品質服務：以客戶為中心

文 / 本刊記者 劉通

中國汽車行業企業以高效、全面、人性的服務價值為導向，進一步滿足消費者對汽車服務的需求，促進中國汽車產業持續發展。

隨著消費需求升級，人們對出行體驗的要求越來越高，汽車承載的不再僅僅是運輸任務，更寄托了出行者對多元化服務的向往。中國汽車行業企業深刻洞察客戶需求，積極創新服務模式，優化服務內容，注重服務細節，致力為客戶提供優質高效的全方位服務。

服務模式多元化

中國汽車行業企業牢固樹立“客戶至上，注重細節”的服務理念，通過構建卓越的客戶服務管理體系，不斷創新服務模式，提高服務質量，滿足客戶對美好出行的向往，為客戶帶來更美好的出行體驗。

汽車經銷商作為中國汽車行業企業與客戶之間的橋梁，是品質服務，特別是線下服務的重要踐行者。

以北汽集團開展的“我心安處是我家”系列活動為例，北汽集團以各區域重點城市重點經銷商為突破，開展線下客戶活動。通過“我心安處是我家”春節大拜年、春日暖心自駕游、光愛學校愛心幫扶、廣州工廠家庭日北京購車季專項、暑期親子自駕游、中秋回饋送月餅、河南受災經銷商支持、上門送車主生日祝福活動等活動維護客戶關系，全年累計活動人數11500人次。

如果說北汽集團的“我心安處是我家”系列活動屬于傳統服務模式，那么金龍汽車打造的全國首個“公交+郵路”服務則是“因地制宜”的服務創新。

2021年6月，基于金龍汽車的金旅北極星平臺，53輛郵快件專用城鄉公交車在浙江寧海上線，全面推動“公交+郵路”的探索。通過將物流運輸融入車輛設計中，“公交+郵路”的公交車，不僅能夠滿足日常載客需求，還能在低峰或公交運力賦閑時增加帶貨功能，助力解決城鄉物流“最后一公里”難題，并賦能公交轉型，拓展新的發展空間。

隨著智能網聯及數字化發展，新型數字服務平臺正在為汽車服務注入新動能。如中國一汽創建客戶生態云平臺，構建覆蓋客戶消費全旅程的數字化觸點中國一汽依托數字化，創建客戶生態云平臺，融合線上線下，構建覆蓋客戶消費全旅程的數字化觸點。

客戶可通過公眾號、小程序、APP 等方式，全場景、沉浸式了解品牌理念、感受產品魅力、尊享品牌服務；經銷商可利用大數據、人工智能等手段，深度掌握車輛出行數據，實時聆聽客戶聲音。整車售出后，運用車聯網、數字孿生實時建模，動態計算百億級車聯網數據，為客戶安全出行保駕護航。

當然，中國汽車行業企業采用更多的是線上線下相結合的服務模式，以為客戶體提供全面周到的服務。比亞迪精誠服務便是一個很好的案例。2021年，比亞迪圍繞客戶全生命周期不定期開展客戶關懷活動。線上以“比亞迪汽車精誠服務”微信公眾號和“比亞迪汽車”APP 為主要陣地，組建各類用車服務查詢及預約模塊，同時開展資訊分享、售后商城、福利發放等活動。線下主要通過服務店為客戶提供保養、維修等售后服務，并進行服務質量跟蹤與關懷回訪，同時開展“精誠到家”、“精誠星光”、“精誠講壇”、“大 愛精誠”系列行動，與客戶共創、共享品牌關懷。

客戶共創贏信任

“一切為了客戶，一切依靠客戶，從客戶中來，到客戶中去。”同樣適用于汽車服務行業。中國汽車行業企業堅持“用真心真情為客戶服務”的理念，以客戶為中心，增強為客戶提供一站式、綜合化、全方位服務的能力，通過與用戶共創，全面滿足客戶需求，以真誠的服務贏得客戶信賴。

上汽集團堅持客戶為本，打造直聯客戶“ToC”能力，在強化服務管理體系建設、開展多樣的客戶關愛活動之外，各品牌積極組建新能源、高端品牌的獨立運營團隊，通過開設城市展廳、快閃店，推進數字營銷、直播帶貨、跨界合作等措施，打造更多新零售生態觸點。同時，積極探索客戶共創新模式，以及客戶參與定義汽車的新途徑。

北京越野也在逐步建立新型客戶關系，將一切以客戶為中心的理念貫徹落實。2021 年開展了專屬化與智能化升級改造，從共用人員到專屬團隊，從共享線路到專屬線路，持續地專屬升級給客戶帶來了更加優質流暢的服務體驗。2021 年北京越野在中國質量協會主辦的“中國汽車客戶滿意度指數測評”中，取得了硬派越野SUV 滿意度第一名的成績。

LG 新能源（中國）則通過問卷調查的方式收集客戶意見，進行客戶滿意度調查，對調查結果進行匯總，并積極反饋客戶意見和需求，對問題進行針對性改善。LG 新能源（中國）接到客戶意見反饋后，在24 小時內確認客戶情況，并建立內部組織啟動調查，快速為客戶提供修改程序邏輯方案，在5天內提供原因及改善對策，積極主動向客戶說明修改報告，協商和處理客戶損耗。

客戶共創，讓企業拋棄了原有以自我為主導的思維定式，更多地從客戶角度出發思考問題，與客戶深入互動，讓客戶得到了更好的服務體驗，成為汽車企業向“一切以客戶為中心”客戶型企業轉換的關鍵。客戶共創也成為未來汽車企業競爭優勢重要來源之一。

全方位保障客戶權益

中國汽車行業企業全面加強信息隱私保護體系建設，通過完善利益相關方信息保護制度、優化網絡安全和數據安全等信息安全系統，以制度和技術保障利益相關方隱私安全，避免客戶權益受到侵害。

多年來，因汽車缺陷產品進入市場而引發的公共安全問題已經成為社會普遍關注的熱點。隨著中國汽車行業企業責任意識提升，中國汽車行業企業在主動發現產品缺陷并積極采取合理召回措施方面有了長足進步。

作為國內整車制造行業的龍頭企業，上汽集團積極落實國家市場監管總局相關工作要求，積極參與國家“汽車召回”“汽車三包” “汽車排放召回”等法律法規的修訂完善與實施。報告期內，上汽及所屬企業共啟動實施整車產品主動召回7起，累計召回車輛148.80萬輛。

隨著汽車智能化、數字化的發展，與汽車相關的數據安全及個人隱私信息保護事件時有發生。當下，汽車設計、研發、生產、銷售、使用、運維等整個產業鏈，都不可避免會收集大量個人信息和重要數據。如何更好地保護客戶個人數據安全，成為整個中國汽車行業亟待解決的共同課題。

以吉利控股集團為例，2021年，吉利控股集團積極響應監管動向，根據相關法律法規要求，發布《浙江吉利控股集團隱私保護合規管理制度》和《浙江吉利控股集團隱私保護合規管理機制建設指南》，搭建起內部隱私保護合規管理體系。

同時，吉利控股集團攜手各子集團，在數據及隱私安全保護方面建立高標準，以增強消費者對吉利各品牌的信任程度。吉利在產品研發各階段充分融入隱私保護合規要求，并應用隱私保護技術，實現從零部件到整車的全方位客戶數據及隱私保護。

必須要承認的是，提供品質服務是中國汽車品牌由小到大、由弱變強的必由之路。在不斷變化的市場浪潮中，中國汽車行業企業只有持續創新服務、改善服務、做強服務、提升服務，以客戶為導向，才能穩固可持續發展戰略，一路向上邁進。