我和曹奶奶的“電話情緣”

■文／劉振鵬

轉(zhuǎn)眼間，我負(fù)責(zé)養(yǎng)老保險待遇發(fā)放工作已近兩年。在專職為退休人員服務(wù)的這段時間，有一件事情讓我記憶深刻。2021 年元旦過后的第一個工作日，還有5 分鐘就要下班了，忙碌一整天的我感覺頸椎酸痛。看著經(jīng)辦大廳已經(jīng)沒有前來辦事的群眾，我不由得長舒了一口氣。

正在整理內(nèi)務(wù)時，我手邊的電話鈴聲突然響起。我立刻拿起電話，還沒等我把“您好”說完，話筒里的怒氣傾瀉而出：“我現(xiàn)在住在北京，這都過了好幾天了，查了好幾次，養(yǎng)老金還沒到賬，銀行說讓問問你們，是不是沒按時給我發(fā)錢。我等著錢吃飯呢！”

“阿姨，您先消消氣，別著急。您的身份證號碼還記得嗎？我先幫您查詢一下看是什么問題。”老人家的責(zé)問令我瞬間收拾起忙碌一天的疲憊心情，馬上安撫她的情緒，當(dāng)我輸入身份證號碼查詢系統(tǒng)后，才知道來電的老人已經(jīng)89 歲高齡了。“哎呀，不能叫阿姨，曹奶奶您好，聽您的聲音鏗鏘有力的，哪像是快90 歲的人啊，我感覺也就60 多歲……您是為本人查詢嗎？”聽了我的詢問，曹奶奶被逗樂了，原本的怒氣也消散了大半，開始跟我聊起了家常。

從談話中我得知，曹奶奶原是北京人，因工作原因，年輕時落戶在天津。第一任丈夫因病去世，曹奶奶幾年后再婚并將3 名繼子撫養(yǎng)長大。當(dāng)?shù)诙握煞蛉ナ篮螅^子們均表示不愿贍養(yǎng)她，要強的曹奶奶自己回到北京，借住在弟弟家。領(lǐng)取不到養(yǎng)老金，曹奶奶先是聯(lián)系了原工作單位，可工作人員并不熱心，以退休人員已實行社會化管理為由，只給她提供了天津社保保稅區(qū)分中心的咨詢電話，也難怪老人家又急又氣。

這樣一位無依無靠的孤寡老人，沒能按時收到維持生計的養(yǎng)命錢，讓我感到既心疼又愧疚。了解到曹奶奶的情況后，我馬上聯(lián)系她去過的銀行詢問情況。原來是老人家的銀行卡壞了，才導(dǎo)致取不到錢。我勸曹奶奶別急，要遠(yuǎn)程幫她換張卡。可話一出口，正暗自得意的我才意識到忘了問一個重要問題，連忙追問：“曹奶奶，您會用微信聊天嗎？”

當(dāng)知道曹奶奶沒有手機，只有家里這部座機時，我意識到盡管作為養(yǎng)老金發(fā)放介質(zhì)的社保卡可以用智能手機申請郵寄換發(fā)，但對曹奶奶來說這卻是一道“數(shù)字鴻溝”。

得知曹奶奶去過的銀行就在她家樓下后，我提議曹奶奶第二天再去趟銀行，讓銀行工作人員聯(lián)系我，一起幫她辦理補卡業(yè)務(wù)。將曹奶奶的事情安排妥當(dāng)后，我才意識到已超過下班時間1 小時了。

第二天一早，我通過電話指導(dǎo)，請銀行柜員幫忙用智能手機為曹奶奶注冊“天津人力社保”應(yīng)用程序，實名認(rèn)證后申請郵寄領(lǐng)取社保卡，再協(xié)調(diào)天津市社保中心相關(guān)處室將發(fā)到舊卡上的養(yǎng)老金轉(zhuǎn)發(fā)到新卡上，解決了老人家的訴求。

幾天后我又接到了曹奶奶的電話，她說養(yǎng)老金已經(jīng)領(lǐng)到了，十分感激我，還為上次發(fā)脾氣的事表示歉意，另外還有件私事想讓我?guī)兔ΑＴ瓉聿苣棠檀蛩阕∵M養(yǎng)老院，可由于戶籍的原因，無法享受到北京市政府為北京居民入住養(yǎng)老院提供的補貼，所以想在天津?qū)ふ液线m的養(yǎng)老院。我隨即聯(lián)系了朋友家人居住的一家高性價比的養(yǎng)老院，將優(yōu)勢和特色等信息介紹給老人家，并約定她回天津安頓后，我一定去養(yǎng)老院看望她。

作為一名共產(chǎn)黨員和基層社保工作者，在打通服務(wù)“最后一公里”的過程中，我深切地體會到：信息化技術(shù)手段固然重要，但如果缺少了我們社保人為百姓心貼心的真誠服務(wù)，那么社保事業(yè)就會失去靈魂。2022 年1 月天津出現(xiàn)了新一輪新冠本土疫情，作為市直屬機關(guān)黨員，我下沉社區(qū)參加了全員篩查防控工作。出于職業(yè)習(xí)慣，我更加關(guān)注高齡居民的情況和需求，無論是見到互相攙扶的老夫婦、用輪椅推來的老大爺還是步履蹣跚的老奶奶，“80 后”的我都會意識到自己已身處老齡化社會之中。當(dāng)引導(dǎo)老人們進入綠色通道聽到一聲“謝謝”時，我總會想起曹奶奶那激動的聲音，也體會到政府倡導(dǎo)的“適老化”服務(wù)是我們的義務(wù)更是新時代賦予的使命。

虎年春節(jié)前，我致電曹奶奶給她拜了個早年，得知她一切都好。盡管由于疫情原因曹奶奶暫未回天津，但能有緣相識便令我心中多了一份牽掛。未來，我將繼續(xù)把服務(wù)送到人民群眾的心坎上，進一步擴寬“適老化”服務(wù)邊界，讓社會保險服務(wù)與人民群眾“零距離”，切實提升人民群眾的幸福感和獲得感。