網格化管理理論在廣電網絡運營維護中的應用研究

鄧路路

（中視前衛影視傳媒有限公司，北京100020）

1.廣電網絡管理現狀

當前廣播電視網仍然存在不能夠保障好用戶的個人利益以及在市場經濟中缺乏積極性和主動性等問題。就當下來看，競爭日漸激烈，如果廣電企業不能改善和創新，對于內部管理的措施不能夠落實，服務質量始終達不到水平，那么在三網融合的背景下，廣電企業終究會被世人所遺忘。由此可見，廣電網絡企業需要在思想上進行轉變，與時代共同發展，才能夠收獲更多的客戶，開展更多的業務。廣電網絡企業應當以服務客戶為準則，企業內部的所以網格員應當對服務客戶的思想觀念進行明確認知，并且需要采取科學合理的管理措施對企業的工作流程以及工作作風進行管理和約束，進一步對廣電網絡企業的管理效率以及內部管理效能進行加強。[1]

經營管理者的思想意識沒有提高，會導致廣電網絡企業的工作進展受到滯后，企業的經濟效益不能得到有效地提高，使得廣電網絡企業的發展沒有明顯的進步。廣電網絡企業的發展與企業的管理機制掛鉤，所以經營管理者的思想不順應時代發展的腳步，會使得廣電網絡企業的發展受到限制，業務的開展也會遲緩，企業發展速度緩慢，所以，對此必須進行創新和完善。

2.網格化管理的概念

所謂的網格管理，簡單來說就像是現實生活中人們所看到的漁網或者是田字格，而其書面意思就是運用縱線和橫線將其在二維平面內表現出一個一個的小方格，一般用在地圖的繪制當中。

網格化管理是一種管理方法，因此常常被用在城市的管理當中，根據各個地區分布不同，按照道路為中心將各個區域分成一個一個的小網格，并且每一個小網格都有著專門負責的網格員，網格員可以通過信息化網絡管理平臺，對城區內的各種資源進行管理和調配，網格內出現的各類事件需要網格員隨時都能夠知曉，同時能夠確保進行合理的管理。[2]

網格化管理在城市管理中獲得了巨大的成功，因此可將網格化管理在城市管理當中的優勢進行提煉出來并進行廣泛推廣運用。網格化管理是以信息化平臺作為支撐，將劃分出來的管理區域或者服務區域按照相關要求劃分成一個一個的獨立且又有著一定類型的網格，每一個網格都設立相應的網格員，需要在整個網格區域內以及任何時間段內都進行著精準管理的措施。

網格化管理能夠實現統一化管理以及快捷的服務。設立的每一個網格都有著相應的管理人員，能夠將區域網格的利益與網格員的利益兩者之間產生一定的關聯，能夠讓網格員積極主動地對待網格工作。網格化管理能夠改變以往的管理模式，讓網格員主動地投入到工作中。精細化的管理模式，能夠將網格內的所有數據信息進行收集和整合，根據數據信息的變化情況，采取相應的措施來對營銷方式進行改善。

3.劃分網格的幾種方法

廣電網絡企業的管理是通過網格化管理而進行的，因此網格化管理需要貫穿廣電網絡企業所有工作活動的始末。廣電網絡企業需要制定一套科學合理的規章制度來對廣電網絡企業的工作人員進行約束和管理，才能夠保障好廣電網絡企業的經濟效益。廣電網絡企業的經營管理者需要對內部制度以及內部理念進行重視和加強，健全完善內部制度，同時將責任落實到位，對工作人員的工作效率以及工作質量進行保障和加強，減少工作中出現的漏洞。[3]

網格員要對數據信息進行處理和分析，因此必須要對網格員的綜合素質進行加強和完善。網格員必須滿足相關的資質，同時在進行管理工作時，也需要對自身的能力進行加強，增強法律意識和專業知識以及操作技能，并確保廣電網絡企業的管理工作具有時效性和真實性。網格員需要具備敏銳的判斷力，合理開展業務，同時利用好互聯網信息技術，對網格內的潛在客戶進行挖掘。

3.1 按業務發展狀況

廣電網絡企業的業務逐漸開展起來，每一個單元格內的客戶數量以及需要辦理的業務量在日漸增加，所以需要根據網格內業務數量、客戶數量的多少來對網格的大小進行調整，以此來適應網格業務量的變化，這能夠更有效地為客戶提供最為優質的服務。三網融合后，競爭越來越大，同時每一家運營商都在盡可能地將自身的優勢發揮出來，以自身的優勢來帶動業務的開展以及經濟的發展。廣電網絡是以數字電視為基礎，同時帶動了寬帶業務以及互聯網業務的實施。因此，在采取了網格化管理的方法后，根據廣電網絡企業業務開展的情況，對網格大小進行增加或者縮小，以提高在經濟市場的競爭能力。[4]

3.2 按產品類型

我國的經濟發展和科技發展不斷加快，因此，廣電網絡企業需要進行一定的改變，不僅對廣播電視進行營銷，應當在此基礎上進行創新和完善，向著數字電視的方向發展。同時廣電的產品種類也多種多樣，包含了高清電視、點播電視等產品。因此，可以根據產品的不同來進行網格的設置，每一個網格都設立一個專業負責的網格員，來對客戶進行一對一的優質服務。[5]

3.3 按區域空間

每一個地區內也劃分成各個區域，例如城鎮、農村以及建筑工地等，這些區域不僅在空間上有著明顯的不同，在特征上也有著明顯的差異，普遍是按照一些路段來進行分布的。因此，廣電網絡的管道路徑也需要按照街道來進行分布，機房的配置需要根據區域內的建筑物特點來設立。這樣一來，廣電網絡的網格劃分就可以進行了，同時網格內的資源分布以及管理就能夠照常進行了，網格與網格之間的邊界也能夠分清楚。在此前提下，可以按照運營區域以及業務開展情況來進行劃分，設立一級、二級、三級網格，機房的設立也是按照網格來劃分。[6]

根據上述三種劃分方法來看，區域空間是最為適合廣電網絡的，能夠更加快捷的開展和實施相關的業務。

4.實施方法

4.1 粗分網絡

依據前端機房覆蓋情況，粗分網絡，將12個分前端機房所覆蓋的區域作為一級網格，市區以外的區域則以鄉鎮作為一級網格。在大網格基礎上收集各大網格單元內的相關信息。具體包括以下幾點。

一是根據所推出的業務項目不同，客戶的接受程度和喜愛程度也大不相同，對每一個網格內開展的業務的情況進行分析，同時要在網格發掘潛在的客戶，并對那些長期進行合作的客戶提供最優質的服務，進行密切的關注；二是時刻需要對客戶的數量以及發掘的潛在客戶數量進行分析和處理，關注用戶的開機情況以及其他運營商所提供業務的開通情況；三是需要對網細致地劃分，根據已經建好的建筑或者在進行建設的建筑物內是否存在機房等情況進行觀察和記錄；四是需要對機房內的設備以及線路問題進行檢查，時刻對機房內的設備進行記錄，對出現問題的設備及時進行整修；五，需要對網格內的管道以及管孔的分布情況和使用情況進行登記，相關的電力資源以及電力設施需要及時進行檢查，不能夠在使用過程中或者規格方面出現問題；六是對光纜的交接箱以及室內的分配箱的分布進行登記，同時需要對其型號和規格進行檢查，時刻注意光纜的交接箱以及室內的分配箱的使用情況，出現問題時及時進行整修；七是對現有的網絡結構以及光節點等使用情況和分布情況進行登記，并對其進行監察，出現問題后及時進行改善。[7]

4.2 細分網絡

在粗分網絡的基礎上，對網格區域的分布進行細化，以道路或者小區作為基本單位來對網格進行劃分，在廣電網絡企業開展網格化管理之后，能夠將資源利用發揮到極致，根據最佳的覆蓋方式來進行網格的劃分。

其一，對網格進行細分后，每一個單元的機房的配置都需要進行完善，同時需要保證機房能夠滿足區域內客戶的所有需求以及進行業務的開展；其二，在遠離用戶集中的區域或者中心區域設置遠端機房，能夠使得管道等施工的成本有所降低；其三，機房的設置過程中會出現諸多的問題，因此在進行機房的設置時，盡可能的將機房的產權也一并購置，避免出現不必要的問題。[8]

5.實行網格化管理制度

網格進行劃分完成后，就要實施科學合理的網格化管理，因此需要設立起每一個網格員。同時，可以根據相關企業的管理模式吸取經驗，將區域管理制度運用到網格化管理當中，每一個網格員需要對區域內的所有廣電網絡業務以及客戶的需求進行落實和管理。每一個網格員的職責在于以下幾個方面。

一是廣電網絡的網格員需要做的就是服務客戶以及對出現故障的設備進行維護，也需要對所負責的區域內的所有資源進行維護。網格員不僅僅是對網格內出現的問題進行負責和解決，同時前期的網格設立以及網絡的鋪設工作也需要其參與進來；二是網格化管理當中，網格員需要對客戶進行全方位、統一化的優質服務，同時采取一次性到位的工作方式來進行服務，只需要客戶向網格員進行反饋出現的問題，不管有多么的復雜，后續的處理工作和維護工作都交由網格員來負責和解決，保障客戶的合法權益，同時不需要客戶進行多次的催促；三是廣電網絡企業內部需要對網格員提供強有力的支持，以保證在網格建立初期到業務開通后能夠完成各項工作。例如在一個小區內建立新的網格時，公司內部的建設人員需要與網格員一同到網格區域內進行實地觀察，同時建設人員需要和網格員進行合理的交流，來保障管道的建設以及光纜入戶等措施的開展，當相關的建設方案制定完成后，就交由建設人員來進行建設，待網格建設完成后，網格員就可以開展工作，發展客戶以及推廣業務等；四是在采取了網格化管理的方法后，網格員需要對網格內的管道、光纜等設備進行不定期的檢查，需要確保網格內的設施能夠正常的開展工作，一旦出現問題的情況下，需要及時進行修整，設備出現故障等問題后，需要網格員第一時間進行維護，保障好網絡的正常運作；五，網格員的個人信息可以通過告知小區的物業，居委會等相關單位，同時在小區內各處將網格員的信息進行張貼，方便客戶對網格員進行咨詢或者申報故障。[9]

6.堅持經營與維護一體的網格化管理

網格員的管理工作，對于廣電網絡企業來說屬于一大難題，也是最難攻克的一項。因此，需要合理地將互聯網信息技術運用到網格員的管理工作當中，能夠在很大程度對網格員的工作進行監督和審查，同時也極大地調動了網格員的工作積極性和主動性。把所有的網格員都加入到一個固定的系統當中，能夠使得管理人員更加簡便且嚴格的要求每一位網格員，同時也能夠清楚地看出每一個網格所出現的各項業務和問題，對每一個網格員的工作情況都能夠了解和掌握，大大減少了管理所消耗的成本，同時也能夠使得管理工作更加的人性化和科學化。

在對網格員薪資待遇的管理進行落實的過程中，要對網格員收入與任務進度、在線用戶數、用戶流失、新業務發展、客服考核這五個方面著重考量，要確保效益處于首位，按勞分配的原則。這種考核機制會造成收入的差異，但這是一種積極的促進行為，一方面收入落差激發了全體網格員的工作熱情，另一方面，企業內能真正形成以改革激活力、嚴考評促落實、重獎懲促發展的良好格局。[10]

建立基于任務式、工作式和能力式的人力資源組合平臺才利于數字化人才隊伍的培養。首先，基于數字化的人才分析與基于大數據的人才需求匹配平臺來確定團隊成員精準式的激勵匹配方案，然后明確人才的數字化評價標準，通過數字化衡量、數字化分析、數字化評估、數字化表達等方式客觀公平地對數字化人才創造的價值進行評估，其次，基于價值評估的結果在數字化激勵平臺上尋找對應的激勵匹配；最后，基于人才激勵大數據及人工智能激勵分析系統動態地及時地調整激勵方式。

關于網格員的收入管理，傳統的考核管理方式是根據業務開展后，客戶的人數來進行核算的，但是傳統的考核方式無法滿足新時期網格員的收入管理，因此在此基礎上，以每個網格區域內的存量用戶數作為核算標準，同時所開展的業務都需要納入業績考核標準內。

結語

廣電網絡的發展如何能夠進行轉型和創新，如何能夠將發展的空間進行擴大，是當下每一個工作人員需要考慮的問題。在迅速發展的時代背景下，廣電網絡需要對自身內部的管理進行創新和完善，才能夠順應時代的發展，同時也能讓廣電網絡的發展更加順暢。