“互聯網+”視角下物流企業的服務創新研究

文/吳會芳

本文將“互聯網+”技術與物流企業服務創新相結合，認為“互聯網+物流”具有信息共享、價值創造、服務定制化及差異化競爭等特點，并提出“互聯網+”視角下物流企業服務從組織、管理、技術、合作和物流與金融服務一體化等方面創新的路徑，同時簡單論述物流企業在使用互聯網技術進行服務創新時應注意的問題。

1.前言

“互聯網+”的應用，使得經濟形態不斷變化，并為改革創新發展提供了強大的網絡支撐平臺。“互聯網＋”的基本技術包括移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等手段。“互聯網+”的本質是“數據的流動”。物流企業服務創新，是指物流企業針對所有服務、創新行動以及活動所提供的物流服務，服務創新的目的就是要差異化、針對性的服務于客戶，形成競爭優勢以及無法模仿的服務能力，滿足客戶需求并獲得更大的市場份額。物流企業的服務創新不僅有助于企業獲得差異化、個性化的服務的競爭優勢，并且有助于國民經濟的轉型升級。

物流企業服務創新具有如下特點：（1）過程更為復雜：一是客戶過程參與度高、物流服務相對網絡化；二是物流服務創新涉及面廣；三是服務創新不僅是物流，也是信息和資金的流動。（2）創新成本高：物流企業進行服務創新，需要企業投入更多的資金和技術資源以及人才資源到服務創新之中。（3）較強的系統性：由于物流服務的系統性，物流服務的創新也具有較強的系統性，這反映在物流系統中一節點或要素的變化，這將相應地改變某個模塊或整個系統。

2.“互聯網+”視角下物流企業服務創新的必要性

2.1 從“互聯網+”角度看物流企業服務存在的問題

（1）對服務創新認識不足。經營者對服務創新的意識不足，對于在職員工的相關崗位培訓工作不到位，企業缺乏必要的組織激勵，使得員工流動率快速上漲，導致企業很難進行服務創新。

（2）人才缺乏。人才是企業競爭的關鍵，只有有足夠的人才支撐企業服務創新，企業服務創新才能成功。目前大多數的物流企業都非常缺乏專業服務創新型人才，這種情況的存在嚴重影響到了物流業的發展。

（3）不能夠提供全過程服務。現存的許多物流企業都是從之前的傳統運輸、倉儲公司轉化而來的，大多數企業通常往往只能夠提供一些類似倉儲、運輸等的功能性服務，嚴重缺乏供應鏈管理意識和一站式服務能力。

（4）企業基礎設施老舊，信息化水平不高。許多中小型物流公司不愿投入大量資金購買先進設備；互聯網技術很少用于物流企業，僅限于在日常活動中的使用。最重要的決策問題仍處于半人工決策狀態。

2.2 “互聯網+物流”的特點

（1）單向傳遞向多方共享化轉變。互聯網信息技術在近些年得到了快速發展，以云物流為代表的新業態也隨之快速興起，物流運作模式與傳統模式相比發生了巨大變化，組織管理模式也將得到重大創新。

（2）價值實現轉化為價值創造。傳統物流業一直被視為商品和服務價值。自“互聯網+”提出之后，這一傳統認知就被推翻了。在物流業中，服務被企業視作售后成本，服務視作銷售的延續，屬于實現產品價值之中的一部分。處于“互聯網+”下的產品被視為成本、物流等其他服務的核心，與用戶直接互動的功能成為感知到用戶需求的“神經末梢”。

（3）服務由標準化向定制化轉變。“互聯網+物流”背景下，通過個性化、定制化的差異化服務，制造出企業的核心競爭力。通過調整優化時間、地點、質量、交付等來實現最大化的用戶體驗。

（4）成本競爭向差異化競爭轉變。“互聯網+物流”，可以更準確地識別消費者需求和識別價值。通過提供多樣化選擇、服務分層和支付方便等服務，客戶滿意度和客戶體驗得到極大改善。

（5）業務驅動向數據驅動轉變。互聯網技術的迅猛發展，物流企業成為獲得在線數據資源的重要港口。物流企業發展的內在動力通過數據聚合和匹配從業務驅動變為數據驅動。

2.3 基于互聯網的物流企業服務創新的優勢

“互聯網+物流”是傳統的物流業尋找轉型升級的必然選擇，也是傳統物流業在“互聯網+”基礎上作出的戰略思考。“互聯網+物流”的特點使得海量數據的擁有成為“互聯網+物流”形成的主要因素。隨著互聯網思維的不斷發展，移動互聯網的優勢在“互聯網+物流”背景下得以充分發揮，促進傳統物流業的轉型升級，最終形成新的物流產業生態系統。目前，物流服務創新不僅需要使用先進的儲運工具和足夠的儲存空間，還需要科學合理地將網絡技術和通信技術結合起來。網絡技術和通信技術是物流業的重要組成部分，它們可以緊密聯系物流行業的各個部門，物流管理的各個環節都能夠很好地實現對接。

3.“互聯網+”視角下物流企業服務創新的策略

3.1 “互聯網+”視角下的物流企業服務創新途徑

（1）組織創新：為了確保服務創新內容的有效實施，最大化提升服務水平，在服務創新過程中，重新設計，轉換和系統地調整企業的組織結構、部門和工作方法。組織創新確保了公司創新模式的有效實施。“互聯網+物流”將徹底改變物流的組織結構，傳統的層級分工將走向終結，快速響應的平臺網絡組織將成為首選。（2）管理創新：是指物流企業加強對管理方法和制度的研究，樹立員工的創新意識，傳播創新的方法和途徑，讓公司的每位員工充分了解創新的意義和目的。標準化，系統化，動態化的自我管理已成為“互聯網+”環境的首選。（3）技術創新：對于物流公司而言，技術創新不是讓公司開發或創造新技術，而是將創新應用于現有技術，即將先進的新技術應用于物流經營，創造新的經營項目和物流服務。例如，在“互聯網+”環境下，倉儲和配送中心采用機器人、RFID等設備，通過相關的控制和路徑規劃，確保機器人準確地將貨物運輸到下一個加工區域，并實現倉庫的自動操作。針對特殊產品的監管，利用感知技術實現特殊產品倉庫的自動監控。這些新技術的應用可以有效提高企業的服務水平。（4）合作創新：在創新過程中，實現物流與商流、資金流、信息流的融合，創新合作的范圍涉及復雜多樣的相關內容，無形中增加了創新的難度。（5）物流與金融服務一體化創新：互聯網背景下，運用現代信息科技（包括移動支付、社交網絡、云計算等技術），促進個人與企業、企業與企業之間的直接金融交易，金融業與物流業逐漸開始合作與整合，已成為一個熱點發展領域。

3.2 使用互聯網技術進行服務創新時應注意的問題

雖然互聯網對物流企業的服務創新能力產生了積極的影響，但我們也應該清楚地認識到其存在的制約因素，我們應該注意的問題可以概況為以下幾個方面：

（1）企業須根據自身特點和現狀，制定互聯網技術發展戰略。對于企業來說，有必要從戰略的角度規劃和實施互聯網技術的應用，物流企業需要結合自身的特點和實際情況，對利用互聯網技術開展服務創新的可行性進行研究，從而能夠制定出適合于企業自身特點和現實環境下的互聯網技術實施應用方案，形成獨特的技術應用和市場競爭優勢，增強企業核心競爭力。

（2）政府須加強對企業的政策支持。政府部門應加強在互聯網方面對法律法規的完善，從而營造一個相對寬松的政策環境，以便物流企業利用互聯網進行服務創新。同時，政府應給予物流企業專項貸款資金、減免稅收或返還等扶持政策。

（3）企業應加強知識管理，形成創新型企業文化。知識是企業的重要資源。加強對知識的管理是企業進行創新的首要前提。企業應重視組織內部對于知識的分享和傳遞，從而營造出服務創新的企業文化氛圍。

4.總結：

本文從“互聯網+”的視角出發，發現目前物流企業對服務創新認識不足、相關人才缺乏，且不能夠提供全過程服務，結合“互聯網+物流”信息共享、價值創造、服務定制化及差異化競爭的特點，提出“互聯網+”視角下物流企業服務的創新路徑，以及物流企業在使用互聯網技術進行服務創新時應注意的問題。

引用出處

[1]桑秀丹,賈曉丹.物流行業在互聯網+時代背景下的發展研究[J].物流工程與管理,2018,40(10):13-14.

[2]邰英英.基于云生態的物流信息平臺服務模式創新研究[J].全國流通經濟,2019(03):22-23.