廣州天平架科學城支行深耕本地客群 提升網點綜合競爭力

廣州科學城支行位于廣州市黃埔區(qū)（開發(fā)區(qū)）科學城國際企業(yè)孵化器，周邊3 公里內近30 個工業(yè)園區(qū)，有大量上市企業(yè)和高新技術企業(yè)客群。由于周邊對公客戶資源豐富，為適應廣州開發(fā)區(qū)同業(yè)的激烈競爭，在分行指引下，科學城支行積極從“看地圖、看源頭、看關聯(lián)、看名單”四個跑道開拓優(yōu)質客戶，主動求變，聯(lián)動出擊，實現優(yōu)質客群精準獲客。同時踐行三分改革創(chuàng)新引領，加強“公私聯(lián)動營銷”“柔性服務團隊”等多種發(fā)展模式，重視對網點綜合化人才的培養(yǎng)，提升客戶的綜合服務體驗，促進網點競爭力提升，為網點經營發(fā)展打開新的思路，網點連續(xù)兩季度在工行廣州分行網點綜合經營績效考評中排名第一。2021 年三季度，科學城支行經營效益取得快速增長，網點撥前利潤同比增幅35.5%；全部存款日均余額比上年末增幅16.2%，其中儲蓄存款增幅19.1%；實現中間業(yè)務收入增幅16.6%，私人銀行達標客戶較年初增5 戶，達標客戶資產較年初增1.66 億。

基于周邊客群特點，科學城支行屬于強對公業(yè)務網點，對公客戶產品需求豐富，對網點服務效率及專業(yè)度要求較高。近年來，隨著網點自身綜合化發(fā)展的要求，個人金融業(yè)務短板對網點競爭力提升的影響越發(fā)凸顯，為提升個人金融資產，網點團隊近三年持續(xù)深耕，以公促私，深挖對公客戶中的高管資源，持續(xù)提升網點競爭力。

一、上中下三級聯(lián)動，拓寬獲客渠道

支行領導班子聯(lián)動網點走訪周邊政府、街道、科創(chuàng)園區(qū)、重點企業(yè)等，主動參與各種金融和非金融交流活動，拓寬企業(yè)信息獲取渠道。通過分層維護企事業(yè)單位的高官高管，把握公司最新發(fā)展方向，實現對企事業(yè)單位各個層面的接觸和維護，滲透個人金融服務。

網點對專業(yè)部室定期梳理下發(fā)的目標客戶清單，第一時間進行聯(lián)系篩選。專業(yè)部室將潛在客戶名單實時共享給網點，如信貸條線定期梳理上市公司、擬上市公司等客戶清單，市場部收集片區(qū)行業(yè)發(fā)展最新政策和重點龍頭企業(yè)名單、50 萬以上對公客戶名單，個金部及時發(fā)布資產100 萬以上且背后有企業(yè)背景的客戶名單，網點負責人和客戶經理對上述目標客戶及時篩查，一一走訪，不斷獲取新拓客戶。

網點內部個人和對公客戶經理相互協(xié)作、團隊作戰(zhàn)，全方位維護好客戶。在日常工作中，個人客戶經理經常隨同負責人和對公客戶經理一起聯(lián)動走訪客戶，一是向他們學習一些基本的對公或信貸業(yè)務知識，提高服務客戶的綜合專業(yè)能力，二是多多關注公司法人或股東的個人需求，對企業(yè)和高管的對公及個人賬戶的資金動態(tài)、企業(yè)的經營資訊，會及時互相反饋，為客戶提供綜合化的金融服務。

二、強化營銷團隊專業(yè)性，提升財富管理能力

建立專業(yè)服務維客機制。網點借助分、支行團隊的力量，借力由分行個金部、支行行長、支行個金部財富顧問、公司部、市場部、小企業(yè)分中心專業(yè)人才組成的聯(lián)動團隊，共同解決客戶的復雜性產品和個性化定制等綜合服務需求。網點去年因為營銷隊伍部分提拔、新聘，到期換崗等原因，個人營銷團隊較新，“1+N”團隊確保了對外服務的專業(yè)性，也確保了產能的持續(xù)增長，通過“1+N”團隊持續(xù)營銷、精細服務不斷提升客戶黏性和滿意度。

堅持向客戶傳導財富管理理念，落實“銷售產品”向“銷售服務”轉變。網點從存量客戶資源入手，堅持“全量資產+組合服務”的拓展思路，篩選重點目標客戶形成清單，由財富顧問聯(lián)動網點客戶經理逐戶分析、研究確定資產配置方案。在上門營銷個人資產500 萬以上客戶前，網點負責人、客戶經理會與財富顧問提前做好情景演練，分析客戶的偏好，產品介紹層層遞進，做好各項應對準備，形成交際能力和專業(yè)能力的互補，以此推動客戶行外資金內流歸集，促成行內資產提升，達到事半功倍的效果。

三、踐行三分改革，提質增效

客戶體驗好。網點深化推進貫徹落實“三分改革”落地工作，按照分類分群施策、科學精準施策的原則，按不同資產分檔建立客戶臺賬，包括客戶的他行資產、公司任職、家庭情況和企業(yè)背景等，把管戶客戶分層。對于重點客戶運用專業(yè)維護和情感維護長期跟蹤，針對不同層級客戶的需求協(xié)同聯(lián)動相關專業(yè)提供綜合化服務，提升客戶體驗。

員工成長快。對于新聘個人客戶經理，支行個金部、網點建立了完善的輔導、培訓機制，確保新晉客戶經理上崗有人帶、遇到難題有人答，幫助客戶經理迅速掌握營銷技巧，在營銷過程中建立自信。同時，完善考核機制導向，重點將客戶資產增量、客戶資產收益率、復雜產品滲透率與客戶經理績效考評掛鉤，鼓勵個人客戶經理學習掌握各類產品，提升個人資產配置能力。

業(yè)務增效快。為了發(fā)掘存量高端客戶資源，網點整理出了周邊重要企業(yè)名單，通過企查查等信息平臺了解企業(yè)基本信息，對照個人客戶名單，建立起高端個人客戶與對公單位的關聯(lián)。通過為客戶提供對公和個人綜合金融服務方案，提升了企業(yè)高管對我行個人金融服務的認可度，大大推動了網點個金業(yè)務發(fā)展。同時，網點還深耕存量臨界客戶，通過系統(tǒng)篩選600～800 萬臨界客戶，網點負責人和客戶經理一一上門拜訪，根據客戶風險偏好配置產品，實施精準營銷，提升客戶行內資產。