融媒體時代縣級融媒體中心引導和服務群眾路徑探究
——以淄博市臨淄區融媒體中心為例

姜志祥

（淄博市臨淄區融媒體中心，山東 淄博 255409）

作為全國新時代文明實踐中心試點區和山東省縣級融媒體中心建設試點區，淄博市臨淄區充分整合資源，發揮融媒體中心的樞紐平臺作用，把新時代文明實踐中心、民生熱線服務中心、志愿服務促進中心和“學習強國”指導中心統籌謀劃、統籌建設、統籌使用，打造“五個中心”一體化發展的新格局，形成了整合各方力量、資源下沉基層、響應群眾訴求的綜合平臺，成為組織動員群眾、宣傳教育群眾、助力鄉村振興、促進縣域治理的主要渠道和重要抓手。[1]

1.實現路徑

1.1 搭建一個平臺

整合各類媒體資源，依托山東電視臺技術平臺開發“臨淄云”App，完成廣播、電視、報刊、客戶端、微信、微博等各類媒體資源入駐。臨淄是齊文化發祥地，App突出齊文化特色，設置“齊·黨建”“齊·實踐”“齊· 志愿”“齊·民生”“齊·辦事”等功能版塊，將城市治理、民生保障、綜治維穩等社會治理內容整合在臨淄云上，集合對外宣傳、信息咨詢、現場直播、資料查詢、服務辦理、監督評價等功能一體，使之成為全區最受群眾歡迎的綜合服務和信息獲取平臺。目前臨淄云下載量25萬，占到臨淄當地61萬總人口的42%，其中齊魯石化公司職工10萬，公司有獨立的內部融媒體中心。

1.2 貫通五個中心

融媒體+新時代文明實踐中心。在鎮街道新時代文明實踐所同步設置融媒分中心，在村居文明實踐站同步設置融媒工作站，整合提升各類便民服務場所，一體調度陣地人員，全區各類文明實踐活動可通過“臨淄云”直播專欄實時觀看，活動結束后可點播回看、學習借鑒，實現各類文明實踐信息“云上看”，各類服務“云上點”，各類學習資源“云上找”，各類訴求“云上辦”。[2]

融媒體+“學習強國”指導中心。建立線下供稿和活動站，作為學習宣傳習近平新時代中國特色社會主義思想的主陣地，融媒體中心共享人才、陣地、渠道等資源，創新性開展富有特色、意義深刻、喜聞樂見的理論普及活動，用百姓故事、百姓話語把理論講實講新講透。匯集銀行、書店、通訊公司等12家愛心企業組成“學習強國”愛心聯盟，面向新老注冊用戶不定期發布激勵回饋措施。2020年，臨淄開通融媒強國號，建立起全員發稿的獎懲制度，目前每月學習強國發稿250篇以上。

融媒+81890民生熱線。81890諧音撥一撥就靈，運行6年來，已成為老百姓離不開的熱線平臺。通過“五個中心”的整合，熱線功能更豐富，可為群眾提供全天候服務，尤其是事關民生的供水、供電、醫療、就業、社會保障、金融、文化、體育等資源形成菜單提供給群眾，群眾可從平臺一鍵查詢各種政務服務、志愿服務、便民服務信息，還可以通過線下熱線電話和線上手機端24小時點單，熱線平臺形成閉環管理，監督各類點單服務的質量。目前，民生熱線服務中心日均受理群眾訴求230余件，累計受理群眾各類投訴近20萬件，辦結率達99%、綜合滿意率達93%。搭建暢通訴求、為民辦事的“新橋梁”。

融媒+志愿服務促進中心。通過臨淄云形成“群眾點單（選單）—中心派單—志愿者接單—群眾評單”的服務模式，志愿者團隊或個人發起參加活動，可從手機完成“發起、參與、審核、簽到、簽退、時長統計”等全過程。臨淄著力打造“齊鋒”引領志愿服務品牌，先后制定“黨員志愿服務20+ 小時制”“黨員干部固定志愿服務日”“文明單位和文明實踐站聯手共建”“志愿者星級認定及嘉許回饋”等制度，目前，全區已注冊志愿者10萬余人、志愿服務團隊865支、累計開展志愿服務時長超過138萬小時，形成了人人爭當志愿者、人人參與文明實踐的生動局面。

1.3 完善“三項機制”

一是“黨委主導、書記主抓、部門聯動、三級負責”的組織領導機制。由區委書記負總責，把五個中心建設納入區委重要工作予以安排部署、保障支持和督查落實，建立區鎮村三級“一把手”直接責任機制、聯席會議制度，聯合組織、教體、文化、民政、文聯、農業農村、衛生健康、生態環境、社會科學、團委、婦聯等部門不定期召開專題會議，形成“中心吹哨、部門動員、各方參與”的工作格局。[3]

二是“群眾點單、中心派單、單位接單、群眾評單”的志愿服務機制。統一受理并協調辦理各類群眾點單，按照職能劃分，派單分流到各部門、單位和志愿服務團體承辦，成立2名心理咨詢師、3名律師、4名專業社工和80余名骨干志愿者組成的“熱線大姐”服務組織，采取入戶訪談、三方調解、協議簽訂、電話回訪等方式，解決群眾“鄰里糾紛、家庭矛盾、困難求助”等個性化志愿服務需求，對各單位和團體進行評單，督促更好地推動問題的落實和解決。[4]

三是“中心吹哨、團隊組織、各方參與、共享共治”的社會動員機制。充分發揮“五個中心”的強大動員能力，激發各村共產黨員、村（居）民代表、團員青年、婦聯執委、網格員、公益達人、資深志愿者的熱情和活力，發揮紅白理事會、道德評議會、村民議事會和禁毒禁賭會等社團作用，開展豐富多彩的文明實踐活動，增強社會凝聚力、號召力，以文化人、成風化俗，帶動全社會力量參與到疫情防控、脫貧攻堅、鄉村振興等重點工作中來，構建共享共治的基層治理新局面。

2.取得成效

2.1 主流輿論陣地更加牢固

作為當地群眾獲取新聞資訊信息的最重要平臺，融媒體中心下轄的報紙、電視、電臺、新媒體，都旗幟鮮明地講政治，牢牢把握正確導向，把黨的聲音傳達到千家萬戶。在區委區政府的重點工作中肩負起“發令槍”“沖鋒號”的重要使命，用“筆頭”帶動“榔頭”，用“攝影機”帶動“推土機”，調動了黨員干部群眾的積極性，推動了黨委政府中心工作的落地落實。

一是在全區重點工作中，充分發揮專題專欄作用。先后開辟“四大活動指揮調度平臺”“數字城市建設”“創城在行動”等專題專欄二十多個，以平臺聚合各部門資源，相關職能部門各負其責形成合力，牢牢把握工作中心。二是在突發事件中，充分發揮官方媒體的權威性。以2019年山東遭遇“利奇馬”臺風為例，臨淄融媒持續48小時的直播，參與人次4.4萬，發布權威信息、引導信息、工作信息等6000多條，最高峰時每小時更新300多條，平均每分鐘更新5條，成為抗臺信息最及時、最集中、最權威的播發平臺、百姓掌握實時信息的最主要渠道。同時，融媒直播還搭建起了群眾互動的平臺，留言區咨詢雨情、路況、求助救援的，得到了及時回復，表達對堅守一線干部群眾敬意的比比皆是。以往遭遇類似災害，很多人有等靠的思想，很多人有怨言，等著別人幫自己，但一場直播把全區上下黨員干部雨中奮戰的點點滴滴展現出來，等靠的人少了，抱怨的人少了，積極行動起來參與救援和自救的人多了，全區正能量被緊緊地擰成了一股繩，形成了上下合力抗擊臺風的合力。三是在對外宣傳城市形象方面，充分發揮橋梁紐帶作用。調動了各級各類媒體資源，特別是中央、省、市的主流新聞媒體，提升了臨淄區對外影響力。

2.2 基層治理現代化水平顯著提升

群眾想解決什么難題，“五個中心”就幫助解決什么難題。一方面征集了一大批意見和建議，推動了群眾關心的熱點難點問題的解決；另一方面發揮了輿論監督的作用，同時適時引導熱點、化解難點，有理有據解疑釋惑、疏導情緒，有力有效引導了新聞輿論走向。針對涉及群眾切身利益，易引發矛盾糾紛、群眾反映強烈的公共服務問題，通過線上發起線上解答、志愿服務等形式，及時公開信息、廣泛征集民意，超前提供志愿服務，既暢通群眾表達訴求渠道，更確保“事要解決、第一時間解決”。自探索“五個中心”融合以來，已通過文明實踐公共服務平臺互動系統接收群眾各類訴求16.5萬件，辦結率達98%、綜合滿意率達93.7%。

征集群眾意見建議是融媒重要功能，在臨淄區開展的“思想大解放、作風大轉變、能力大提升、工作大落實”的“四大活動”中，面向群眾征集對區委政府和各部門單位的意見建議，臨淄云充分發揮職能作用，在臨淄云、電視、電臺、微信號、抖音號等媒體矩陣中大力宣傳、設置窗口，活動中共征集各類意見建議1.5萬多條，全區各種渠道征集4萬多條，解決落實或答復3萬多條，2020年臨淄群眾滿意度測評中，在全省提升了20多個位次，提升幅度全市第一，排名創下歷史新高。在2021年兩會直播期間，臨淄區開辟“區長我想對你說”專欄，10個部門分管負責人集中在融媒體現場答復網友留言，征集到各類意見12類、400余條，第二天由區長主持召開交班會，分管副區長全員參加，各部門現場認領事項，第一時間解決群眾提出的問題，并邀請省市區媒體現場見證。“民有所呼，政有所應”，對群眾呼聲、訴求的回復和有關部門的辦結情況，第一時間在臨淄云上公開，利用線上線下結合的方式，更廣泛、更深入地了解了民意，為民及時解決急難愁盼，疏解了群眾情緒，收到良好效果。民生訴求有呼必應，社會矛盾有了“減壓閥”。

2.3 網絡平臺讓群眾日常生活更加便利

融媒體具備策劃、舉辦大型文體活動的能力，臨淄云集資訊、服務于一體，集合了政務、商務的有效資源，真正給當地群眾生活帶來了便利。群眾辦事一鍵直達，便民服務有了“直通車”，實現全區50多個部門、涉及群眾常用的500多個辦事項目的網上受理，涵蓋群眾、企事業單位所有常用政務辦理事項，群眾利用手機、電腦或電視，足不出戶就能一鍵辦理相關業務，全程電子化辦理可達70%以上，從辦理到審批不到2小時。實現水電暖繳費、就醫預約、社保查詢、消費維權、透明廚房、路況信息等與群眾息息相關的服務功能全部匯集，由100余家加盟企業提供家政、搬家、心理咨詢等22類570余項便民服務項目，成為群眾“指尖上”可信賴的服務平臺。

以臨淄云的“透明廚房”模塊為例，臨淄云將市場監管系統開發的“透明廚房”程序納入其中，網民點開App，可以隨時查看到所有中小學食堂后廚，以及50多家飯店餐廳后廚的實時監控，把透明廚房變成了放心廚房。以臨淄云“齊農通”模塊為例，打通紀委和農業農村部門的信息互通渠道，依法透明公開基層財務信息，全區400多個村的每一筆資金往來，都可以清清楚楚查看到發票或者單據。基層社會的很多矛盾源于財務公開不夠規范透明，這個辦法推倒了村干部和村民相互猜疑、互不信任的“心墻”，給了村干部一個清白，還了老百姓一個明白。為村干部甩開膀子干事上了保險，為各項民生工程的順利開展保駕護航。

2.4 讓全民參與、共治共享觸手可及

動動手指、利用手機就能參政議政，城市管理、城鄉環境、食品安全等方面的意見建議、利益訴求有了充分表達渠道，大大延伸了基層社會治理的“觸角”。

2020年2月，臨淄融媒開通新冠疫情防控專欄，開辟權威發布、直擊現場、科普防護、物資供應、愛心捐贈、戰役留言等10個版塊，由區委書記總調度，區委常委、宣傳部部長具體協調，將政府部門的各類資源在臨淄云集中推出。各部門各負其責，其中權威發布由宣傳部、公安局負責，科普防護由衛生健康局負責，物資供應由工信局、商務局負責，各單位設定專人，隨時更新各類群眾最關心的消息。同時，海量的資源成為融媒報道的資源庫，以此開辟的電視欄目《戰疫情方舒說》群眾反響強烈，入選中宣部案例。《抗擊疫情風雪堅守》《方艙醫院唱響<沂蒙山小調>》《這座曾名為“齊”的小城戰“疫”》熱播刷屏，在新華網客戶端播放量超100萬+。《靠前指揮 舉旗引領 堅決打贏疫情防控阻擊戰》《皇城八姐妹讓紅嫂精神在戰“疫”中傳承》《最美企業書寫臨淄擔當》《會戰天辰齊翔》等多部作品在央視移動新聞網點擊量均超10萬+。《臨淄：三萬名黨員辦好十件事 守護一座城》《臨淄：集中隔離 個性服務 硬核措施 斬斷毒鏈》等重點報道，先后在中央省市主流媒體刊發。

3.問題啟示

3.1 人才制約

融媒發展人才問題首當其沖，基層融媒體吸引人才的能力差，現有記者年齡老化現象嚴重，知識結構與現在的媒體發展形勢不相匹配，骨干記者離職現象嚴重，也導致了采編群體創新能力不強，叫得響、塊頭大的新聞精品少，傳播力和影響力不足。

3.2 資金制約

融媒體中心設備更新投入大，運行更需要大量經費，雖然一直有政府財政資金扶持，但不能完全滿足融媒大開支的需求，且融媒體的創收功能薄弱，自我造血能力不足。

3.3 聚合效應不強

融媒體應該充分發揮平臺的聚合效應，把各部門的政務資源、社會上的服務商務資源匯集起來，這方面有些渠道沒有打通，還沒有發揮出“1+1＞2”的聚合效應。

下一步的發展中，臨淄融媒發展的總體思路是打造全媒體傳播工程，計劃將“臨淄云”打造成為臨淄“城市大腦”。具體措施是“三個加強”。一是加強數字化賦能。積極融入數字化城市建設，逐步打造集智慧交通、醫療、教育等于一體的區域智慧化綜合服務平臺，實現在線查詢停車位、線上預約門診、網上遠程教育等，為全區群眾提供更加便捷智能的信息服務。二是加強內容質量提升。堅持內容為王，強化產品意識、用戶意識和粉絲意識，制作孵化更多更符合臨淄群眾審美的優秀欄目節目，并增加移動發布端數量，用“小屏”統領“大屏”，持續提升瀏覽量和活躍人數。三是加強融媒隊伍建設。積極對外招引高水平融媒人才，組織開展本領能力提升培訓班，不斷增強融媒體工作隊伍的“腳力、眼力、腦力、筆力”。進一步探索“媒體+”服務職能，推進由單純新聞宣傳向公共服務領域拓展，全方位保障民生，全要素融合資源，全過程推動中心工作，以“五個中心”聚合更多資源。