上海某新晉三級(jí)醫(yī)院投訴事件分析

周熱娜,王 萍，嚴(yán)佳玉，顧賽珊，閔思特，楊 波

健康促進(jìn)醫(yī)院是健康促進(jìn)非常重要的組成部分，而以患者為中心又是健康促進(jìn)醫(yī)院的核心要素之一[1]。世界衛(wèi)生組織在多個(gè)文件里強(qiáng)調(diào)實(shí)施以人為本的整合式衛(wèi)生服務(wù)全球戰(zhàn)略[2]。因此，在醫(yī)院管理過(guò)程中認(rèn)真處理患者的投訴、傾聽(tīng)患者的聲音，就成為建設(shè)健康促進(jìn)醫(yī)院的關(guān)鍵一環(huán)。

在我國(guó)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民的健康理念發(fā)生改變。居民在接受健康服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的形式、質(zhì)量和多樣性提出更高的要求。同時(shí)，居民的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越高。越來(lái)越多的患者從被動(dòng)地由醫(yī)生來(lái)決定如何進(jìn)行治療的角色中跳出來(lái)，主動(dòng)地參與到對(duì)自身健康的維護(hù)，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)[3-4]。患者投訴也成為醫(yī)院服務(wù)管理關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。醫(yī)院投訴事件不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)，更反映出醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題[5]。2019年3月發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，以“患者為中心”改善醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、注重人文關(guān)懷，從源頭減少投訴。有研究證明，醫(yī)療機(jī)構(gòu)用于防范醫(yī)療糾紛發(fā)生所投入的成本要低于因解決糾紛所消耗的費(fèi)用[6]。和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅有利于醫(yī)院科學(xué)管理，更是健康促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)和樹(shù)立醫(yī)院品牌形象的重要內(nèi)容。本研究對(duì)周浦醫(yī)院2018—2020年的投訴事件進(jìn)行回顧性分析，探討投訴事件發(fā)生的原因，從而為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、建設(shè)健康促進(jìn)醫(yī)院提出對(duì)策建議。

1 資料與方法

1.1 資料

資源來(lái)源為周浦醫(yī)院2018—2020年的投訴事件。收集整理醫(yī)院近三年的投訴數(shù)據(jù)，并對(duì)投訴事件的渠道來(lái)源、涉及科室、原因分類等信息進(jìn)行分析。

1.2 研究方法

提取所得數(shù)據(jù)，應(yīng)用Excel軟件進(jìn)行描述性分析。在此基礎(chǔ)上采用魚骨圖法對(duì)投訴原因進(jìn)一步歸類，并進(jìn)行推斷性分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴數(shù)量及渠道來(lái)源

投訴事件的來(lái)源主要包括熱線工單、來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信。醫(yī)院的大部分來(lái)電來(lái)訪由醫(yī)患關(guān)系辦公室當(dāng)場(chǎng)有效解決，當(dāng)即轉(zhuǎn)化為咨詢或建議，不構(gòu)成投訴事件。2018—2020年投訴事件逐年增加。醫(yī)院投訴事件的渠道來(lái)源以熱線工單為主，其中熱線工單投訴量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，而來(lái)電來(lái)訪投訴量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。見(jiàn)表1。

表1 2018—2020年周浦醫(yī)院投訴事件的基本情況 (n)

2018年周浦醫(yī)院平均每月投訴量41件，峰值在12月份和7月份（48件和47件）；2019年平均每月投訴量49件，峰值在4月份（72件）；2020年平均每月投訴量為55件，峰值在6月份（123件）。

2.2 被投訴的科室

周浦醫(yī)院2020年被投訴的臨床醫(yī)技科室居前5名的為發(fā)熱門診、婦產(chǎn)科、骨科、心內(nèi)科、口腔科，被投訴的行政科室居前3名的為運(yùn)行保障部、便民服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部。2019年被投訴的臨床醫(yī)技科室居前5名的為急診內(nèi)科、婦產(chǎn)科、心內(nèi)科、骨科、急創(chuàng)外科；被投訴的行政科室居前3名的為運(yùn)行保障部、財(cái)務(wù)部、信息管理部。2018年被投訴的臨床醫(yī)技科室居前5名的為婦產(chǎn)科、骨科、心內(nèi)科、急診內(nèi)科、急創(chuàng)外科；被投訴的行政科室居前3名的為運(yùn)行保障部、財(cái)務(wù)部、信息管理部。見(jiàn)表2和表3。

表2 2018—2020年周浦醫(yī)院臨床醫(yī)技科室被投訴量排名

表3 2018—2020年周浦醫(yī)院行政科室被投訴量排名

2.3 投訴原因分析

周浦醫(yī)院2018—2020年投訴原因主要分為六類：醫(yī)療質(zhì)量（27.8%）、服務(wù)流程（10.7%）、服務(wù)態(tài)度（7.9%）、醫(yī)療環(huán)境（4.2%）、藥品管理（3.7%）和其他方面（45.8%），其他原因主要包括疫情防控政策要求導(dǎo)致患者投訴、患者對(duì)相關(guān)告知不認(rèn)可或期望較高、臨床科室對(duì)相關(guān)制度執(zhí)行不到位、診療費(fèi)用、信息系統(tǒng)等問(wèn)題。見(jiàn)表4。

表4 2018—2020年周浦醫(yī)院投訴原因分類情況〔n(%)〕

為進(jìn)一步找出投訴問(wèn)題的根源，采用魚骨圖對(duì)投訴原因進(jìn)行分析。見(jiàn)圖1。

圖1 魚骨圖分析醫(yī)院投訴事件原因

3 討論

投訴事件是醫(yī)院應(yīng)重視并利用的重要資源，因?yàn)獒t(yī)院可以通過(guò)患者投訴發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)[4]。重視醫(yī)院投訴事件的預(yù)防及管理、提升醫(yī)院的服務(wù)效能，有助于推進(jìn)以患者為中心的健康促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)[7]。

3.1 醫(yī)院的投訴量逐年增加，投訴渠道發(fā)生改變

目前大部分醫(yī)院依然采用傳統(tǒng)模式處理患者的投訴內(nèi)容，這不僅無(wú)法及時(shí)反饋還會(huì)導(dǎo)致投訴事件的積壓，影響投訴管理的效果[8]。周浦醫(yī)院的投訴量逐年增加，且投訴渠道發(fā)生改變。來(lái)電來(lái)訪的投訴量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，熱線工單（12320）投訴量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，這提示患者通過(guò)12320熱線工單投訴可能更暢通。醫(yī)院應(yīng)提高自身投訴渠道的暢通性，創(chuàng)新投訴管理模式，如推出微信公眾號(hào)等，專人負(fù)責(zé)管理，為患者提供更加便利的條件，及時(shí)獲取患者投訴的問(wèn)題，第一時(shí)間予以解決，以提高醫(yī)院投訴管理效率。

3.2 醫(yī)院高頻率被投訴科室的服務(wù)流程有待改善

周浦醫(yī)院2018—2020年臨床醫(yī)技科室投訴量的前五名都包含婦產(chǎn)科、骨科、心內(nèi)科；2020年由于疫情暴發(fā)，醫(yī)院的就醫(yī)流程、安全管理制度發(fā)生應(yīng)急調(diào)整，發(fā)熱門診成為投訴量最大的科室。醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這四個(gè)臨床醫(yī)技科室，進(jìn)行重點(diǎn)溝通，分析其服務(wù)流程中不合理的地方，做出相應(yīng)預(yù)警措施，改善相應(yīng)服務(wù)流程[9]。

3.3 醫(yī)院非醫(yī)源性服務(wù)投訴占比逐年增加

周浦醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量類投訴占比逐年下降，而非醫(yī)源性的服務(wù)投訴占比逐年增加。這反映出患者關(guān)心的的焦點(diǎn)不再只是醫(yī)療技術(shù)和水平，還對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、停車管理等后勤保障提出了新要求[10]。有研究顯示，不同季節(jié)醫(yī)院的投訴量會(huì)有所不同[11]。本研究顯示春夏季的投訴量增多，因此，醫(yī)院應(yīng)更加注重提升春夏季的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.4 對(duì)策建議

3.4.1 改善就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)流程，讓患者便捷就醫(yī)

改善就醫(yī)環(huán)境，為患者營(yíng)造一種溫馨的就醫(yī)氛圍，能增加患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，在一定程度上減少醫(yī)院投訴量[7]。醫(yī)院應(yīng)變?cè)V為金，重點(diǎn)改善患者投訴較多的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)流程。例如：醫(yī)院將電子叫號(hào)系統(tǒng)聯(lián)合二次分診模式完善門診分診工作，提高門診分診效率，減少患者候診時(shí)間[12]；利用信息化手段、“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)開(kāi)展線上預(yù)約、線上掛號(hào)、線上直接繳費(fèi)、電子發(fā)票查詢一體化就醫(yī)流程，便捷患者就醫(yī)通道；停車場(chǎng)設(shè)立簡(jiǎn)潔醒目的指示牌，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新管理措施等。同時(shí)，醫(yī)院可充分利用志愿者隊(duì)伍開(kāi)展“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問(wèn)題；在醫(yī)院培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、群策群力解決問(wèn)題的氛圍[5]，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)效能，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.4.2 改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)人文關(guān)懷

被譽(yù)為醫(yī)學(xué)麥加的梅奧診所，一直秉持著“患者需求至上”的核心價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)患者體驗(yàn)的個(gè)性化和人性化，讓每一位患者感受到溫暖和尊重，最大程度維護(hù)患者的健康權(quán)益，這對(duì)指導(dǎo)我國(guó)醫(yī)院建設(shè)服務(wù)型醫(yī)院具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義[13]。醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑，良好的態(tài)度和有效的溝通方式可以使患者增強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的信任，提升就醫(yī)過(guò)程中的獲得感[9]。醫(yī)院應(yīng)定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員關(guān)于溝通技巧和人文關(guān)懷的培訓(xùn)，注重溝通語(yǔ)氣，語(yǔ)言表達(dá)不要過(guò)于專業(yè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范溝通語(yǔ)言行為；定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通方面的知識(shí)及典型案例，教育醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立科學(xué)合理的醫(yī)患觀；開(kāi)展臨床患者體驗(yàn)活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)關(guān)懷患者，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系[3]。

3.4.3 提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能水平，建立與患者投訴掛鉤的獎(jiǎng)懲制度

醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能水平直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量[3]。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員鉆研業(yè)務(wù)，多途徑強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的操作技能（如舉辦技能競(jìng)賽 、定期考核、外出進(jìn)修等）；利用多種平臺(tái)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量安全培訓(xùn)，包括十八項(xiàng)核心制度、各項(xiàng)診療規(guī)范及醫(yī)療管理規(guī)定等[6]，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能水平，保障醫(yī)療質(zhì)量安全。同時(shí)，醫(yī)院定期進(jìn)行投訴事件案例梳理，每月講評(píng)、每季度進(jìn)行通報(bào)，建立與患者投訴掛鉤的獎(jiǎng)懲制度，將被投訴情況納入科室及個(gè)人的績(jī)效考核。

3.4.4 多渠道宣傳，為患者提供有效引導(dǎo)

本研究結(jié)果顯示患者信息不對(duì)稱是醫(yī)院投訴事件的主要原因之一，同時(shí)疫情期間就醫(yī)模式暫時(shí)性的調(diào)整會(huì)導(dǎo)致部分患者的不理解及對(duì)醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)生不滿[14]。醫(yī)院應(yīng)健全宣傳工作機(jī)制，加強(qiáng)宣傳部門與各部門協(xié)作，拓寬宣傳途徑，及時(shí)公布有關(guān)管理規(guī)定、服務(wù)流程；傳播衛(wèi)生健康方面知識(shí)，加強(qiáng)宣傳與告知，提高患者對(duì)相關(guān)醫(yī)療信息的知曉度，引導(dǎo)患者理性就醫(yī)[15]。針對(duì)患者投訴、咨詢較多的問(wèn)題，如服務(wù)流程、服務(wù)費(fèi)用等，醫(yī)院可整理成宣傳手冊(cè)放至門診病區(qū)的醒目位置[3]，或者利用新媒體手段進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題解答。同時(shí)，充分運(yùn)用健康促進(jìn)方法提升居民的健康素養(yǎng)，將健康教育有效融入預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)等日常醫(yī)院工作的各環(huán)節(jié)[7]，促進(jìn)以患者為中心的服務(wù)型醫(yī)院建設(shè)。