一”服務理念的堅定實踐。

在“顧客第一”的服務理念指引下，廣汽豐田連續七年獲得“豐田全球卓越服務”金獎，獲“卓越客戶服務領航獎”；在2021年中國汽車用戶滿意度測評（CACSI）和中國汽車售后服務滿意度卡思（CAACS）調查中，獲得銷售&售后服務滿意度第一名及售后服務客戶滿意度第一名。

智行：智能全面，數字化賦能未來出行

時代快速發展，“新四化”加快更迭。新業態、新技術促使企業直面變革。廣汽豐田積極擁抱“新四化”潮流，全面深化全擎布局、迎接純電浪潮，依托互聯網大數據、新能源、人工智能等新技術，全面提升產品競爭力。

廣汽豐田“SMILE微笑”企業社會責任戰略體系與SDGs的融合

這兩年，廣汽豐田新能源汽車產能擴建項目一期和二期相繼投產，兩條新生產線為企業擴展了40萬產能，有效加速全方位電動化戰略落地，為“2025年電動化車型銷量占比60%、2035年銷售車型100%實現電動化”的目標、實現全周期碳中和奠定基礎。新生產線的投產，是廣汽豐田抓住汽車產業電動化轉型的又一重要成果，也是踐行構建“中國NO.1的環境和可持續發展企業”承諾的又一體現。

進入2022年，電動化持續推進。第二代MIRAI氫能豪華轎車導入廣汽豐田渠道銷售，為用戶提供嶄新的“氫出行”體驗；10月，首款e-TNGA純電中型SUV bZ4X上市，正式開啟廣汽豐田純電新紀元。

此外，在網聯化、智能化、共享化領域持續發力，對產品功能和客戶服務進行數字化整合，通過踐行“業務+數據+IT”的工作方式，推進數字化轉型。截至2021年底，廣汽豐田iA5、凱美瑞、威蘭達、C-HR EV 等車型均開通了車聯網服務，豐云體系注冊用戶數達640 萬人。同時，廣汽豐田通過向經銷商發放授權的方式探索以“銷售店為中心”的網約車業務，持續擴大網約車業務規模。

廣汽豐田CSR事務局辦公室負責人說：“‘新四化’為汽車行業帶來挑戰的同時，也為我們提供了更多機遇。廣汽豐田將創新推動行業新趨勢與自身安全可靠的傳統核心能力相結合，不斷夯實可持續高質量發展的根基。”

誠品：以品質第一筑造卓越產品

隨著消費者需求的增長，用戶對產品品質愈加關切。廣汽豐田遵循“品質第一”原則，錨定品質制造基本點，實施全價值鏈品質保證戰略，圍繞產品企劃、設計、采購、生產、銷售、售后服務六大環節，構筑了涵蓋產品全生命周期的品質保證體系，同時嚴格執行以“自工序完結”為核心的精益化生產模式，利用數字化技術賦能品質保證體系。

如在制造端，成立伊始，廣汽豐田就引入豐田的精益化生產模式，實現生產效率和產品合格率雙提升。加快數字化步伐，在產品生產及服務品質提升等方面運用了物聯網、大數據等技術，推進制造工序智能化升級。在部品采購端，廣汽豐田進一步完善供應商管理體系，從品質安全、環境管理、誠信經營等方面明確對供應商提出要求，構建完善供應商培訓體系，對生產方式進行本地化改善升級，強化可視化管理。

在更極致的產品和服務品質要求下，2021年，廣汽豐田產品品質通過了國家嚴苛審查、得到了大眾的認可。據業內機構發布的《2022·Q2中國汽車保值率排行榜》，凱美瑞榮膺國產品牌中型轎車保值率NO.1,漢蘭達榮膺國產品牌中型SUV保值率NO.1。這正是消費市場對產品價值的認可。

此外，凱美瑞、威蘭達、漢蘭達在中國汽車用戶滿意度指數測評（CACSI）中分別獲得細分市場第一名；再次以優異成績通過ISO9001 質量管理體系的認證審核，以“0不符合項” 順利通過中國強制性產品認證及節能汽車產品認證的年度審查。

產品品質也不斷地反映在銷量上，2020年以來在疫情和嚴峻市場形勢下，率先復工復產、保產增產，產值和收入雙雙突破千億，持續保持高質量發展。2022年，在成立十八周年的重要節點上，廣汽豐田即將邁入百萬產銷規模。

臻善：以己及人，溫暖同行

秉持“一切為了您的微笑”的企業使命和“以人為本、造車育人”的理念，廣汽豐田始終關注員工發展和對社會的貢獻，積極履行對員工、環境、社會的責任。

通過全方位的人才發展體系，為員工提供多樣化的培訓機會，拓展職業成長空間，鼓勵員工與企業共同成長，為員工打造了一個開放、平等、多元、包容的職場氛圍。

在創造經濟價值的同時，廣汽豐田始終以自身發展感恩社會、回饋社會。

兒童是國家的未來、民族的希望，廣汽豐田著眼兒童交通安全教育和兒童成長關懷，聯合社會多方力量共同開展生命安全教育活動，以期陪伴少年兒童健康、快樂成長：一方面圍繞“座駕精靈CSR社會教育項目”“幸福小鎮系列繪本”開展系列活動，不斷升級完善活動體驗感、參與感與獲得感，逐步形成一個可持續發展的公益體系；另一方面，從捐建鄉村公益小學開始，到致力于改善校園生命安全環境，積極開展生命安全關懷活動。

在環保公益活動方面，以生物多樣性保護為主題，自2006年起開啟環境保護之路，覆蓋廠區、社區、城市周邊、保護區等地域，開展了廠區生態園項目、生物多樣性保護項目、公眾環保宣教項目等，形成了立體式自然保護體系。截至 2021年，已累計植樹超過 37萬棵，環保宣教活動覆蓋人次超1億。今年，廣汽豐田生態園二期建成開園，目前整個生態園已有300多個物種在此棲息繁衍。

除此之外，還在助力鄉村振興建設、提升鄉村教育質量、社區共融共建等多方面展開了多項行動，截至2022年底，廣汽豐田在公益領域的投入累計超過2億元，公益活動累計參與人數約150萬人。

環境：踐行“雙碳”，人與自然和諧共生

綠色經營，和諧共生。廣汽豐田始終為成為“中國 NO.1的環境和持續發展企業”而努力，從綠色產品、綠色工廠、綠色產業鏈等環節全方位打造產品。特別是近年來在雙碳目標下，廣汽豐田進一步貫徹綠色發展理念，構筑全渠道綠色產業鏈，使綠色經營成為其發展藍圖的底色。

廣汽豐田在2020年通過了“廣汽豐田環境中期規劃（2021-2025）”（以下簡稱“規劃”），從研發、采購、銷售、生產等各個環節，聯動全產業鏈，努力成為“與自然共生企業”。在研發源頭，企業致力于降低二氧化碳排放，挑戰2050年實現新車二氧化碳零排放；在生產端，嚴格推進能源管理與節能減排、通過技術改善持續降低VOC（揮發性有機物）、通過生產工藝改善減少廢棄物產生、堅持在生產的各個環節推進節水措施，并定期開展風險遞減活動。

在規劃指引之下，廣汽豐田多措并舉：導入新能源產品，2021年全車型平均二氧化碳對比2010年削減38%以上；優化生產工藝、導入革新技術，預計每年可減少二氧化碳排放16000噸；布局投產新光伏項目，新生產線光伏項目并網，每年發電量達8100萬千瓦時，預計每年可減少二氧化碳排放60000噸。

在自身努力減碳降排的同時，廣汽豐田還向社會發起守護藍星宣言和加入碳普惠合作網絡，攜手更廣泛的力量一起踐行減碳。

面向未來，廣汽豐田將如何推進可持續發展？