大數據時代圖書館參考咨詢服務的發展策略

文/江懿文

參考咨詢服務是圖書館的基本服務職能之一，也是解決讀者疑難問題的重要保障。大數據的推廣應用促使參考咨詢服務逐漸向著創新發展方向轉變，以更好地滿足讀者日益增長的多元化需求。本文在闡述大數據在圖書館參考咨詢服務中的應用與當前存在問題的基礎上，進一步探究了該模式的未來發展策略，以期切實提高圖書館參考咨詢服務的質量。

參考咨詢服務是指圖書館員根據讀者需要，幫助、引導讀者查詢和獲取各種形式的信息的一種深層次咨詢服務。隨著信息網絡的飛速發展，讀者的個性化、多元化需求不斷增長。現階段，憑借高效的集合統計技術，大數據深入挖掘參考咨詢服務體系的數據價值，以科學推測讀者需求，進而構建動態需求知識圖譜，進一步提高人性化服務水平。需要注意的是，大數據的發展是一把雙刃劍。當前，圖書館參考咨詢服務迫于外部環境陡然轉變的壓力，不得不重新定位服務模式，引入并樹立大數據思維，以及時找出有效提高參考咨詢服務質量與服務效益的可行策略。

一、大數據在圖書館參考咨詢服務中的應用

大數據是大規模數據的集合，也被稱作巨量資料，其擁有較高的數據處理和管理能力。作為圖書館的基本服務之一，參考咨詢服務不僅可以借助大數據和相關技術實現全面感知數據信息和立體互聯，還能將服務過程中產生的各類數據集中存儲在智能終端設備中，以便為讀者提供更加靈活、高效的服務。

（一）系統管理數字資源

圖書館是供人們查閱資料、獲取信息的重要場所，而數字資源的有效管理則直接決定其參考咨詢服務的整體質量。在傳統管理模式下，圖書館中的資料多為紙質形式，分類不完善且查詢不方便，圖書館員常常難以應對不同讀者的咨詢需求。隨著大數據及智能技術的普及應用，圖書館中的文獻資料逐步數字化，圖書館員可以輕松實現對數字資源的分類存儲和靈活調取，大幅減少了以往因檢索流程過于煩瑣、查詢結果與讀者的實際需求不匹配等問題的發生，進而有效提高了讀者滿意度。比如，在RFID（射頻識別）技術的加持下，圖書館員只需要將相關數據信息錄入數據庫，對應的盤點系統就能自動將錄入的數字資源進行分類存儲。隨后，讀者便可在圖書館內任一聯網設備上，通過關鍵字搜索的方式快速獲取目標信息。

（二）提供個性化服務

圖書館的館藏資源通常較為豐富，此前，無論是圖書館員還是讀者，想要從海量的資源中快速檢索到目標信息并不容易。但在大數據的支持下，圖書館可以借助數字分析技術挖掘隱藏在大數據背后的信息，進而分析出讀者的不同需求，并以此對館內資源進行合理整合及規劃。基于此，圖書館員在提供參考咨詢服務時，只需要在計算機終端簡單操作便可精準抓取讀者需求，并為其提供個性化的服務。例如，圖書館可以基于大數據以及數據挖掘、模型預測等技術，采用用戶畫像的方法對系統采集到的讀者的基本信息（如姓名、年齡、搜索記錄等）進行篩選，從而搭建需求模型并描繪讀者畫像。完成上述步驟后，圖書館員便可為讀者設置標簽。此后，讀者每一次的咨詢都將為系統提高個性化服務精度提供參考。圖書館在增強讀者滿意度的同時，還能在潛移默化中提高用戶黏性。

二、大數據時代圖書館參考咨詢服務的潛在問題

大數據與圖書館參考咨詢服務的有機融合，能夠助力圖書館實現對數字資源的有效利用，同時也能為讀者提供更加人性化、專業化和集約化的服務。但是在實際服務過程中，仍然存在一些潛在問題，制約著圖書館服務質量的提升和現代化發展。

首先，大數據的推廣應用和讀者需求的不斷變化對圖書館的參考咨詢服務提出了更高要求，這也意味著圖書館員需要提高業務水平才能勝任相關工作。但就目前來看，大部分從事參考咨詢服務工作的圖書館員，既對館內數字資源的基本情況缺乏全面了解，又難以熟練操作新型計算機進行資源管理，最終導致參考咨詢服務的質量和效率無法得到保證——讀者由于得不到想要的結果，只能“自給自足”。

其次，在大數據時代，圖書館的參考咨詢服務大多依托計算機來實現，這就要求管理人員必須完善基礎設施的配置。但目前，大多數管理人員仍對基礎設施建設的重要性缺乏正確認識，不僅沒有根據實際需要更換落后設備，還時常延緩數據庫中數字資源的更新，進而導致讀者獲取的檢索結果要么以系統自動回復為主，要么是重復的無效信息，讀者最終只得進行人工檢索。

最后，在大數據的影響下，圖書館逐漸衍生出多樣化的參考咨詢服務形式，以便為讀者提供更方便快捷的信息咨詢服務。但是，由于圖書館的宣傳工作不到位，很多讀者并不清楚這些衍生服務的具體作用，寧可多花費一些時間用自己熟悉的方式來檢索資料，也不愿意嘗試或者了解這些新興的咨詢服務。這不僅造成參考咨詢服務的效能難以充分發揮，還極大地浪費了服務資源。

三、大數據時代圖書館參考咨詢服務的發展策略

（一）提高圖書館員的業務能力

圖書館員的業務能力通常與參考咨詢服務的質量直接掛鉤。鑒于此，圖書館員有必要不斷提高自身的業務能力以應對大數據普及應用帶來的參考咨詢服務的變化。首先，圖書館員需要積極學習先進的大數據技術，樹立先進的大數據理念，具備較高的數據分析與應用能力，以便更高效、精準地滿足讀者需求。同時，圖書館也應充分利用館外資源，邀請大數據和計算機方面的專家對圖書館員進行培訓并定期考核，以鞏固培訓成效。此外，考慮到大數據及計算機技術大多用英文表達，也有不少讀者需要借閱英文資源，圖書館員還需要具備一定的英文閱讀和溝通能力，以便更好地服務讀者。

（二）優化館內的基礎設施配置

完善的基礎設施是提高圖書館參考咨詢服務質量的有力保障。為此，圖書館應加大資金投入以優化館內大數據基礎設施建設。一方面，圖書館需要聘請專業人士定期檢查館內硬件設備，優化館內的基礎設施配置，并在終端建立“防火墻”，以抵御病毒和來自外界的攻擊。與此同時，圖書館還需要引進最新產品，及時淘汰老舊設備，以提高捕捉和遴選有效數據的效率。另一方面，圖書館需要及時維護和更新現有數據庫，發現并處理潛在問題，避免數據資源出現冗余和雜亂問題，從而確保數據庫中的資源能夠在參考咨詢服務中得到科學配置。除此之外，圖書館還需要根據自身特點，搭建參考咨詢服務平臺，即構建一個內外互聯的網絡結構，方便對數據進行實時采集、挖掘、篩選和反饋，從而切實滿足讀者的咨詢需求，提高服務的時效性和用戶滿意度。

（三）加大館外的服務宣傳力度

大數據時代，圖書館的參考咨詢服務仍需要堅持“以讀者為中心”的核心理念，讓更多讀者群體享受參考咨詢服務帶來的便利。鑒于此，圖書館應加大對參考咨詢服務的宣傳力度，采取線上、線下結合的宣傳方式。首先，圖書館可以編寫配有生動插畫和標語的參考咨詢服務使用指南，供線下開展的專題講座和知識競答等活動分發宣傳，幫助讀者更直觀地了解參考咨詢服務方式的不同功能，鼓勵其主動體驗多樣化的參考咨詢服務。其次，在互聯網時代，圖書館應基于不同媒體平臺的傳播特性，進一步擴大宣傳面。（1）圖書館可以在微信公眾號、微博等公共平臺上定期推送與參考咨詢服務相關的內容。（2）圖書館可以在官方網站上設置一些有關參考咨詢服務的趣味浮標或是彈窗，以提高讀者的互動熱情。（2）圖書館還可以嘗試在抖音、快手等短視頻App上開通官方賬號，通過拍攝、發布參考咨詢服務相關的介紹視頻，迅速拉近與讀者的距離，進而達成宣傳目的。

四、結語

大數據時代改變了圖書館較為傳統的參考咨詢服務模式，促使其由被動轉為主動。這些轉變不僅為廣大讀者提供了便利，還大力推動了圖書館的現代化發展。需要注意的是，圖書館必須重點關注大數據時代下，參考咨詢服務中的潛在問題，及時制定行之有效的發展策略，從而更好地發揮大數據的優勢作用，改革創新參考咨詢服務模式，加快適應新形勢、新需求。