上海市社區衛生服務居民滿意度研究

韓裕樂，羅喆慧，畢 媛，孫欣然，何碧玉， 張雪艷，劉靜靜

隨著社會經濟的不斷發展，社區衛生服務需求呈現多樣性趨勢，尤其在新冠疫情背景之下，居民對社區衛生服務的認知及就醫理念發生了一系列變化[1]。本研究通過調查上海市社區衛生服務現狀，了解居民對社區衛生服務的滿意度，探究當下社區衛生服務的難點，為推動服務質量提升、滿足人民對社區衛生服務日益增長的需求提供政策建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本調查覆蓋上海市16個區244個社區衛生服務中心，采用攔截調查方式進行。攔截地點在社區衛生服務中心內及周邊小區，共完成7 526人次有效調查。

1.2 調查內容

本次調查內容包括基本醫療服務（包含門診服務和住院服務）、公共衛生服務及家庭醫生簽約服務和受訪人的基本信息。采用李克特（Likert）態度測量量表分級，調查人員為經過培訓的專業人員，過程有錄音和定位，并將其作為項目質控。

1.3 統計學處理

2 結果

2.1 受訪居民的基本情況

本次調查的居民中男女人數接近，女性占比為52.3%，略高于男性；年齡在31～70歲。調查顯示，受訪居民中高中/中專及以下學歷的占比59.1%，僅有4.2%的受訪居民認為自己的健康狀況較差/很差。見表1。

表1 受訪居民的性別及年齡分布情況

2.2 居民對社區衛生服務的滿意情況

2.2.1 居民對社區衛生服務的總體滿意情況

2020年，上海市受訪居民對社區衛生服務的總體滿意度為97.01分，達到優秀水平。其中，家庭醫生簽約服務的滿意度最高，達到98.53分，高于基本公共衛生服務的滿意度（97.06分）和醫療服務滿意度（96.68分），后兩者得分基本持平。見表2。

表2 2020年上海市社區衛生服務居民滿意度情況

2.2.2 居民對基本醫療服務的滿意情況

在門診服務評價中，受訪居民對門診服務便捷性的滿意度較高，為97.11分，與醫療服務總體滿意度（96.69分）基本一致。相對而言，受訪居民對門診基本藥物配備的滿意度低于門診服務便捷性，為92.92分。見表3。

在住院服務評價中，受訪居民對住院服務的總體滿意度為97.39。其中，對護工服務的滿意度得分為97.13分，對病房入住/輪候的滿意度為97.02分，高于對住院區域生活配套服務（如交流區、文化活動等）的滿意度（94.81分）。見表3。

表3 受訪居民對基本醫療服務的滿意情況

2.2.3 居民對基本公共衛生服務的滿意情況

調查結果顯示，受訪居民對基本公共服務滿意度得分為97.06分，達到優秀水平。從具體評價來看，受訪居民對基本公共衛生服務人員服務態度的滿意度最高，為98.26分；受訪居民對基本公共衛生服務項目的宣傳推廣滿意度相對略低，為95.7分。見表4。

表4 受訪居民對基本公共衛生服務的評價情況

受訪居民平均接受過3.53個基本公共衛生服務項目。接受比例最高的基本公共衛生服務項目依次是居民健康檔案管理（75.0%）、健康教育（56.6%）、慢性病患者健康管理（53.7%）和老年人健康管理（44.9%）。見表5。

表5 居民接受基本公共衛生服務的情況

2.2.4 居民家庭醫生簽約服務滿意情況

調查結果顯示，受訪居民中已簽約家庭醫生服務的居民對簽約服務的滿意度較高，得分為98.53分。

2020年受訪社區居民對家庭醫生簽約服務的知曉率為75.8%，其中，“了解”的占比較高，為67.4%，“較了解”的占比為4.8%。有22.1%的受訪社區居民不了解家庭醫生簽約服務。從未簽約的主要原因來看，有73.0%的受訪社區居民表示“自己身體健康，不需要簽約”；其次是“不清楚去哪里簽約”“對簽約服務政策不了解”，占比分別為13.4%和9.9%；其他原因的占比均不足10%。從未簽約的首要原因來看，最主要的原因依然是“身體健康，不需要簽約”，占比69%；其次是“不清楚去哪簽約”和“對簽約服務政策不了解”，占比分別為9.7%和5.2%。

2.2.5 社區基本醫療服務優化情況分析

本研究采用滿意度—重要性模型，分析上海市社區衛生醫療服務下一步的重點改進方向。其中橫坐標為各指標滿意度得分，縱坐標為各指標與總體滿意度的相關系數。

在門診服務方面，醫療水平和服務便捷性是門診服務的優勢指標，表現為滿意度和重要性均較高；而基本藥物是否齊備的重要性較高，但滿意度相對略低，是下一步改進提升的重點。此外，開診科室滿足基本醫療需求位于優勢區和優改區之間，提示下一步也可以繼續提升；服務態度和整體環境表現為滿意度較高、重要性略低，在有余力的情況下可繼續保持或提升。見圖1。

圖1 上海市社區衛生服務門診滿意度-重要性推導模型

在住院服務方面，醫療水平同樣是住院服務的優勢指標，表現為滿意度和重要性均較高；而餐飲等生活配套服務、病房入住或床位輪候、護工服務均位于優改區，即重要性較高，但滿意度相對略低，是下一步改進提升的重點。見圖2。

圖2 上海市社區衛生服務住院滿意度-重要性推導模型

3 討論

3.1 多措并舉發展社區衛生服務，提升居民滿意度

2020年上海市居民對社區衛生服務滿意度的總體評價為97.01分。這與近年來上海市加大社區衛生服務投入、大力發展社區衛生事業息息相關。社區發熱門診和發熱哨點診室[2]是疫情防控的重要一環，充分發揮了社區疫情防控“守門人”的職能。相關報道顯示，在抗疫期間上海244家社區衛生服務中心堅持開診，門診量最高達到全市總量的近七成；6 000余個家庭醫生團隊指導居民加強健康自我管理，持續做好養老機構巡診、家庭病床等服務，確保服務連續、不間斷[3]。

3.2 完善基本醫療服務受居民認可，藥物和住院服務亟待改進

結果顯示，受訪居民對社區衛生服務中心的基本醫療服務認可，但在一些輔助服務方面還有進一步提升空間。基本藥物是否齊備是滿意度相對不高但重要性較高的指標。社區衛生藥品種類受采購政策影響，醫生在基本藥物目錄內用藥，居民自主選擇權受一定限制。有些患者在二、三級醫院開具的藥物，回到社區衛生服務中心可能配不到相同的藥[4]，延伸處方的使用部分緩解了這一困境，但仍需繼續加大推廣與完善。

在住院服務中，病房入住或床位輪候情況、餐飲等生活配套服務和護工服務均需優先改進。此外，應積極探索社區衛生服務“適老性”改造，充分挖掘、鏈接智慧健康驛站等便捷易操作的信息化平臺，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，確保老年人就醫的便捷性。

3.3 進一步做好宣傳，提升簽約服務知曉情況

社區衛生服務中心是簽約服務的具體實施機構和政策宣傳窗口，應針對不同人群分層分類做好宣傳工作。一方面，簽約服務對象中老年群體的占比較高，其相對更容易接受傳統的宣傳方式。建議廣泛發動家庭醫生助理、志愿者等力量，結合日常工作，開展社區內面對面宣傳。另一方面，針對年輕群體，在醫療機構內可利用0～6歲兒童健康管理、預防接種、孕產婦健康管理等項目中與居民接觸的機會開展簽約服務宣傳。此外，建議市、區兩級管理部門，通過樹立宣傳優秀家醫典型等做法，擴大簽約影響力；突破衛生領域限制，尋找跨行業合作宣傳點，打造橫縱結合、多維度、多渠道、多形式的宣傳陣地[5]。

測評發現，在未簽約人員中，“身體健康，不需要簽約”是未簽約的主要和首要原因。建議家庭醫生團隊在扎實做好常規服務的基礎上，探索提供更有針對性的個性化和便捷服務，進一步拓展簽約覆蓋面。比如，積極探索適應職業人群健康需求的健康管理，推進完善互聯網+醫療/護理服務，提升家庭醫生簽約服務的可及性和便捷性等。