供電所推行線上服務的探索與實踐

■ 國網浙江省電力有限公司青田縣供電公司 胡建浩

供電所是電力企業的末端機構，是直接面對客戶的服務站所，以往以線下營業廳為主，雖然也推行“網上國網App”線上服務，但對屬地客戶來說還不夠及時和便捷，客戶希望能更加便捷，打造線上供電所（電力服務站），創建新型服務模式，可以更好地服務用戶。

服務客戶“被動變主動”。以往用電客戶對電力有需求時，主要通過撥打供電所值班電話、95598熱線、到供電所營業廳、網站、信訪等形式表達訴求，而供電所層面是被動承接客戶訴求，工作沒計劃，遇到問題不能及時解決容易升級為客戶投訴。隨著客戶智能手機普及率越來越高，客戶的線上訴求與日俱增，供電所可以打造線上供電所（服務站），設立優質線上服務專職，化被動服務為主動服務。

線上服務“零售變批發”。以往客戶聯系供電所都是獨立聯系，反映其訴求，供電所再安排人員進行一對一服務?，F供電所可以通過線上服務，打破地域空間的限制。供電所可以將客戶分為“政府、企業、居民、活躍客戶（近期撥打過供電所值班電話或95598的客戶）”4類進行線上管理，優質服務專職加入或創建政府工作、企業負責人（事業單位）、各村村民、活躍客戶微信工作群，并以客戶微信群為載體實時發布電力計劃檢修停電、電力（電費電價等）政策宣傳、節日祝福、新業務推廣、安全用電宣傳及告知供電所值班室營業廳線上服務專職等部門聯系電話等，維護好與各種類型客戶的朋友型關系，積極與所轄鄉鎮、村莊、事業單位、企業保持良好的互動。

想其所想“單一變多元”。線上供電所（服務站）實行專職人員運維，對客戶的服務以微信群實現單一的服務升級成多元化的電力服務，主動發布電力相關信息，同時也能及時獲取客戶的訴求，并對其提供專業解答或由所長統一落實處理。當發生10 kV線路故障跳閘停電時，要在20 min內將停電信息在鄉鎮干部群、企業群、村民群、活躍客戶群內發布，告知是故障停電情況；在傳統節假日時會通過送祝福的方式與客戶形成互動；當臺風冰雪特殊天氣將要來臨時，提前發布信息并告知故障報修（電話）方式，在發生故障停電時容易得到客戶的理解。當客戶在鄉鎮干部群、企業群、村民群、活躍客戶群內提出供用電業務咨詢，第一時間解答并予以落實，不斷提升優質服務。

國網浙江省電力有限公司青田縣供電公司溫溪供電所，踐行線上供電所（服務站）管理服務模式，優質服務專職加入溫溪鎮、吳坑鄉、貴岙鄉、小舟山鄉等各鄉鎮干部工作微信群、溫溪企業負責人微信群、各個行政村村民微信群、小區物業管理微信群，同時組建企業用戶電工微信群與供電所活躍客戶微信群，積極與客戶線上互動，及時發布電力相關信息，解答客戶各類訴求及處理現場問題，得到了客戶的贊賞與支持，2021年溫溪供電所優質服務零投訴，客戶滿意百分百。

線上供電所（服務站），始終以客戶為中心，及時主動為電力客戶答疑解惑、處理用電相關問題，在方便客戶、提升滿意度的同時，有效減輕了供電所值班、營業廳、片區、催費等人員的工作量；逐步減少95598工單數量，有效解決部分客戶往返辦電的煩瑣，實時享受線上服務，在提升優質服務同時，與轄區政府、企業、居民等客戶建立起了良好的社會關系。