淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)

劉 倩

（北京北大方正軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

隨著世界經(jīng)濟一體化的推進，以及中國對外開放程度的進一步放開，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密，由此帶來了航空業(yè)的蓬勃發(fā)展，對于航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的需求量也與日俱增。而航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生最重要的一項能力就是客艙服務(wù)能力。而隨著新冠疫情的肆虐，導(dǎo)致防疫成為客艙服務(wù)的常態(tài)，從事航空服務(wù)工作的學(xué)生在新冠疫情背景下，其客艙服務(wù)能力需要得到進一步的完善和提高。那么如何在學(xué)做一體化教學(xué)模式中逐步提高學(xué)生的客艙服務(wù)能力，是高職教師需要重點思考的問題。

一、外塑形象

一般情況下，人們普遍都認為航空服務(wù)工作者對外在形象的要求很高，但是一般人將這種高要求錯誤、狹義地定義為女生要漂亮、男生要帥氣，即外貌要求比較高，認為這樣才符合航空服務(wù)工作者外在形象要求，但實際上并非如此。因此，對于剛剛開始接觸航空服務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生來說，教師在實際教學(xué)中就要向航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生著重強調(diào)這一點，以免這些剛剛接觸航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，在今后的學(xué)習(xí)生活中，受到社會上對航空服務(wù)工作者片面評價的影響，而導(dǎo)致自己的學(xué)習(xí)重心出現(xiàn)偏離。

首先，一個人的形象絕不僅僅只是由外貌組成，試想一下一個有著俊秀臉龐的男生，卻穿著邋里邋遢、臟兮兮的衣服，那么人們對他外在形象的打分也一定不會很高。一個人的形象主要由以下六大部分組成：容貌、表情、服飾、舉止、談吐和待人接物，這六個部分組成了一個人完整的形象，所以絕不是有一副好的容貌就能達到一名航空服務(wù)工作者的要求。此外，由于現(xiàn)在化妝技術(shù)的進步，對于一些容貌上有瑕疵的人來說，在從事航空服務(wù)工作時完全可以利用化妝技術(shù)掩蓋瑕疵，使自己的容貌更完美，因此沒有必要將航空服務(wù)工作者的外在形象重心放在容貌上，這在教學(xué)時要稍加注意。

（一）容貌和表情

由前文提到，在航空服務(wù)專業(yè)實際的教學(xué)過程中，不應(yīng)當讓學(xué)生將重心轉(zhuǎn)移到自己的容貌上，實際上隨著對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)的深入，到了教學(xué)后期，學(xué)生自己也會發(fā)現(xiàn)，航空服務(wù)專業(yè)的專業(yè)性是他們所意想不到的，遠比容貌重要得多，容貌只是一個加分項，做好航空服務(wù)專業(yè)性的工作，才是一名合格航空服務(wù)工作者的工作核心。所以關(guān)于容貌教學(xué)重點應(yīng)當放在如何利用化妝技術(shù)讓自己的容貌更和諧、更自然，更符合美的要求，所以對于容貌方面的教學(xué)，筆者所要強調(diào)的是實際生活中我們每個人對美的感受不盡相同，不同乘客看見同一張空姐空少的臉也會有不同的反應(yīng)，所以在實際教學(xué)中教師沒有必要去強調(diào)面容怎樣才是標準，教師首先要讓學(xué)生知曉如何判斷自己在容貌上的不足，然后如何利用化妝技術(shù)使這些不足與自己的整體容貌呈現(xiàn)出一種較為完美的狀態(tài)即可。所以在實際的教學(xué)過程中，教師可教授一些化妝技巧，讓學(xué)生自己去化妝，然后讓學(xué)生通過化妝前和化妝后的對比，以及教師及其他學(xué)生的普遍評價，讓學(xué)生逐漸明白適合自己的妝容是怎樣的即可。

而對于表情，在以往的航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)實際中，教師經(jīng)常強調(diào)的就是微笑，關(guān)于微笑的教學(xué)及訓(xùn)練方法已經(jīng)非常多，這里就不再過多贅述。微笑固然是航空服務(wù)工作者最重要的一個表情，也是要經(jīng)常練習(xí)的一個表情，但是就筆者個人認為，除了微笑之外，在航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)中更應(yīng)該讓學(xué)生做出自然和諧的表情，因為微笑在航空服務(wù)工作中并不是一直要用到的表情，而且微笑太多了會讓乘客覺得表情僵硬，很“假”，所以注意表情的自然和諧也非常重要。在教學(xué)時，教師先要讓學(xué)生對著鏡子進行練習(xí)說話，之后根據(jù)學(xué)生的個人情況針對性地提出指導(dǎo)意見，然后在給定場景中再讓學(xué)生通過練習(xí)做到表情的自然和諧。

（二）服飾

航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后不一定都會去同一家航空公司就業(yè)，因此在實際課堂教學(xué)中，教師要盡可能多地找來不同航空公司的航空服務(wù)工作者的服裝，各個航空公司的服飾大致相同，這里著重強調(diào)一下絲巾，不同航空公司的規(guī)定各不相同，絲巾系法也不盡相同。因此在實際教學(xué)過程中，教師可以著重講解一下不同航空公司絲巾的系法，然后讓學(xué)生在課堂上自己動手系一遍。

（三）舉止、談吐和待人接物

關(guān)于這一方面，要重點圍繞空乘禮儀進行教學(xué)。學(xué)生在日常生活中，會將自己的舉止、談吐和待人接物的習(xí)慣帶到實際的學(xué)習(xí)中去，這時候教師就要按照空乘禮儀的相關(guān)標準對學(xué)生進行糾正。在課堂上，教師可以設(shè)置一個機艙場景，然后讓學(xué)生分成小組，圍繞這個場景安排自己的解決辦法，在這個過程中教師要注意小組成員的舉止、談吐和待人接物，在小組全部演示完之后，再按照空乘禮儀的標準講解正確的做法應(yīng)該是怎樣，這樣學(xué)生就能對自己剛才演示過程中所出現(xiàn)的錯誤有更深的感悟，教師再結(jié)合小組演示過程中，哪些成員有做得好的地方、哪些地方還值得改進、哪些地方不符合空乘禮儀標準等等，讓學(xué)生有一個參照標準，從而使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中更有針對性、更好地去完善。

二、內(nèi)修氣質(zhì)

美人在骨不在皮，相比外在形象的塑造，內(nèi)修氣質(zhì)實際上更難，難在不好進行教學(xué)。因為氣質(zhì)本身就是一個不可量化的東西，而且每個人的標準不一樣。所以針對內(nèi)修氣質(zhì)，航空服務(wù)專業(yè)的教師在教學(xué)的過程中，更多的時候是喚起學(xué)生重視氣質(zhì)修養(yǎng)的意識。

首先，教師在課堂教學(xué)時要讓學(xué)生明確航空服務(wù)工作者的職業(yè)道德，并向?qū)W生強調(diào)職業(yè)道德的重要性，只有充分認識到航空服務(wù)工作職業(yè)道德的重要性，在實際工作中才能做到事無巨細、認真負責。

其次，在實際的課堂教學(xué)過程中要注意提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，可通過多種途徑，其中多讀書是一種非常高效的途徑。對于讀書，教師可以講一些如何堅持讀書的方法。例如主持人董卿一直保持每天睡覺之前一個小時的閱讀，這個是幾乎雷打不動的，很多人問董卿：為什么每天那么忙你還能堅持？她說：“我覺得這個好像無所謂堅持不堅持，就是你習(xí)慣了，臥室里沒有電視機和手機，沒有任何電子產(chǎn)品，這也是我的一個習(xí)慣，安安靜靜地看會兒書就可以睡覺了。”這種讀書習(xí)慣的養(yǎng)成是值得學(xué)生借鑒和參考的。

最后，要適當磨練學(xué)生的品質(zhì)，在合適的時間，教師可以帶領(lǐng)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進行拉練，或舉行運動會，鍛煉他們的意志品質(zhì)。

三、強化技能

（一）漢語及外語交際能力的培養(yǎng)

航空服務(wù)工作者在機艙內(nèi)接觸最多的是乘客，所以在這種情況下，與人交流溝通的能力就顯得尤為重要。尤其是在我國對外聯(lián)系越來越緊密的情況下，航空服務(wù)工作者不但要提升自己的漢語水平，更要提升自己的外語交際能力。

對于漢語交際能力，因為漢語本身就是母語，所以漢語聽和說能力不需要過多的訓(xùn)練和教學(xué)，只要普通話標準即可。對于漢語交際能力的培養(yǎng)，更多的時候應(yīng)該放在“聽得明白”和“說得合理”上，要進行一定的交際心理訓(xùn)練及教學(xué)。首先，在“聽得明白”上，在進行航空服務(wù)專業(yè)課教學(xué)時教師應(yīng)當教授一些傾聽方法，實際上傾聽的重要作用被很多人忽視了，我們正在喪失傾聽的能力。交流過程中60%的時間都是用來傾聽，但其實人們并不擅長傾聽，只保留了25%所聽到的內(nèi)容，這是一個普遍的事實。所以在航空服務(wù)工作中，傾聽尤為重要，教師應(yīng)當增加這方面的授課和訓(xùn)練。其次，航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，在掌握普通話的基礎(chǔ)上要盡可能多地掌握一些方言，中國的方言大致可以分為北方方言、吳方言、閩方言、粵方言、客家方言、贛方言、湘方言七大類，其中可以選擇一些使用頻次較高的進行學(xué)習(xí)，比如北方方言中的北京話、粵方言中的粵語、湘方言中的四川話等等，雖然現(xiàn)在推廣普通話，提倡說普通話，但是還是有一大部分人普通話不標準，帶有濃重的鄉(xiāng)音，特別是對于一些上了年紀的人，在日常生活中與人交流可能還是用方言，這時候如果掌握一門方言與其交流就容易得多，會極大地拉近航空服務(wù)工作者與乘客心理上的距離，給乘客一種親切感。

而對于外語交際能力，因為不是母語的原因，所以要著重注意聽說能力的培養(yǎng)，而且要將教學(xué)重心放在“聽得清楚”和“說得明白”上，航空服務(wù)工作者不需要掌握多少花里胡哨的表達句式和語法，只需要能夠聽清楚外國友人所表達的內(nèi)容，并給予準確的解答即可。對于外語交際能力的培養(yǎng)，重教學(xué)更要重練習(xí)，在平時的教學(xué)過程中，時間分配應(yīng)當是三分教七分練，教師在完成教學(xué)內(nèi)容的講授后，應(yīng)留給學(xué)生大量的時間進行聽力練習(xí)和口語練習(xí)。此外，在聽力練習(xí)過程中，由于英語也存在“方言”的問題，所以有些單詞的發(fā)音和標準發(fā)音不同，最直觀的就是英式英語和美式英語，學(xué)生也要加強這方面的練習(xí)，不要出現(xiàn)一個單詞換了一種讀法就辨識不出來的情況。

針對漢語及外語交際能力，在航空服務(wù)專業(yè)的日常教學(xué)中，尤其要注重結(jié)合具體的情景進行教學(xué)，只有這樣才能使教學(xué)更具備針對性。

（二）應(yīng)急救援治療技能的培養(yǎng)

由于現(xiàn)在經(jīng)濟的高速發(fā)展，很多城市和地區(qū)都建有機場，乘飛機出行更加舒適、便捷和高效，因此越來越多的人在條件允許的情況下都會選擇坐飛機出行。乘飛機出行在一般情況下對乘坐者的身體沒有特別嚴格的要求，但是一些乘客身體處于亞健康的狀態(tài)，或者在機艙活動時不小心受傷，或在乘飛機時可能會出現(xiàn)各種各樣的癥狀，這就要求航空服務(wù)工作者要具備一定的應(yīng)急救援治療技能。比如，最常見的一種需要應(yīng)急救援治療的事件就是崴腳，特別是對于一些喜歡穿高跟鞋的女士來說，在機艙狹小的空間內(nèi)如果走路不小心很容易崴到腳，那么在這種情況下，就需要航空服務(wù)工作者第一時間進行應(yīng)急救援治療。在航空服務(wù)專業(yè)授課的過程中，教師就可以針對“乘客崴腳”這一突發(fā)事件進行教學(xué)，首先教師自己示范一遍正確做法：從保健的角度考慮，崴腳后，一定要及時治療，以免耽誤病情。首先，應(yīng)立即讓乘客停止活動，并讓乘客在座椅上坐下來抬高患肢，減少出血。然后找一個塑料袋裝上冰塊，外包薄薄的毛巾敷于患處，如果沒有冰塊，就用冷毛巾，每次敷10—20分鐘，6小時一次，讓受傷乘客的疼痛度先降到最低，待飛機降落后，再及時送往醫(yī)院就醫(yī)。如果是長途航班，則要注意在48小時之內(nèi)只能冰敷，48小時之后才能開始熱敷、用藥。

除此之外，航空服務(wù)工作者還應(yīng)該掌握一些基本的醫(yī)療急救知識，對一些突發(fā)疾病要有基本的判斷，掌握一些基本的急救方法如人工呼吸、心肺復(fù)蘇等等，在日常航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)活動中，應(yīng)該將這部分教學(xué)內(nèi)容融入進去。

（三）疫情防控知識技能培養(yǎng)

自新冠疫情暴發(fā)以來，各國航空業(yè)都受到不同程度的影響，很多航線受到新冠疫情的影響，都不得不關(guān)閉。待疫情稍微緩解之后，部分航線雖得以恢復(fù)，但是對防控新冠疫情提出了更高的要求。這在一定程度上就要求未來從事航空服務(wù)的學(xué)生，在校期間就要接受相關(guān)疫情防控知識技能的培養(yǎng)。

在學(xué)做一體化教學(xué)模式中，可以由教師先進行疫情防控相關(guān)知識技能的講解，再結(jié)合國內(nèi)外疫情防控的實際案例，讓學(xué)生知道疫情防控中的各項注意點。比如，教師可以以2021年南京祿口國際機場疫情防控措施不力導(dǎo)致的新冠疫情在南京的小規(guī)模暴發(fā)為教學(xué)案例：南京此次疫情源自7月10日從俄羅斯入境載有德爾塔病毒輸入病例的CA910航班，南京祿口機場的保潔員在清掃機艙后防護不規(guī)范被感染，繼而在機場及周邊地區(qū)擴散傳播。對此，教師講解作為一名航空服務(wù)工作者，平時的工作中如何做好機艙的消毒工作，并讓學(xué)生進行實際的模擬訓(xùn)練，以達到熟能生巧。

（四）重大突發(fā)事件處置能力培養(yǎng)

盡管每個人都希望航班安全起飛、降落，但是飛機在空中遇到的突發(fā)情況太多，比如2018年5月14日四川航空3U8633航班遭遇特情事件，在這種情況下很難保證萬無一失。對此在遭遇突發(fā)事件時，航空服務(wù)工作者要報最大的希望，做最壞的打算，做最全的準備。因此對于重大突發(fā)事件處置能力的培養(yǎng)非常重要，能最大限度下保證機艙內(nèi)乘客的人身安全，是客機安全飛行的有力支撐。

對于重大突發(fā)事件如何處置的教學(xué)，在條件允許的情況下，要盡力貼近真實的機艙環(huán)境，如南昌航空大學(xué)就購買了一架波音737-300客機用于航空服務(wù)專業(yè)的實踐教學(xué)。在這種真實的機艙環(huán)境中進行教學(xué)，有助于學(xué)生盡快融入教學(xué)環(huán)境，極大縮短“模擬”與“現(xiàn)實”的差距。當然部分學(xué)校沒有這種條件，可以選擇用VR代替，或者在模擬艙中進行。在教學(xué)時要盡量貼近真實的突發(fā)情況，并且在模擬時，突發(fā)事件的種類要盡量多元化，避免單一、重復(fù)，要讓學(xué)生多見識各種突發(fā)情況。在實際教學(xué)時，教師要讓學(xué)生首先進行演練，通過對學(xué)生面對突發(fā)事件的處置，教師要總結(jié)其中的不足之處，從而讓學(xué)生有效地進行改正。在學(xué)生演練過后再進行教學(xué)，讓學(xué)生知曉在發(fā)生這種真實的突發(fā)事件時，正確的處理方式是怎樣的，之后再由學(xué)生進行模擬，從而加深印象、鞏固記憶。

四、結(jié)束語

航空服務(wù)工作是一項實際操作性很強的工作，如果要做得特別優(yōu)秀需要大量的實際經(jīng)驗總結(jié)，在校期間，航空服務(wù)專業(yè)的教師除了要注重理論知識的講授之外，更要讓學(xué)生增加實際操作的時間，將學(xué)做一體化教學(xué)模式的效用發(fā)揮至最大，以便讓學(xué)生真正掌握航空服務(wù)工作的核心要點。